PMS 구축 성공적으로 마무리, 이제는 CRM 도입으로 고객·품질관리 극대화
일반적으로 건설 업종이라고 하면 흔히들 초고속 아파트라거나 인텔리전트 빌딩 정도의 개념을 떠올릴 뿐 사내 정보화 부문에서는 비교적 뒤떨어진 분야일 것으로 생각하는 경우가 많다. 여기저기서 등장하는 IT시스템 구축사례들을 봐도 건설업체의 예를 찾기는 쉽지 않은 일이다.
하지만 LG건설 CIO인 김성진 IT담당 상무는 건설 업종이야 말로 "그 어느 산업보다 면밀히 계획을 짜고, 다양한 경우의 수를 예측해서 IT 시스템을 구축해야 하는 분야"라고 말한다. 다양한 이해관계자들이 얽혀 있고, 요소요소에 리스크의 가능성들이 내재되어 있기 때문이라는 것이다. 그만큼 좋은 구축사례를 찾기 힘든 것도 사실이라고.
건설 업계에서 가장 성공적인 업무 관리 시스템을 구축한 것으로 손꼽히는 LG건설은, 건설업체들에게 최대의 숙제인 PMS(Project Management System)를 이미 완료했으며, 올해는 CRM 구축에 본격 나서게 된다. 김성진 상무를 만나 올해 사업 계획을 들어보았다.
건설업의 IT분야는 내부시스템인 영업, 설계, 구매, 공사·사업관리, 재무·회계, 인사·총무 영역의 시스템들이 건설 업무 특성을 고려해 잘 연계돼야 하며, 이러한 요소들이 지식경영시스템을 통해 국내외 현장과 본사 사이에서 막힘없이 공유돼야 한다.
이러한 과제를 해결하려면 공정과 원가 관리를 연계한 공정관리 시스템 및 작업의 진행 상황을 효율적으로 관리할 수 있는 통합공사관리 체계가 튼튼히 서야 되고, 프로젝트 이해관계자들 사이에 정보가 잘 공유될 수 있도록 효과적인 협업 체계를 구축해야 한다. 그리고, 시스템의 활용성 면에서는 Anytime, Anywhere 환경에서 시스템이 돌아갈 수 있는 운영환경이 제공되어야 할 것이다.
LG건설은 이러한 건설업의 특수한 환경에 맞게 IT를 활용해 공정과 손익이 연계된 사업관리 체계를 구축하고, 언제 어디서든 IT를 활용할 수 있도록 하는 통합정보시스템을 운영해 많은 성과를 거두고 있다.
PMS 통해 철저한 사업관리 이루어져야
건설회사에서 IT 시스템을 구축하는데 있어 중요하게 고려해야 될 사항은 어떤 것입니까?
무엇보다도 다양한 이해관계자들이 널려 있다는 점이 가장 큰 특징이고, 가장 중요하게 고려해야 될 사항입니다. 계획을 세워서 건축물을 지어 분양하기 까지 무수하게 많은 파트너들과 연결되어 있기 때문입니다. 다음으로는, 이런 표현이 어떨지 모르겠지만 건설업은 이미 만들어져 있는 것을 잘 운영하는 사업이 아니라 '철저하게 무에서 유를 만드는 산업'입니다. 또, 그러면서도 건설업은 서비스 산업입니다.
이러다 보니 건설업에는 큰 리스크 요인들이 늘 존재할 수밖에 없는데, 이 때문에 프로젝트 관리 능력과 협업(collaboration) 능력이 중요하게 요구됩니다. 따라서 시스템 구축과 운영도 이 두 축을 중심으로 흘러가야 합니다.
그렇다면 건설 분야 IT에서 최대 이슈는 무엇입니까?
건설업에서 최고의 IT 이슈는 사업관리 즉 PMS(Project Manage ment System)입니다. SCM(Supply Chain Management)과 비슷한 개념이라고 보면 됩니다.
