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[화제의 현장] 굿모닝아이텍 ‘GIT 솔루션즈 데이’4차 산업혁명 대응 및 디지털 트랜스포메이션 통한 비즈니스 혁신 방안 제시

[컴퓨터월드] 가상화·클라우드·빅데이터 전문기업 굿모닝아이텍(대표 이주찬)이 지난달 3일 서울 양재동 엘타워 5층 메리골드홀에서 ‘GIT 솔루션즈 데이(GIT Solutions Day)’를 개최했다. 굿모닝아이텍은 지난 2004년 설립 이래 매년 성장을 거듭해오고 있으며, 2010년대 들어서는 더욱 가파른 성장곡선을 보여주며 우수 기업으로 발돋움했다. 지난해에는 매출 440억 원을 달성했으며, 올해는 매출 600억 원 달성을 목표로 사업 확대에 나서고 있다.

회사는 10년 연속으로 최고 파트너상을 수상한 VM웨어 가상화 솔루션 공급·컨설팅 역량을 기반으로, 고객의 데이터 분석 니즈와 기업 IT인프라의 효율성·가용성을 높이는 다양한 신규 솔루션을 새롭게 선보이며 목표 달성을 위해 힘을 싣고 있다. ‘마케팅을 잘 아는 기업’이라는 업계 평가에 걸맞게 많은 고객들이 끝까지 자리를 지키며 관심을 모았던 ‘솔루션즈 데이’ 행사의 발표 내용을 정리했다.

   
▲ 굿모닝아이텍 ‘GIT 솔루션즈 데이’ 행사 전경

디지털 트랜스포메이션 및 4차 산업혁명 대응 방안 제시

올해 ‘GIT 솔루션즈 데이’는 4차 산업혁명 대응과 디지털 트랜스포메이션을 통한 비즈니스 혁신을 위해 굿모닝아이텍이 국내 고객에게 선보이고 있는 다양한 솔루션들을 소개하는 자리로 마련됐다.

굿모닝아이텍의 기존 주력 사업인 VM웨어 가상화 부문뿐만 아니라, 넷앱(NetApp)의 스토리지 및 데이터 관리 솔루션과 시스코의 서버 및 하이퍼 컨버지드 인프라(HCI), VM웨어의 디지털 업무 환경 솔루션, 빔(Veeam)의 백업 및 재해복구(DR) 솔루션, 클라우데라(Cloudera) 빅데이터 플랫폼, 아카마이의 CDN(콘텐츠전송 네트워크) 및 네트워크 보안 솔루션 등까지 데이터센터 인프라 전체 영역을 아우르는 솔루션들이 소개됐다.

특히, 굿모닝아이텍은 최근 새롭게 사업 영역을 확장한 젠데스크(Zendesk)의 옴니채널 컨택센터 솔루션과 솔루게이트(Solugate)의 음성인식 챗봇 솔루션 등 기업 비즈니스를 위한 솔루션은 물론, 역 하이퍼바이저(Inverse Hypervisor) 기술로 이해되는 소프트웨어 정의 서버(Software-Defined Server) 솔루션 타이달스케일(Tidalscale) 등까지 최신 솔루션들을 소개하며 행사장을 가득 메운 고객들의 관심을 집중시켰다.

   
▲ 이주찬 굿모닝아이텍 대표

이주찬 굿모닝아이텍 대표는 “굿모닝아이텍에 대한 이미지를 물으면, ‘영업을 잘한다’, ‘마케팅을 잘한다’는 피드백이 많다. 그러나 사실 개인적으로는 고객들에게 ‘신기술을 제공하는 회사’라는 평가를 듣고 싶은 욕심이 더 많다. 이번 행사는 이를 위해 준비했다”면서, “발표된 솔루션들을 종합해 보면, 단 하나로 연결된다. 바로 디지털트랜스포메이션에 필요한 기술들이라는 것이다. 기존의 것을 바꾸지 않으면 생존하기 어려운 시대다. 아무쪼록 오늘 발표내용이 도움이 됐으면 한다”고 말했다.


디지털 워크스페이스의 시작, ‘워크스페이스 원’

첫 번째 발표를 맡은 안승희 VM웨어코리아 과장은 VM웨어가 보유한 클라우드 서비스 및 디지털 트랜스포메이션을 위한 솔루션 가운데, 가장 먼저 변경돼야 할 인프라로 꼽히는 데스크톱PC, 노트북, 태블릿PC 등 엔드포인트 기기를 위한 ‘워크스페이스 원(Workspace ONE)’ 솔루션을 소개했다.

