온라인 포럼 통해 아이디어 공모하고 투표로 최종 채택
델은 세일즈포스닷컴의 온라인 투표 서비스인 아이디어즈(Ideas)를 사용해 델 아이디어스톰(IdeaStorm)을 출범, 신제품 아이디어를 발굴하고 있다. 여기에는 누구나 델 제품에 대한 새로운 기능과 옵션에 대한 아이디어를 제출할 수 있으며 투표도 진행된다. 이러한 방식의 대표적인 사례로 2007년 5월에 발표된 리눅스 기반의 랩톱 델이 꼽힌다. 스타벅스도 MyStarbucksIdea.com에서 동일한 투표 플랫폼을 사용하고 있다.
이처럼 집합적인 의사 결정 기술을 사용하는 사례가 확산되고 있으며 기업의 혁신 프로그램의 일부로 적용되어 신제품에서부터 고객 서비스, 생산성 향상 프로그램으로 활용되고 있는 추세이다.
몇 가지 사항을 보면 기업들에게 시사하는 바가 크다. 아이팟이건 뉴 코크(New Coke)건 간에 하나의 상품이 미치는 파급 효과는 기업의 성패를 좌우할 수가 있다. IT는 이러한 프로세스의 한 축이 되어야 하며 그 방법 중의 하나는 더 나은 의사 결정을 하도록 지원하는 툴을 제공하는 것이다. 블로그와 위키 등 소셜 소프트웨어와 마찬가지로, 이러한 툴은 아이디어를 자유롭게 교환하는데 도움을 준다.
실례로 HP는 시장에서 예측의 가치를 입증해준 바가 있다. HP는 가상의 시장을 사용해 DRAM의 가격을 예측했으며 현재 예측 상품의 마케팅 용도로 활용하고 있다.
델의 아이디어스톰, 아이디어 1만여 건 수집
델이 18개월 전에 출범시킨 아이디어스톰은 온라인 포럼을 통해 델 제품에 대한 신기능과 옵션에 대한 아이디어를 제출하고 투표를 진행할 수 있도록 했다. 제출된 아이디어가 1만 건을 넘었으며 이중 200여 개가 채택되었다.
로열티 카드를 발급해 고객과 긴밀한 관계를 유지하고 있는 것으로 유명한 50여 카지노 체인인 Harrah's Entertainment도 이같은 방법을 활용했다. 이 회사는 세일즈포스닷컴의 아이디어즈(Ideas) 소프트웨어 서비스를 토대로 한 이노베이션 포털(Innovation Portal)을 출범시키고, 전사 직원들을 대상으로 시행했다. 이를 기반으로 60여개의 아이디어를 취합한 뒤에 투표를 거쳐 10개의 아이디어를 채택했다.
퀄컴의 사업 개발 담당 이사인 리카르도 도스 산토스는 2006년에 회사의 혁신 프로그램을 이끌게 되었다. 그는 전직원들을 대상으로 혁신적인 아이디어를 공모해 퀄컴 이노베이션 네트워크(Qualcomm Innovation Network)의 기반을 마련했으며 직원들이 제공한 아이디어에 대해 내부 필터링 과정을 거쳐 이벤트에 적용했다.
또한 모토로라 역시 혁신을 주도하는데 있어 퀄컴과 유사한 경로를 채택하고 있다. 모토로라의 오픈 소스 기술 팀의 수장인 래미 레비는 새로운 아이디어를 창출하는 포럼인 TIX(ThinkTank Idea Exchange)을 마련해 운영하기 시작했다. 레비는 온라인으로 아이디어를 제출할 수 있도록 했는데 제출된 아이디어가 수천 건에 이르렀다고 밝혔다. 또한 아이디어가 서로 협력이 가능한 것이 아니었기 때문에 토론 포럼을 함께 제공해 투표를 진행하도록 했다. 퀄컴과 마찬가지로, 모토로라는 가장 인기가 높은 아이디어를 예측 시장에 적용하고 있다. 2003년 이후 1만 5천여 아이디어가 제출된 것으로 집계되었다.
시장 예측, 다양한 의견과 아이디어 수집이 중요
HP를 비롯, 스위스의 통신 사업자인 스위스콤(Swisscom)을 포함해 여러 기업들에서 Brain(Behaviorally Robust Aggregation of Information in Networks)이라는 제품에 대한 파일럿 테스트가 진행 중이다. 모두가 혁신을 가속화하기 위한 툴의 가능성을 시험하고 있다.
