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SaaS구축, ‘장단점’ 무엇인가?2011년 SW시장 1/4 차지…모토로라와 동물애호협회 사례 분석
5년 전, 서비스로서의 소프트웨어(SaaS; software as a service)는 CRM 시장에 약간의 파장을 불러일으켰을 뿐이며 주로 소규모 기업들을 타깃으로 했었다. 이제는 거대 소프트웨어 업체들도 이 시장에 뛰어들고 있으며 그 대상도 소기업이 아닌 모든 기업들을 대상으로 삼고 있다.

또한 서비스 제공 모델 역시 급진전하는 모습을 보이고 있다. 가트너는 2011년 신규 비즈니스 소프트웨어 중 4분의 1이 서비스 형태로 제공될 것으로 예측하고 있다.

실제 SaaS 도입에 필요한 사항은 무엇인지 알아보기 위해, 전세계적으로 CRM을 도입한 모토로라와 PCI(Payment Card Industry)의 규제에 부응하기 위해 SaaS를 도입한 동물애호협회(Humane Society) 두 곳의 사례를 비교해보기로 한다. 회사개요=모토로라

일년 평균 고객 서비스 콜 5백만 건
운영 국가 28개국
콜 센터 상담원수 1,200명
2007년 3분기 매출 88억 달러
3분기 출시한 단말기 대수 3,720만 대






◆ 모토로라, 라잇나우 SaaS로 전환=조 박샤는 엄습하고 있는 압박감을 인식하고 있다. 모토로라 모바일 서비스의 전세계 관리 책임자로서, 그는 모바일 폰 고객 서비스 운영을 총괄하고 있다. 28개 국가로부터 8개국 언어로 1년에 5백만 명에 달하는 고객의 전화와 이메일, 인스턴트 메시지를 받고 있다.

비용 절감을 위해, 모토로라는 자사의 글로벌 콜 센터를 로컬 계약 업체들에게 아웃소싱을 주고 있다. 각 계약업체마다 서로 다른 소프트웨어를 사용해 통화 데이터를 수집하고 고객과 상호작용하며 모토로라에게 다양한 형태(일반적인 CRM 소프트웨어와 자체 개발한 애플리케이션, 엑셀 스프레드시트 등)로 고객 서비스 데이터를 제공하고 있다. 그 결과, 모토로라는 자사 제품이나 콜 센터의 처리 상황에 대한 고객 만족도에 대한 상황을 일관되게 확인하는데 어려움을 겪게 되었다. 협회 개요=동물애호협회(Humane Society)

2006년 기부금 8,600만 달러
회원수 1천만 명
직원수 약 400명
회원에게 발송되는 이메일 4,760만 건
다뤄지는 동물 24,539마리






모토로라는 이러한 문제를 해결하기 위한 움직임에 돌입했다. 약 3년간 추진될 프로젝트인 XperienceCare를 통해 자사의 콜 센터를 SaaS 벤더인 라잇나우(RightNow)의 CRM 플랫폼으로 전환하기 시작했다.

이 단일한 플랫폼을 통해 여러 소프트웨어 제품에서 생성되는 콜 센터 기록을 수집하고 처리하는 비효율성을 없애고 모든 콜 센터 직원들이 액세스할 수 있는 하나의 지식 기반을 확보할 방침이다. 또한 계약 업체와의 거래에서도 훨씬 향상된 유연성을 제공할 수 있을 것이다. 라잇나우는 콜 센터 상담원들이 사용하는 모든 애플리케이션을 제공하게 되며, 소프트웨어를 웹에서 이용할 수 있게 해준다. 모토로라는 서비스를 중단하지 않고도 콜 센터를 확장하거나 이전할 수 있으며 애플리케이션이 특정 분야에 얽매어 있지 않아 계약 업체를 바꾸기에도 용이하다. 박샤는 "선택권이 많아졌다"고 밝혔다.

◆서비스 도입 확대 =모토로라는 콜 센터 상담원들을 위한 기본적인 데스크톱 애플리케이션을 라잇나우로부터 도입한 2001년부터 라잇나우와 관계를 맺어왔다.

