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닷컴 붐이 한창일 때만 해도 대부분의 기업들은 고객확보가 최우선 관심사였다. 마치 고객은 무한정 공급되는 자원이고 소용이 다한 고객은 언제든지 새로운 고객으로 갈아 치우면 된다는 식의 태도를 보였던 것이다.하지만 그 때 이후로 사업 환경에는 커다란 변화가 있었고, 이렇게 변화한 오늘날 살아남기 위해서는 이미 확보되어 있는 기존 고객을 어떻게 관리하느냐가 더 중요한 과제로 떠올랐다. 그리고 고객유지라는 이름의 이 싸움의 접전지는 바로 컨택센터이다.오늘날의 기업들은IT 인프라의 통합과 고품격 서비스라는 상반된 요구조건 사이에서 줄타기를
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조세프 하이넨
2007.07.19 16:16
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이제는 제품으로 승부하는 시대는 지났다. 기업의 차별화 전략은 고객 서비스 전략으로부터 시작된다.적은 예산으로 고객 만족도를 지속적으로 개선해야 한다는 끊임없는 압력으로 콜 센터 관리자들은 비용 절감 차원에서 고객을 셀프서비스 인터넷 소통 방식 쪽으로 이동시키고 있는 추세이다. 안타깝게도 고객관계관리(CRM)를 기반으로 한 많은 셀프서비스 구현이 CRM 기능에 초점을 맞추고 있어 성공적인 솔루션에 필요한 핵심 업무 지식이나 프로세스를 충분히 고려하지 못하고 있다.결과적으로 기술만으로는 문제를 해결할 수 없다는 옛 교훈을 실감하게 된
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관리자
2007.07.18 18:43
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몇 년 전만 해도 생소했던 CRM이라는 용어가 이제는 많은 사람들에게 친숙해져 있다. 그리고 친숙을 넘어 한물간 유행으로 여기고 있는 사람들도 있을 것이다.많은 기업들이 도입했지만 아직도 도입 이후 투자대비 효과를 보고 있다는 얘기는 들리지 않는다. 하지만 고객과의 관계를 구축하고 관리를 해보겠다는 시도는 과거에도 존재했고 앞으로도 존재할 것이다.과거의 매스마케팅이 주류였던 시대와 지금처럼 One to One 마케팅으로 가려고 하는 시대가 접근방법에서 차이는 존재하겠지만 고객을 잘 알고 그것에 잘 대응해서 많은 매출과 수익을 올리려
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공신규
2007.07.18 18:37
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예측 모델링은 과거의 자료를 바탕으로 미래에 벌어질 일을 예상할 수 있도록 하는 모델을 개발하는 일이다. 따라서 어찌 보면 매우 일상적인 일이다. 우리가 일상에서 흔히 접하는 예측 모델링으로 일기 예보를 들 수 있다. 어느 날은 맞기도 하고 또 틀리기도 한다.하지만, 나름대로의 유용성에 대해서는 누구나 인정한다. 오늘날의 일기 예보에는 시스템에 의한 모델링 방법이 사용되지만 그렇지 않은 경우도 많다. 출퇴근을 위해 타는 시내버스가 언제쯤 회사 앞에 도착할지를 예상하고, 그 결과를 회사에 있는 동료에게 휴대전화로 알려주기도 한다.우리
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전용준
2007.07.18 18:24
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오늘날 기업은 IT를 통해 거대한 한 개의 빨간 ROI 단추를 만들어 내고자 하는 신념에 가득 차 있다. 이러한 기업의 노력은 크게 운영 시스템(Opera tional Systems), 비즈니스 인텔리전스(Busi ness Intelligence; BI), 예측분석(Predictive Analytics)이라는 3가지 국면으로 살펴볼 수 있다.점입가경으로 가속화되는 오늘날의 기업 경쟁구도에서 소멸되지 않고 살아남으려면, 기업은 비용절감, 매출신장, 시장점유율 확대 등의 3가지 명제를 순차적이 아닌 동시다발적으로 이루어야만 한다. 경쟁
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정성원
2007.07.18 18:14
