[컴퓨터월드]

1. 품질 이슈에 대처하는 자세

애플의 아이폰, 삼성의 갤럭시와 같은 스마트폰이 빠르게 보급되면서 우리의 생활에도 많은 변화가 생겼다. 이전까지만 하더라도 전화의 기능은 단순히 통화와 문자 정도만 사용할 수 있는 하나의 도구에 불과했다. 하지만 스마트폰은 통화와 문자뿐만 아니라, 영상 통화, 게임, 메신저, 결제 등 우리가 생활하는데 없어서 안 되는 필수 전자 기기로 발전했다.

그런데 최근에 삼성에서 선보인 최신형 스마트폰 갤럭시노트7의 폭발(발화) 사고가 발생했다. 많은 나라들이 갤럭시노트7의 수입을 금지하고 있으며, 기내 반입 금지가 전 세계 항공사로 확산되고 있는 추세다. 즉, 갤럭시노트7은 스마트폰이 아닌 마치 폭발물과 같은 취급을 받고 있는 것이다.

이번 폭발 사고로 인해 삼성은 갤럭시노트7에 대해 전량 리콜을 단행하고, 자체적으로 원인 분석에 들어간 후 재출시 하였으나, 다시 폭발 사고가 발생, 현재는 제품 생산과 판매를 전면 중단한 상태다. 이로 인해 삼성은 천문학적인 비용 손실을 떠안게 됐다.

하지만 여기서 가장 큰 문제는 단순히 갤럭시노트7의 판매 중단으로 삼성전자가 떠안게 될 비용이 아니라, 브랜드의 신뢰도 하락이다.

위에서 언급한 갤럭시노트7 사태 외에도 지금까지 SKT 통신 장애, 토요타 리콜 사태, 아이폰 안테나 게이트 사건 등도 기업의 비용 손실뿐 아니라 브랜드 이미지 및 시장 점유율 하락에 지대한 영향을 미쳤다.
이러한 상황에서 각 기업들의 품질에 대해 관심은 더욱 높아지고 있다.

제품의 품질이 가장 중요한 이유는 결국 비용 때문이다. 즉 제품의 품질이 좋다는 것은 제품에 대한 신뢰가 향상될 뿐만 아니라 기업에 대한 신뢰도 역시 향상되어 기업의 브랜드 파워가 강화된다. 또한 제품의 품질이 좋은 경우 시장 점유율의 상승으로 인해 기업의 수익성도 증가하게 되는 것이다.

하지만 반대로 제품의 품질에 문제가 발생한다면, 기업의 브랜드 이미지와 브랜드 파워가 하락해 결국에는 기업의 수익성이 감소하게 되는 결과를 초래하게 된다.

품질 강화를 외치고 있는 기업들

하지만 모든 기업들이 품질 확보를 위한 투자에 인색한 것은 아니다. 애플, 구글, 마이크로소프트, 페이스북 등과 같은 글로벌 기업들은 제품의 품질 향상을 위해 품질 전문 조직을 중심으로 다양한 방법을 동원해 품질 향상을 위해 노력하고 있다.

국내 기업의 사례를 살펴보면, 먼저 현대자동차는 2000년부터 품질 경영을 화두로 내세워 품질을 관리하고 있으며, LG전자는 6시그마 운동을 통해서 품질 경영을 실천하고 있다. 또한 삼성전자의 경우 갤럭시노트7 사건이 발생하긴 했지만 제품의 품질을 향상시키기 위해 많은 비용을 투자하고 있다. 그리고 이번 사건을 계기로 내부 품질 점검 프로세스를 전면적으로 검토 및 개편하는 것으로 알려졌다.

또한 제품의 품질 향상을 위해 CMMI와 같은 산업계 표준을 활용하기도 한다. 최근 국내 전자상거래의 분야는 국내 시장의 포화로 인해 국외로 시장을 확장하면서 서비스의 품질에 대한 투자를 지속적으로 확대시키고 있다.
 

품질에 대한 개념

품질 개념에 많은 영향을 준 선구자인 데밍(W. E. Deming), 주란(J. Jurna), 크로시브(P. Crosby)는 품질에 대해 아래와 같이 이야기 했다. 그러나 현대에 사용되는 일반적인 품질 개념은 “고객의 요구사항을 충족 시기키는 것”이라고 정의하고 있다.

즉, 제품의 품질은 고객의 요구 사항을 얼마나 만족시키느냐에 따라 평가된다는 것이다. 하지만 우리가 출시한 제품이 고객의 요구 사항을 만족시키는지 그렇지 않은지 확인하는 것이 어렵기 때문에 우리는 보통 출시된 제품의 결함으로 제품의 품질을 평가하게 된다.

