멋있고 최신 시스템 구축만이 능사 아니다 ㆍㆍㆍ경영에 실질적인 도움 주는 방법 찾아야
eCRM, EDW, SFA 구축 작업 진행중, 데이터서비스 시장 선점 위한 빌링시스템 구축 목표
2003년은 LG텔레콤이 CCVP(Customer Champion Value Proposition)를 주창한 원년이다.
고객의 불만사항을 찾아 가장 먼저 해결하고, 고객의 가치를 높이는데 모든 활동의 초점을 맞춘다는 것이 이 슬로건의 뼈대를 이루고 있다. LG텔레콤의 CIO를 맡고 있는 송기봉 상무는 "여기에 필요한 모든 기초 인프라를 제공하는 것이 IT의 역할"이라고 강조한다.
늘 다른 기업들보다 먼저 고민하고, 거듭 검토해 경영에 실질적인 도움을 줄 수 있는 방안을 찾아나가는 것에서 IT의 경쟁력을 찾는다는 송기봉 상무. 그를 만나 이동통신 시장의 후발주자인 LG텔레콤이 올해 목표로 세운 '월드 클래스 CRM 시스템 완성'과 중․장기 비전인 'Creative IT Innovater'는 어떤 의미를 갖고 있으며, 어떻게 진행해 나갈 것인지 계획과 목표를 들어보았다.
김재철 기자 mykoreaone@infotech.co.kr
최근 1~2년 동안 국내 이동통신 사업자들은 사실상 설비 투자를 중단한 상태라고 해도 과언이 아닐 정도로 통신 및 서비스 부문의 투자에 조심스럽다. 고객은 더 이상 늘어나지 않을 만큼 포화상태인 데다가 경기는 계속 내리막길을 걷는 상황에서 IT가 호황을 누리던 시기에 그랬던 거처럼 네트웍에 자금을 쏟아 부을 수는 없는 노릇이기 때문이다.
반면, 고객의 움직임을 예의주시하면서 동향을 파악하고 한발 더 가깝게 다가가는 노력에는 점점 더 많은 힘을 기울이고 있다. 그리고 이런 추세에 따라, 회사 내부의 IT 인프라를 책임지고 있는 조직의 중요성도 갈수록 커지고 있다. IT의 경쟁력이 회사의 경쟁력이고, IT의 비전이 회사의 비전과 직결되는 시대가 된 것이다. LG텔레콤에서 이 역할을 담당하는 조직은 정보기술실. 송기봉 상무는 "정보기술실과 그 인력들이야 말로 시장의 최전선에 서 있는 최정예 부대"라고 말한다.
-LG텔레콤의 정보기술실은 어떤 조직인지, 그리고 현황은 어떠한지 설명해 주십시오.
=통신사업자는 고객에게 직접 서비스를 제공하는 부분이 아닌, 그 뒷단의 모든 시스템을 자기 조직의 IT로 봅니다. LG텔레콤에서 그것을 총괄하는 팀이 정보기술실이라고 보면 되겠죠.
정보기술실에는 모두 6개의 팀이 있습니다. 우선, 회사 전체의 IT 전략을 세우고 검토하는 '정보전략팀'이 있고, 'CSBS(Customer Service & Billing System)팀'은 무선 사업자에게 가장 중요한 고객 서비스와 빌링 부분을 담당합니다. 'IT 솔루션팀'은 CSBS팀이 하지 않는 IT 영역, 다시 말하면 그룹웨어나 데이터웨어하우스, CRM, ERP 같은 것을 책임지고 있으며, 서버나 네트웍의 운영․관리는 'IT 기술구조팀'의 몫입니다. 이 밖에 'IT 서비스관리팀'과 '정보관리팀'이 있습니다.
