가트너에서 실시한 디지털 업무환경(Digital Workplace)에 관한 조사에 따르면 2,000년 무렵에 태어난 밀레니얼 세대(본 조사에선 35세 이하로 규정)는 다양하면서 개별적인 성향을 보이는 것으로 나타났다. 하지만, 전반적으로 밀레니얼 세대는 기성 세대와는 현격한 차이점을 나타내고 있다. 여기에는 생애 주기에 걸쳐 나타나는 일반적인 차이점과 함께, 밀레니얼 및 기성 세대가 각각 형성한 세계를 기반으로 보다 체계적인 차이점들이 포함된다.

 

디지털 업무환경을 담당하는 리더들은 밀레니얼 세대의 기술 중심적인 업무 경험이 기성 세대와 얼마나 다른지를 이해함으로써 경쟁력을 높일 수 있다. 이를 통해 젊은 세대 직원들이 애플리케이션이나 디바이스를 선택하는 이유와 기대치는 물론이고, BYOD(Bring Your Own Device) 및 BYOA(Bring Your Own Application) 전략 구축을 비롯해 사용 및 관리 정책을 이해하는데 활용될 수 있다.

 

 

 

일반적으로 밀레니얼 세대는 기성 세대보다 최신 기술을 탑재한 개인용 기기를 사용하는 경향이 높다. 설문에 참여한 밀레니얼 세대 중 44%는 ‘최고 수준의 최신 개인용 기기’를 사용하고 있다고 응답했으며, 이와 비교해 기성 세대는 33%가 그렇다고 답했다.

 

하지만, 직장에서는 밀레니얼과 기성 세대 모두 최신 업무용 기기를 사용하고 있다고 응답했다. 밀레니얼 세대 중 42%가 직장에서 최신 기기를 사용하고 있다고 밝혔으며, 기성 세대(40%)의 응답률과 비교할 때 통계적으로 의미 있는 차이점은 나타내지 않았다. 또한, ‘1세대 이전’ 기기를 보유하고 있다고 응답한 밀레니얼 세대의 비율은 27%로, 기성 세대(37%)보다 낮았다. 본인이 사용하는 제품이 아주 오래 전 버전이라고 응답한 밀레니얼 세대의 비율은 훨씬 높았다. 이러한 차이는 밀레니얼 세대 직원, 특히 IT부서 소속이 아닌 직원들이 맡고 있는 신입 임무 및 역할에 따른 낮은 지위를 반영한 것으로 보인다(그림 1 참조).

 

 

개인용 기기가 업무용 기기보다 더 효과적이라고 응답한 비율이 밀레니얼 세대가 기성 세대보다 높았다. 가트너는 설문 참가자들에게 ‘직장에서 사용하는 업무용 기기보다 집에서 사용하는 개인용 기기가 효과적이다’라는 문장(숨겨진 값 0)과 ‘집에서 사용하는 개인용 기기보다 직장에서 사용하는 업무용 기기가 효과적이다’라는 문장(숨겨진 값 100) 사이의 연속선상 척도 위에 해당 점수를 표시하도록 했다. 그 결과 밀레니얼 세대의 평균 점수는 52점이었으며, 기성 세대는 54점에 가깝게 표시한 것으로 나타났다(그림 2 참조).

 

IT부서가 아닌 다른 부서에서 근무하는 밀레니얼 세대의 평균 점수는 49점으로 개인용 기기가 업무용 기기보다 우수하다고 응답할 가능성이 더 높은 것으로 나타났다. (IT 부서에 근무하는 밀레니얼 세대의 평균 점수는 59.5점으로 업무용 기기가 훨씬 뛰어나다고 평가할 가능성이 높다. 이번 조사에 참여한 IT 부서 직원들은 다른 부서 직원들보다 자신이 사용하는 기기가 최첨단이면서 효과적이라고 생각하는 비율이 더 높은 것으로 드러났다.)

