하지만 업체들이 체감하는 수준은 여전히 이에 크게 못 미치고 있다. 현재 유지보수를 수행하고 있는 상용SW 업체들은 여전히 7~8% 선의 유지보수요율을 적용받고 있다고 지적한다. 글로벌 SW 기업들이 자체적인 기준에 따라 20% 대의 유지보수요율을 책정하는 것과 비교해 본다면 턱없이 낮은 수준이다. 이는 뿌리 깊은 하도급 관행과 더불어 여러 행정적, 문화적 관습들 때문이다.
  

하도급 관행이 가장 큰 문제

유지보수요율의 정상화에 관한 이슈는 이미 오래 전부터 끊임없이 제기돼 왔다. 정부도 이러한 문제점을 알고 2017년까지 15% 수준을 목표로 공공부문 SW유지보수요율을 상향조정해 나가고 있다. 올해 적정 유지보수요율로 13%가 제시됐지만, 업체들은 달라진 것이 별로 없다는 입장이다. 정부의 유지보수율 인상을 별로 체감하지 못하고 있는 것이다.

한국소프트웨어산업협회에 따르면 지난해 공공기관 소프트웨어 유지보수요율은 평균 약 9%다. 본지 취재 결과 정부부처의 유지보수요율은 평균 9~10% 대로 책정되고 있었다. 하지만 이는 발주단계에서의 요율이며, 실제 수행기업이 받을 수 있는 유지보수요율은 이보다 훨씬 낮다는 것이 관계자들의 지적이다.

수행 기업들이 우선적으로 지적하는 문제는 하도급 관행이다. 현재 공공부처 유지보수는 전 시스템 유지보수를 하나로 통합해 일괄적으로 발주내고 있다. SI 업체는 입찰과정을 거쳐 해당 부처 및 기관의 유지보수를 수주하게 된다.

하지만 실제 유지보수 수행기관은 대부분 SW를 직접 제작한 벤더들이다. SW업체 입장에서는 발주기관이 상정한 요율과는 무관하게 사업을 수주한 SI기업이 요구하는 유지보수요율에 따를 수밖에 없다.

이 와중에도 외산 SW는 20% 내외의 자사 규정 유지보수요율을 요구하고 있다. 외산 SW는 미션 크리티컬한 주요 업무에 도입된 경우가 많은 데다 다른 대안도 없어 SI업체들은 이러한 요구사항을 들어줄 수밖에 없다. 이렇게 외산 업체 몫을 떼어주고 유지보수를 수주한 주사업자인 SI기업이 마진을 챙기고 나면 남는 게 없다. 국산 SW업체들의 유지보수 비용을 줄일 수 밖에 없는 상황이다. 당장의 수익이 필요한 SW업체로서는 수지타산에 맞지 않는 2~4%대의 요율이 책정되더라도 ‘울며 겨자 먹기’ 식으로 수행하지 않을 수 없다.

그마저도 SI업체와 유지보수 계약이 진행되지 않는 경우도 있다. 이럴 경우 장애가 발생하면 유지보수 수행 주 사업자인 SI 업체는 해당 SW 업체와 이른바 ‘콜베이스’ 계약을 통해 건당 요금을 지불한다.

SW유지보수, 단순 하자보수 아니다

SW업체로서는 제대로 된 유지보수비를 받기도 힘들 뿐더러, 향후 유지보수사업에서 불이익을 받을 수 있다는 염려로 인해 부당한 조건의 계약에도 목소리를 내기 어려운 시장 구조가 형성돼 있다.

한 SW업체 관계자는 지방자치단체 유지보수를 수행하는 지역 업체들 중에서는 발주기관과의 계약과 달리, 해당 SW업체와 유지보수 계약을 체결하지 않고 유지보수를 진행하는 경우도 있다고 귀띔했다. 해당 발주단체는 정상적으로 요금이 지불된 것으로 알고 있지만 정작 SW업체는 유지보수 비용을 받지 못한 경우도 있다는 것이다.

상황이 이렇다보니 업체 관계자들은 “단순히 요율 가이드라인의 인상이 중요한 것이 아니다”라며, “가이드라인이라도 제대로 지켜질 수 있도록 개선이 필요하다”고 강조한다.