‘워크스페이스 원’ 솔루션은 엔터프라이즈 환경에서 직원들이 사용하는 PC, 태블릿, 모바일 등 모든 기기에 대해 실제적 보안과 모바일 워크플로우, 애플리케이션 관리·통제를 지원하는 제품이다. 사용자가 기기, 운영체제(OS)나 가상·물리 등 어떤 환경에서든, 그리고 어떤 애플리케이션을 사용하든, 나아가 어떤 클라우드를 사용하든 모든 환경을 지원하자는 것이 VM웨어의 비전이다.

   
▲ 안승희 VM웨어코리아 과장

이에 따라 ‘워크스페이스 원’은 디지털 워크스페이스 환경에서 앱에 대한 접근·관리의 간소화, 엔드포인트 통합 관리, 가상 데스크톱 및 앱 관리의 중앙화, 윈도우10 관리·보안 강화 등을 특징으로 내세운다.

안승희 과장은 “디지털 워크스페이스는 결국, 기존 기업 환경에서 사용하던 데스크톱 및 애플리케이션 환경을 굉장히 빠르게, 순식간에 배포할 수 있는 환경을 제공할 수 있다. 또 하나의 콘솔 아래에서 어떤 접근 환경에서도 동일한 형태의 가시성을 보여준다”면서, “더불어 싱글사인온(SSO) 형태의 로그인으로 애플리케이션들에 바로 접근할 수 있어 데이터 관리 보안 부문도 충족하며, 결과적으로 사용자의 생산성 향상을 가능하게 한다”고 설명했다.


하이퍼 컨버지드 인프라를 위한 시스코 ‘하이퍼플렉스’ 아키텍처

이어 이명우 시스코코리아 이사는 하이브리드 클라우드 구축을 위한 최적의 인프라로 꼽히는 하이퍼 컨버지드 인프라(HCI) 솔루션 ‘하이퍼플렉스(Hyperflex)’를 소개했다.

시스코는 기본적으로 네트워크 스위치 ‘카탈리스트(Catalyst)’로 유명한 기업으로, 2008년에는 데이터센터 시장에 ‘넥서스(NEXUS)’ 스위치를 선보였다. 특히, 2009년에는 서버와 네트워크를 통합한 ‘UCS(Unified Computing System)’ 서버를 선보이며 주목받았다. 2014년에는 소프트웨어 정의 네트워킹(SDN) 솔루션으로 프로파일 기반의 정책 적용이 특징인 ‘ACI(Application Centric Infrastructure)’도 출시했다.

   
▲ 이명우 시스코코리아 이사

이명우 이사는 “현재 비즈니스 속도가 빠르게 증가함에 따라 간편하고 빠르게 확장할 수 있는 스케일 아웃 인프라가 요구되고 있다. 또 한편으로는 고객의 대부분이 퍼블릭 클라우드를 고민하고 있다. 시스코는 여기에서 퍼블릭 클라우드와 프라이빗 클라우드를 맺어주는 하이브리드 클라우드를 이야기한다”면서, “국내 모 업체가 전체 서비스를 퍼블릭 클라우드로 넘기는 데 5년이 걸린다고 한다. 그러나 다시 프라이빗 클라우드로 넘어오지 못하면 어떻게 하느냐는 우려도 있다.

시스코는 ‘클라우드센터’를 기반으로 퍼블릭과 프라이빗 클라우드 사이를 자유롭게 왔다 갔다 할 수 있도록 함으로써 이를 해결한다. 특히, 여기에서 공통점은 2009년부터 정책 기반의 자동화인 프로파일을 통해 버튼 하나로 수거와 업그레이드 등을 자동화해준다는 것”이라고 설명했다.

시스코가 UCS 서버 및 ‘ACI’ 아키텍처의 장점을 기반으로 만든 통합 프라이빗 클라우드 인프라 솔루션이 HCI ‘하이퍼플렉스’다. 특히 스토리지 시장은 클라우드로 인해 가장 많이 변화하고 있는데, HCI는 서버·네트워크는 물론 스토리지까지 통합된 아키텍처를 갖고 있어 변화를 주도하고 있다. 시스코는 ‘하이퍼플렉스’를 위해 소프트웨어 정의 스토리지(SDS) 기술을 개발, 컨트롤러 가상머신(VM)에 가해지던 부하를 줄인 것을 특징으로 꼽고 있다.