고객을 위한 용도로 예측 시장 모델을 도입한 프라이스워터하우스쿠퍼스(PWC)의 IT 혁신 담당 조나단 리첸탈 이사는 "시장을 예측한다는 것은 태생부터 직관적이지 않다"고 밝혔다. 시장 예측은 향후 다양한 변수를 고려해야만 하기 때문에 다양한 의견과 아이디어를 수집하는 것이 중요하다. 따라서 직관적인 요인들보다는 수평적이고 개인적이며 종합적이고 수직적인 모든 요소들이 포함되어야 한다는 것이다.
시장을 예측하는 소프트웨어를 활용하기에는 적잖은 어려움이 있었는데 배우기가 쉽지 않고 이해하기에도 어려웠기 때문이다. 벤더들은 플랫폼을 더욱 이해하기 쉽도록 개발하고 있지만 그럴 경우 정교함이 떨어지게 되어 전문 업종에서의 활용도가 낮아질 우려가 있다.
아이디어 제공자에 대한 보상제도 필요
또한 기업들은 직원들에 대한 보상과 프로세스에 대한 통제에도 나서야 한다. 대부분의 기업들은 뛰어난 아이디어를 제공해도 보상이 미미하거나 회사 내부에 알리는 정도로만 그치고 있다.
하지만 얼리 어답터들은 이러한 문제들을 충분히 관리할 수 있다는 의견이다. 퀄컴의 경우 최고의 아이디어로 선정된 직원들에게는 온라인으로 이를 알리고 '마법사'라는 의미로 수정구로 된 트로피를 수여한다. 다른 기업들의 경우 자발적인 참여를 유도하고 있다. 직원들이 너무 많은 시간을 할애할지 모른다는 걱정이 들 수도 있다. 하지만 여기에 언급된 어떤 기업들도 그와 같은 문제를 겪지 않았다. 일부는 점심시간을 쪼개어, 어떤 직원은 일과 후에 아이디어를 내놓았다. 모토로라의 래비는 "평균적으로 볼 때, 참가자들은 사이트 방문에 10분, 하루에 한번 꼴로 방문했다"고 밝혔다.
물론, 이러한 플랫폼들은 다른 엔진으로 대체하기가 불가능하다. 모토로라의 경우 매출 창출을 위해 TIX를 신뢰하고 있지만 시장 예측 프로그램이 레이저의 타임 투 마켓을 보장할 수는 없다. 따라서 시장 예측 프로그램과 직원들의 아이디어에 전적으로 의존할 수는 없으며 혁신적인 채널을 확충하는 보완재 역할의 수준만을 기대해야 할 것이다.
Harrah's의 혁신 플랜: 파일럿을 다양화 한다
IT와 혁신 팀을 이끄는 팀 스탠리 CIO
세계 최대 규모의 카지노 체인인 Harrah's Entertainment의 팀 스탠리 CIO의 I는 Information이 아닌 Innovation의 약자이다.
그의 새로운 혁신팀은 최고의 아이디어를 도출해내고 마케팅에 적용하기 위한 방법론을 마련해야 했다. 전도유망한 혁신을 위한 최고의 방안은 별도의 전담팀을 꾸려 운영하는 것이었다. 그래야만 일상적인 비즈니스 운영에서 벗어나 제대로 된 혁신 방안을 마련할 수 있기 때문이다.
또한 Harrah's Entertainment는 직원들이 아이디어를 제출할 수 있는 세일즈포스의 아이디어스 서비스를 토대로 지난 6월에 출범한 인포메이션 포털(Innovation Portal)이라는 혁신 프로그램도 만들었다.
Harrah's는 특정 분야에 한해 일반 대중에게 포털을 공개할 계획을 갖고 있다. 일반인들의 아이디어를 수렴할 경우 더욱 혁신적인 것을 얻을 수 있을 것이라는 판단 때문이다. 스탠리는 무선과 RFID 등의 기술을 비롯해 클라우드 컴퓨팅, 서비스 지향적인 아키텍처 등의 플랫폼, 셀프 서비스 키오스크 등 '스마트' 서비스, 인터랙티브 CRM, 차세대 게임, 채널 확장 등의 여섯 가지 분야를 개발하는데 주력했다.
혁신 전략의 또 다른 중추적인 부분은 기술 벤더 및 최신 기술과의 긴밀한 연동에 있다. 지난 여름, Harrah's는 라스베가스의 리오 카지노(Rio Casino)의 한 바에 마이크로소프트의 테이블톱 서피스(Surface) 컴퓨터를 설치, 고객들이 서로 담소를 나누고 음료를 주문할 수 있도록 했다.
당시 프로젝트의 경우 고객들의 적극적인 참여를 유발하고 그 피드백을 회사의 혁신 프로그램에 적용하기 위한 것으로, 현재 많은 기업들이 고객과의 접점을 강화하고 만족도를 높이기 위해 혁신 기술 도입에 어느 정도나 적극적인지를 알 수 있게 한다.
InformationWeek USA
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