SAP·MS·SAS·오라클·라잇나우 등 전열정비… 세일즈포스닷컴 국내 진출
약 10여년전에 태동했던 소프트웨어 ASP사업에서 진화한 서비스로서의 소프트웨어 사업(SaaS)이 최근 화두가 되고 있다. SAP와 마이크로소프트, SAS, 오라클, 시벨, 라잇나우 등이 대거 참여하고 있거나 참여를 준비 중에 있다. 특히 마이크로소프트는 전통적인 소프트웨어의 보급 방법에 대해 대대적인 혁신의 방안으로 대형 데이터센터를 통한 ASP 사업을 구체화하고 있다. 하지만 시장에서의 성공을 위해서는 이를 증명할 수 있는 확실한 '레퍼런스'가 필요하다.
<편집자>
샌프란시스코의 화창한 오후지만 CRM 전문업체 세일즈포스닷컴(Salesforce.com)의 CEO인 마크 베니오프(Marc Benioff)는 한가로이 책상에 앉아서 경치를 바라볼 여유가 없었다. 그는 자신의 에어론(Aeron) 의자에 몸을 의지하고 있었으며 독일어 억양이 섞인 말투와 몸짓으로 SAP의 마케팅 부사장 피터 그라프(Peter Graf)를 떠올렸다.
IT업계의 대세로 등장할 전망
SAP은 전통적인 기업용 애플리케이션에서의 수익을 유지하면서 자사의 CRM 소프트웨어를 웹 버전으로 전환하는 방안에 대해 논의를 진행해왔다. 전통적인 기업용 애플리케이션의 기존 판매 방식은 대부분의 기업용 소프트웨어가 결국 웹 기반의 서비스 형태로 사용되며 관리될 것이라는 베니오프의 확신에 반하는 것이다. 그는 "서비스로서의 소프트웨어는 소프트웨어를 배포하는 한 형태에 불과하다"면서, "단지 배포 방법론일 뿐이며 고객들은 호스트 형태를 선호하고 있다"고 주장했다.
베니오프는 전형적인 CEO와는 다소 거리가 멀다. 그는 자신의 회사에 투자를 주저했던 벤처 캐피털리스트들에 대한 불만을 토로하면서 공공연히 그들을 비난하곤 했다. 고객들을 영업 직원으로 활용하라는 '명언'으로 잘 알려진 그는 온라인 소프트웨어가 세일즈포스에만 국한된 것은 아니라면서 "서비스로서의 소프트웨어는 이제 거부할 수 없는 추세이며 IT 업계에 '대세'가 될 것"이라고 밝혔다.
베니오프의 주장은 사실이다. 모든 업계를 막론하고 소프트웨어 벤더들이 세일즈포스의 모델링을 채택하고 있다. 소프트웨어 벤더들은 세일즈포스가 지난 6년 동안 444,000여 엔드 유저 라이선스를 보유하고 있으며 현장에 있는 영업직에게 최소한의 기술만으로도 엄청난 양의 스케줄을 관리할 수 있게 해주는 능력을 지켜봐 왔다. 처음에는 소규모 업체의 솔루션으로 '치부'했었지만 세일즈포스의 애플리케이션은 아마존닷컴이나 듀퐁(DuPont), 모건 스탠리, 노키아, 스프린트 등 세계 유수 기업을 고객으로 확보하기 시작했다. 세일즈포스가 입주한 빌딩에 있는 메릴린치 역시 고객사중 하나이다.
세일즈포스는 최근 올해 1분기 실적을 발표했는데, 매출액은 63% 성장한 1억470만 달러였다. 하지만 공격적인 마케팅으로 인한 영업 비용 증가로 229,000달러의 순손실을 기록했다. 세일즈포스는 45,000여 신규 가입 고객을 확보했지만 전분기 48,000여 고객에 비해 다소 줄었다. 올해 매출 목표는 4억8,300만 달러로 2005년보다 56% 증가한 것이다. 지난 3년 간의 매출 증가 추이를 보면 76%, 84%, 88%였다.