현재 정보기술실은 외주 인원을 포함해 230명 정도의 인원을 갖추고 있습니다. 자체 인력은 40명 정도고, 나머지 인력은 LG CNS의 운영 및 개발 인력입니다. 아웃소싱을 하고 있지만 핵심 기술은 우리가 직접 갖는다는 것이 LG텔레콤의 방식이라고 말씀드릴 수 있습니다.
비용대비 효율 높이는 것이 최대 원칙
-LG텔레콤의 IT 구축 원칙은 어떤 것입니까?
=시장 점유율이 상대적으로 낮기 때문에 비용 효율적으로 시스템을 운영하고 있습니다. 어떤 프로젝트를 하든지 간에 내부 업무 프로세스나 당시의 기술 동향을 철저히 분석한 뒤에 단계적으로 구축한다는 원칙을 철저히 지켜나갑니다. 이렇게 해야 처음에 예상치 못했던 문제들에 제대로 대응할 수 있기 때문입니다.
예를 들어, CRM을 구축한다고 했을 때 다른 기업들처럼 몇 백억 짜리 프로젝트를 진행하는 방식이 아니었습니다. 가장 좋은 성과를 낼 수 있고, 사내 다른 부문으로 확대할 때 모범이 될 수 있는 부분부터 먼저 진행했습니다. 실패의 위험과 투자의 위험을 다 줄이기 위한 방법이라고나 할까요.
-앞서 얘기한 방식이 어떤 장점을 갖는지 좀 더 자세히 설명해주십시오.
=개발 프로젝트를 줄 때는 코어 부분에 정보기술실 인력이 같이 들어가서 개발해야 한다는 점을 조건으로 내겁니다. 이렇게 하면 프로젝트의 주도권을 잃지 않을 수 있고, 구축한 그 시스템도 우리의 것이 됩니다. 빌링 시스템을 구축했던 암닥스로부터 LG텔레콤처럼 짧은 기간에 모든 부분을 직접 맡아서 진행하게 된 경우는 없다고 들었습니다.
필요한 부분부터 우선 도입하기 때문에 효과가 금방금방 나타나고, 피드백도 빠를 수밖에 없습니다. 그리고, 다음 단계의 구축에서도 훨씬 도움이 되는 것은 물론입니다. 멋있고, 최신의 것을 구축하는 것만이 능사가 아닙니다. 검증되고 경영에 실제 도움이 될 수 있는 방법을 찾고자 노력해야 한다는 원칙을 계속 지켜오고 있습니다. 어떤 사업자보다도 적은 투자와 인력으로 훨씬 좋은 성과를 내고 있다고 자부합니다.
하지만 프로젝트의 목표가 LG텔레콤의 기술력을 쌓고 운영 성과를 높이는 것에만 국한되어 있지는 않다고 송기봉 상무는 말한다. 비용을 많이 지불하지는 못하는 대신 공급하는 측에서 최고의 구축 사례를 만들 수 있도록 적극 협력한다는 것이 송 상무의 원칙이다. "솔루션을 공급하는 쪽에게 LG텔레콤에서 프로젝트를 하는 동안 최고의 솔루션, 최고의 성공사례로 만들라고 말한다. 그리고 그렇게 할 수 있도록 최대한 지원한다."는 것이 그의 얘기다.
한 예로, 콜센터 시스템을 구축할 때 국산(넥서스) CTI 솔루션을 도입했는데, "세계로 진출할 수 있는 초석이 될 만큼 마음껏 일해서 최고의 제품을 만들어보라."는 것이 송 상무가 내건 조건이었다고 한다. 이 회사는 실제로 해외 진출에서도 상당부분 성공을 거뒀는데, 송 상무는 "물론 개발하고, 영업하는 사람들이 열심히 한 결과 좋은 성과가 나온 것이지만 LG텔레콤이 훌륭한 테스트 베드가 됐을 것"이라고 말했다.
"LG텔레콤은 CRM의 메카"
올해 통신사업자들은 너나 할 것 없이 CRM을 강화하고, 차세대 빌링 시스템을 성공적으로 안착시키는 것을 중요한 과제의 하나로 삼고 있다. LG텔레콤도 예외는 아니다.
