07.11
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[인터뷰] “활용 중심 MDM, 고객경험 제고의 첨병”김대준 인포매티카 아태·일본지역 MDM 솔루션 총괄

[컴퓨터월드] 데이터 거버넌스의 중심인 MDM(Master Data Management)은 데이터의 분석·활용으로 가치를 창출하는 빅데이터 시대를 맞아 새롭게 조명 받고 있다. IT시스템 내 데이터의 흐름을 체계적으로 관리하기 위한 표준이자, 나아가 그 활용을 통해 고객경험(CX)을 제고하는 방법으로 기능하기에 이르렀다. 그러나 해외와는 달리 아직 국내의 경우 이러한 활용 중심의 접근은 비교적 활성화되지 않은 상태다.

이에 김대준 인포매티카 전무는 MDM 솔루션 도입을 통해 옴니채널, O2O, TCR의 실현을 앞당길 수 있다고 강조한다. 즉, MDM이야말로 기업의 효율적인 고객관리를 위한 첨병이 될 수 있다는 것이다. 삼성에서 비즈니스 경력을 시작해 오라클과 인포매티카에서 25년 동안 여러 산업군의 고객들과 다양한 프로젝트를 진행한 경험을 지닌 김대준 전무는 현재 인포매티카 아태·일본지역(APJ)의 MDM 솔루션을 총괄하고 있다. 그로부터 들은 ‘활용 중심의 MDM’에 대한 설명을 문답 형태로 정리했다.

   
▲ 김대준 인포매티카 아태·일본지역 MDM 솔루션 총괄

MDM을 정의한다면.

MDM은 마스터데이터 매니지먼트의 약어로, 우리말로는 기준정보 관리로 번역된다. 즉 여러 데이터의 기준이 되는 정보를 관리하는 것으로, 개인적으로는 우리말 표현이 본래의 영문 표현보다 더 정확한 뜻을 담고 있다고 여겨진다.

최근 IT업계에서는 기존의 내부 데이터를 비롯해 외부 데이터, 특히 모바일 시대를 맞아 급증하는 데이터의 활용이 필수적인 요소로 자리 잡고 있다. 이 같은 빅데이터를 활용하기 위한 데이터 관리의 필요성이 덩달아 높아지고 있고, 이를 위해서는 데이터의 기준을 바로잡는 것부터 선행돼야 한다. MDM의 중요성이 대두되는 이유다.

국내에서는 2000년대 후반부터 제조 및 금융 분야를 위주로 MDM이 도입되기 시작했는데, 당시 기업들은 전사 데이터 표준화에만 중점을 뒀다. 이 기업고객들을 만나보면 ‘데이터 품질이 좋아지긴 했었는데 그게 반년이 안 갔고, 도입은 했는데 어디에 써야 될지 모르겠다’는 이야기를 간혹 듣게 된다.

이들 대부분은 MDM을 활용해 어떠한 비즈니스 가치를 얻겠다는 계획 없이, 그저 전사 데이터 표준화만을 위해 도입했던 경우다. 즉, 앞뒤가 바뀐 셈으로, 여전히 계속되고 있는 이러한 경향은 국내에서 MDM 도입 자체가 줄어들게 된 이유로 꼽을 수 있다. 반면, 미국을 비롯한 해외에서는 자사 비즈니스 이슈에 따라 MDM의 활용에 초점을 맞춰 도입이 활발하게 이뤄지고 있다.


활용 중심의 MDM이란.

해외의 경우 MDM 사용사례는 크게 다섯 가지로 나눌 수 있다. ▲금융·소비재·제조산업의 TCR(Total Customer Relationship) ▲금융·소비재·제조산업의 옴니채널(Omni-Channel) ▲금융산업의 종합적인 고객 생애에 대한 관리(Total Customer Lifetime Value & Life Event) ▲금융산업의 고객 에이전트 관리 ▲제조산업의 전사 데이터 표준화 등이다. 국내에서는 이 중 겨우 한 가지만을 고려해왔던 것이다.