XperienceCare를 통해, 모토로라는 라잇나우 라이브(RightNow Live)와 피드백(Feedback), 보이스(Voice) 등을 포함한 추가 모듈을 콜 센터에 도입하고 있다. 라잇나우 라이브는 상담원들이 실시간 채팅을 통해 고객과 대화를 나눌 수 있게 해주며 피드백은 고객의 피드백을 수집 및 분석해 트렌드를 추적하며, 보이스는 IVR 소프트웨어로 전화 기반의 셀프 서비스 옵션을 고객에게 제공한다.

이번 프로젝트의 가장 큰 장애요인은 기존의 소프트웨어 시스템에 있던 데이터를 하나의 라잇나우 데이터베이스로 이관하는 것이었다. 또한 여러 언어로 고객 정보를 이용할 수 있도록 하는 것이 난제였다.

라잇나우 애플리케이션들은 모토로라의 맞춤형 내부 애플리케이션과도 통합이 필요했다. 양사는 고객이 전화할 때 상담원들이 고객 정보를 즉시 볼 수 있도록 CTI(computer telephony integration) 프로젝트를 진행하고 있다.

이러한 모든 기능들은 프레미스(premise) 소프트웨어로 이용 가능한 것들이다. 그렇다면 굳이 서비스로 이용하려는 이유는 무엇일까? 이에 대해 박샤는 서비스의 경우 글로벌 운영에 매우 적합하기 때문이라고 밝혔다. 예를 들어, 상담원이 새로운 고객 센터로의 재배치가 서비스 쉽게 이루어질 수 있다는 것이다.

애플리케이션이 온라인으로 제공되기 때문에 고객 정보가 서비스 제공 업체에 의해 보관되며 상담원은 언제든지 새로운 센터에서 업무를 볼 수 있다. 계약 업체의 시스템이 모토로라의 요구 사항에 부합되는 한, 모토로라는 새로운 방화벽이나 통합 소프트웨어 시스템에 신경을 쓰지 않아도 된다.

모토로라는 국가별로 규제가 다양한 프라이버시 법안을 준수해야 한다. 특히, 유럽의 경우 관련 법규가 매우 엄격하며, 유럽 연합(EU)은 EU 시민들에 대한 개인 정보가 EU 외부의 기업으로 유출되는 것을 막고 있다(안전지대인 세이프 하버(Safe Harbor)일 경우는 예외). 모토로라의 경우 세이프 하버 기업이 아니지만 라잇나우는 이에 해당된다. 이에 따라 모토로라는 EU의 프라이버시 법안에서도 자유롭게 되었다.

물론 SaaS가 문제점이 없는 것은 아니다. 박샤는 가동률에 주목하고 있다. 시스템이 오프라인이 될 경우 고객 지원 요청이 지연될 수밖에 없다. 또한 장애가 발생하게 되면 그 시간 동안 상담원이 고객의 통화 내용을 손으로 메모한 다음에 라잇나우 시스템 서비스가 복구될 경우 해당 데이터를 다시 입력해야만 한다. 박샤는 이를 위해 라잇나우로부터 확실한 보장을 받아두었다고 밝혔다.

지금까지 가동률은 수용할만한 수준이었다. 박샤는 "지난 8개월 동안 시스템 장애는 약 2시간 동안 발생한 1건이 있었다"고 밝혔다. 그는 라잇나우와의 이번 계약에 서비스 수준을 만족시키지 못할 경우 페널티를 부과한다는 내용이 포함되어 있지 않지만 다음 단계에서는 포함할 것이라고 밝혔다.

◆PCI의 요구 사항에 대응=모토로라가 '자사의' 고객들을 대상으로 서비스를 제공하는 반면, 동물애호협회(Humane Society)는 동물들의 권리를 옹호하는 1천만 명의 '다양한' 회원들을 대상으로 하고 있다. 인터뷰=비벌리 매그다
[CIO,동물애호협회(Humane Society)]



어떻게 IT 분야로 입문하게 되었는가.
남자 형제들 틈에서 자랐기 때문에 남자들이 장난감이나 전자제품을 분해해 어떻게 작동하는지를 살펴보고 다시 조립하는 행동을 같이 하면서 컸다. 이러한 과정은 컴퓨터 분해와 조립 과정으로 자연스럽게 연결되었으며 IT 분야로 진출하는 발판이 되었다고 생각한다.