건설업은 벨류 체인이 굉장히 많고, 지역적으로 멀리 떨어져서 일하기 때문에 업무 공정과 손익을 체계적으로 하는 것이 아주 중요한데 이것은 IT를 이용하지 않으면 도저히 해낼 방법이 없습니다. LG건설만 해도 작업 현장이 160곳이 넘는 상황입니다. 현장의 일이 끝난 뒤에, 또는 지역적으로 묶어서 관리한다는 것은 불가능한 일입니다. 상시관리 체제가 필요한 것이죠.
과거에 건설업종의 빅3들이 다 무너진 것도 이러한 관리 문제에 효율적으로 대응하지 못했기 때문이라고 할 수 있습니다.
건설업에는 주택, 건축, 토목, 플랜트, 환경이라는 다섯 개의 큰 카테고리가 있고, 또 각각 영업부터 시공까지 과정에 수많은 세부 단계들이 있습니다. 이러다 보니 각 단계마다 다양한 리스크들이 존재합니다. 또, 주택이나 토목 분야는 정부 정책과도 밀접한 연관이 있어 외부 요인 또한 충분히 고려돼야 합니다.
PMS를 좀 더 자세히 설명해주십시오.
PMS란 발주자의 요구와 기대 수준을 만족시키기 위해 knowledge, skill, tool, technique 등을 적용해 프로젝트의 전 과정을 관리하는 것입니다. 아까 PMS가 SCM과 비슷한 것이라고 말씀드렸는데 좀 더 정확하게 얘기하면 SCM이 PMS의 한 부분이 됩니다.
IT의 측면에서 바라보면 EDI 기반에서 움직여 가는 데이터들도 많이 있겠지만 건설 산업은 여러 참여자들과의 정보 공유가 특히 중요합니다.
협력사는 크게 두 부류로 나누는데 한쪽은 시공 협력사이고, 다른 한쪽은 공급업체들입니다. 보통 다른 업종에는 공급업체들만 존재하는데 이것이 건설 업종과의 큰 차이라고 할 수 있습니다. 자재 공급업체 쪽은 전자입찰의 성격이 강하고, 시공 협력사 쪽은 주로 공사 도면이나 일정 같은 정보들을 공유하게 됩니다.
공정과 손익 철저히 결합된 시스템 운영
김성진 상무는 PMS를 개발하면서 가장 어려웠던 점으로 건설업의 특성에 맞게 개발된 솔루션이 없었다는 것을 첫 손가락에 꼽았다. "패키지 소프트웨어를 쓰게 되면 구매나 회계 쪽 솔루션에 필요한 부분을 약간씩 덧붙이는 형식이 되는데, 이럴 경우 원하는 목적대로 시스템을 운용할 수 없기 때문에 모든 것을 자체 개발로 풀어야만 했다."는 것이다. LG건설 뿐만 아니라, 삼성, 대림, 현대 등 대부분의 건설업체들이 직접 시스템을 개발해서 쓰고 있다는 것이 김 상무의 설명.
하지만 더욱 어려웠던 난관은 공정 부분과 손익 부분을 연계해서 운용할 수 있는 시스템을 만드는 것이었다고 한다. "대부분의 건설사들의 시스템에서 공정관리와 손익관리 프로그램이 따로 돌아가고 있는 것도 이 때문"이라는 게 김성진 상무의 지적이다.
공정과 손익 부분이 결합되는 것은 어떤 의미가 있는지 설명을 부탁드립니다.
공정과 손익이 결합 되고 안 되고는 큰 차이가 있습니다. 공정에서의 각 과정(activity)들이 실제로 돈을 관리하는 활동들과 연결고리를 이루어야 완벽한 정보를 만들어낼 수 있는데, 사실 실제 업무는 이와는 전혀 다른 상황입니다.