세일즈포스, 지난 3년간 매년 약 80% 성장
궁금한 점은 세일즈포스가 아닌 전체 IT 산업에서 볼 때 서비스로서의 소프트웨어가 어느 정도까지 성장할 수 있을 것인가이다. 원격으로 고객에게 소프트웨어를 제공하자는 개념은 10년도 넘었다. 하지만 무선 접속의 확산과 저렴한 서버, 많은 고객들의 데이터를 하나의 컴퓨터로 호스팅하는데 필요한 기능이 등장하면서 최근에서야 비즈니스의 한 추세로 각광 받고 있다. ASP 형태로 기업들에게 소프트웨어를 판매하려는 신생 업체들이 90년대 말 대거 설립되었지만 그러한 애플리케이션의 상당수가 웹으로 이동하지 못했으며, 잘 알지 못하는 업체에게 아웃소싱을 의뢰하는 기업은 거의 없었다. 이후 닷컴의 붕괴와 전세계적인 경기 침체가 맞물려 CIO들이 IT 예산을 삭감하게 되었으며 이는 벤더들이 소프트웨어 패키지를 고가에 판매하는데 어려움을 겪게 했다. 아울러 현재 PC 사용자들은 음악을 이용하는 것에서부터 퇴직금을 관리하기까지 다양한 형태로 웹 소프트웨어를 활용하는데 익숙하다. 이러한 사회적, 기술적인 요인으로 인해 사무실의 작업 환경 역시 크게 변화하고 있다.
구글과 야후 등은 온라인으로만 이용 가능한 소프트웨어를 통해 소비자를 대상으로 한 비즈니스를 진행하고 있지만 대부분의 수익은 광고를 통해 거둬들이고 있다. 마이크로소프트나 오라클, SAP과 같은 거대 기업들의 경우 전통적인 애플리케이션 판매가 웹 서비스만큼 성공을 거두고 있지 못하다. 또한 세일즈포스의 성장 목표가 CRM을 서비스로 판매하는 것 이상으로 설정되어 있기 때문에 서비스로서의 소프트웨어에 대한 잠재력을 묻는 질문에 대한 대답은 세일즈포스가 대변하고 있다고 볼 수 있다. 세일즈포스가 1년에 10억 달러를 벌어들일 수 있을까를 생각해보면 될 것이다.
베니오프는 가입 고객을 확보하는 것이 해결책이라고 밝혔다. 세일즈포스가 현재의 추세를 유지한다면 2008년경에 이르면 100만 고객을 확보할 것으로 예상되며 연간 매출액은 10억 달러를 넘어설 것으로 추산된다.
트로이의 목마
이를 위한 전략의 핵심은 2006년 1월에 선보인 앱익스체인지(AppExchange)로, '보완재' 형태의 소프트웨어를 위한 온라인 마켓플레이스이다. 여기에는 어도비 시스템즈와 비즈니스 오브젝트, 구글, 스카이프 등의 파트너를 통한 200개 이상의 애플리케이션이 포함되어 있다. 앱익스체인지는 세일즈포스가 만들지는 않지만 세일즈포스의 사용자 인터페이스 내부에서 구동하는 HR, 마케팅, 회계를 비롯해 다양한 소프트웨어를 제공한다.
고객들이 이러한 애플리케이션을 구동하려면 애플리케이션마다 엔드 유저 라이선스를 구매해야 한다. 세일즈포스의 가입비는 사용자당 매달 65달러부터 시작되며 최근 앱익스체인지 소프트웨어의 다양한 애플리케이션에 대한 액세스 비용으로 '무제한 에디션' 라이선스를 도입해 한 달에 195달러의 요금을 책정했다. 세일즈포스는 연구 개발 비용으로 매출액 중 단 8%만을 투자하고 있는데, 이는 영업과 마케팅 비용에 거의 50%를 투자하는 것에 비하면 상당히 적은 비중이다. 따라서 세일즈포스는 많은 엔지니어링 비용이 없이도 보다 높은 수익을 기대하고 있으며, CRM과 혼합한 형태의 소프트웨어 판매가 증가할 것으로 예상하고 있다.
베니오프는 "CRM은 세일즈포스의 트로이 목마"라면서, "최고의 가격에 대한 가치를 제공함으로써 고객을 확보해나가는 전반적인 전략의 핵심"이라고 밝혔다. 세일즈포스는 최근 기업 사용자들의 활용도가 높은 블랙베리와 팜 트레오에 세일즈포스 소프트웨어를 구동할 수 있는 기술 구현을 위해 센디아(Sendia)를 1,500만 달러에 인수했다. PDA에 세일즈포스를 탑재할 경우 사용자 라이선스의 가격을 10~20달러 높일 수 있다.