이 직업의 가장 좋은 점은 무엇이라고 생각하는가.
나의 IT 지식과 경험을 동물을 옹호하는 조직에 적용할 수 있다는 점이다. 아침에 잠에서 깨어날 때마다 동물이 살아가는데 더 좋은 세상을 만들고 있다는 생각을 할 때마다 뿌듯하다.

그렇다면, 가장 나쁜 점은.
비영리 업계에서 일을 하다 보니, 정부 기관이나 계약 업체, 영리 조직에 비해 IT 재능을 유지하기가 어려우며 최신 기술을 따라가는데 애로 사항이 많다는 점이다.

불만스러운 점은 무엇인가
열악한 고객 서비스이다. 컴퓨터 사용자들에게 양질의 고객 서비스를 제공하라고 직원들에게 요구하는 것이 나의 업무이기 때문에 고객 서비스가 형편 없다는 피드백을 받을 때마다 곤혹스럽다. 이를 개선하기 위한 시도가 무엇보다 중요한 상황이다.






CIO인 비벌리 매그다는 보안이 가장 중요하다고 전했다. 그녀는 "우리의 펀드 중 상당액이 기부를 통해 발생된다"면서 "이러한 기부 중에서 대부분은 웹 사이트를 통해 이루어진다. 기부자의 정보를 보호하지 못할 경우 그룹의 평판에 흠이 생기고 펀딩을 받는데 어려움을 겪게 될 것"이라고 밝혔다.

이 협회는 신용 카드를 거래하는데 있어 신용 카드 데이터를 보호하기 위해 따라야 하는 베스트 프랙티스를 준수해야 하며 어떻게 구현하고 있는지를 매년 평가해야 하는 PCI(Payment Card Industry) 데이터 보안 표준에 대응해야 했다.

인터넷에 연결되는 시스템에 대한 취약점 스캐닝과 발견된 취약점을 해결했다는 내용의 보고서를 분기별로 제출하도록 되어 있다.

매그다는 도움이 필요했다. 협회는 전국에 걸쳐 14개의 사무소를 운영하고 있었는데 이 사무소 모두를 스캐닝해야 했으며 규제를 따르지 않을 경우 엄청난 벌금을 물어야 했다. 그녀는 컨설턴트를 고용해 문서를 작성하고 스캐닝하도록 했다. 당시 컨설턴트는 취약점 관리 서비스 제공 업체인 Qualys의 서비스를 사용했었다.

QualysGuard PCI는 방화벽과 네트워크 디바이스를 비롯해 웹 서버 등 고객의 인터넷 기기를 원격으로 스캐닝한다. 고객이 제공한 허가증을 사용해, 소프트웨어와 운영체제의 취약점을 점검하고 시스템 컨피규레이션을 평가하기 위해 시스템에 로그온할 수 있다. 발견된 사항을 웹 브라우저를 통해 보고하며 교정을 위한 링크를 제공한다.

매그다는 이 서비스를 통해 컨설턴트를 더 이상 회사에 고용하지 않고도 스스로 일을 처리할 수 있음을 알게 되었고 PCI의 요구 사항에 대응할 수 있게 되었다.

매그다는 SaaS 모델이 비영리 기구에 매우 적합하다고 주장하고 있다. 물론 SaaS가 모든 것을 해결해주지는 않는다. 보안과 프라이버시의 위험성을 비롯해 통합 문제가 이슈로 남아있기 때문이다.

하지만 SaaS가 비즈니스 프로세스를 효율적으로 만들어주며 자본 지출을 줄여주고 운영의 부담을 덜어준다는 장점이 있다. SaaS가 한 부서에서 도입되건 전사적인 차원에서 도입되건, 이러한 애플리케이션 제공 모델은 더욱 확대될 것으로 전망된다.
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