예를 들어, 철근 콘크리트 공사라고 하면 돈을 관리하는 쪽에서는 해당 작업의 자재와 연결시켜서 보게 됩니다. 전체적으로 자제가 얼마나 든다고 뭉뚱그려서 파악을 하는 것이죠. 하지만 공정관리 쪽에서는 작업의 성격이나 진척상황을 위주로 업무를 나누고 있습니다. '거푸집 공사 완료' 하는 식으로 그날의 활동이 정리되는 것이죠. 파이프 공사의 경우도 돈을 관리하는 쪽에서는 그냥 파이프 공사라고 뭉뚱그려서 보지만, 공정 쪽에서는 그 안에 있는 다양한 작업들의 진행상황을 위주로 데이터를 만듭니다.
한쪽은 돈을 중심으로 나누고, 다른 한쪽은 일을 중심으로 나누는 것인데 후자에서 일의 진척이 어느 정도 됐는지가 정리되는 것은 손익과도 밀접한 연관이 있고, 협력사 평가 등에서도 중요한 자료가 됩니다.
LG건설은 PMS를 언제 구축했는지요?
최종적으로 시스템 구축이 완료된 것은 2002년입니다. 1단계는 97년에 완성을 해 98년부터 손익부문만 적용하기 시작했습니다. 이 때까지는 돈을 관리하는 용도로만 썼던 셈이죠. 대부분의 회사들이 아직까지도 이 용도를 위주로 해서 쓰고 있는 것으로 압니다.
LG건설은 2002년에 공정 부분을 결합시켜서 명실상부하게 구매와 공사, 사업 관리를 통합한 'PMS 플러스'를 구축했습니다. 지난 2003년은 이 PMS 시스템을 안정화시키고, 현장에까지 정착시키는데 역점을 둔 시기였다고 하겠습니다.
PMS를 구축하면서 가장 중요하게 고려해야 될 점은 어떤 것입니까?
철저하게 현장 중심이어야 한다는 점입니다. 건설업계의 공사와 사업 관리에 있어서 PMS 구축은 가히 숙원 사업이라고 할 수 있을 것입니다. 공정과 손익 부분을 연계해 모든 사업 수행 실적을 관리하기 때문에 PMS를 건설회사의 핵심 시스템이라고 하는 것입니다.
PMS 시스템은 축적된 공사경험과 지식이 바탕이 돼야 제대로 만들 수가 있습니다. 과학적이며 체계적인 공사관리 및 생산성 향상을 위해 일정(Schedule), 비용(Cost)을 연계해서 관리해야 할 뿐 아니라, 위기관리를 위해 손익과 추정현황을 정확히 파악할 수 있어야 합니다.
이런 목적을 달성하기 위해서 놓치지 말아야 할 것이 현장의 시공 담당자가 주축이 되는, 현장중심의 전사적 통합공사관리 시스템을 만들어야 한다는 것입니다. 내역관리, 작업관리, 공정관리, 협력업체관리, 손익관리 등을 체계적으로 운영할 수 있어야 진정한 PMS이기 때문입니다.
핵심역량 정보화 통해 솔루션 제공 사업도
LG건설의 전체 시스템은 어떠한지 얘기를 듣고 싶습니다.
LG건설의 통합정보시스템은 영업, 설계, 공사/사업관리, 인사관리, 재무관리, 지식경영 영역으로 구분되어 있습니다. 각 분야별 응용시스템을 연계해 건설 통합정보시스템을 구축한 것입니다. 또, e-비즈니스 영역인 B2C, B2B 분야에서도 사이버 아파트, e-Procurement, 협업시스템 등의 시스템이 구축되어 있습니다.
이처럼 전사 ERP 개념의 통합정보시스템은 원가절감과 업무 효율성 향상에 기여함으로써 타사와 차별화된 경쟁력을 확보할 수 있는 요인이 되고 있습니다.