이명우 이사는 “한양대학교의 클라우드를 시스코와 굿모닝아이텍이 함께 구축했다. x86 시스템을 ‘하이퍼플렉스’로 구축했는데, 처음에는 전체를 HCI로 마이그레이션할 생각은 없었지만 이제 유닉스 시스템을 하나씩 윈도우 시스템 기반으로 넘기고 있다”면서 “HCI는 태생 자체가 클라우드에 초점을 맞춰 많은 장점을 갖고 있으며 이제 안정성까지 보장된다. 시스코는 ‘하이퍼플렉스’와 ‘ACI’의 보안까지 통합해 소프트웨어 정의 데이터센터(SDDC)의 큰 그림을 그릴 수 있다. 최근 시스코코리아는 금융권, 공공, 제조 모든 영역에서 SDN과 SDS를 모두 묶어 DR에도 적용하고, 이 모든 인프라를 하나로 묶어 SDDC를 구현하는 작업을 가장 많이 하고 있다”고 설명했다.


하이브리드 클라우드를 위한 최고의 전략 ‘넷앱 데이터 패브릭’

김동섭 넷앱코리아 상무가 최근의 넷앱 전략 변화와 클라우드 환경을 위한 솔루션에 대해 발표를 이어갔다. 넷앱은 ‘FAS 시리즈’, ‘E 시리즈’, ‘EF 시리즈’ ‘AFF(All Flash FAS) 시리즈’, ‘솔리드파이어’ 등의 스토리지 라인업을 보유하고 있다. 이에 더해 넷앱 역시 하이브리드 클라우드가 대세가 될 것으로 보고, 스토리지 판매뿐만 아니라 여러 클라우드 벤더의 솔루션을 사용하는 경우를 대비한 통합 데이터 관리 솔루션 제공 전략을 가져가고 있다.

넷앱은 ‘데이터 패브릭(Data Fabric)’ 전략에 따라 최근 다양한 데이터 솔루션을 선보이고 있다. ‘데이터 패브릭’은 기업이 데이터를 하이브리드 클라우드 환경에서 자유롭게 관리할 수 있도록 지원한다는 넷앱의 비전이다. 기업이 하이브리드 클라우드의 유연성, 탄력성 및 편재성을 그대로 활용하면서도 클라우드 서비스 제공기업의 솔루션에 종속되지 않도록 데이터를 제어할 수 있다는 게 회사 측 설명이다.

   
▲ 김동섭 넷앱코리아 상무

김동섭 상무는 넷앱의 데이터 솔루션을 크게 ▲클라우드 게이트웨이 ▲클라우드 애플리케이션 ▲클라우드 서비스 등으로 구분했다. 여기에는 클라우드로의 데이터 백업, 데이터의 주권을 가지면서 클라우드를 사용 가능한 넷앱 프라이빗 스토리지(NPS), 티어드(tiered) 스토리지, 고객사의 기존 백업 SW와 인프라를 그대로 활용 가능한 클라우드 백업 등은 물론 ‘온탭(ONTAP) 클라우드’, 온프레미스-클라우드 간 데이터 마이그레이션을 수행하는 ‘클라우드 싱크’, 오피스365 및 세일즈포스 등 SaaS(서비스형 소프트웨어)를 위한 전용 데이터 서비스를 구현하는 ‘클라우드 컨트롤’ 등 다양한 소프트웨어 기능들이 포함된다.

김동섭 상무는 “데이터 관리에는 영원한 숙제가 있다. 비용을 줄여야 하고, 속도도 더 빨라야 하고, 데이터를 이용해 획기적인 방법으로 비즈니스 프로세스를 개선하고 또 활용해야 한다는 것”이라면서, “넷앱은 고객들의 이러한 숙제를 돕고 여러분이 ‘데이터 덕후’가 될 수 있도록 돕고 있다. 기존 판매했던 솔루션들을 넘어 추후에 흘러가야 할 퍼블릭 클라우드나 하이브리드 클라우드, 혹은 다시 온프레미스로 돌아오는 경우까지를 고려해 여러 가지 방법들을 개발함으로써 비즈니스 성장을 지원하겠다”고 말했다.


가상화 환경에 최적화된 백업 가용성

이어 ‘가상화 환경에 최적화된 백업 Availability(가용성)’를 주제로 발표를 이어간 천종윤 빔코리아 이사는 국내 기업들을 대상으로 한 조사 결과를 인용, “성공적인 디지털 트랜스포메이션을 위해서는 가용성 확보가 중요하다. 예기치 않은 장애라던가, 애플리케이션의 가용성을 보장받지 못해 많은 기업들이 디지털 트랜스포메이션을 통한 변화를 방해받고 있다”고 설명했다.

또한 “데이터는 오늘날 급격히 증가하고 있고, 어디에나 존재하고 있으며, 예측할 수 없고 관리가 어려워지고 있다. 데이터를 잘 관리하기 위해서는 항상 접근 가능해야 하고, 다운타임이 없어야 한다. 빔은 단순한 백업이 아닌, 가용성을 제공하는 솔루션을 바탕으로 높은 고객만족도를 보여주고 있으며 2006년 설립 이후 꾸준히 성장해 최근 6년간은 30%대의 성장을 보여주고 있다”고 덧붙였다.