TCR은 기업이 시장점유율을 높이기 위한 모든 종류의 영업에서 필수적이 되고 있다. 기존 고객을 상대로 상품을 추가 판매했을 때 들어가는 비용은 신규 고객을 대상으로 했을 때에 비해 10%정도밖에 발생하지 않았다는 사례도 있다. 기업은 이러한 소위 진성 고객을 잡아야 하고, 이들 본인 및 주변의 관계를 활용해 효율적인 영업을 펼칠 필요가 있다.

이는 종합적인 고객 생애에 대한 관리나 고객 에이전트 관리에도 마찬가지로 적용된다. 어떠한 고객경험을 제공하느냐에 따라 고객의 충성도는 달라지고, 교차판매(크로스셀링), 상향판매(업셀링) 등의 가능여부도 결정되는 것이다. 특히 최근 화두가 되고 있는 옴니채널도 모바일부터 오프라인까지 여러 환경에서 동일한 고객경험을 제공하는 것을 목표로 하지 않나. MDM은 고객 데이터의 기준을 마련하고 다양한 기능을 지원, 이 같은 활용을 가능케 한다.


데이터 거버넌스, 빅데이터와 MDM의 관계는.

데이터의 처리에도 흐름이 있으므로, 이에 따른 규칙이 없으면 엉망이 될 수밖에 없다. 데이터 거버넌스는 이를 위한 프로세스, 오너십 등을 정의한 것으로, MDM은 데이터 거버넌스에 있어 필수적인 존재다. 전사적인 데이터 표준화는 물론, 사내 각 분야의 고유한 업무 관련 데이터에 대해서도 교통정리가 요구된다. 데이터 거버넌스는 이제 기본이고, 중요한 것은 이러한 데이터의 흐름을 활용할 수 있느냐다.

국내 금융권의 경우 차세대 사업을 주기적으로 실시하므로 MDM 솔루션의 도입이 별로 필요치 않다는 이야기도 있으나, 실제로 금융권 IT관련 임원들에게 ‘현업에서 통합된 정보를 잘 활용하고 있느냐’고 질문했을 때 시원한 답변을 들은 적이 드물다. 이는 애초에 데이터의 활용을 염두에 두지 않았기 때문에 벌어지는 일이자, 활용 중심의 MDM 솔루션이 필요한 이유가 된다. 제조와 리테일의 경계가 무너지고 있는 글로벌 트렌드는 MDM의 필요성을 더욱 높이고 있다.

   
▲ 인포매티카 MDM-빅데이터 활용 아키텍처

한편, 빅데이터 환경에서의 MDM은 새롭게 조명 받는 부분이다. 최근 미국의 한 유명 금융기업에서 자사 신규 고객을 대상으로 조사해본 결과, SNS에서 누군가에게 영향을 받아 가입한 고객이 가장 많았다. 소셜 데이터를 MDM에 연동, 이러한 인플루언서(influencer)는 누군지, 어떻게 영향을 끼치고 있는지 등을 알아낼 수 있다. 인포매티카 BDRM(빅데이터 관계 관리)이 이를 위한 새로운 솔루션으로, 해외에서는 이미 2개의 도입사례가 있다. 이밖에 MDM은 빅데이터 가운데 쓸데없는 다크데이터(dark data)를 줄이는 용도로도 활용될 수 있다.


인포매티카 MDM의 특징은.

인포매티카의 MDM은 고객 데이터의 멀티도메인(multi-domain)으로 싱글 뷰(single view)를 컴플리트 뷰(complete view)로 제공하는데 초점을 맞춰 출발했다. 고객의 필요에 따라 데이터를 비즈니스에 활용할 수 있도록 전체적인 관점을 통합 제공하는 것으로, 데이터의 정합성에 중점을 둔 타 MDM 솔루션들과는 그 시작부터 다르다고 할 수 있다. 여러 애플리케이션도 판매하는 경쟁사들과는 달리, 인포매티카는 데이터 통합 및 관리를 전문으로 하는 기업이라는 점도 의미 있는 차이라 할 수 있다.

