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[성공사례] 상하이GM, 품질비용 절감 및 ROI 조기달성
상하이GM은 GM과 상하이자동차(SAIC: Shanghai Automotive Industry Corp.)가 만든 조인트벤처이다. 상하이GM은 최근 품질보증 분석 솔루션을 구현한 후 보다 신속하게 클레임(Claim) 문제의 원인을 파악하면서 신속히 문제를 해결하고 품질보증 분석(Warranty Analysis) 소요 시간의 효율을 개선하여 큰 성과를 거두었다.

상하이GM은 SAS의 선진사례와 분석 솔루션을 이용해, 중국에서 고객 서비스와 품질의 선두주자라는 명성을 얻고 있으며 시장에서 위상을 빠르게 높여 가고 있다. 또한 중국 최대의 승용차 제조업체로 내수 및 수출 겸용 엔진 및 트랜스미션을 생산하고 있다.

연평균 16%의 빠른 성장률을 보이고 있는 중국 시장에 세계적인 자동차 회사들이 진출함에 따라 생존을 위한 경쟁이 보다 치열해졌다. 따라서 자동차 회사들은 경쟁에서 살아남기 위해 수익성, 비용 절감 및 품질 향상에 총력을 기울이고 있다.

애프터서비스와 품질
상하이GM은 A/S와 품질에 역점을 두고 있으며, 특히 A/S 브랜드인 'Buick Care'로 대표되는 고객 서비스는 높은 명성을 얻고 있다. 최근 3년 동안 생산량이 3배나 증가한 상하이GM은 높은 고객 만족과 품질에 대한 명성을 유지하는 동시에 비용을 절감하기 위해 품질 분석에 소요되는 시간을 획기적으로 개선할 필요가 있었다. 품질 문제의 원인을 찾고 해결하는데 소요되는 시간을 줄이는 것이 상하이GM A/S 서비스와 품질 부서에서 직면한 최대의 과제였다. 문제를 더 빨리 찾아낼수록 보다 빠른 해결이 가능할 뿐만 아니라 품질 보증 비용의 지출을 사전에 예방할 수 있다.

상하이GM의 품질 관리 부서의 보증담당 관리자인 난샹 가오씨에 의하면 "상하이GM은 품질보증 부분에 있어서는 중국 내의 다른 대기업들의 수준을 능가하고 있다."고 말했다. 가오씨에 따르면 상하이GM은 SAS Warranty Analysis Solution을 이용하여 적용 초기 6개월 동안 클레임 분석 소요시간을 70%까지 줄이고 품질 보증 비용을 대폭 절감함으로써 주요 목표를 달성할 수 있었다.

이처럼 대폭적인 성과를 통해 상하이 GM은 불과 반 년 만에 모든 소프트웨어 및 하드웨어 투자비 전체를 회수할 수 있었다. 뿐만 아니라, 단 6개월 후에 소요시간 단축으로 900만위안(한화 약 12억원)의 품질 비용을 절감했으며, 새롭게 제기된 문제 13가지를 조기에 발견함으로써 추가적으로 900만위안을 절감할 수 있었다.

품질 관리 부서는 품질 보증 분석(Warranty Analysis) 프로젝트를 주관하고 있다. 80명의 현장 성능 관리 엔지니어를 보유한 이 부서에서는 전체적인 문제 해결 프로세스와 현장 성능 관리 분야의 새로운 프로젝트 실시를 책임지고 있다. 또한, 제조, 엔지니어링 및 엔진 트랜스미션을 생산하는 상하이 GM의 독립 그룹인 파워트레인을 포함한 회사의 주요 부서를 지원하고 있다.



▲ <그림1> SAS Warranty Analysis Solution 데모화면1



솔루션 도입 검토시 상하이GM은 전 세계적인 조사를 실시하여 SAS가 업계에서 유일하게 Warranty Analysis 솔루션과 더불어 선진 사례를 제공한다는 사실을 알게 되었다. 철저한 평가 및 워크숍을 거쳐, 품질 보증팀은 SAS Warranty Analysis Solution이 요구사항의 80%까지 충족시켜줄 뿐만 아니라 약간의 변경을 통하여 나머지 요구사항도 구현할 수 있다는 사실을 확인했다

분석 소요시간 단축
"SAS 솔루션을 사용했더니 적용 초기 6개월 이내에 평균 분석에 소요되는 총 소요 시간이 174일에서 52일로 크게 단축됐다"고 가오씨는 설명했다 이는 이전에 비해 약 70% 정도 감소한 것이다. 조기식별에 관하여 가오씨는 자신의 회사에서 SAS Warranty Analysis Solution의 Emerging Issue(Early Warning) 기능을 이용하여 이전에 다른 어떤 방법으로도 추적이 불가능했던 13가지 문제를 발견했다고 말했다 또한, 상하이 GM은 이러한 문제를 발견하는 데 SAS를 구현하기 전에 필요했던 소요시간보다 평균 3개월이나 앞당길 수 있었다.