   
▲ 천종윤 빔코리아 이사

빔의 데이터 백업 솔루션은 DB나 애플리케이션 등 어떤 데이터든지 에이전트 설치 없이 15분 안에 빠르게 복구 가능한 것이 특징이다. 백업·복제한 데이터에 대해 페일오버 가능 여부를 자동으로 관리·감시해주는 기능을 갖추고 있으며, 장애 시 1~2분 내에 서비스 재개가 가능한 VM 리커버리 기능도 특징이다. 장애 발생 시 원격지로 신속하게 복구 가능하며, 액티브-스탠바이 재해복구(DR), 크로스사이트 DR, 셰어사이트 DR 등 다양한 시나리오를 지원한다.

천종윤 이사는 “지난해 기준으로 1년간 금융, 공공, 제조, 서비스 등 분야에서 80여곳 이상의 레퍼런스를 확보했다. 어떠한 애플리케이션이나 VM, DB, 클라우드에 관계없이 모든 부분에 대한 데이터 가용성을 제공하는 것이 빔 솔루션이다. 이를 통해 비즈니스 연속성은 물론 빠르고 신속하고 안정성 있게 데이터를 백업 사이트로 넘기고, 분석 역량과 가시성을 제공한다”고 밝혔다.


DNS를 통한 기업 내부 보안 강화

전반부 세션 마지막 발표를 맡은 신동곤 아카마이코리아 상무는 ‘DNS를 통한 기업내부 보안 강화’를 주제로 관련 제품을 소개했다.

신 상무는 “오늘날 멀웨어를 중심으로 하는 공격이 늘어나고 있다. 특히 커피숍, 집 등 사무실을 벗어난 장소에서 일하는 경우가 많아지고 있으며 메신저, USB 등까지 다양한 경로가 열려 있다. 이 모든 경로들을 통제하기는 힘들다. 예전에는 기업 네트워크의 테두리에 장치를 심어놓고 침입 시도를 검사하는 것이 보안이었다면, 요즘은 잠복기를 갖고 있다는 것도 어려운 문제”라고 설명했다.

이어 “기업 데이터 유출 사고의 51%가 멀웨어 관련이라고 한다. 멀웨어 방지를 위해 기업은 평균 40억 원 정도를 사용하지만, 한편으로는 이러한 68%의 기업들이 재정적 지출을 고려하지 않아 둔감했다. 하지만 매년 수천만 개의 새로운 멀웨어가 감지되고 있다”고 덧붙였다.

   
▲ 신동곤 아카마이코리아 상무

설명에 따르면 멀웨어는 기업의 로컬 DNS 서버를 빈번히 사용하고 있다. 멀웨어들은 통신을 해야 하는데, IP를 찾아내면 공격을 할 수 없으므로 교묘하게 IP를 바꾸기 위해 DNS를 이용한다. DNS 쿼리에 기업 데이터를 실어 유출하는 사례도 있다. 그러나 기업들은 DNS 쿼리에 신경을 안 쓰는 경우가 많다.

이에 아카마이의 ‘ETP(Enterprise Threat Protector)’는 회사에서 밖으로 나가는 트래픽에 대해 어떤 도메인으로 접속하는지 대시보드를 통해 볼 수 있는 가시성을 제공한다. 또한 날짜 및 기간별 DNS 쿼리에 대한 트렌드를 보여줌으로써 어떤 변화가 일어나는지, 예상하지 않았던 트래픽이 발생하는지 정보를 제공한다. 아카마이 ‘ETP’ 솔루션은 클라우드상에서 정책을 걸어놓고, 로컬 DNS 서버 설정만 바꾸면 모든 DNS 리퀘스트에 대해 유해 여부를 판단해준다.

신동곤 상무는 “이런 서비스를 하려면 딱 두 가지가 필요하다. 먼저 로컬 DNS 프록시를 제공할 수 있는 글로벌한 인프라, 그리고 유해 트래픽 네트워크에 대한 광범위한 정보와 실시간 업데이트다. 아카마이는 이를 모두 갖추고 있다. 더불어 모든 설치는 클라우드상에서 이뤄지므로 30분 안에 설정 및 실행이 가능하다”고 강조했다.


하둡 기반 빅데이터 플랫폼

서동진 클라우데라코리아 차장은 ‘하둡 기반 빅데이터 플랫폼’을 주제로 발표했다. 서 차장은 데이터란 무엇인지, 빅데이터 시대에서 데이터가 왜 중요해지는지 등에 대해 개략적으로 설명하며 하둡 솔루션에 대한 이해를 도왔다.