그래서 제품 개발 업체는 제품 출시 전에 발생되는 결함을 최소하기 위한 가장 기본적인 방법으로 테스트와 품질 보증을 수행한다. 테스트와 품질 보증을 통해서 제품의 결함을 발견하고 이를 해결함으로써 제품의 품질을 향상시킨다. 하지만 많은 중소기업들이 제품의 품질 향상을 위한 기본적인 방법으로 테스트를 주로 수행할 뿐 품질 보증에 대해서는 잘 수행하지 않고 있다.

테스트 수행을 통해서 제품의 결함을 발견하고 수정한 후 이 결과를 바탕으로 제품의 품질을 결정한다. 하지만 아무리 테스트 수행에 많은 노력과 비용을 투입한다 하더라도 정확한 절차와 방법을 사용하지 않고 주먹구구 식으로 테스트를 수행할 경우 오히려 제품의 품질을 더 떨어뜨릴 수 있거나 프로젝트 비용이 더 상승하는 결과를 초래할 수 있다.

우리는 일반적으로 품질 비용이라고 하면 단순히 테스트 수행에 대한 비용, 인력 비용 좀 더 나아가 결함 수정 비용 등만을 생각하는 경우가 많다. 하지만, 제품의 품질 향상을 위해 수행하는 테스트와 품질 보증으로 발생하는 비용의 종류는 매우 다양하다.

품질 비용과 관련, 실제로 드러나 보이는 비용은 극히 일부분이며 보이지 않는 품질 비용이 더 많은 부분을 차지하고 있다. 품질 비용은 일반적으로 다음과 같이 예방 비용, 평가 비용, 내부 실패 비용, 외부 실패 비용으로 보통 구분된다.

그렇다면, 왜 품질 보증을 제외하고 테스트만 수행하는 것이 문제가 되는 것인가? 위의 품질 비용 유형을 확인해 보면, 우리가 단순히 테스트만 수행할 경우에는 ‘내부 실패 비용’만 감소될 뿐 예방 비용, 평가 비용, 외부 실패 비용은 감소되지 않는다. 우리는 4가지 유형의 품질 비용에 대한 측정을 위해서 테스트와 품질 보증을 병행해야 한다.

품질 향상 방법, 테스트와 품질 보증

앞서 품질 향상을 위해서는 단순히 제품에 대한 테스트를 수행하는 것 외에도 품질 보증을 수행해야 한다는 점을 강조했다. 조직 내에 테스트 조직과 품질 보증 조직이 분리되어 있다면 테스트 엔지니어들은 테스트 수행에 집중하면 되지만, 소규모 조직의 경우 테스트와 품질 보증을 같이 진행하기 때문에 테스트 엔지니어들도 테스트에 대한 방법뿐만 아니라 품질 보증에 대한 적용 및 방법에 대해 알고 있어야 한다. 이러한 노력이 제품의 품질을 향상시킬 뿐만 아니라 품질 비용도 감소시킬 수 있기 때문이다.

그리고 테스트와 품질 보증은 단순히 프로세스를 추구해 테스트를 수행하는 것으로 끝나는 것이 아니다. 테스트 엔지니어 및 품질 보증 담당자는 전문성 확보를 위한 지속적인 교육이 필요하며, 품질 향상은 테스트 조직과 품질 보증 조직뿐만 아니라 사내 모든 사람들이 관심을 가지고 품질에 대한 인식 변화가 이루어져야 더 큰 효과를 발휘할 수 있다.

테스트와 품질 보증에 대한 프로세스를 구축하여 적용하고 싶다면 ISO/IEC/IEEE 29119와 같은 표준을 도입하거나 TMMi(Test Maturity Model integration), TPI Next(Test Process Improvement) 등과 같은 테스트 프로세스 개선 모델을 도입하여 적용하고 개선하는 것도 하나의 방법이 될 수 있다.

이렇게 도입된 프로세스를 바탕으로 제품의 품질을 측정할 수 있으며, 좀 더 제품의 품질에 대한 공신력을 얻기 위해서 한국정보통신기술협회(TTA)의 GS 인증(Good Software Certificate)^*이나 정보통신산업진흥원 부설 소프트웨어공학센터에서 심사하는 SP 인증(Software Process Authentication)^**을 받을 수 있다.

지금까지 품질의 중요성, 품질 개념 및 품질 비용에 대해 알아보았다. 다음 호에서는 제품의 품질향상을 위해 가장 기본적으로 수행하는 테스트 방법에 대해 구체적으로 알아보도록 하겠다.

^{* GS 인증: 국산 소프트웨어의 품질을 증명하는 국가 인증 제도. 제품이 사용될 실제 운영 환경의 테스트 시스템을 갖추어 제품(소프트웨어, 사용자 매뉴얼, 제품 설명서)의 품질을 인증
** SP 인증: 소프트웨어 기업 및 개발 조직의 소프트웨어 프로세스 품질 역량 수준을 심사하여 등급을 판정하는 제도이며, 총 3등급으로 평가하는 인증 제도로 개발, 조직, 프로젝트 관리 등 5개 영역 17개 항목으로 구성}