10.21
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[이슈조명] 모바일 환경으로의 변화, 푸시로 잡아라내부 커뮤니케이션 및 대고객 채널로 활용, 도입 사례 증가

[컴퓨터월드] 고정된 PC 위주의 업무 환경이 스마트워크와 모바일 위주의 유동적인 환경으로 변화하면서 푸시(push) 서비스 시장이 확대되고 있다. 푸시 서비스는 통신사가 제공하는 SMS 등의 문자메시지보다 저렴한 비용으로 보다 많은 정보를 해당 앱을 설치한 대상에게만 타깃팅해서 제공할 수 있기에 더욱 각광받고 있으며, 기업 내부에서 보안성이 확보된 채로 업무 지시 하달, 데이터 공유 등이 가능해 도입 사례가 늘어나고 있다. 비즈니스 커뮤니케이션 요구가 늘어남에 따라 성장을 거듭하고 있는 푸시 시장을 알아본다.


푸시 서비스 시장은 기존의 기업 문자 서비스를 대체하는 비즈니스 커뮤니케이션 수단으로 자리매김하는 동시에, 고객에게 기업의 정보를 제공하기 위한 수단으로 각광받고 있다. 모바일 디바이스의 사용이 확산되고 소셜커머스나 게임 등의 시장이 모바일로 넘어가게 되면서, 자연히 사용자에게 공지사항이나 이벤트 정보를 보내는 것도 모바일 디바이스를 대상으로 하게 됐다. 은행 업무나 주식거래 역시 모바일 환경으로의 이동이 잦고 보안성이 중요시되는 분야이니만큼 별도의 푸시 서버를 구축해 고객에게 직접 메시지를 전달하는 사례도 어렵지 않게 찾아볼 수 있다.

특히 푸시 서비스는 사용자가 자신의 모바일 디바이스에 해당 앱을 설치할 것을 전제로 하는 만큼, 사용자는 메시지 발신자에 대한 의심 없이 내용을 확인할 수 있게 됨으로써 메시지 내용을 확인하는 비율도 증가했다는 분석이다.

기업에서의 푸시 서비스는 기존 문자메시지나 이메일 등을 통한 커뮤니케이션 수요를 흡수하면서, 기업 내부에서 별도로 운용되는 앱을 통해 업무 정보를 공유하는 경우가 늘어나고 있다. 공공기관이나 금융권처럼 내부 정보 유출에 민감한 기관에서는 자체적으로 개발한 앱을 관련 업무 담당자나 전체 직원들끼리만 공유, 업무 지시나 보고 체계를 독립적으로 구성하기도 한다. 이러한 형태는 내부 직원들만을 위한 메시지앱으로 대체되기도 하지만, 상위 단계에서의 업무 지시 하달이나 정보 전파가 중요한 기관에서는 별도의 푸시 서비스를 구축하고 있는 상황이다.

이처럼 보다 다양하고 잦은 모바일 커뮤니케이션 수요와 경직된 PC 환경이 아닌 활동적인 모바일 환경으로의 사용자 이동이 푸시 서비스 시장의 성장을 견인하고 있다. 통신사가 제공하는 문자메시지 서비스보다 비용이 저렴한데다 이메일보다 빠른 확인이 가능해 각광받고 있는 것이다. 한 업계 관계자는 “스마트워크와 모바일이 강세가 된 시대에서는 모든 기업과 기관이 모바일 푸시를 활용할 필요와 기회가 있다”고 강조했다.


프라이빗·퍼블릭, 필요에 따라 구분해 사용
푸시 솔루션은 큰 범주에서 퍼블릭 푸시와 프라이빗 푸시로 구분된다. 이는 발신자가 보내고자 하는 메시지가 어느 경로를 이용해 수신자에게 전달되는가에 따라 나뉘는 것으로, 도입하고자 하는 기업의 요구에 따라 용도를 달리 할 수 있다.

퍼블릭 푸시는 별도의 사업자가 제공하는 메시지 서버를 활용해 메시지를 전달하는 방식으로, 구글이 제공하는 GCM(Google Cloud Messaging), 애플의 APNs(Apple Push Notification service) 등이 글로벌 기업의 서버를 활용하는 대표적인 사례로 꼽히며, 아마존 역시 ASNS(Amazon Simple Notification Service)를 통해 모바일 푸시를 보낼 수 있는 웹서비스와 API를 제공하고 있다.