서동진 차장은 “하둡은 간단히 말하자면, 데이터의 종류와 크기에 상관없이 저장할 수 있는 것이다. 예전에는 데이터를 정형화시켜 스키마 기반으로 DB에 저장해야 했지만, 하둡은 파일시스템이므로 데이터를 저장하면 자동으로 쪼개지고, 분산해 저장하는 저장소 역할도 한다. 또한 저장된 데이터의 활용 부분에서는 여러 서버를 하나의 시스템처럼 동작하는 클러스터로 구성돼 동작한다. 또 분산 저장된 데이터들을 처리해 사용자에게 전달하고, 관리까지 해준다”고 설명했다.

   
▲ 서동진 클라우데라코리아 차장

설명에 의하면 오픈소스 기반의 하둡은 12년간 사용자들의 요구사항에 맞춰 발전하면서 이제 40개 이상의 프로젝트를 가지게 됐다. 과거에는 비즈니스에 적용하기 어려웠던 하둡이 현재는 요건에 맞춰 아키텍처를 조립하면 모든 영역을 커버할 수 있는 아키텍처로 발전했다.

비즈니스 단계별로 적용할 수 있는 절차들도 정의돼 있다. 데이터의 수집·처리·분석 등 역할별로 모인 것이 하둡 에코시스템으로, 클라우데라는 빅데이터에 필요한 프로젝트를 모아 ‘CDH’라는 이름으로 패키징해 제공하고 있다. 설치와 운영, 장애 발생 시에 대비한 소프트웨어까지 모두 제공한다.

클라우데라의 하둡 기반 빅데이터 사례로는 대표적으로 커넥티드카 부문 기업이 있다. 오늘날 커넥티드카를 연구하는 기업들은 제조업을 넘어 ICT까지를 포괄한다. 즉, 자동차에 센서를 붙여 기계에서 나오는 데이터를 기반으로 향후 개선사항을 도출하는 것이다.

또한 스마트팩토리의 경우 한국 포스코를 예로 들 수 있는데, 기계만 있던 환경에서 센서와 컴퓨팅 자원을 도입해 예측적인 유지보수를 할 수 있도록 발전하고 있다. 클라우데라는 표준화돼있지 않은 데이터들을 모아 통합시키고, 하나의 스마트팩토리 개념으로서 표준화된 플랫폼을 제공했다.

서동진 차장은 “생산라인이 중단되면 초단위로 엄청난 양의 비용이 발생하므로, 클라우데라 솔루션 도입을 통해 예측적인 유지보수를 함으로써 많은 비용을 절감할 수 있게 됐다. 즉 유지보수를 건별로 접근하는 것이 아니라 통합적 분석 결과를 기반으로 전략을 세울 수 있으므로, 비용이 최소화되는 시간에 유지보수를 하거나, 무중단 유지보수가 가능해진다”고 덧붙였다.


음성인식 기반 인공지능 챗봇, 버추얼에이전트

다음으로 김종화 솔루게이트 팀장이 ‘음성인식 기반 인공지능 챗봇, 버추얼에이전트’를 주제로 솔루게이트 음성인식 및 챗봇 솔루션의 강점과 구축사례에 대해 소개했다. 솔루게이트는 2014년 설립된 기업으로, 음성인식과 이에 기반한 인공지능 컨텍센터 서비스용 버추얼 에이전트 등을 제공하고 있다.

크게 ▲데이터 전처리, 자동학습, 신뢰도 관리를 포함하는 ‘음성인식’ ▲변환된 텍스트에 대한 의미분석과 답변을 제공하는 ‘가상 상담’ ▲VOC(고객의견) 분석, 마케팅 분석, 상담지식관리 등을 제공하는 ‘분석’ 등 세 가지 영역의 서비스를 보유했다.

   
▲ 김종화 솔루게이트 팀장

솔루게이트의 음성인식 엔진은 ETRI에서 제공하는 엔진을 기술이전 받은 것이다. 그러나 타 업체들이 대부분 콜센터의 녹취데이터 및 콜 정보를 분석하기 위해 ETRI 엔진을 사용한 것과는 달리, 솔루게이트는 가상상담 컨텍센터를 위해 엔진을 이용하면서 문제점을 몇 가지 발견해 추가 개발 작업들을 진행했다.

솔루게이트는 원활한 가상 상담을 위해 최소 80% 이상의 인식률을 가져야 한다고 판단해 85% 이상의 인식률을 목표로 해당 엔진을 개선하고 있으며, 신상품이나 신조어도 학습해 인식률을 올릴 수 있도록 지속적인 투자와 함께 운영 효율성 및 보안 문제도 고려했다.