BI의 위력
상하이 GM의 엔지니어들은 SAS 소프트웨어의 분석 능력에 특히 만족해했다 통계적 요인 분석을 통해 엔지니어들은 품질 보증 클레임 변화가 정상적인지 아니면 예외적인지 즉, 조사할 필요가 있는 것인지를 신속히 판단할 수 있다. 뿐만 아니라, 근본 원인 분석을 훨씬 더 쉽고 빠르게 수행할 수 있는 것은 물론, 통계기반 정보에 의해 일어난 현상과 품질 보증 문제에 영향을 끼치는 변화를 신속하게 이해할 수 있게 되었다.

"SAS Warranty Analysis Solution을 사용하기 전에는 월간 보고서에 의존해 근본 원인 분석을 수행해야 했다. 그러나, SAS 솔루션을 도입한 후에는 매주/매일 업데이트되는 데이터에서 원하는 통계치를 실시간으로 분석할 수 있어 프로세스를 대폭 개선할 수 있다."고 품질 관리 부서의 SAS 솔루션 사용자는 말했다. 또한 가오씨는 "SAS 솔루션을 사용했더니 처음 6개월 이내에 평균 총 소요 시간이 174일에서 52일로 대폭 단축되었다"고 덧붙였다.

품질 관리 부서의 엔지니어 약 30명이 SAS 시스템을 매일 사용하고 있으며, 일부 공장에서도 이미 이 시스템을 사용하고 있다. 엔지니어들은 포털과 유사한 애플리케이션 내에서 경고 정보를 조기에 얻고 비교, 동향 및 관리도와 같은 분석을 수행하는 것은 물론, 통계적 요인 분석이나 예측 등의 다양한 고급 보고서를 생성하고 상세 내역 데이터도 직접 추출할 수 있다.

또한 파워 유저들은 SAS Enterprise Guide(SAS의 파워 유저용 분석 툴)를 사용해 언제나 맞춤 보고서를 작성하기 위한 품질 데이터에 다양한 방법으로 직접 접근함으로써 추가적인 분석을 수행할 수 있다. 따라서 데이터를 제공하고 데이터에 대한 보고서를 작성하기 위해 IT부서에 더 이상 의존할 필요가 없다. 선임 시스템 분석가 겸 IT 프로젝트 관리자인 장씨는 "상하이GM은 BI의 위력을 잘 알고 있다"고 설명했다.

전사적인 솔루션



▲ <그림2> SAS Warranty Analysis Solution 데모화면2



상하이 GM은 1단계로 엔지니어링, 구매 및 제조 부서에 이 시스템을 배치할 계획이다. 파워트레인도 이 시스템의 구현을 고려하고 있다. 가오씨는 SAS의 사용이 확대되면 회사가 더 많은 문제 해결 방법을 발견할 것으로 기대하고 있다. 품질 관리 부서에서는 사용자들이 고급 SAS 솔루션 옵션을 통해 최근 발견한 사항에 대한 지식과 경험을 공유할 수 있도록 격월간 회의를 개최하고 있다. "우리는 아직 진행과정에 있으며 SAS를 사용한 지 6개월밖에 되지 않았지만 여전히 품질분석 프로세스를 개선하기 위한 새롭고 다양한 방법을 모색하고 있다"고 가오씨는 말했다.

금융 및 마케팅 부서에서도 SAS 솔루션의 특징 및 장점을 주시하고 있다. 정확한 예측을 통해 훨씬 더 효과적으로 품질 보증 계획을 수립할 수 있게 되었던 것이다. "이 솔루션은 A/S 캠페인의 효율에도 영향을 주어 A/S에 투입할 수 있는 자금 규모를 정확히 파악할 수 있다"고 장씨는 설명했다

산업성과 지수
이 시스템에서 생성된 표준 보고서는 경영진에게 품질 보증 분석에 대한 개요를 제공한다. 이제 대당 비용(CPV : Cost-Per-Vehicle) 및 1000대당 사고 횟수와 같은 자동차 업계의 다양한 KPI가 매우 정확하게 계산되어 표시된다. 2005년 1월부터 5월 사이에 2개월 된 차량의 CPV 지수는 30% 감소했으며, 가오씨에 따르면 이는 문제 해결이 개선된 직접적인 효과라고 한다.

현재 상하이 GM은 업계에서 품질 보증 모범 사례를 선도하고 있다는 자부심을 가지고 있으며, 만족도도 매우 높다. 이 프로젝트는 SAIC 그룹의 기술혁신상 후보로 선정되었을 뿐만 아니라 그 명성이 중국을 넘어 해외까지 확대되고 있다. General Motors Global 품질 보증은 중국 지사의 성공에 깊은 관심을 가지고 있으며 새로운 성과를 면밀히 주시하고 있다. "품질 보증 분석은 우리가 전세계GM에 기여한 분야다" 라고 장씨는 강조했다.

"SAS Warranty Analysis Solution을 통해 세계 최고의 분석 및 예측기능을 당사의 자동차 산업의 경험과 결합했다. 또한, 다른 소프트웨어와는 달리 데이터 출처를 쉽게 판독하고 대량의 데이터를 매우 빨리 처리할 뿐만 아니라 데이터를 훨씬 더 정확하고 신속하게 해석할 수 있다. 품질과 신뢰성이 가장 중시되는 오늘날의 까다로운 시장에서 SAS는 자동차 회사가 경쟁에서 앞서갈 수 있도록 지원을 아끼지 않고 있다"고 SAS 아시아태평양지사 관계자는 말했다.

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