   
▲ 구글의 퍼블릭 푸시 서버 GCM

퍼블릭 푸시 방식은 GCM과 APNs가 제공하는 서버를 활용하기에 발신자 측의 서버에 가해지는 부담이 적고, 구글과 애플 등의 서비스 제공자가 푸시 서비스 구축을 위한 가이드라인을 제시하기에 비교적 짧은 기간에 독립적인 서비스를 구축할 수 있다는 장점이 있다.

반면 구글이나 애플의 서버를 활용하는 과정에서 메시지 누락의 위험이 존재하고, 전달 과정에서 메시지에 담긴 정보가 유출될 수 있는 가능성도 상대적으로 높은 편이다. 또한 메시지 누락이나 유출 등의 사고 발생 시 이를 즉각적으로 파악하기 어려우며, 서비스 제공자의 정책에 따라 구축 이후 비용 이슈가 발생할 수 있다.

이에 따라 퍼블릭 푸시는 주로 쿠폰 발송이나 이벤트 정보 알림 등, 메시지가 누락되거나 유출되더라도 피해가 적고 기업의 필요에 따라 사용량을 능동적으로 조절할 수 있는 경우에 사용된다. 소셜커머스나 O2O 서비스 제공자들이 주요 고객이며, 그 외에 별도의 프라이빗 서버를 구축하기에는 메시지 발송량이 턱없이 적은 경우에도 퍼블릭 푸시를 도입하기도 한다.

프라이빗 푸시 방식은 메시지를 보내는 기업이 별도의 메시지 서버를 구축, GCM이나 APNs를 거치지 않고 직접 수신자의 모바일 기기에 메시지를 보내는 방법이다. 자체적으로 서버를 구축하고 서비스 현황을 실시간으로 파악할 수 있어 메시지 누락이나 유출에 대한 위험이 적으며, 메시지가 누락되거나 유출될 경우에도 이를 즉각 확인하고 재발송함으로써 사고 위험을 낮출 수 있다. 푸시 솔루션 개발업체의 솔루션을 도입할 경우 품질 보장과 유지보수 역시 간편하게 받을 수 있다는 것도 장점이다.

따라서 프라이빗 푸시는 중요한 업무 지시 하달이나 금융정보 등 개인화된 중요 정보 등, 메시지 자체의 가치가 높으며 메시지 전달 프로세스의 품질을 보장해야 할 경우에 주로 사용된다. 특히 기업에서 별도의 내부망을 활용하며 메시지의 외부 서버 전송이 금지돼 있는 경우에도, 프라이빗 푸시를 통해 내부망만을 활용한 푸시 서비스의 구축이 가능하다. 주로 공공기관이나 은행, 금융투자사 등이 도입하는 경우가 많다.

푸시 서비스를 도입하려는 기업은 일반적으로 퍼블릭 푸시와 프라이빗 푸시 중 필요에 따라 선택적으로 도입하게 되며, 두 가지 방식을 필요에 따라 병용하는 하이브리드 푸시를 도입하는 경우도 있다.


MOM 기반 비동기식 푸시 서비스
한편, 일부 푸시 솔루션 제공업체들은 메시지 지향 미들웨어(Message Oriented Middleware, MOM)를 활용한 푸시 서비스를 제공하기도 한다. MOM은 여러 클라이언트를 연결하는 별도의 메시지 공급자를 두고 비동기식으로 메시지를 전달하는 방식을 말한다. 별도의 메시지 공급자는 발신자와 수신자의 사이에서 메시지 전달을 중재하기에, 메시지 공급자에 대한 관리 인터페이스를 구축해 원활한 모니터링과 조정이 가능하다는 장점을 갖는다.

MOM 형태의 푸시 솔루션은 비동기식 메시징 패러다임인 발행-구독(publish–subscribe, pub-sub) 모델을 따른다. 일반적인 푸시 서비스들이 취하는 동기식 메시지 전송은 발신자가 서버를 통해 수신자에게 실시간으로 메시지를 보내는 방식이며, 이 과정에서 발신자와 수신자의 메시지 정보가 동기화된다.