특히 솔루게이트는 특허를 받은 두 가지의 엔진을 확보해 경쟁력을 갖췄다. 우선 음성을 인식해 변환된 텍스트의 신뢰도를 제공하는 ‘신뢰도 엔진’을 개발했다. 지난해 5월 S카드사에 해당 엔진을 적용, 81.03%였던 인식률을 84.11%까지 1주일 만에 끌어올렸다.

또한 ‘자동학습 엔진’의 경우 기존에는 대부분 속기사를 통해 사전작업을 한 다음, 정답지와 음향모델을 갖고 음성인식 엔지니어가 들어가 튜닝을 하며 3~4주간 200시간의 학습 기간과 수천만 원의 비용이 발생하지만, 솔루게이트는 텍스트 기반으로 작업시간을 1~2시간으로 줄여 비용을 크게 절감할 수 있다.

또한 솔루게이트의 가상상담 솔루션 ‘SGVA’는 불완전 질문을 완전질문으로 바꾸는 기능을 갖고 있으며, 드래그앤드롭으로 편리하게 구성 가능한 시나리오 편집기도 제공한다.

김종화 팀장은 “솔루게이트는 K증권의 상담트렌드 분석 및 실시간 불완전판매 모니터링 시스템을 비롯해 국가기관의 오디오 파일을 텍스트로 변환해 분석하는 시스템을 구현했다. 이와 함께 행정안전부 민원24의 카카오톡 자동응답 API를 이용한 챗봇시스템, 케이블 방송사의 음성인식 및 챗봇 주소인식서비스, 기업 내 실시간 음성인식 기반 AI 비서업무 서비스 등 많은 분야에서 검토를 하고 있다”면서, “음성 및 AI 기반의 다양한 서비스를 하기 위해서는 단순히 음성을 텍스트로 변환하는 것만으로는 부족하고, 선행학습 및 오인식된 것을 재학습해 인식률을 향상시킬 수 있는 강점을 가진 서비스가 필요하다”고 강조했다.


옴니채널 고객지원 헬프데스크 솔루션

이어 ‘옴니채널 고객지원 헬프데스크 솔루션’을 주제로 발표한 김지현 젠데스크코리아 대표는 옴니채널 컨택센터 솔루션을 소개했다. 젠데스크는 2007년 덴마크에서 설립돼 현재 샌프란시스코에 본사를 두고 있으며, 약 2년 전에 한국에 진출했다. 전 세계적으로 해마다 60% 이상 성장할 만큼 컨택센터 시장에서 영향력을 넓혀가고 있다.

오늘날 온라인 구매의 비율이 높아짐에 따라 온라인에서의 고객 경험과 지원의 중요성이 높아지고 있다. 그리고 고객 경험으로 유명한 우버, 에어비앤비, 익스피디아, 넷플릭스 등의 기업들이 젠데스크의 솔루션을 사용하고 있다. 특히 젠데스크는 이메일, 소셜미디어, 웹, 애플리케이션 등까지 멀티채널을 통합하는 서포트, 실시간 채팅, 클라우드 기반 CTI(Computer Telephony Integration), 셀프서비스 강화를 위한 가이드 등을 통합해 진정한 옴니채널을 지원한다. 향후에는 빅데이터 분석을 통한 아웃바운드 캠페인까지 지원할 계획을 갖고 있다.

   
▲ 김지현 젠데스크코리아 대표

김지현 대표는 “고객에게 들어온 문의를 젠데스크는 ‘티켓’이라고 부르며, 상담원이 이 티켓을 열면 전화 내역과 녹취를 확인하고 다른 담당자에게 내부 메모를 남기거나 고객에게 바로 답장을 할 수도 있다. 바로 전화를 걸거나, 유튜브나 페이스북 등에 댓글 및 비공개 메시지를 남길 수도 있다. 보고서 기능을 이용해 VOC 관리를 위해 실시간 분석도 가능하다”고 소개했다.

채팅 솔루션의 경우 에이전트 기준으로 과금하는 방식을 채택하고 있다. 고객이 특정 페이지에서 어떤 정보를 보고 있는지를 보고, 먼저 말을 걸 수도 있다. 또한 고객이 질문했을 때 정보를 찾아 채팅으로 링크를 제공할 수도 있다. 원격지원도 제공해 원격으로 상담할 수도 있으며, 최근 행적을 모두 확인할 수 있다. 채팅 번역기능, 3자 초대기능도 있다. AI 솔루션과 연동도 가능하며, 에이전트 버튼을 누르면 젠데스크 솔루션으로 상담하는 방식도 가능하다.