특히, LG텔레콤은 '올해 안에 월드 베스트 CRM 사이트를 만든다.'는 목표를 가지고 있다. 이 목표는 CRM을 처음 도입했던 3년 전부터 세워져 있던 것. 송기봉 상무는 "이제 그 시점이 됐다. 이 목표에 맞춰 필요한 부분들을 보강해나가고 있다."고 말한다.
그동안 NCR의 CRM 솔루션을 썼던 LG텔레콤은 올해 들어 월드 베스트 CRM 사이트 구축을 준비하면서 한 가지 고민에 부딪혔다. 그것은 NCR의 기술지원 부분이 이전과 비교해 많이 약해졌다는 점이었는데, 고민 끝에 하이브리드 방식으로 간다는 결정을 내렸다고 한다. 대용량 데이터를 처리해야 하는 DW 부분은 NCR 솔루션으로, 빠른 분석작업이 진행돼야 하는 데이터 마트 부분은 사이베이스 솔루션으로 구축이 되고 있다.
-CRM 고도화가 어떻게 진행되는지 말씀해주십시오.
=LG텔레콤은 현재의 시스템만으로도 월 평균 150~160건의 캠페인을 하고 있을 정도로 우수한 CRM 환경이 구축되어 있다고 자부합니다. 이동통신사 가운데서 가장 후발 업체인 만큼 CRM을 잘 하는 것이 생존과 성장의 필수적인 요소이기 때문에 경쟁자들보다 더 빨리, 더 치밀하게 CRM 구축을 진행해 왔다고 할 수 있습니다.
지금까지는 마케팅과 세일즈가 주를 이룬, 데이터 마트 형태의 CRM 구성이었는데, 현재 시스템 부분의 보강과 프로세서 부분의 보강을 함께 진행하고 있습니다. 데이터를 쌓아두는 기간이 조금 짧았던 것을 대폭 늘리고, 필요한 데이터를 뽑아내는 기간은 훨씬 줄일 수 있는 시스템을 만들어 갈 계획입니다.
-어떤 부분에 중점을 두고 있습니까?
=분석 CRM 부분에서는 웹 로그 분석 시스템과 웹 마트를 구축하는 eCRM 2차 사업을 통해 eCRM을 완성하게 됩니다. 고객 LTV의 실시간으로 평가 및 수익성 기준을 제공하는 작업과 EDW(Enterprise Data Warehouse)를 구축하는 작업도 진행되고 있습니다.
운영 CRM 부분에서는 캠페인 시스템을 고도화하는데 힘을 집중하고 있습니다. 캠페인 ROI와 KM 구축, Rule-driven 캠페인 구현, 멀티 스텝/다중 채널 캠페인 구현 등이 세부 내용입니다.
협업 CRM은 우선 고객 컨텍 이력을 통합하는 것이 중요합니다. 채널을 통합해 고객의 일관된 특징을 제공하고 전 고객 접점(2차점 포함)의 이력을 관리하는 것이 목표입니다. 법인 영업 SFA(Sales Force Automation)를 구축하는 작업도 협업 CRM의 한 축으로 보고 있습니다.
-차세대 빌링 부분의 진행 상황도 언급해 주십시오.
=차세대 빌링시스템 구축 사업은 시장의 흐름을 예의주시하면서 거기에 필요한 요소 기술을 확보하는 것을 원칙으로 삼고 있습니다. 다음 세대에 어떤 비즈니스가 발생할 것이므로 우리의 비즈니스 로직을 어떻게 바꿔야 될 것인가 하는 점이 중요합니다. 여기서도 결국 데이터를 정제해 유효한 데이터를 뽑아내는 것이 중요하다고 보면 CRM에서의 경험이 소중한 자원이 될 것입니다.