반면 MOM의 발행-구독 모델이 취하는 비동기식 메시지 전송은 발신자와 수신자 사이의 실시간 메시지 정보 동기화가 이뤄지지 않는다. 발신자는 별도로 구축된 메시지 공급자와 연결해 수신자에게 보낼 메시지를 ‘발행’하며, 메시지 공급자는 이 메시지를 수신자에게 보내지 않고 보관한다. 이후 수신자가 메시지 공급자와 연결되면 수신자는 메시지 공급자에게서 해당 메시지를 ‘구독’한다. 발행-구독 모델은 발신자와 수신자가 직접 동기화되지 않으며(비동기식), 각자가 별도로 메시지 공급자와 연결해 메시지를 주고받는다.

이 같은 MOM 방식은 발신자와 수신자 사이에 메시지를 보관하는 별도의 중개자가 있으므로 몇 가지 특징을 갖는다. 먼저 발신자와 수신자의 네트워크 부하를 경감시킨다는 점이다. 동기식 메시지 전송 방식은 발신자와 수신자가 언제가 될지 모르는 메시지 전송을 위해 항상 서로 연결돼 있어야 하지만, 비동기식 방식은 각자가 메시지를 보내거나 받고자 하는 순간에만 메시지 공급자와 연결하면 된다. 필요한 경우에만 메시지 공급자와 연결됨으로써 발신자와 수신자 모두 네트워크 부하를 줄일 수 있다.

이는 네트워크의 품질이 낮아 상시 연결이 어렵거나 연결 가능한 시간에 제한이 있는 경우 특히 유용하며, 서로가 항상 네트워크 연결이 가능한 경우에도 각자의 상황에 따라 유동적으로 네트워크 부하를 조절할 수 있다는 점에서 강점을 갖는다.

다음으로는 전달하고자 하는 메시지의 저장과 변환이 자유롭다는 점이다. 메시지 공급자가 보관한 메시지는 별도의 저장 공간에 백업될 수 있다. 이로써 발신자와 수신자는 서로 주고받은 메시지를 보관하는 데에 자원을 할당할 필요가 없어지며, 수신자에게 전달되는 과정에서 메시지가 누락될 위험도 사라진다.

또한 발신자가 보낸 메시지를 수신자에게 전달하기 전에 메시지 공급자 단계에서 변환이 가능하다는 점은 발신자와 수신자가 서로 호환되지 않는 시스템을 사용하고 있거나 수신자에 따라 사소한 내용 변경이 필요할 경우에 유용하게 사용될 수 있다.

   
▲ H2O시스템테크놀로지 ‘타이탄 스마트브로커’
마지막으로 발신자가 보낸 하나의 메시지를 여러 수신자에게 전달하는 멀티캐스트(Multicast)를 지원한다는 점이다. 발신자가 메시지 공급자에게 ‘발행’한 메시지는 해당 메시지에 접근할 수 있는 권한을 가진 수신자 모두가 ‘구독’할 수 있다. 일반적인 메시지 전송 방식은 발신자가 수신자 각각에게 메시지를 전송해야하므로 많은 부담이 생기지만, MOM 방식은 메시지 공급자가 그 부담을 담당해 발신자의 부담을 줄인다.

이로써 수만 명 이상의 많은 수신자에게 동시에 메시지를 전송하는 것도 가능해진다. 앞서 얘기한 메시지 변환이 가능하다는 점과 이러한 멀티캐스트의 특징을 조합하면, 하나의 메시지를 서로 다른 시스템을 사용하는 수신자에게 보내거나 수신자에 따라 개인화된 메시지를 보내는 것 역시 가능하다.

한편 퍼블릭 방식이나 프라이빗 방식에 비해 MOM 푸시 솔루션을 개발·제공하는 업체는 드물다. 국내 기업으로는 H2O시스템테크놀로지의 ‘타이탄 스마트브로커(TiTAN SmartBroker)’와 ‘타이탄 이벤트브로커(TiTAN EventBroker)’, 글로벌 기업으로는 IBM의 ‘웹스피어 MQ(WebSphere MQ)’ 등이 대표적이다.


카카오 ‘알림톡’이 이슈로 부상
한편 카카오는 공급업체의 솔루션 혹은 자체 구축으로 제공되던 푸시를 서비스 상품화한 ‘카카오톡 비즈메시지’를 공개한 바 있다. 흔히 ‘알림톡’이나 ‘친구톡’ 등으로 알려진 ‘카카오톡 비즈메시지’는 출시 직후부터 B2C 푸시 시장에 큰 파란을 불러일으켰다.