LG건설을 국내 건설사 가운데서 공정과 손익이 가장 잘 결합된 시스템을 운영하고 있다고 자부하고 싶습니다. 한 가지 덧붙이자면, 건설 관련 핵심 기술들에 대해서는 건설업계에서는 드물게 정보화 사업도 추진하고 있습니다.
정보화 사업 추진에 대해 추가적인 설명을 좀 부탁드리겠습니다.
건설업에서도 핵심 역량을 기반으로 운용되는 시스템들을 얼마든지 고부가가치를 만들어내는 정보화 사업으로 추진할 수 있습니다.
LG건설은 철근 자동화 설계시스템(BAS, Bar-bending Automation System), Foundation 자동화 설계시스템(AFES, Automatic Foundation Engineering System), Web Enabling 기술, 협업시스템(eWorks21) 등의 부문에서 정보화 사업을 추진하여 많은 성과를 거두고 있습니다. 또한 Web Enabling 기술과 관련해서는 시스템 Implementation 경험과 기술을 기반으로 시스템 통합 컨설팅 및 솔루션 프로바이더 사업도 하고 있습니다.
LG건설은 지속적으로 정보화사업과 관련한 과제들을 도출해냄으로써 새로운 사업 형태를 창출하는 e-비즈니스를 활발히 추진하고 있습니다. 이미 지난 2000년 전사 e-비즈니스 마스터플랜을 수립해 6대 중점 추진과제를 추출했으며, 현재 그 과제를 이행하는 중입니다. 오프라인의 강점을 온라인으로 확장시켜 건설업을 대표할만한 e-비즈니스를 정착시켜볼 생각입니다.
2004년 최대 과제는 CRM
LG건설은 올 한해 차세대 CRM 구축을 최대 과제로 삼고 있다. CRM은 지식경영과 함께 최근 건설업계에서 가장 중요한 과제로 다뤄지는 분야. 김성진 상무는 2004년은 차세대 CRM 구축에 전력을 다할 계획이라고 말한다. "지금은 건설업도 브랜드 경쟁 시대다. LG 아파트, 삼성 아파트가 아니라 자이니 레미안 같은 브랜드로 통하는 것을 보라. 같은 동네의 같은 등급 아파트인데도 평당 가격이 상당히 차이가 나는 것은 브랜드 인지도의 차이 때문이다."는 게 김 상무의 설명이다.
CRM 구축은 어떤 부분에 초점을 맞추게 됩니까?
CRM을 B2B와 B2C로 나눈다고 하면 LG건설의 CRM은 B2C가 될 것입니다. 주택 쪽에 집중된 CRM이기 때문이죠. 분양 때부터 입주까지의 과정이나 생활하는 동안에 느끼는 불만 사항 같은 것을 고객으로부터 철저히 점검하고, 철저한 대응을 통해 만족도를 높이는 일련의 비즈니스 형태를 CRM이라고 규정하고 있습니다.
예전의 CRM은 AS 관리 쪽에 초점이 맞춰져 있었습니다. 사후 관리에만 신경을 쓴 것이죠. 하지만 고객만족도 제고에 초점을 맞추려고 한다면 고객이 뭔가를 결정하고, 불만사항을 체크하기 전에 일단 잘 짓고, 관리서비스의 질도 높이는 것이 중요합니다.
건설업계 CRM에서 최대 이슈는 무엇인지 궁급합니다.
CRM의 이슈가 제 1세대에서는 시스템적인 것이었다고 한다면, 지금은 기업의 브랜드 가치를 어떻게 높일 것인가가 CRM 구축의 최대 목표입니다. 이 때문에 대형 건설사들이 최근 많은 관심을 보이고 있습니다. LG건설 역시 차세대 CRM을 완벽하게 구축하고, 이를 통해 2~3년 안에 브랜드 네임 1위에 오르는 것이 가장 큰 목표입니다.
