[컴퓨터월드] “2017년에는 차 정비를 예약하거나, 항공 취소 시 호텔 예약을 변경하고, 담당 의사에게 반복된 처방 요청하는 것과 같이 성가시고 행정적인 업무들을 스마트폰이 직접 처리하게 될 것이며, 인간보다 훨씬 더 잘할 수 있게 된다.”

가트너는 개인용 클라우드 도입의 다음 단계로 예상되는 인지 컴퓨팅이 소비자 IT에서 가장 강력한 분야로 부상할 것이라 밝혔다.

인지 컴퓨팅은 모바일 기기, 모바일 앱, 웨어러블, 네트워킹, 서비스와 클라우드 공급업체 등 산업 전반에 큰 영향을 미치게 될 것이며, 결과적으로 매출과 수익 흐름에도 변화를 가져올 전망이다.

가트너의 책임연구원인 제시카 에크홈은 “인지 컴퓨팅으로 인해 개인용 클라우드(Personal Cloud)가 고도의 지능을 갖춘 모바일 앱 또는 서비스로 변화하고 있다”며, “소비자 서비스 및 제품 공급업체들은 새로운 매출 창출과 차별화 방안 모색, 모바일 앱을 통한 브랜드 충성도 강화를 위해 해당 변화에 맞춰 자사 전략을 수립해야 할 것”이라고 말했다.

인지 컴퓨팅은 소비자 경험의 일종으로, 서비스와 판촉 활동을 개발하기 위해 다양한 개인 정보들을 활용한다. 알림, 비용청구, 건강 및 신체관리, 특정 문맥 광고 등이 이에 해당된다. 인지 시스템은 다양한 기기에 걸쳐 서비스를 전달한다.

소비자 기업들은 인지 컴퓨팅의 실용 애플리케이션을 기반으로 고객의 기호와 일상생활에 대해 깊이 있는 통찰력을 얻을 수 있다. 이를 통해 고객 서비스를 향상시킬 수 있을 뿐 아니라, 좀더 개인화된, 맞춤형 서비스와 상품의 개발이 가능해진다.

결과적으로, 소비자들이 새로운 서비스와 혜택, 가격 체계, 브랜드 명성을 익히 알고 있는 오늘날의 시장에서 상품과 서비스 공급자들의 경쟁력을 강화할 수 있다.

가트너는 인지 컴퓨팅이 앱, 서비스, 클라우드의 중요성을 더욱 높일 것이며, 향후 5년 동안 소비자 기업들의 고객 유지 전략에 가장 중요한 요소들 중 하나가 될 것이라 밝혔다.

에크홈 책임연구원은 “인지 컴퓨팅은 이미 사용자 정보, 위치, 소셜 활동 등의 정보를 모으고 연결하는 다수의 모바일 앱과 스마트폰, 웨어러블 기기 등에서 활용되고 있다”며, “향후 2년에서 5년 안에, 사물인터넷과 빅데이터는 분석과 함께 융합될 것이며, 데이터가 많을 수록 시스템은 더 똑똑해 질 것” 이라고 말했다.

인지컴퓨팅 시대가 도래하면, 개인 클라우드에서 호스트하는 앱과 서비스는 스마트폰과 다른 기기들은 물론이고 해당 기기들을 기반으로 한 앱 생태계와도 상호작용 하게 될 것이다.

서비스 제공 회사는 앱 활용이나 기기 판매에 있어 어떠한 방식으로든 인지 컴퓨팅에 의해 영향을 받게 된다. 인지 컴퓨팅은 기업이 고객과 더 좋은 관계를 맺고, 더 나은 제품, 서비스와 혜택을 창출하는데 도움을 줄 것이다.

에크홈 책임연구원은 “분석과 자가 학습 시스템에 대한 인식과 그 활용이 증가함에 따라, 소비자 기업은 경쟁력을 유지하고 미래의 고객에게 더 좋은 서비스를 제공하기 위해 해당 기술 도입을 서두르게 될 것”이라며, “분석이 가장 핵심적인 요소이며, 인지 컴퓨팅의 근간이 될 것”이라고 말했다.

클라우드 상에서 앱, 스마트폰, 웨어러블 기기, 소셜 네트워크 등을 포함한 다양한 출처의 데이터를 통합하고 분석함으로써, 인지 컴퓨팅은 통합적인 통찰력을 제공할 것이다. 서비스 및 상품을 개개인에 맞춤으로써, 기업들은 어느 때보다 까다로운 고객을 상대로 고객생애가치를 확대하고, 고객관리를 증진하며, 판매채널 강화와 고객관계에서의 변혁을 이룰 수 있다.

이러한 발전으로 기업은 대중에 어필하기 보다는 충성 고객에게 어필하는 고도로 맥락적인 서비스를 창조함으로써 새로운 비즈니스 기회를 찾게 된다. 그러나, 소비자 정보보호, 실행의 질, 업체의 신뢰도 등을 포함한 문제들이 반드시 해결돼야 한다.

소비자 지출과 관심이 앱과 서비스로 옮겨 감에 따라, 소비자 기기 제조업체들은 기기 판매를 위해 통합적 서비스와 앱을 제공함으로써 앱 및 서비스 제공자업체들과 협력관계를 구축하고 고객의 요구를 충족할 혁신적 사업 모델을 창출해야 할 것이다.

에크홈 책임연구원은 “소비자 기기 제조업체들은 최종 사용자에게 자사 브랜드를 신선하고 흥미롭게 인식시키면서 서비스와 앱 제공업체와 경쟁하기 위해 노력해야 하는 어려운 처지에 놓여 있다”며, “많은 이들이 해온 것처럼 직접 앱과 서비스 제공을 시작하는 것이 더 나은 해답일 수 있으나, 현 상황에서 성공의 가능성을 높이기 위한 최선의 방법은 앱 및 서비스 제공업체와의 협력일 것”이라고 말했다.