푸시를 통한 메시지 전송은 수신자의 모바일 디바이스에 메시지를 수신할 수 있는 앱이 설치돼있어야 하는데, 푸시를 보내고자 하는 사용자에게 해당 앱을 설치하도록 유도하는 것이 기업에게는 높은 벽이 되기 때문이다. 기업 내부에서 업무적으로 사용되는 푸시는 직원들에게 설치를 강제할 수 있고, 특정 앱 사용자에게 유용한 정보를 전달할 경우에는 해당 앱이 설치돼있으니 문제가 없지만, 기업에서 홍보목적으로 발송하는 메시지를 받기 위해 사용하지 않는 메시지 앱을 선뜻 설치하고자 하는 사용자는 드물기 때문이다.

   
▲ 카카오는 ‘카카오톡’을 활용해 푸시 서비스의 진입 장벽을 낮췄다.

‘카카오톡 비즈메시지’는 국내에서 높은 점유율을 차지하고 있는 ‘카카오톡’을 메시지 수신 앱으로 활용함으로써 별도의 앱 설치를 유도할 필요가 없다. 또한 ‘카카오톡’은 이메일이나 문자메시지보다도 빈번히 사용되는 만큼 메시지 전달률이 높고, 발신자의 정보가 투명하게 공개돼있어 수신자가 느끼는 부담감도 줄어든다. 또한 메시지 수신 후 ‘카카오톡’을 활용한 1:1 상담 채널을 제공함으로써 발신자와 수신자 모두의 편의성을 높였다.

이에 따라 주문이나 배송, 결제, 포인트 적립 정보 등을 제공하고자 하는 소셜커머스, 홈쇼핑, 택배회사 등에서 ‘카카오톡 비즈메시지’를 적극적으로 도입하고 있으며, 긴 안내문을 전달하기 위해 이메일이나 LMS(Long Message Service, 장문 문자메시지)를 사용해야했던 보험사나 병원 등에서도 도입 사례가 늘어나고 있다.

카카오 관계자는 “‘카카오톡’은 국내 4,200만 이용자를 확보하고 있는 메신저앱으로 앱 설치 허들이 낮고, 일방적인 메시지 전달 도구가 아닌 소통 채널을 제공했다는 점이 사용자에게 어필했다고 본다”며, “ARS나 챗봇과 같은 자동 응답 채널과 연동해 향상된 비즈니스 커뮤니케이션 채널로 역할을 확장해 나갈 것”이라고 설명했다.
 

경찰청 112 통합시스템 - H2O시스템테크놀로지
즉각적이고 안정적인 메시지 전송 가능, 메시지 누락도 없어

경찰청에서는 신고 접수부터 지령 하달, 사후 보고에 이르기까지 모든 프로세스를 관리할 수 있는 ‘112 통합시스템’을 운용하고 있다. 업무의 특수성에 따라 강력한 보안이 유지돼야 하며, 이에 따라 업무와 관련된 부분에서는 외부망과의 연결이 원천적으로 차단되고 폐쇄망으로만 운용된다. 따라서 GCM이나 APNs와 같은 퍼블릭 푸시를 활용할 수 없으며, 메시지의 보안 수준을 고려하고 전송 품질 수준을 확보하기 위해 커스터마이징 된 H2O시스템테크놀로지의 프라이빗 푸시 솔루션을 도입했다.

신고가 접수되면 경찰청 112 종합상황실 혹은 지방청 운영센터에서 대응, 관할 경찰서에 지령을 내리거나 실시간 위치 추적을 통해 가까운 인력을 현장에 파견한다. 이를 위해 모든 순찰차는 ‘112 통합시스템’과 연결하기 위한 태블릿·모바일 장비를 보유하고 있으며, 이 명령은 문자메시지, 무전 등을 포함해 푸시로도 제공된다. 특히 태블릿·모바일 장비에 문자메시지와 푸시를 보내는 프로세스는 단일한 푸시 인터페이스 상에서 이뤄지기에 보다 신속하고 정확한 지령 하달이 가능하다.

경찰청 관계자는 “사용이 쉬워 현장에서도 좋은 반응을 얻고 있으며, 즉각적이고 안정적인 메시지 전송이 가능해 수년 간 메시지가 누락된 경우는 전혀 없었다”며 소감을 밝혔다.

 

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