데이터 서비스 이용 고객에게 다양한 과금 정책을 지원함으로써 데이터 서비스 시장을 선점할 수 있는 빌링시스템을 구축하는 것이 우리의 목표입니다. 시스템 구축의 경제성, 데이터 서비스의 활성화 여부, time-to-market 등을 고려해서 단계적으로 추진할 것입니다.
결코 성급하게 추진해서는 안 됩니다. 가장 중요한 요소인 서비스의 실체가 제대로 서 있지 않은 상황입니다. 어떤 서비스를 할 것인지, 어떤 변수가 있을 것인지 충분히 고려해야 합니다.
현장과의 거리 좁히는 열쇠는 바로 '유연성'
지난 3월 LG텔레콤은 CCVP(Customer Champion Value Proposition)를 회사의 슬로건으로 내세웠다. 고객의 불만 사항들을 찾아서 최우선으로 해결하고, 고객과 정직하게 소통하고, 고객의 가치를 높이는데 초점을 맞춘다는 것이 회사의 철학으로 굳게 자리를 잡은 것이다.
송기봉 상무는 "IT는 여기에 필요한 최적의 기초 인프라를 제공해야 된다."고 말한다. 그리고, 이를 위해서는 열정과 긍정적인 사고방식이 가장 중요하다고 덧붙였다. "광고를 해서 CCVP를 하겠다고 알려나가는 것도 중요하지만 정말로 그것이 배어 있는 조직을 만들어야 된다."는 것이 그의 생각이다.
-정보기술실에서는 CCVP를 어떻게 구현하고 있는지 듣고 싶습니다.
=정보기술실에게 있어서 CCVP는 또 다른 의미로 다가옵니다.
끊임없이 IT에 관한 자료를 모으고 분석하지만 현장과는 늘 거리가 있다는 것을 느끼게 됩니다. 우리가 최고 우선 요소라고 생각한 것과 시스템을 사용하는 고객(사원)의 생각이 다른 경우가 적지 않습니다. 시스템 별 현장지원 방안을 마련한 것도 이 때문입니다.
후발 주자인 LG텔레콤에게 가장 중요한 것은 한사람 한사람이 강한 인재가 되는 것입니다. 그래서 회사 차원에서 몇 가지 실천 방안을 만들었는데 대표적인 예로 모든 임원들이 일주일에 두시간씩 고객센터에 가서 전화를 받는 것을 들 수 있습니다. 정보기술실의 입장에서는 이 실천이 고객의 요구도 알게 되고, 1차 고객인 고객센터 직원들의 시스템에 대한 불만도 알게 되는 이중의 장점이 있습니다.
-IT ROI 평가체계를 구축하는 작업을 두 달 째 진행중이라고 들었습니다.
=IT의 경영 지원 효과를 검토하는 사업입니다. 이 사업에서 정보기술실은 과거에 진행했던 프로젝트들까지도 모두 평가할 계획인데, 물론 쉽지만은 않은 일이죠. 국내, 해외 할 것 없이 이런 식으로 진행된 사례가 없다고 해도 과언이 아니기 때문입니다. 하지만 두 달 뒤 사업이 완료되고 나면 엄청난 도움이 될 것으로 자신합니다.
IT ROI 평가는 일회성으로 수행해서는 안 되며, 사내의 IT ROI 평가 체계를 시스템화하고, 이를 일정 및 주기 별로 다시 평가해야만 경영에 실질적인 도움을 줄 수 있습니다. '측정할 수 없으면 관리할 수 없다! 관리할 수 없으면 개선할 수 없다!'는 것이 이번 사업의 모토입니다.
IT를 책임지는 조직에게 가장 중요한 요소는 무엇이냐는 질문에 송기봉 상무는 "고객이 틀린 얘기를 한다고 하더라도 그 수가 아주 많다면 문제를 해결해 줄 수 있는 자세"라고 말했다. 한마디로 유연성을 가져야 한다는 것이다. "그것이 경쟁력 있는 조직 아니겠습니까?"라고 그는 되물었다.