김지현 대표는 “성능도 중요하지만 간편함도 중요하다. 상담원들이 자주 바뀐다는 점을 감안해 솔루션을 만들었다. 또 젠데스크는 우버가 직원 5명일 때부터 2만 명이 넘은 지금까지 사용할 정도로 비즈니스 성장에 따른 확장성이 좋다”면서, “국내에서도 300개 이상의 기업들이 사용하고 있으며, 분기별로 진화하고 있다. 젠데스크의 플랫폼이 이 분야에서 가장 최근에 등장한 만큼, 앞으로 트렌드에 대한 걱정 없이 사용할 수 있는 CS(Customer Service) 전문 솔루션”이라고 덧붙였다.


미래의 서버를 오늘 만난다, 소프트웨어 정의 서버

다음으로는 지난해 말 한국에 첫 지사를 열며 국내 시장에서 서서히 인지도를 높여가고 있는 타이달스케일에서 발표를 진행했다. 김진용 타이달스케일 기술이사는 ‘미래의 서버를 오늘 만난다, 소프트웨어 정의 서버(SDS)’를 주제로 자사 ‘하이퍼커널’ 기술의 개념과 이점에 대해 설명했다.

김진용 이사는 “데이터 폭증의 시대에 데이터를 어떻게, 얼마나 빠르게, 얼마나 더 경제적으로 처리할 수 있느냐 하는 문제 역시 중요해지고 있다. 타이달스케일은 커널단에서의 접근을 통해 근본적 혁신을 추구한다”고 말했다. 즉, 발상의 전환을 통해 기존의 상식을 뒤엎는다는 설명이다.

   
▲ 김진용 타이달스케일 이사

그간 서버 부분에서 대부분의 아키텍처는 분산이 이슈였다. 이는 처리해야 할 데이터가 너무나도 커졌지만, 하드웨어는 그만큼 발전하지 못했기 때문이다. 타이달스케일은 커진 데이터를 처리할 수 있는 거대한 하드웨어를 경제적인 방법으로 만들 수 있는 방법을 찾아냈다.

기존의 가상화는 하나의 하드웨어에 하이퍼바이저를 얹어 여러 개의 가상머신을 만들었지만, 타이달스케일은 인프라를 나누지 않고 합치는 방식을 구상해 46년 만에 실현시켰다. 즉 여러 대의 하드웨어를 묶어 그 위에 단 하나의 OS를 올릴 수 있도록 한다는 개념이다.

또한 여러 대의 하드웨어를 하나의 머신으로 쓰기 위해 데이터에 대한 접근성 측면도 새롭게 생각해냈다. 특허 받은 알고리즘을 통해 가상 자원을 물리 인프라에 매핑하고, 운영 중에도 개별 CPU 및 메모리 자원을 자동으로 실시간 분산시킬 수 있는 머신러닝 기술을 이용한다.

발표에 따르면 실제 R을 이용한 예측 분석 모델을 수행할 때, 고가의 4소켓 시스템에서 729분이 걸렸던 작업을 타이달스케일 기반으로는 저가형 서버 2대에서 952분 만에 해낼 수 있다. 최근 출시된 버전2에서는 845분으로 줄어들었다. 머신러닝으로 최적화된 결과다.

또한 단일 시스템에서 사용 가능한 메모리의 용량이 줄어든 최신 인텔 CPU로 시스템을 변경할 경우에도 저렴한 시스템을 기반으로 한 스케일 아웃 기반 확장이 가능하므로 메모리 비용 측면에서 유리하다. 서비스 성장에 따라 유연하게 시스템을 줄이거나 늘일 수도 있다.

김진용 이사는 “분산처리를 하지 않는 빅 머신에 대한 요구에 부응해 현재 타이달스케일은 IBM 클라우드와 오리온VM(orionVM), 오라클 클라우드에 기술을 제공하고 있다. 현재는 일반적으로 분석 영역에서 솔루션에 대한 관심이 가장 많지만, 앞으로는 전체 데이터센터 영역에 대한 개선을 목표로 하고 있다”고 밝혔다.


VM웨어 기반 IaaS를 15분 만에 PaaS로 고도화하기

마지막 세션은 이진현 맨텍 이사가 ‘VM웨어 기반 IaaS를 15분 만에 PaaS로 고도화하기’를 주제로 발표했다. 이진현 이사는 가상화가 가져다준 혁명부터 여전히 해결되지 않은 현안들, 그리고 이를 극복하는 PaaS로의 고도화, 이를 위한 맨텍의 솔루션 등에 대해 설명했다.