관계자들은 이러한 원인에 대해 아직도 SW의 특성을 제대로 알지 못하기 때문이라고 지적했다. 한 관계자는 “이전보다 인식이 많이 나아진 측면은 있지만, 여전히 SW의 가치를 제대로 인정하지 않는 풍토가 있다”고 지적하며, “SW는 완성품이 아니고 지속적으로 개량될 제품이라는 점을 인식해야 한다”라고 강조했다.

HW와는 달리 SW는 끊임없이 변하는 법·제도·환경 등에 대응해 나가야 한다. 따라서 SW는 지속적으로 비용이 들어갈 수밖에 없다. 관계자들은 “SW는 생애주기에 따라 비용이 발생한다는 것을 염두에 두고 예산을 편성하는 것이 바람직하다”고 지적했다.

이런 점을 감안할 때 유지보수는 장애가 발생했을 때 이를 해결하기 위한 단순한 보험이 아니라는 것을 알 수 있다. 유지보수와 하자보수를 나눠서 생각해야 한다는 것이다. 현재의 유지보수사업은 기술지원 및 커스터마이징 서비스까지 하자보수에 포함되고 있으며, 이에 대한 인식 전환이 필요한 상황이라고 관계자들은 지적했다.

컴퓨팅 트렌드(Computing Trends)의 설립자 로버트 글래스 (Robert L. Glass)는 그의 저서를 통해 “SW 유지보수는 골칫거리가 아니라 해결책”이라고 말했다. 그는 SW가 쉽게 변한다는 사실과 SW 유지보수는 오류수정(17%)보다 개선(60%) 작업 비중이 훨씬 더 크다는 것을 근거로 들며, 유지보수의 주요 목표는 비용감소가 아니라 최대 효율에 중점을 둬야 한다고 주장했다.<소프트웨어 컨플릭트 2.0, 로버트 L 글래스, 위키북스 (2007)>

글로벌 경쟁력 위해 유지보수요율 현실화 중요

SW업체들은 라이선스비용만으로는 기업이 R&D에 투자할 여력이 생기지 않는다고 주장한다. 유지보수요율이 인상돼야 R&D에 투자할 여력이 생기며, 이것이 양질의 서비스로 이어진다는 것이다.

글로벌 IT기업의 성장 동력은 50% 이상의 고객에서 나오는 고정적인 유지보수 때문이며, 이를 통해 새로운 제품을 개발하고 있다. 국내 SW기업의 경우 고객이 많아지면 현재의 유지보수율로는 고객에게 지원할 수 있는 서비스를 유지할 수 있는 여력이 오히려 없어진다. 유지보수요율이 낮기 때문이다.

SW기업 관계자들은 국제적인 글로벌 IT기업들이 자국에서 큰 수익을 내고 이를 기반으로 해외에 진출한 경우가 많다고 지적했다. 하지만 국내 상황은 그렇지 못하다. 8%대의 낮은 유지보수율로는 글로벌 업체와 경쟁할 수 없다는 것.

발주기관에서도 이러한 점을 들어 유지보수요율의 현실화가 중요하다는 것은 인식하고 있다. 하지만 발주기관도 업체의 요구사항을 전면적으로 들어주기는 어려운 고충이 있다고 말한다.

발주기관 관계자들이 하나같이 지적하는 가장 큰 걸림돌은 예산이다. 사용할 수 있는 예산이 한정된 상황에서 유지보수요율을 점진적으로 높인다면 자연스럽게 다른 사업에 사용해야 할 예산이 줄어들 수밖에 없다. SW유지보수요율 가이드라인에 맞춰 예산을 산정한다 하더라도 기획재정부의 예산심의 과정에서 삭감되기 일쑤라는 지적이다. 당장 유지보수요율을 가이드라인에서 제시한 수준까지 올리기 위해서는 현재 예산에서 두 배 가까운 추가 예산을 확보해야 하는 상황이다.

한 정보화담당자는 “유지보수요율의 중요성은 인지하고 있다. 가이드라인 수준에 맞는 예산안을 맞춘다 하더라도 그 예산안이 통과되는 것은 다른 문제”라며, “미래부와 기획재정부가 더 긴밀한 협조체제를 마련해 관련 산업 진흥에 도움이 될 수 있도록 개선해 나가야 한다”고 말했다.