 

 

밀레니얼 세대 직원들은 회사가 아닌 일상생활에서 더 우수한 기술을 지닌 IT기기를 사용하고 있다. 따라서 직장에서 개인용 기기 사용을 장려하는 IT전략에 보다 긍정적인 태도를 지니고 있다는 것은 놀랄 일이 아니다. 응답자들에게 ‘직원들이 개인 소유 기기 및 애플리케이션을 사용하도록 허용함으로써 보다 높은 업무 성과를 거둘 수 있다’(숨겨진 값 0)와 ‘IT가 널리 채택 및 지원되는 기기와 애플리케이션을 제공할 때 보다 높은 업무 성과를 거둘 수 있다’(숨겨진 값 100)라는 진술 사이의 연속성 척도에서 해당하는 지점을 표시해 주도록 요청했다.

 

IT부서에 근무하는 직원을 포함한 밀레니얼 세대 직원들은 개인 소유의 기기 및 애플리케이션을 사용하고 있다. 연속선상 척도(그림 3 참조)에서 밀레니얼 세대 직원들의 평균 점수는 55점이였으며, 밀레니얼 세대 이외의 직원들은 60점을 기록했다. IT부서의 밀레니얼 세대 직원들이 56점을 표시한 반면, IT 부서에 근무하는 50세 이상 직원의 평균 점수는 64점인 것으로 나타났다.

 

 

심지어 IT부서에서 근무하는 밀레니얼 세대 직원들도 기성 세대 직원과 비교해 출장 및 공공장소에서 훨씬 편안하게 업무를 보는 것으로 나타났다. 디지털 직원들에게 사무실, 공공장소, 가정, 출장 및 통근과 같이 4가지 유형의 환경에서 업무를 볼 때 어느 정도의 생산성을 창출하는지에 대해 점수(7점 척도)를 표시해달라고 요청했다.

 

공공장소에서 업무 생산성에 대해 6 또는 7점으로 표시한 비율이 밀레니얼 세대 직원은 30%인 반면에, 기성 세대 직원은 15%에 그쳤다. 밀레니얼 세대 직원 중 25%가 출장 및 통근 시간을 6 또는 7점이라고 표시한 반면, 기성 세대 직원은 16%로 나타났다.

 

이와는 대조적으로, 밀레니얼 세대 직원 중 46%만이 가정에서 업무를 생산적(6점 또는 7점)으로 수행할 수 있다고 응답했으며, 기성 세대는 54%가 그렇다고 답했다(그림 4 참조).

 

 

 

일반적으로 밀레니얼 세대 직원은 자신의 업무용 애플리케이션이나 기기의 최신성에 대해 다른 디지털 직원들과 동일한 견해를 가지고 있다. 밀레니얼 세대 직원은 일반 직원보다 본인이 앞서 있다거나 뒤쳐져 있다고 여길 가능성은 높지 않다. 만족도의 경우에도 마찬가지로 다른 직원과 비슷한 수준이다. 응답자들에게 자신의 기기에 대한 만족도를 1점부터 7점까지 평가해달라고 요청했으며, 전체 직원 중 45%가 상위 점수인 6점 또는 7점에 표시한 것으로 나타났다. 이는 애플리케이션에서도 마찬가지였다. 디지털 직원 중 46%는 6점 또는 7점에 표시했고, 밀레니얼 세대 직원은 다시 한 번 통계적으로 유의미한 차이를 나타냈다.

 

하지만 이와 같은 추상적인 견해에 따른 균형은 실제 업무에서는 사라진다. 밀레니얼 세대 직원은 효율적으로 업무를 수행하는데 방해가 되는 요인으로 기술을 꼽을 가능성이 높았다. ‘기술이 업무를 효율적으로 수행하는 것을 가로막는 방해 요인이다’(숨겨진 값 0)와 ‘기술이 업무를 수행하는데 도움이 된다’(숨겨진 값 100)라는 문장 사이의 연속선상 척도 위에 본인이 해당하는 점수를 표기해달라고 했으며, 전체 직원의 평균 점수는 75점으로 나타났다. 밀레니얼 세대 직원의 평균 점수는 71점이였고, IT부서의 밀레니얼 세대 직원의 평균 점수는 68점이었다. 이에 비해 IT 부서에 근무하는 50세 이상 직원의 평균 점수는 80점으로 나타났다(그림 5 참조).