인포매티카는 데이터 모델링에 대한 접근도 다르다. 타사는 사전구축(pre-built)돼있는 경우가 많은데, 이를 도입하는 회사는 비즈니스 요구사항을 수집해 이 모델이 맞는지 맵핑(mapping)부터 하게 된다. 85%이상 맵핑된다면 구축 기간이 짧겠지만, 50% 이하라면 커스터마이징 자체가 매우 힘들어진다. 이에 대해 인포매티카는 고객에게 다양한 옵션을 제공하며, 데이터 소스를 분석해 새로운 기준정보 데이터 모델을 생성해주기도 한다. 데이터 스키마 뷰를 제공하므로 어떻게 데이터가 물려있는지도 알 수 있다. 물론 기존 데이터 모델링을 그대로 임포트해 사용할 수도 있다.

이밖에도 인포매티카 MDM은 기존 업무 환경에 큰 변화 없이 도입할 수 있으며, 현업 사용자가 애플리케이션에서 그대로 기준정보 서비스를 활용할 수 있도록 지원한다. 다양한 분야에 맞춰 활용할 수 있으며, 이에 따라 데이터 모델 및 매칭 룰, 데이터 서비스, UI 등을 맞춤형으로 제공 가능하다. 글로벌 시장에 진출한 기업에게는 각 언어별 중복확인매칭 기능이 요긴할 수 있는데, 인포매티카 MDM은 이를 위한 RBMT(규칙 기반 기계번역) 방식의 자동번역 기능도 포함한다.


MDM 관련 국내와 아태지역의 차이가 있다면.

해외의 경우 MDM에 대한 평균 도입 비용은 10~15억 원 규모로, 소프트웨어(SW) 비용만으로도 3~5억 원 수준이다. 이를 상회하고도 남는 RoI(투자수익률)를 얻을 수 있기 때문에 고객들도 도입하는 것 아니겠나. 오히려 국내에서는 비교적 저렴하게 제공하고 있다고 본다.

동남아 시장은 싱가폴, 태국, 인도네시아, 말레이시아, 베트남 등이 주를 이루며, 오히려 미국 등에서의 앞선 사용사례를 잘 인지하고 도입하는 편이다. 영어를 잘하는 국가들은 이러한 부분을 더 빠르게 받아들이는 것 같다. 인도네시아의 경우 일본보다도 RFP(제안요청서)가 상세하게 작성되기도 하는 수준이다.

일본은 과도기로 보이고, 여전히 메인프레임도 많이 사용된다. 이제야 기존 애플리케이션 중심에서 데이터 중심으로 움직이고 있으며, 이는 향후 2~3년 정도 소요될 것으로 예상된다. 지난해 인포매티카APJ에서는 일본 담당 팀이 가장 높은 실적을 올리기도 했다. 인포매티카 입장에서도 일본 시장은 블루오션이다.

중국은 나라 자체가 크다보니 데이터의 양이 많아서 빅데이터에 대한 관심이 많다. 예전에는 한국처럼 전통적인 제조 분야에서 전사 데이터 표준화에 초점을 맞춰서 MDM을 도입했었는데, 최근 들어 중국 역시 사용사례 위주로 접근하기 시작했다. 주로 상품판매에 초점을 맞춰 SKU(stock keeping unit) 관리를 빠르게 하는 부분에 관심을 보인다. 중요한 것은, 여전히 한국만 바뀌지 않고 있다는 점이다.


MDM 전문가로서 향후 계획이 있다면.

개인적인 계획은 지금 일하고 있는 데이터 분야에 심도 있는 전문가가 되는 것이다. 비즈니스로 시작해 애플리케이션으로 갔다가 데이터 관련 일을 하게 됐는데, 이 같은 배경으로 인해 어떻게 하면 잘 활용할 수 있고 가치를 얻을 수 있는지 더 잘 알게 된 것 같다. 고객에게도 이런 경험과 노하우를 나눠주는데 보람을 느끼고 있다.

특히 해외에 오래 있으면서 다양한 경험을 통해 여러 국가별 시장과 고객의 특징에 대해 배울 수 있었다. 개인적으로 가장 큰 자산으로 여긴다. 앞으로는 이를 바탕으로 글로벌 진출을 꾀하는 국내 기업에게 도움을 주고자 하며, 은퇴 후에도 관련 분야에서 컨설팅을 통해 봉사하는 것을 꿈꾸고 있다.
   
▲ 김대준 인포매티카 전무는 MDM의 활용에 중점을 둘 것을 강조했다.

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