소프트웨어 도입과 동시 유지보수 계약 진행해야

SW업체들은 유지보수사업을 매년 입찰을 통해 결정하는 현 실태에 대해서도 문제라고 지적한다. SW를 도입할 때부터 유지보수 계약까지 한 번에 진행해야 한다는 것이 업체들의 주장이다.

일본 등 해외의 경우에는 SW도입과 함께 유지보수 계약을 한 번에 진행하는 것으로 알려져 있다. 우리나라에서도 공공쪽을 제외한 민간 및 금융기관에서는 SW를 도입하면서부터 유지보수를 수의계약 하고 있다. 하지만 유독 공공기관에서는 공정성을 근거로 들며 매년 입찰을 통해 유지보수사업자를 선정하고 있다.

한 업체 대표는 “개발한 사람이 유지보수를 가장 잘할 수 있다. 매년 입찰을 통해 유지보수 계약 업체를 선정하는 현 방식은 문제가 있다. 적어도 분할발주로 도입한 SW라면 유지보수 사업을 묶어서 계약하는 것이 아니라, 개별적으로 계약 가능하도록 시스템을 바꿀 필요가 있다”고 주장했다. 매년 유지보수 사업자를 입찰로 선정하는 것이 행정력을 낭비할 뿐만 아니라 SW의 경쟁력을 떨어트리는 주요 요소라는 것이다.

또 다른 관계자는 “특허청의 경우 약 60개 품목에 대해 유지보수계약을 따로 진행하는 등 의지가 있다면 실현 불가능한 일은 아니다”라고 지적했다.

반면 발주기관에서는 이러한 주장에 대해 필요성은 인식하지만 현실적으로 어렵다는 반응을 보이고 있다. SI로 구축된 시스템이 굉장히 많아서 유지보수에 관해 일일이 계약하는 것은 사실상 불가능 하다는 것이다.

장기적 관점에서 바라봐야

이에 대해 한 관계자는 “SW 자산관리가 제대로 되고 있는지 확인해 볼 필요가 있다. 사업을 진행하며 필요하지 않은 SW를 과도하게 도입하지는 않았는지 꼼꼼하게 확인할 수 있는 절차를 만들어야 한다”고 지적했다.

한편, 이런 현상의 해소를 위해 유지보수계약을 1년 단위가 아닌, 장기계약으로 가져가야 한다는 의견도 있다. 유지보수가 통합으로 발주되더라도 SI업체들의 과도한 경쟁입찰을 방지하고, 유지보수를 수행하는 SW업체의 재정안정성을 높일 수 있다는 논리다.

각 부처에서도 이러한 문제점을 파악하고 최근 유지보수계약을 장기계약으로 바꿔가고 있는 추세다. 하지만 여전히 1년 단위의 유지보수사업이 대다수다. 단년도 회계원칙으로 인해 섣불리 장기계약을 가져갈 수 없는 탓이다. 한 관계자는 장기계약을 늘리면 예산 경직성이 커진다고 밝혔다.

한 부처 정보화담당자는 “회계년도 개시 전 유지보수 계약을 추진한다면 해결 가능한 문제”라고 언급했다. “유지보수사업을 수주한 업체가 SW 사용 기관에 대해 지속적인 서비스를 이어나가고, 예측가능한 인력을 운영·지원하기 위해서는 다년도 계약이 유리할 수밖에 없다”고 지적했다.

한 관계자는 국산 SW의 품질에 의문을 제기하며, 제품이 좀 더 완벽하게 지원되도록 노력할 필요가 있다고 지적했다. 이 관계자는 “국내 SW가 납품되는 것을 보면 일단 납품하고 보자는 경우가 종종 있다. 이러다 보니 믿지 못하는 경우가 생긴다. 악순환이 계속되는 것”이라고 말했다.

이에 대해 업체 관계자 “이는 기술이 좋아도 영업력이 좋지 않은 기업이 성공하기 힘든 기업 문화가 있기 때문”이라고 반박했다. “개발과 연구 중심의 회사보다 영업력이 우수하고 자주 목소리를 내는 업체의 매출이 훨씬 높다”고 강조했다.

