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[인터뷰]“서비스는 비용이 아니라 투자이다”데이비드 루비오 시스코 아태 서비스사업부 총괄 부사장...'스마트 서비스' 출시 계획
삼성전자 반도체 사업부문은 최근 시스코코리아의 손영진 사장 앞으로 감사 메일을 보내왔다. 지난 8월 기흥 반도체 생산라인의 정전 사태 발생 이후 신속하게 네트워크를 복구해준 것에 대한 인사를 잊지 않은 것이다.


데이비드 루비오 시스코 아태 서비스사업부 총괄 부사장



시스코가 삼성전자 기흥 반도체 생산라인의 네트워크를 재빨리 복구할 수 있었던 것은 어드밴스드 서비스를 제공하고 있기 때문이다. 어드밴스드 서비스는 통상적인 장비 납품 후 맺는 A/S 차원의 서비스와는 분명 차별화 된다. 고객과 별도의 네트워크 서비스 계약을 체결하고, 네트워크 기획에서 부터, 설계, 구현에 이르는 맞춤형 종합서비스를 제공하는 것이다. 따라서 시스코는 삼성전자 반도체 생산라인의 네트워크 인프라를 손바닥 보듯이 훤히 알 수 있었기에 신속한 복구가 가능했다.

시스코의 네트워크 서비스 사업에 대한 인지도 확산과 내년 출시할 새로운 서비스 상품을 알리기 위해 방한한 데이비드 루비오 시스코 아태 서비스사업부 총괄 부사장은 "시스코의 네트워크 서비스는 고객의 네트워크 장애 상태를 최소화하여 비즈니스 연속성을 제공함으로써 기업 경쟁력을 향상시키는 것이 목적"이라고 밝힌다.

시스코의 연간 고객 만족도는 2007년 회계연도의 경우 아시아 태평양 지역에서 4.45였다. 한국의 경우 4.51로 평가되어 여타 지역보다 높게 나타났다. 데이비드 부사장은 "이같은 시스코 서비스에 대한 만족도는 크게 6가지의 전략속에서 나온다"고 설명한다. 고객중심적인 서비스와 서비스 혁신, 라이프 사이클 서비스, 파트너 능력 향상 지원, 고객 역량 강화, 서비스 우수성 등이 그것이다.

특히 최근에는 서비스가 삼성전자의 사례에서 보듯이 맞춤형 개인형으로 발전하고 있다고 말한다. "고객의 네트워크에 대한 이해와 지식을 바탕으로 장애가 발생하기 전에 예방하고, 통지하며, 대안을 마련하는 서비스"가 진정한 서비스라는 것이다.

이러한 서비스 개념은 전통적인 서비스에서는 불가능한 것이라는게 데이비드 부사장의 말이다. 과거에는 리엑티브, 즉 장애 발생 후 복구하는, 사후처리방식 서비스였다면, 이제는 사전 감지, 예방, 통지 라는 라이프사이클 관리 서비스로 급속히 이전하고 있는 것이다.

시스코 아태지역에서 서비스 사업을 총괄하는 데이비드 부사장은 이제 고객들도 "서비스는 비용이 아니라 투자"라는 생각을 가져야 한다고 강조한다.

당장은 업그레이드된 서비스를 제공받기 위해 추가적인 서비스 계약을 맺어야 하기 때문에 비용 부담이 생길 지 모르지만, 장기적으로 보면 ROI면에서 이득이라는 것이다. "네트워크 상에는 눈에 보이지 않는 잠재적인 장애가 여기저기 숨어 있다. 상시 관리를 통해 사전에 예방함으로써 결국 비용을 절감하게 된다"는 것이다.

때문에 고객들도 이제는 네트워크 서비스를 ROI의 개념으로 받아들이고 있다고 한다. 초기에는 거부 반응이 심했으나, 점차 서비스에 대한 인식이 제고되고 있다는 것이다. "네트워크가 한 시간 다운 됐을 경우 비용이나 영업적 손실, 인력과 시간 낭비 등을 따져본다면 기꺼이 서비스를 자청하게 된다"는 것이다.

시스코는 내년 중으로 스마트 서비스를 출시할 계획이다. 기존의 시스코 서비스와 협업서비스, 파트너 서비스 등의 기본 서비스와 프리미엄 급 서비스인 네트워크 옵티마이징 서비스(NOS)를 적절하게 결합한 가입형 서비스이다. 즉 기존 서비스는 장비 구입 및 설치 후 연간으로 갱신하는 계약형 서비스였다면, 스마트 서비스는 고객이 필요한 서비스 만큼 가입해서 제공받는 한마디로 종량형 서비스인 셈이다.

시스코 아태지역 서비스사업부는 그동안 아태지역에서 지속적으로 사업을 확장해왔다. IP NGN 랩 인프라에 2억달러를 투자했고, 지난해 10월에는 중국에 익일 및 약속한 날에 부품 교체 서비스를 제공할 수 있도록 가동했으며, 올 4월에는 청진에 100번째 RMA 부품 저장소를 설립했다. 또한 중국 광동 충칭에는 글로벌 수리시설을 갖추기도 했다.

국내에서는 100% CCIE 전문가로 이루어진 한국어 지원 TAC을 운영중에 있고, 서울, 인천, 부산, 대전 등 4개 RMA 부품 저장소를 자동물류관리 시스템으로 운영하고 있다. 지난해 10월 데이터크레프트 글로벌 서비스 계약을 체결한데 이어 올 3월에는 한국IBM과도 계약을 체결해 고객 지원에 나서고 있다.
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