공공/정부(IPCC) _ 보건복지콜센터

통계 프로그램 제공해 효율적 운영 보장, 안정성과 확장성도 갖춰

지난해 11월 정식으로 개통한 보건복지콜센터는 전국 어디서나 국번 없이 129번으로 전화하면 소득보장, 복지서비스, 건강생활, 긴급지원 등 필요한 보건복지 관련 정보와 상담 서비스를 받을 수 있는 곳이다. 보건복지부는 지난해 초 위기가정 조기발견과 수요자 중심의 복지서비스 제공을 위해 보건복지콜센터 설치를 결정하고 곧바로 사업계획에 착수했으며, 9월 사업자를 선정해 알카텔의 '알카텔 옴니 PCX 엔터프라이즈'를 비롯한 IP텔레포니 시스템으로 총 140여 개의 상담석과 1000여 회선 규모의 단일 IP 컨택센터를 구축해 운영하고 있다. 보건복지콜센터는 24시간 상담체제로 100명 이상의 대규모 전문상담원을 운영하고, 교육도 진행하는 유일한 콜센터이다. 향후 응급의료와 국민연금, 건강보험을 제외한 모든 복지 상담전화가 '희망의 전화 129'로 통합되어 핵심적인 국가 종합보건복지서비스 수행기관이 될 전망이다.
이유지 기자 yjlee@rfidjournalkorea.com

지난해 대구 불로동 남아 사망사건을 계기로 사회복지전달체계 개선사업의 일환으로 추진되어 설립된 보건복지콜센터는 종합보건복지 서비스를 수행하는 민원전화 상담 및 정보서비스 전문 센터이다.
기존의 복지 관련 민원전화번호는 아동학대, 노인학대, 위기가정 등 10여개로 분리 운영되고 있었으나 위기가정을 조기발견하고 긴급지원체계를 강화하기 위한 통합창구 개설과 활성화를 위해 추진되었다. 또한 보건복지부의 관련 부서로 밀려드는 과중한 전화 상담과 질의회신 업무 등으로 행정업무의 효율성을 꾀할 수 있는 체계도 필요했다.
보건복지부는 콜센터 설치 방침과 사업계획을 세우고 지난해 7월 구축 사업자를 선정했으며, 콜센터의 핵심인 IP PBX와 CTI 솔루션으로 알카텔과 자회사인 제네시스의 솔루션이 최종 공급되었다.

대규모 전문상담원 배치
보건복지콜센터는 각종 복지 관련 민원서비스가 단일화된 IP 컨택센터이다. 유관기관들과 연계해야하기 때문에 지역이나 위치, 시간에 관계없이 단일화된 통합 시스템 운용관리체계가 필요한 한편, 향후 시스템 확장을 보장할 수 있는 체계를 마련하는 것이 중요했다.
또 24시간 중단 없는 운영체계를 보장하기 위해 최상의 IP텔레포니 솔루션과 백업, 복구 체계가 요구됐으며, 음성과 팩스, 이메일 등 다양한 민원 응대와 질의 회신을 위한 접촉 채널과의 통합관리 기능도 주요한 고려사항이었다. 비용요소 또한 무시할 수 없었다. 이러한 시스템 도입에서 나타나는 요구사항에 따라 보건복지부는 네트워크의 신뢰성 향상 및 안정성, 확장성을 갖추고 있으며 가격대비 뛰어난 성능을 제공한다는 점에서 알카텔의 솔루션을 선택했다.
9월초 알카텔의 통합형 보이스 및 데이터 커뮤니케이션 솔루션인 '알카텔 옴니 PCX 엔터프라이즈'와 네트워크 관리 소프트웨어 '알카텔 옴니비스타 4760', 자회사인 제네시스의 CTI 솔루션과 밀접히 결합된 '알카텔 라우팅 서비스 인텔리전스(RSI)'가 함께 공급되어 10월 초 구축이 완료했으며, 테스트 과정을 거친 후 11월 정식 오픈했다.
알카텔의 '옴니 PCX 엔터프라이즈' 플랫폼은 중대형 기업을 위한 IP커뮤니케이션 플랫폼으로, 단일 시스템상에서 50,000 유저까지 사용이 가능한 최신 텔레포니 시스템이다. 다양한 단말기를 지원하고 다수의 애플리케이션 연동이 가능하며 탁월한 가격 경쟁력을 갖추었다.
IP텔레포니와 CTI 솔루션으로 보건복지콜센터는 140여 개의 상담석 및 총 1000여 회선 규모로 구축돼, 전국 어디서든 129 번호로 복지 관련 전문 민원 상담을 제공할 수 있는 단일 컨택센터가 되었다. 현재 107명의 전문 상담원이 상담을 수행하고 있는데, 이러한 규모로 전문 상담체계를 운영하는 콜센터는 보건복지콜센터가 유일하다고 한다.