 

 

결과적으로 밀레니얼 세대 직원은 다른 연령층보다 기업에서 직접 제공한 것이 아니라, 기업으로부터 별도의 승인을 받거나 받지 않은 기기를 사용할 가능성이 상당히 높을 것으로 보인다. 이는 밀레니얼 세대가 개인적으로 사용하는 기기가 직장에서 제공 받은 기기보다 유용하다고 느끼는 사실과 연관 지을 수 있다.

 

가트너는 2018년까지 전체 기업 중 65%가 개인이 구입한 기기를 업무에 사용하는 것을 규제하지 못할 것으로 전망했다. 가트너는 기업들이 직원 대상 서비스를 향상시키기 위해 이와 같은 규제를 시행할 때 부분적으로 직원 협의회와 협업할 것을 제안한다.

 

일반적으로 기업의 허가를 받지 않은 기기를 사용하는 직원 비율이 매우 높은 것으로 나타났다. 직원 중 27%는 본인이 구매했지만 기업의 허가를 받지 못한 기기를 최소한 1개 이상 보유하고 있다고 응답했다. 고객과 소통을 위해 이러한 기기를 사용했다고 응답한 비율은 20%인 것으로 나타났다.

 

직원들에게 다양한 범주의 기기에 관해 본인이 구매한 제품을 사용하는지, 기업 허가를 받은 제품인지에 대해 물어봤다. 밀레니얼 세대 직원은 일반적으로 기업의 허가 여부에 관계없이 본인이 구매한 기기를 사용하는 빈도가 높은 것으로 나타났다. 밀레니얼 세대 직원, IT부서에서 근무하는 밀레니얼 세대 직원, 기성 세대 직원, 그리고 IT부서에서 근무하는 기성 세대 직원 중 기업이 제공하지 않은 기기를 사용할 가능성이 가장 높은 집단은 IT 부서에서 근무하는 밀레니얼 세대 직원이었다.

 

일반적으로 IT부서에서 근무하는 밀레니얼 세대 직원과 기성 세대 직원 간의 격차가 가장 큰 것으로 나타났다. 밀레니얼 세대 IT직원은 모든 직무의 기성 세대 직원들보다 고객 대상 서비스를 제공하기 위해 무허가 기기를 사용할 가능성이 3배나 높았다. 6가지 범주에서 직원에 대한 데이터 조사를 실시했고 아래와 같은 2가지 범주에서 흥미로운 결과가 나타났다(그림 6, 7 참조).

 

 

 

일반적으로 밀레니얼 세대는 본인이 구매한 기기에 대한 지원을 받기 위해 기업 채널로 접근하지 않을 수 있다. 또한, IT지원을 받기 위해 기존 방식을 채택할 가능성은 낮다. 승인 받지 않은 기기를 사용하기 때문에 지원받지 못하는 것으로 보인다. 그에 반해 인터넷에서 솔루션을 찾고 있는 비율이 26%인데 비해, 기성 세대는 21%인 것으로 나타났다.

 

이러한 사실은 기업의 승인을 받진 않았지만 철저한 검토와 관리를 받아야 하는 기기들을 사용하는 밀레니얼 세대의 입장을 적절히 대변하도록 하는 것을 중요하게 만든다. 특히, IT부서에서 근무하는 밀레니얼 세대 직원과 다른 부서에서 근무하는 밀레니얼 세대 직원을 포함해 기기 활용에 대해 회사에서 간과하고 있는 영역들을 개선시켜야 한다. IT외의 부서에서 근무하는 밀레니얼 세대 직원은 회사에서 제공하거나 제공하지 않은 기기를 활용함에 있어 다른 연령층과 현격하거나 측정할 수 없는 차이를 보일 수 있다.