조금 다른 얘기를 하자면 LG건설은 올 초 CS(Customer Satisfa ction)팀을 새로 만들어 다양한 고객 만족 행사를 펼치고 있습니다. 대표적인 것이 다양한 입주민 대상 서비스입니다. 최근에는 주부도우미와 임직원이 한조를 이뤄 서류 접수를 대행하고 직접 열쇠를 전달하는 서비스를 했으며, 앞으로는 입주 전 세대 청소와 이사도우미 시스템 같은 것도 도입할 계획입니다.
기존의 수동적인 애프터서비스에서 벗어나 좀더 적극적인 고객만족 서비스를 펼치지 않으면 앞서 나갈 수가 없습니다. 그렇다면 이런 서비스들을 진행함에 있어서 고객들이 가장 원하는 바가 어떤 것인지를 파악해 그것을 체계화된 시스템으로 묶어내는 것이 CRM의 역할이 될 것입니다.
김성진 상무는 올해 차세대 CRM을 구축하면서 우선은 LG건설과 이해관계에 있는 사람들부터 먼저 연계시켜 나가겠다고 말했다. 주부 모니터제 같은 것을 시행해서 입주자, 계약자 등 LG건설과 이해관계가 성립된 사람들부터 관리 대상에 포함시켜 그들의 요구를 빨리 수행하는데 초점을 맞춰 나가겠다는 것이다. "BS(Before Service)와 AS 중에서 BS에 더 많은 노력을 기울이겠다."는 것이 김 상무의 생각이다.
하지만 AS를 소홀히 하겠다는 것은 아니다. AS 역시 좀 더 빨리, 매너 있게 대응하는 것을 원칙으로 삼아야 할 것이라고. 김 상무는 "AS 부분은 품질관리와도 연결시켜 나가야 된다."며, 상반기 안에 시스템 구축을 완료하는 것이 목표임을 밝혔다.
"IT는 일시적인 유행이 아니며 기업에서 경쟁력을 이루는 데 필수적인 분야입니다. 기존 사업수행 능력을 극대화시키는데 있어 IT가 근간이 되어야 합니다." 김성진 상무는 이를 위해 현장에서 일어나는 비즈니스를 어떻게 관리할 것인지가 건설 IT의 핵심이라고 말한다. 그러나 그의 비전은 여기에 그치지 않는다. 앞으로는 IT가 새로운 비즈니스 모델을 창출하는 역할도 맡아야 한다는 것이다.
"건설업은 어느 산업보다도 온라인, 오프라인이 잘 결합되어져야 현재보다 한 차원 높은 경영성과를 이루어 갈 수 있다."고 말하는 김성진 상무. LG건설이 구축한 건설 통합정보시스템과 IT 추진전략을 향후 건설업이 나아가야 할 방향타로 만들어보겠다는 그의 포부가 단순히 호언장담만은 아니길 기대해본다.
김성진 상무는...
엔지니어링 부문의 플랜트 설계 일을 했던 김 상무가 IT와 인연을 맺게 된 것은 93년부터.
플랜트 분야의 엄청난 데이터들을 관리할 체제를 구축하는 사업에서 TFT 팀장을 맡게 된 것이다.
2003년에 CIO가 된 김성진 상무는 이전까지 IT기획팀장을 맡아 사실상 회사의 IT 사업들을 총지휘해왔다.
이전까지는 전략기획담당이 CIO를 겸임했기 때문이다.
현재 IT 기획팀(15명)과 PMS팀(15명)을 비롯해 LG CNS 파견 인력 60여명을 이끌고 있는 김성진 상무는
'IT는 기존 사업 수행능력을 극대화시키는 근간일 뿐 아니라, 새로운 비즈니스 모델을 창출하는 역할까지 수행해야 한다."는 지론을 갖고 있다.
LG건설의 IT 추진전략과 건설통합정보시스템을 건설업계가 지향해야 될 모델로 만들고 싶다는 게 그의 포부다.