하도급 모니터링 필요

SW업체들이 공통적으로 바라는 대안 중 하나는 발주기관이 적극적으로 모니터링을 강화해달라는 것이다. 사실상 유지보수에 관해 SI 업체에게 위임하듯 떠넘기고 계약사항 등에 대해서는 손을 놓고 있다는 지적이다. 업체들은 기술지원 협약서 등을 제출하게 돼 있지만 이로는 부족하다고 주장한다.

‘미션 크리티컬’하지 않은 시스템일수록, 즉 ‘덜 중요하다’고 여겨지는 SW일수록 이러한 경향이 높았다. 이는 역설적이게도 ‘중요한 업무’일수록 유지보수의 역할이 중요하다는 방증이기도 하다.

특히 SW업체들은 ‘기술지원협약서’를 현행인 ‘사후제출’에서 ‘사전제출’로 바꿔야 한다고 지적한다. SI기업이 발주기관의 유지보수사업 입찰에 참여하면서 기술지원 협약서를 제출해야 한다는 것이다. SI기업이 이미 사업을 수주한 상태라면 부당하게 낮은 금액을 제시하더라도 SW기업 입장에서는 따라갈 수밖에 없기 때문이다.

한 관계자는 “종래 사전제출이던 것이 사후제출로 바뀌면서 SW개발사들 사정이 더욱 나빠졌다”고 주장했다. “담당 공무원의 업무 편의와 SI 기업들의 입장만 강조한 결과”라는 설명이다. 이에 대해 한 담당자는 “기술지원협약서를 사후에 받는 것은 공정성 확보를 위한 것”이라며, “업무 중요도에 따라 요율이 차등 지급되는 것에 대해 불미스러운 잡음이 나오는 것을 방지하고, 유착의 가능성을 줄이기 위한 것”이라 답했다.

[인터뷰] “협력사 잘 관리하면, 양질의 유지보수 서비스를 받을 수 있다” 박종빈 코레일 정보기술단 단장 철도 업무는 타 분야 업무와 다르다. 상당히 독특하다. 그리고 미션 크리티컬하다. 코레일은 철도업무에 핵심적인 시스템(열차운행계획, 열차운영정보, 예약발매 등)을 직접 개발해 사용하고 있다. 유지보수 대상이 되는 시스템은 이를 제외한 운영 시스템이다. 철도는 기본적으로 안전에도 직결되어 있을 뿐더러, 24시간 끊임없이 시스템이 작동해야 한다. 연휴나 새벽 등 점검시간이 확보되는 금융권 IT 시스템과는 달리, 유지보수시간을 확보할 수 없다는 점에서는 금융 시스템보다 까다롭다고 할 수 있다. 상당히 전문성을 요하고 리스크도 크다. 이에 따라 유지보수 계약 기간도 3년으로 긴 편이다. 장기계약을 통해 유지보수 수행기업의 전문성을 강화할 수 있었다. 코레일은 SW 유지보수를 원활히 진행하기 위해 하도급업체를 관리하고 있다. 매월 비용이 제대로 지급되고 있는지 영수증을 확인한다. 업무 중요성이 크지 않은 툴의 경우에도 엔지니어의 연락처를 꾸준히 관리하고 있다. 이렇게 관리하는 이유는 첫째로 업무 자체가 매우 중요하기 때문이며, 둘째로 우리가 원하는 양질의 서비스를 받기 위함이다. 서비스를 받는 입장이지만 동시에 우리도 서비스를 해줘야 하는 입장이다. SW 유지보수는 정답을 찾기 어려운 문제다. 시장이 공급과 수요에 따라 정교하게 움직이지 않는다. 공정거래 기반이 조성되면 자연스럽게 모든 기업들이 따라갈 것이다. 국가적으로 가능한 영역에 대해 가이드라인을 정하고, 표준화해 발주자와 사업자 상호간 격차를 줄일 수 있는 노력이 필요하다. 시스템 구축을 우선시하는 문화도 문제다. SW라는 건 계속 안정적으로 변화, 관리돼야 한다. 그래야 오래 잘 사용할 수 있다. 비용절감과 효율화는 공기업과 사기업을 막론하고 어느 조직이건 가지고 있는 숙제다. 모든 기업이 만족할만한 비용을 지불하기는 어렵다. 보다 기술력 가진 회사가 살아남을 수 있도록 뒷받침할 수 있어야 한다.