이진현 이사는 “가상화가 국내에 도입된 지 10년이 넘었고 큰 혁명을 가져다줬다. 네트워크, 서버, 스토리지 등 각각 구매하던 인프라는 소프트웨어 정의 기술을 통해 단순화된 구조를 갖게 됐다. HCI라고 부르는 인프라가 대표적이다. 이로 인해 컴퓨팅 자원을 딜리버리 하는 시간이 1/10로 줄어들었고, 자동화된 프로비저닝과 확장을 통해 민첩성 역시 증대됐다. 그러나 애플리케이션을 개발 및 구축하는 담당자 입장에서는 IaaS(서비스형 인프라)가 혁명을 가져다줬는지 생각해볼 필요가 있다”고 설명했다.

   
▲ 이진현 맨텍 이사

하지만 이진현 이사는 가상화를 구축한 후 소프트웨어 관련 비용은 줄어들지 않았음을 지적했다. 또 VM과 물리머신에서의 애플리케이션 작업량 역시 오히려 늘어났다. 개발자의 소스 커밋, 빌드, 배포 과정에서의 생산성 역시 기존과 같으며 애플리케이션 장애처리와 스케일아웃 관련 작업 역시 가상화 여부와 관계없이 작업량은 변함이 없다는 설명이다.

또한 개발자가 코딩과 개발 기획에 집중하려고 해도, 인프라 구축에 40%의 시간을 할애하고 있다. 개발과 테스트, 운영 환경 간 호환성 문제도 항상 발생하고 있다. 그러나 개발자가 인프라단의 문제에 관여하는 것은 어렵다.

애플리케이션 배포도 일주일에 2번 이상, 야간에 이뤄지는데 이는 다운타임 때문이다. 개발자는 ‘월화수목금금금’ 환경에서 일하고 있다. 즉, 가상화된 인프라는 프로비저닝 측면에서의 편의성은 가져다줬을지 몰라도 미들웨어, 프레임워크, 애플리케이션의 배포와 확장, 특히 인스턴스 확장 측면에서 여전히 개발자와 WAS 엔지니어의 수작업이 계속돼왔다. 이러한 상황을 해결하기 위해 고도화된 것이 PaaS(서비스형 플랫폼)이다.

PaaS는 기존 IaaS가 하드웨어에 가상화 엔진까지를 포함했다면, PaaS는 운영체제와 미들웨어, 프레임워크, DB까지 올라가 있는 것을 할당받아 개발자는 런타임만 올리면 되게끔 하는 것이다. 확장 시에도 모든 것들이 자동으로 따라서 확장된다. 그리고, PaaS로 확장을 위해서는 먼저 도커 컨테이너가 필요하다. 도커의 특징으로는 컨버전이 필요 없어 호환성 문제가 없다는 것이다. 앱 관점에서는 생산성 극대화에 반드시 필요하다.

이진현 이사는 “맨텍은 자체 개발한 HA·DR(고가용성·재해복구) 소프트웨어의 경우 40가지 이상의 오픈소스 컴포넌트와 자체 개발 코드 10가지 이상이 올라간다. 그런데 이를 일일이 다 깔지 않고 도커로 싸서 딜리버리함으로써 생산성이 극대화됐다. 또 고객의 OS나 플랫폼 종류에 상관없이 컨버전이 필요 없다”고 설명했다.

이어 “인스턴스 및 앱 배포와 관련한 반복 작업 역시 자동화될 필요성이 대두되면서, 컨테이너 오케스트레이션 즉 쿠버네티스와 같은 DC/OS가 등장했다. 맨텍 역시 쿠버네티스로 배포, 확장, 관리를 자동화해 생산성을 극대화했다”면서, “이밖에 개발자를 위해 빌드, 관리, 모니터링 등 측면에서의 추가 요소도 필요하다”고 덧붙였다.

맨텍은 고도화를 위한 전체 요소들을 쉽게 적용할 수 있도록 재작년 ‘프로젝트 아코디언’을 시작했고, 최근에는 패키지 상품으로 출시했다. ‘아코디언’은 서비스 중단 없이 요구 사항에 즉시 배포와 확장이 가능하며 미들웨어, 로그분석, 성능모니터링 등의 관리 툴이 통합돼있는 쿠버네티스 및 도커 기반의 PaaS 솔루션으로 무료로 사용할 수 있다.

이진현 이사는 “현재 사용하는 VM에 15분만에 설치 가능하다. 클라우드로 확장할 때에도 마이그레이션이 필요 없어 온프레미스와 퍼블릭 클라우드 간 리소스 확장을 원할 경우 가능하게 해주는 것도 매력”이라고 말했다.

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