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[성공사례] PRM - 3M성공적인 거래 파트너 관계관리 시스템 구축
3M은 성공적인 CRM을 위해서는 혁신적인 기술이 필요하다고 생각했다. 소비재 산업에서부터 제조업, 건강분야에 이르는 다양한 시장에서 거래 파트너들과의 관계 관리는 어려운 과제였다. 3M에서 거래 파트너의 데이터는 기술혁신만큼 중요한 자산 가치를 가지고 있었다.

예를 들어 3M은 증가하는 거래 파트너사의 데이터베이스를 어디서 제품이 판매되고, 누가 제품을 구매하는지 등과 같은 마켓 인텔리전스 소스로 사용하고 있었다. 고객들이 서비스에 대한 기대가 증대됨에 따라 정확한 고객 이름이나 주소와 같은 고품질의 고객데이터를 보유하는 것이 중요한 성공요인이 되었다.

3M은 거래파트너를 3M과 비즈니스를 수행하는 모든 업체들로 정의 내렸으며 고객사, 최종사용자, 공급업체, 대리점, 금융기관 그리고 정부기관 등이 포함될 수 있다. 3M은 전 세계의 각 부문에서 아주 다양하게 운영되기 때문에, 다양한 소스의 거래파트너 데이터를 보유하고 있었다.

"Trillium Software는 단순히 최고의 솔루션만 제공한 것이 아니었다. 우리가 프로젝트를 수행하는데 필요한 모든 요구사항을 정확하게 이해할 수 있도록 도와주었다." - 3M의 거래파트너
예를 들어, 동일한 고객에 대해 각 부서별로 고객 이름과 주소 데이터의 철자 등을 모두 다르게 사용하고 있었다. 3M은 거래 파트너의 정보를 업그레이드하기 위한 작업에 착수했다.

파트너 관계관리의 중요성
애플리케이션 개발자, QA 스태프 그리고 메인프레임과 클라이언트/서버 환경 경험이 있는 디자이너로 구성된 프로젝트팀을 만들었다. 각 부서의 데이터 입력 작업 후, 프로젝트 팀은 데이터 오너십 관리에 대한 규정안을 만들었고, 레거시 시스템에서 유닉스 기반 사이베이스 리포지토리로 고객데이터를 이전하는 계획을 착수했다.

마이그레이션 작업을 통해 데이터를 보다 광범위하게 접근하여, 결국 데이터 자체를 정제하는 작업을 제공했다. 데이터 리포지토리에는 정제된 데이터를 가지고 있으며, 정제된 데이터는 기업의 중요한 업무를 실행하기 위해 레거시 시스템으로 분배되었다. 3M의 목표는 명료했다. 가장 빠르고, 효과적이고, 간단하며, 최소의 비용으로 데이터를 정제하고, 표준화할 수 있는 솔루션을 찾는 것이었다.

3M은 수용 가능한 툴을 요구했고, 신뢰성 있는 레코드를 가지고 잘 활용할 수 있는 파트너를 원했다. 회사의 다양한 시장형태와 수십만 개의 거래 파트너들의 데이터를 감안할 때 많은 문제가 있었다. 3M은 프로젝트 구축을 위해 신뢰할 수 있는 솔루션 파트너를 찾았다. 3M은 Trillium Software System이 데이터 마이그레이션을 수행할 때 중요한 장점인 독립 플랫폼 라이브러리 기능을 가지고 있다는 것을 발견하게 됐다.

프로젝트가 진행되는 동안 팀은 레거시 시스템을 가져올 수 없었기 때문에 아주 힘들게 진행 되었다. "하루에 수백만 달러의 가치가 있는 비즈니스 프로세스를 중단할 수 없었다."라고 짐다드씨는 회상하면서, "시속 60마일로 달리고 있는 자동차의 펑크난 타이어를 교체 하는 것과 같았다."라는 말을 덧붙였다.

Trillium Software System의 쉬운 구성과 사용법은 어려운 프로젝트를 가능성 있게 만들 어준 중요한 역할을 했다. 짐다드씨에 따르면, "Trillium의 테이블 기반의 클린징 로직을 구성 하는 것은 프로젝트의 쉬운 부분 중의 하나였다."라고 언급했다.

Trillium Software System
소스데이터 상태가 예상했던 것보다 훨씬 안 좋았지만, Trillium Software System의 rule table parsing, matching logic, 그리고 객체지향적 애플리케이션 구조를 통해 프로젝트는 아주 성공적으로 진행되었다. 초기 프로젝트는 1996년 11월 완료되었다. 그 이후 모든 새로운 데이터 입력은 Trillium Software System의 온라인 클린징 기능으로 진행되고 있다. "프로젝트 수행 결과 우리는 이전 보다 현재 데이터가 정제되고, 통합된 데이터라는 것을 알게 되었다."라고 짐다드씨는 언급했다.

프로젝트 팀은 이제 다른 소스의 고객 데이터와 공급업체 데이터를 검토하기 시작했다. "Trillium Software는 단순히 최상의 솔루션만 제공한 것이 아니었다. 회사의 입장에서 3M이 수행하는데 필요한 요구 사항들을 정확하게 이해할 수 있도록 도와주었다."

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