 

 

 

분산된 작업 그룹을 지원하는 파일 동기화, 공유, 협업, 엔터프라이즈 소셜 네트워킹과 같은 툴에 대한 전사적인 디지털 업무환경 전략을 수립하기 위해선 상당한 어려움이 있다. 밀레니얼 세대 직원은 직장 경력이 오래된 동료보다 이와 같은 애플리케이션들을 더 많이 사용하고 있으며 회사의 툴박스에 없는 툴을 사용할 가능성도 높다.

 

밀레니얼 세대 직원 중 31%가 최소한 하루에 1번 이상 소셜 미디어나 소셜 네트워크를 이용하는 것과 비교해 기성 세대 직원은 18%가 그렇다고 답했다. IT부서의 밀레니얼 세대 직원은 이러한 툴을 더 빈번하게 이용하고 있는 것으로 나타났으며, 41%는 매일 최소한 1번은 업무를 위해 이러한 툴을 이용하고 있다(그림 8 참조).

 

 

기업의 디지털 업무환경 담당자는 지원 및 애플리케이션 개발과 전략 지원을 향상시키기 위해 밀레니얼 세대의 통찰력과, 그들과 동일한 기술을 사용하는 기성 세대 직원의 통찰력을 결합해 큰 이득을 얻을 수 있다.

 

마찬가지로 저장 및 공유 툴은 밀레니얼 세대 직원이 비교적 자주 사용하고 있는 것으로 나타났다. 57%의 밀레니얼 세대 직원 중 57%는 1주일에 최소한 1번은 저장 및 공유 툴을 사용하고 있다고 응답한 반면, 기성 세대 직원은 41%가 그렇다고 했다. IT부서에서 근무하는 밀레니얼 세대 직원은 하루 중 이용하는 빈도가 가장 높은 것(45%)으로 나타났다.

 

 

 

직원 세분화 전략은 연령, 교육 수준, 관점 및 경력을 비롯한 여러 가지 측면에서 직원들을 명확하게 비교하는데 효과적일 것이다. 또한 조직 내 역할과 업무 스타일 같은 무형 요소들도 고려해야 한다. 디지털 직원들 간에는 미묘한 차이가 있다. 전반적으로 밀레니얼 세대 직원은 혼자서 일하는 것보다는 협업을 통해 작업이나 의사 결정, 혁신을 창출하는 것을 가치 있게 인식하는 것으로 나타났다.

 

이번 조사 결과는 밀레니얼 세대의 이러한 성향을 뒷받침했지만, 이는 다른 직원들보다 팀워크를 가장 중요하다고 평가하는 IT부서에서 근무하는 밀레니얼 세대에만 해당되는 것으로 나타났다.

 

직원들이 팀워크를 얼마나 중요하게 생각하는지를 파악하기 위한 질문을 통해 이를 확인할 수 있다. ‘혼자서도 업무를 훌륭히 처리할 수 있으며, 업무를 처리하는데 다른 직원의 도움이 거의 또는 전혀 필요하지 않다’(숨겨진 값 0)와 ‘팀원으로 업무를 수행할 때 훌륭한 성과를 거둘 수 있으며, 다른 사람들과의 협력이 업무를 처리하는데 매우 중요하다’(숨겨진 값 100)라는 문장 사이의 연속선상 척도에서 위에 해당 점수를 표시하도록 했다.

 

전체 직원의 평균 점수는 48점이었다. 기성 세대 IT 직원의 평균 점수는 51점으로, 이는 다른 부서에서 근무하는 기성 세대 직원(47점)보다 훨씬 높았다. IT부서에서 근무하는 밀레니얼 세대 직원은 전체 집단 중 가장 높은 점수(평균 57점)를 표시한 것으로 나타났고, 이는 IT부서 외 밀레니얼 세대 직원(평균 47점)보다 높은 수치였다.