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고객 중심으로 회사의 모든 프로세스를 전환하는 것이 CRM의 시작이다. 현재 대다수의 기업들은 '고객서비스 목표 달성'과 '기술부문 투자의 신속한 회수'라는 두 마리의 토끼를 잡기 위해 골몰하고 있다. 이는 어떠한 경로를 통해서 접근하는가에 따라 확연한 차이를 가져올 수 있다.CRM이 등장해 많은 사람들의 환영을 받았지만, 이미 55%의 높은 실패율을 나타내고 있다고 한다. 이는 기업이 막대한 비용으로 한꺼번에 모든 것을 해결하려는 생각에 기인하며, 고객 서비스와 관련된 방대한 요소들과 목표를 CRM 솔루션 도입만으로 달성하려 하기
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에드먼드 앙
2007.07.18 17:57
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오래 전부터 대부분의 회사들은 '고객감동', '고객만족'이라는 경영방침을 사무실 벽에 붙이고 직원들에게 계속적인 대고객 서비스에 대해 강조했다. 이미 이때부터 대부분의 회사들은 CRM을 회사의 생존전략으로 삼고 있었다고 해도 과언이 아닐 것이다. 이러한 장기적인 전략으로써의 CRM이 실제로 몇 년 전부터 시스템으로 구축되고 있으나, CRM시스템 구축 후 이에 대한 정확한 ROI를 일부 구축사례를 제외하고는 보여주고 있지 못하는 상황이다.CRM 왜 하는가?CRM이라면 많은 사람들은 Customer Relationship Managem
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강우진
2007.07.18 17:51
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손해보험사의 CRM보험업계는 오랜 기간에 걸쳐 상품내용(보장내용)과 가격(보험료)이 규제되어 왔기 때문에 고객들은 어느 보험회사에 가입해도 똑같다는 생각을 가져왔다. 보험회사의 입장에서는 고객의 요구나 만족을 중요시 여기는 대신에 고객의 접촉빈도를 높이는 데에만 신경을 써왔고, 따라서 영업사원(설계사 및 대리점) 수를 확대하는 경쟁에만 매달려 왔다.그리고 별다른 마케팅 전략 없이도 고도의 경제성장과 정부의 보호정책 아래 거의 모든 보험회사들은 충분한 수익의 기회를 누려왔다. 이러한 배경에서 보험회사들은 고객에 기반한 상품개발과 마케
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노철균
2007.07.18 17:43
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피터 드러커(Peter Drucker)의 말처럼, '기업의 첫 번째 과업은 고객창출'이다. 그러나 오늘날 고객들은 다양한 제품, 브랜드, 가격과 공급자들에 대한 다양한 정보를 쉽게 구할 수 있기 때문에 제품에 대한 선택을 어떻게 해야 하는가의 고민에 빠져 있다고 할 수 있다.이는 기업입장에서 보면 그만큼 시장에서의 경쟁이 치열하며, 따라서 고객확보와 유지가 매우 중요하다는 것을 의미한다. 그러나 다른 한편으로 기업입장에서 보면 모든 고객이 동일한 가치를 갖는 것이 아니다. 즉 일부 우수 고객은 기업에 크게 기여하나 또 다른 고객은
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관리자
2007.07.18 17:22
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필자는 2002년 샌프란시스코에서 열린 DMA(Direct Marketing Associ ation) 컨퍼런스에 참가했다. 2002년 DMA컨퍼런스 분위기는 2000년과 사뭇 달랐다. 2002년 컨퍼런스는 ROI(Return On Inve stment), CRM 효과측정과 같은 내용이 많았다. 미국의 경우도 한국과 마찬가지로 CRM 활동에 많은 투자를 했고 많은 관계자들이 CEO로부터 투자에 대한 효과를 증명해달라는 압박을 받는 분위기였다.이제 CRM은 유행처럼 지나가는 거센 바람이 아니고 꾸준히 그리고 국지적이지만 활발하게 실행되
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김승환
2007.07.18 16:56