관계부처의 적극적 견제 필요

반면 ‘요금 지급 확인’만 잘 하더라도 많은 여건이 개선된다는 주장도 제기됐다. 유지보수 주사업자인 SI기업이 유지보수 업무를 실 수행하는 SW업체에게 비용을 제대로 지급하고 있는지 영수증을 확인해달라는 것이다.

한 업체 대표는 “발주기관은 단순히 사업자에게 떠넘기는 것이 아니라 적극적으로 관리해야 한다”며, “적어도 유지보수를 수행하는 SW기업에 돈이 제대로 지불됐는지 확인할 수 있어야 한다. 이를 확인하지 않는 것은 직무유기”라고 주장했다.

이어서 그는 “민주주의가 제대로 돌아가는 것은 삼권분립을 통해 확인할 수 있다. 즉 견제가 가능한 시스템을 만들어야 한다. 미국의 경우 큰 사업이 진행될 때 컨설팅의 역할이 굉장히 중요하다. 이는 견제를 위함이다. 감리와 컨설팅, 벤더사가 서로를 견제하며 사업을 진행해나간다. 우리나라도 이러한 제도를 갖춰나가야 한다”고 강조했다.

코레일의 경우 유지보수 사업 진행 시, 영수증을 제출받고 있다. 코레일은 SI 사업자가 월 1회 하도급 업체에게 비용을 지급하고 있는지 영수증을 제출하도록 규정하고 있다.

코레일 정보기술단 박종빈 단장은 “유지보수를 수행하는 협력사들을 잘 관리해야 양질의 서비스를 받을 수 있다”며, “안정적인 시스템 운영이 매우 중요시되는 철도업무의 특성상 유지보수가 중요하다”고 말했다.

한편 무상유지보수에 관한 업체의 불만도 높았다. 선진국에는 무상유지보수기간이라는 것이 없지만, 우리나라에서는 유독 1년의 무상유지보수기간이 강요되고 있다. 게다가 이렇게 진행되는 무상유지보수기간 동안 유지보수와는 무관한 커스터마이징까지 수행하는 경우도 관행처럼 남아 있다.

다각도 개선 진행중

한편 지난해 12월에 ‘하도급 거래 공정화에 관한 법률’이 개정되면서 소프트웨어 유지관리 업무도 하도급법의 보호를 받을 수 있게 되는 등 이러한 상황을 개선하기 위한 관계부처의 노력 또한 구체화되고 있다. 업체의 특성과 규모에 따라 체감하는 온도는 다르지만 공통적으로 ‘그나마 이전에 비하면 나아졌다’는 평가가 나오는 것도 이 때문이다.

한편 미래창조과학부는 현재 민/관의 SW 우수발주 사례를 발굴해 홈페이지에 게시하고 있다. 최근 공개된 사례에 따르면 서울특별시교육청은 2004년부터 2014년까지 상용 SW 유지보수요율 10% 수준에서 유지보수 계약을 해 왔지만, 2015년에는 전년대비 5%인상된 15%수준으로 진행했다.

또한 최근 미래부는 조달청과 함께 상용SW기업 유지보수료 지침 개정 작업에 들어갔다. 원도급자가 하도급자 유지보수요율 준수 여부를 입찰평가에 반영하겠다는 것이다. 해당 개정이 완료되면, 제안서 작성 시 상용SW별 하도급계약 비율을 의무적으로 명시해야 하고 발주기관은 기술평가 시 이를 반영하게 된다.

이와 더불어 가산점 제도를 도입해 예산을 확보한 기관이 사업실행 단계에서 실제 유지보수료를 확인·지급하도록 유도한다는 계획이다. 현재 내부 업무처리지침을 개정 중이며 이르면 연말부터 이러한 제도가 입찰에 반영될 것으로 보인다. 업체 관계자들은 발주기관이 경쟁입찰을 통해 낮은 가격을 제시하는 유지보수 업체를 선정하는 현 구조가 줄어들 것으로 기대하고 있다.