 

IT부서의 밀레니얼 세대 직원이 의사를 결정할 때는 팀워크를 매우 중요하게 간주하고 있지만, 다른 부서의 밀레니얼 세대 직원은 동일한 성향을 나타내지 않았다. 일반적으로 IT직원들은 다른 부서의 직원들보다 팀워크를 중시하며, IT직원들의 전체 평균은 54점이다. 이는 평균 47점으로 자체 평가한 IT부서 외 직원보다 훨씬 높은 것이다. 경영 부서의 직원들 역시 평균 47점을 기록했다.

 

이 조사에서 IT부서의 직원들은 많은 영역에서 다른 부서의 직원들과는 매우 다른 응답을 했다. 밀레니얼 세대 직원들은 여러 많은 측면에서 차별성을 가지고 있으며, IT부서의 밀레니얼 세대 직원들은 조직의 기술적 강점과 가치에 대해 더 긍정적인 시각을 보유하고 있다. IT부서에서 근무하지 않는 밀레니얼 세대들은 덜 긍정적이다.

 

IT부서의 밀레니얼 세대 직원들은 다른 부서의 밀레니얼 세대 직원들보다 자사의 최고 경영진이 디지털 기술의 과제에 대해 인지하고 있다고 느낄 가능성이 더 높다.

 

IT부서에서 근무하는 밀레니얼 세대 직원 중 66%는 CEO가 자사 직원들에게 영향을 미치는 디지털 기술 문제를 인식하고 있는지 묻는 질문에 ‘그렇다’고 응답했다. 이는 그렇다고 응답한 전체 직원 비율이 42%인데 비해 매우 높은 것이며, 비 IT부서의 밀레니얼 세대 직원의 39%에 비해서도 매우 높다. 다시 말해 IT 이외의 부서에서 근무하는 밀레니얼 세대 직원들의 CEO 인식에 대한 정서는 전체 직원 연령층과 대체로 비슷하다는 것이다.

 

하지만, IT부서에서 근무하는 밀레니얼 세대 직원들은 CEO가 이러한 과제를 인식하고 있다고 확신하고 있었다. 이번 조사에서는 동일한 연령층의 CIO에 대한 인식에서도 동일한 비율을 기록했다.

 

이는 기술 경험을 기준으로 자신이 다니는 회사를 일하기 좋은 직장으로 추천하겠냐는 질문에서 IT부서에 근무하는 밀레니얼 세대 직원과 IT 이외 부서의 밀레니얼 세대 직원 간에 차이가 현격하게 나타났다. ‘만일 본인의 친구가 귀사에 인터뷰를 하기로 했고, 현대화된 기술과 업무 몰입도가 높은 IT인력과 협력하는 일이 회사에 매우 중요하다는 사실을 알고 있다고 가정해 보자. 친구들에게 귀사에 취직하는 것을 추천할 생각이 있는가’라는 질문을 했다. 1점에서 10점까지 표시하는 연속선상 척도에서 전체 응답자의 평균 점수는 6.5점이었다.

 

IT부서의 밀레니얼 세대 직원의 평균 점수는 7.46점으로, IT 부서의 기성 세대 직원의 7.38점과 통계적으로 비슷했다. 이에 비해 IT 부서에서 근무하지 않는 밀레니얼 세대 직원들은 보다 낮은 평균 점수인 6.36점을 기록했다(그림 9 참조).

 

 

페르소나 디자인(persona design) 및 분류는 조직이 보다 효과적이면서 포괄적으로 회사 직원들을 이해할 수 있도록 도와준다. 많은 직원들의 이력 및 관점을 포함하는 페르소나 개발에 대한 광범위한 전략을 수립하는 것을 권고한다.