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CRM 활용을 위한 요소 및 방안 - 어떻게 생산성 향상을 꾀할 것인가?- 어떻게 현업 관련부서 매출 기회 및 수익 창출에 기여할 것인가?- 어떻게 비용을 절감하고 효율을 극대화할 수 있을까?- 어떻게 현 조직 및 인력의 경쟁력을 향상시킬 것인가?- 어떻게 보다 나은 비즈니스 환경에 대비할 것인가?- 어떻게 수시로 데이터의 업데이트와 데이터의 방대함으로 인한 시간적 물리적 제약을 극복할 것인가?- 어떻게 당사에 맞는 전략 마케팅 컨텐츠를 원활히 제공할 것인가?- 어떻게 전 임직원의 동참 기획 수립 및 다양한 관련 정보를 공유할 것인
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김종기
2007.07.12 11:57
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현대카드 CREDIT 기획팀 강성범 ●보험사기 방지 및 적발 시스템의 효율적인 구축(이번호)● 카드사기 방지 및 적발 시스템의 효율적인 구축(다음호) 강 성범 ksbuem@empal.com현대카드 CREDIT 기획팀에 근무하고 있으며 명지대학교 기록과학대학원과 숭실대학교 강사, 중앙일보 iweekly 칼럼리스트로도 활동하고 있다. 회계정보시스템 박사로 매일경제안전환경 연구원, 이씨마이너 사기적발사업부, SPSS KOREA를 거치면서 다양한 산업 분야에서 폭넓은 데이터마이닝 컨설팅을 수행한 경험이 있다. 저서로는 '데이터분석과 활용
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강성범
2007.07.12 11:33
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이글은 BI 솔루션 도입 계획단계부터 구축 및 운영에 이르기까지 간과하기 쉬운 요인에 대한 설명으로 BI 솔루션 도입을 검토 중인 회사에게 도움이 될 것이다.어떤 BI 시스템을 필요로 하는가회사에서 어떤 BI 시스템을 필요로 하는지? 필요하다면 현재 시점이 BI 시스템 도입의 적기인지를 심각하게 고민해야 한다. 또한 BI 시스템 도입에 필요한 IT 인프라가 충분히 구축되어 있고, BI를 활용할 수 있는 성숙된 조직인지도 객관적으로 명확히 판단해야 한다.절대 유행에 편승한 최신 IT 기술의 도입은 금물이다. 이에 따른 폐단은 굳이 언
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최상봉
2007.07.12 11:22
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콜린 샘슨 SAP아시아 CFO미국 의 타이코인터네셔널(Tyco International), 엔론(Enron), 월드콤(WorldCom) 관련 스캔들 이후로 전 세계 CFO들은 새로운 차원의 압력과 공공의 감시를 받고 있다. 대부분의 세계적인 공개 상장 회사들이 최근의 주가 폭락으로 큰 타격을 입었으며, 투자자들은 CFO들이 다시금 확신과 자신감을 부여해 줄 것을 기대하고 있다. 결국 기본에 충실할 것을 요구하고 있는 것이다.다행히 대부분의 CFO들이 자신들의 회사를 확실히 통제하고 있지만 보다 강도 높은 제재와 규율이 최우선 과제로
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관리자
2007.07.12 10:54
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Michael J. Malwitz하이페리온의 재무통합과 리포팅 제품에 대해 책임을 지고 있는 제품 마케팅 수석 매니저이다.기업들의 재무제표 무결성에 대한 관심이 높아지고 있다. 완전성이나 정확성 그리고 회계기준(GAAP:Generally Accepted Accounting Principals) 준수 등에 대한 관심이 늘어나고 있다. 하이페리온은 수 년 동안 수천 개에 달하는 기업들에게 심각한 경영상의 문제가 발생하기 전에 재무관련 문제점을 미리 파악할 수 있고, 주가 급락이나 심지어 파산에 이르게 할 수 있는 위험 신호들을 미리 포
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관리자
2007.07.12 10:51