미래부 관계자는 “각론보다는 총론에 귀기울이고 있다”며, “불만사항이 많은 것은 내부에서도 파악하고 있다. 하지만 어느 한 쪽의 입장만 가지고 정책을 제안하거나 이끌어나가기 어려운 상황이다. 보다 정확한 실태파악이 필요하다. 정확한 방향을 가지고 정책을 입안해 나가겠다”고 말했다.

다양한 소통과 제도 필요

하지만 무엇보다 중요한 것은 문화를 바꿔나가는 것이다. 이러한 문제의 뒷면에는 자신의 편의나 이익만을 우선시하는 ‘행정 이기주의’와 ‘소통의 부재’가 근본적인 원인이라는 지적이다. SW분야의 주무부처인 미래창조과학부가 ‘SW유지보수요율’을 아무리 인상하더라도 기획재정부에서 예산을 삭감한다면 당초의 의미가 퇴색되기 마련이다.

실제 유지보수 수행에 있어서도 ‘소통의 부재’로 인한 불만이 높다. 업체에서 파견 나온 직원이 불친절하다거나, 무엇을 하는지 모르겠다는 불만의 목소리도 높다. 유지보수요율을 둘러싼 많은 논란이 이런 사소한 불신으로부터 시작된다는 지적이 많다.

한편 한 업체 관계자는 “이러한 문제는 사람으로 해결할 수 없는 문제다. 사람이 아닌 제도로만 개선할 수 있는 문제”라고 지적하며, “규정을 세부적으로 만들기 위해 노력할 시기다. 절차대로 진행하도록 만들어야 한다. 제대로 된 일을 하기 위해서는 제대로 된 프로세스가 필요하다”고 말했다.

 

[참고자료] 상용소프트웨어 유지관리비 산정 절차 'SW사업 대가선정 가이드 2015', 한국소프트웨어산업협회 SW사업 대가선정 가이드는 상용SW 유지관리비는 연간 상용SW 유지관리 사업의 대가 산정 시 적용된다. 해당 상용SW의 평가점수에 따라 서비스의 등급을 책정하고 각 등급별 적정 요율을 반영해 적용하는 것을 원칙으로 한다. 이때 기준이 되는 요율을 최초 라이선스 구매 계약 금액의 13%이며, 이를 3등급(평균)에 해당하는 서비스의 요율로 산정한다. 등급별 구간 요율차이는 서비스의 난이도, 중요도 등을 고려해 발주기관과 업체가 상호 협의 하에 정하도록 돼 있다. 상용SW 유지관리비 산정 절차는 다음과 같다. 1. 사전준비 단계에서는 유지관리 대상 상용SW를 정의한다. 어떤 SW에 대해 유지관리가 필요한지 식별하게 된다. 2. 유지관리 평가 점수 산출 단계에서는 유지관리 대상 상용SW의 유지관리 등급 책정을 위해 평가점수를 산출하게 된다. 예산안 작성 세부지침의 ‘유지보수 평가지표’에 따라 5가지 측정 항목별로 점수를 산출한다. 적용된 배점에 가중치를 반영한 후, 합산해 점수를 산정한다. 3. 유지관리 등급 책정 단계에서는 측정된 점수를 바탕으로 유지관리 등급을 결정하게 된다. 단, 조달청 쇼핑몰에 유지관리 상품으로 등록된 제품은 조달청이 제시하는 등급 산정기준에 따라 적용한다. 4. 유지관리 요율결정 단계에서는 해당 등급을 바탕으로 요율을 결정한다. 기준이 되는 요율은 최초 라이선스 구매 계약 금액의 13%를 준용한다. 이를 3등급(평균)에 해당하는 서비스의 요율로 산정한다. 등급별 구간 요율차이는 발주기관과 업체가 상호 협의해 정한다. 마찬가지로 조달청 쇼핑몰에 유지관리 상품으로 등록된 제품은 조달청이 제시하는 요율 산정기준에 따라 적용한다. 5. SW 유지관리비 산정 단계에서는 산정된 요율을 바탕으로 아래 산식에 따라 계산한다.   상용SW유지관리 대가 = 최초 라이선스 구매 계약 금액 X 등급별 유지관리요율