올해 개인적인 목표가 뭐냐고 묻자 송기봉 상무는 "월드 클래스 CRM 사이트를 반드시 만들어내는데 IT가 핵심 역할을 하는 것"이라고 스스럼없이 말한다. 전혀 유연성이 없어 보이는 그 대답에서 머지않아 목표에 도달할 것이라는 자신감을 느낄 수 있었다. 3년을 준비해온 LG텔레콤의 목표가 성공을 거둘지 지켜보도록 하자.
송기봉 상무는....
1957년 생인 송기봉 상무는 숭문고를 졸업하고, 동국대에서 전자공학을 전공했다. 1985년 금성반도체에 공채로 입사한 뒤 LG정보통신 사무자동화 TFT, 정보전송사업 기술 부문 등을 거쳤다.
96년 새로 설립된 LG텔레콤으로 자리를 옮겨 CSBS 개발팀에서 전산시스템을 기획하는 일을 시작한 이래 IT서비스 제공팀장, IT서비스 팀장, 전보전략팀장 등 사내 IT와 관련된 다양한 조직에서 경험을 쌓았으며, 2001년 CIO를 맡았다. 초기에 시스템을 선정하던 일부터 중간중간 문제에 직면해 이를 해결하고, 가입자 폭발시대도 맞아보는 등 그야말로 LG텔레콤의 산 증인이다.
부인과의 사이에 1남1녀를 둔 단란한 가정의 가장이기도 한 그는 한 동안 멀리했던 등산을 다시 시작하면서 요즘 등산의 매력에 푹 빠져 있다.
2003년 핵심사업/IT ROI 평가체계 구축
"측정할 수 없으면 관리할 수 없다! 관리할 수 없으면 개선할 수 없다!"
지난해 LG텔레콤이 추진했던 가장 대표적인 프로젝트는 ISP(정보시스템 구축 계획)였다. 40여 명의 인원이 투입되어 약 다섯 달 동안 진행된 이 사업에서 LG텔레콤은 차세대 통신서비스 환경에서 요구되는 LG텔레콤 정보시스템의 역량을 분석하고, 미래 경쟁력 확보를 위한 IT 전략방향을 수립했다. 현재는 중․장기 IT 마스터플랜을 기반으로 수립된 로드맵에 따라 일정계획과 과제를 추진하고 있다.
올해는 IT 관리 프로세스 고도화를 위한 몇 가지 프로젝트를 진행하고 있는데 그 중 하나가 10월에 마무리되는 'IT ROI 평가체계 구축' 사업이다. 사업을 하는데 있어 IT가 기회나 수익 창출, 비용 절감에 얼마나 기여하고 있는지를 파악하기 위한 것.
특히 사내의 IT ROI 평가 체계를 시스템화하고, 이를 일정․주기 별로 재평가해 일회성으로 끝나거나 객관성을 확보하지 못하던 문제점을 해결하는데 힘을 쏟고 있다. "IT 투자관리 프로세스를 한 차원 끌어올리기 위해서는 IT 관점에서의 총비용 관리뿐만 아니라, 경영 관점에서의 이익을 객관적으로 끌어내기 위한 방안이 필요했다."는 것이 송기봉 상무의 설명이다. IT가 더 큰 비즈니스 효과를 창출하는데 기여하려면 IT ROI를 꾸준히 측정하고, 관리해야 한다는 것.
결론적으로 말하면, 화폐가치로 산출된 IT의 사업적 가치를 바탕으로 시스템별 원인을 분석하고 개선 방안을 만들어내는, 'IT 성과 평가체계'를 구축하는 것이야말로 또 다른 비즈니스 부가가치 창출이라는 것이 LG텔레콤 IT ROI 평가체계 구축의 핵심 마인드다.