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삼일회계법인(PwC) 경영컨설팅본부 SEM팀 윤재희 삼일회계법인(PwC) 경영컨설팅본부 SEM팀에서 근무하고 있다. 길병원, 한국교육방송공사(EBS), 한국전력, 한국도로공사, 신동아화재, 금호생명 등 다수의 기업에서 SEM, CRM, DW, BPR, ISP 컨설팅 프로젝트를 수행했으며 전략적 경영관리(SEM)의 통합 연계 방안에 관한 연구 및 병원산업의 ABC 원가제도 적용방안, eCRM의 성과측정방법 등 다양한 연구 프로젝트에도 참여했다.서강대, 선문대 등 대학에서 회계/MIS를 강의하고 있으며 '디지털시대의 경영관리기법', 및
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윤재희
2007.07.12 10:44
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급변하는 시장환경 속에서 기업이 살아 남고, 경쟁력을 키워 나가기 위해서 어떻게 해야 할지 기업들은 많은 고민을 한다. 즉,- 설정한 전략과 목표를 달성할 수 있는지?- 가지고 있는 자원과 능력은 무엇인지?- 전략과 목표를 성공적으로 이루기 위하여 자원의 부족함은 없는지?- 계획대로 실행되고 있는지?- 목표에서 벗어나는 예외사항은 발생하지 않는지?- 향후에는 어떠한 일이 일어 날것인지?- 우리가 나가고 있는 방향은 맞는지?- 만약 다르다면 그 원인은 무엇인지? 등기업경영 프로세스에서 일어나는 여러 가지 사안들을 끊임없이 검토하고,
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한기국
2007.07.11 15:32
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SAP코리아(대표 한의녕)는 오는 11일(목) 롯데호텔에서 'SAP 전사적 성과 관리(이하 CPM : Corporate Performance Management)세미나를 개최한다.SAP코리아는 이날 세미나에서 CPM에 관한 비전과 전략 및 산업 전반에 걸친 통찰력을 제시할 예정이다. 이날 세미나는 ▶SAP의 차세대 CPM 전략 ▶ SAP 전략 관리: Driving Execution Across the Enterprise ▶ SAP CPM을 통한 통합 경영 계획 및 연결 회계를 주제로 진행된다.SAP의 CPM 솔루션은 BI 정보를 바
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신은영 기자
2007.10.04 19:11
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IBM은 적절한 정보를 적시에 필요한 사람이나 프로세스에 전달하도록 하는 정보관리 전략으로 Information on demand를 제시하고, 모든 종류의 정보소스를 통합하고 분석하고 최적화하여 비즈니스 가치를 창출하고 위험을 최소화하도록 한다. 정보관리의 이노베이션으로 IBM의 IOD는 정보의 생성에서부터 활용까지 전체 정보 라이프 사이클을 통해 기업이 정보사용을 최적화할 수 있도록 한다.기업의 분석환경을 최적화하고 적절한 분석정보를 제공하여 비즈니스 의사결정을 신속하게 할 수 있도록 지원하도록 하는 비즈니스 인텔리전스 영역은 I
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이지은 / 한국IBM
2007.09.18 09:59
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▲ 고덕현 / SAS코리아최근 비즈니스 인텔리전스 시장 동향을 보면 그 사용자 수가 전사적으로 늘어나는 것과 동시에 경영자의 의사 결정을 위한 데이터 분석 및 기능에 보다 초점을 맞추어 사용자들의 다양한 정보 요구사항을 충족시키려는 움직임을 발견할 수 있다.IDC가 실시한 연구에 따르면, 비즈니스 인텔리전스 시장은 15년을 주기로 변화한다고 한다. 첫 주기(1975~1990)는 메인프레임 및 일부 통계 소프트웨어로부터의 단순 생산 보고의 기능을 특징으로 한다. 두 번째 주기(1990~2005)는 비즈니스 인텔리전스의 '근대 시대'로
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고덕현 / SAS 코리아
2007.09.18 09:56