통계 일원화와 안정적인 백업체계
보건복지콜센터 솔루션은 시스템의 안정성을 위해 리눅스 기반의 IP PBX로 구성되었으며, IP 디지털, 아날로그를 단일 시스템에서 구성할 수 있는 하이브리드 방식이 도입됐다. 지역과 거리에 관계없이 산하기관과의 연동으로 시스템 확장이 가능할 뿐만 아니라 중앙집중화된 컨택센터를 관리할 수 있도록 구축됐다.
보건복지콜센터 시스템은 기존의 컨택센터 솔루션이 서로 다른 통계 데이터와 불안정한 이중화 구조로 구성되어 있는 것과는 달리 교환기와 밀접히 결합된 호(Call) 전환 소프트웨어와 통합된 통계 프로그램이 제공되어 효율적으로 운영되고 있다. 또한 IP PBX의 제네시스 CTI 모듈로 안정성도 보장됐다. 그리고 향후 확장이 쉽고 통합화된 관리를 수행할 수 있도록 구성되었다.
전명숙 보건복지콜센터 사무관은 "교환기와 CTI 리포트가 다르면 운영이 불편한데 통합되어있어 편리하다. 콜센터 설치 후 부처와 기관의 관련 팀에서 받는 전화업무가 줄어들어 공무원들이 정책 관련 전문 업무에 매달릴 수 있게 되었다"며 만족스러움을 표시했다.
전 사무관은 또한 "팀으로 전화를 하더라도 호 전환이 가능하며 시·군·구청과 동사무소가 연계되어 필요 문서를 불러올 수 있어 상담원들이 미리 삼당내용을 준비해 해결할 수 있다. 상담 답변도 SMS와 FAX 전송까지 모두 가능하다"며, "이른바 '원스톱 서비스'로 나아갈 수 있는 기반이 마련된 것"이라고 설명했다.
대규모 IP컨택센터를 기반으로 한 보건복지콜센터는 단일화된 복지전문 상담창구가 마련되어 대민 서비스가 향상되었을 뿐만 아니라 콜센터의 위상을 한층 업그레이드된 것으로 평가받고 있다.

Interview
전명숙 보건복지콜센터 사무관
"보건복지콜센터는 24시간 상담체제로 107명의 대규모 전문상담원을 운영하는 유일한 콜센터다. IP컨택센터 솔루션으로 부처와 전문 기관까지 연계되어 보건복지 전문 상담을 수행할 수 있는 체계가 마련되었다."

보건복지부의 '희망의 전화 129'는 현재 소득보장, 복지서비스, 건강생활, 긴급지원 관련 보건복지 서비스를 수행하고 있다. 소득보장, 복지서비스 등 일반상담은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지, 학대·자살·응급의료 등 긴급지원 상담은 24시간 가능하다.
상담원은 필요한 경우, 시·군·구, 보건소, 전문상담센터 등에 상담자를 연결시켜 복지대상자 선정해 현장조사나 사례관리 등 필요한 조치를 받을 수 있도록 한다. 또 긴급지원 상담반은 24시간 전문 상담원이 상담 신고 연계 서비스를 제공하고 있다.
현재 1차로 콜센터에 접수되는 전화는 별도 콜센터인 국민연금, 건강보험으로 연결되거나 현장조사 삼층면접, 사례관리가 필요한 경우 전문상담센터가 구축되어 있는 노인학대, 아동학대, 자살, 응급의료, 푸드뱅크, 치매 상담 관련 기관에 연계되고 있다.
일선 행정기관에서 복지대상자로의 선정, 보호가 필요한 경우에는 시군구로 연결되며 정책적 판단과 새로운 유권해석 등이 필요한 분야는 복지부 사업과로 연결된다. 2007년 응급의료, 국민연금, 건강보험을 제외한 아동학대 등 전문상담센터의 번호는 모두 129로 통합될 예정이다.
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