세일즈포스는 기업들이 구축할 수 있는 기술 플랫폼으로서 다가서고 있다. 베니오프는 자신의 목표 달성을 위해서는 대형 고객을 공략해야 한다고 판단하고 있으며, 서비스로서의 소프트웨어는 그러한 대형 고객에게 한계가 있다고 보고 있다. 추가적인 기능을 제공해 세일즈포스 도입 후 고객이 스스로 맞춤화할 수 있다면 새로운 기회가 마련될 것이라 생각, "제너럴 일렉트릭(GE)나 듀퐁의 사용자를 확대하기 위한 방안을 모색 중이다. 그들은 정보를 관리하고 싶어하며, 정보 관리에 대한 변화의 바람이 거세어지고 있다"고 밝혔다.
다른 애플리케이션과의 통합 어려움
연간 266억 달러의 매출을 올리고 있는 듀퐁은 서비스로서의 소프트웨어에 대한 잠재력과 한계를 모두 보여주고 있다. 현재 세일즈포스를 사용하고 있는 듀퐁의 직원들은 500명이 넘는다. 듀퐁의 CIO인 밥 리다웃(Bob Ridout)은 SAP와 시벨 시스템즈의 CRM을 구축할 경우 비용과 시간이 너무 많이 든다고 불만을 토로했다. 현재는 오라클을 이용하고 있지만 SAP는 듀퐁 IT의 '백본'으로 남아있다.
세일즈포스는 다른 애플리케이션과의 통합에 어려움을 겪고 있다. 이러한 점 때문에 듀퐁의 1만 여명에 이르는 영업 직원과 마케팅 인력, 엔지니어들이 재고 및 제조 소프트웨어와 통합된 SAP의 전통적인 CRM 애플리케이션을 사용해 고객 주문 내역과 재고를 파악하며 스케줄을 조정하고 있다. 세일즈포스의 서비스는 아직 이에 못 미치고 있다.
또한 전통적인 소프트웨어는 재무 거래를 진행하거나 생산 품질을 모니터링 하는 등 조직화되고 표준화된 작업에 있어서 온라인 애플리케이션보다 뛰어나다. 듀퐁은 자사의 프로세스에 적합하도록 패키지를 맞춤화하고 있는데, 리다웃은 "서비스로서의 소프트웨어를 사베인 옥슬리 법안에 맞춰야 한다고 상상해보라"고 말했다.
하지만 그는 향후 보다 많은 소프트웨어가 서비스 형태로 제공될 것이라고 말했다. 듀퐁이 자사의 60,000석에 이르는 로터스 노츠 이메일 시스템을 업그레이드할 경우 야후와 구글 등 수백만 개에 달하는 이메일 계정을 호스팅하는 서비스로 전환할 의향이 있는 것으로 알려졌다. 리다웃은 "추세를 거부할 이유가 없다"고 전했다.
4대 취약점
세일즈포스는 여러 가지 강점이 있지만 약점도 있다. 대표적인 4대 약점은 다음과 같다.
먼저 영업 및 판매 관리 소프트웨어의 경우, 기업들의 필수 애플리케이션이 되고 있지만 생산과 마케팅 등의 시스템과 연결되지 않을 경우 CIO들로부터 '프리미엄'을 얻기가 힘들다. 넷스위트(NetSuite)와 라잇나우(RightNow), 슈거CRM(SugarCRM) 등 신생 업체들이 세일즈포스의 '텃밭'으로의 진입을 시도하고 있다. 오라클의 자금 후원을 받아 설립된 온라인 회계 소프트웨어 신생 업체 넷스위트의 자크 넬슨(Zach Nelson) 사장은 "세일즈포스는 영업 인력 관리에 뛰어나지만 비즈니스 관리에는 그렇지 못하다"면서, "비즈니스 데이터를 보유한 업체는 어디든 경쟁 대상"이라고 밝혔다.
두 번째, 호스트형 기업용 애플리케이션이 소프트웨어 분야에 일반화 추세에 접어듦에 따라 마이크로소프트와 오라클, SAP 등이 세일즈포스와 직접적인 경쟁 관계를 형성하고 있다. 최근 SAP는 호스트형 CRM 제품군에 대한 마케팅을 강화하고 있으며 모든 애플리케이션에 대한 호스트형 버전을 개발하고 있다고 발표했다. 세일즈포스와는 달리, SAP는 CIO들에 대한 판매 경험이 풍부하며 제조와 공급망을 비롯해 고객의 다른 운영 분야의 데이터와 연계되는 영업 시스템을 제공할 수 있다. 또한 기업이 다른 형태의 호스트형 소프트웨어를 원할 경우 그에 맞는 솔루션도 제공할 수 있다. SAP의 마케팅 부사장인 그라프는 "시간이 지나면 가입비가 직접 보유하는 것보다 가격이 높게 형성될 것"이라면서, "현재의 신생 업체들의 경우 모든 애플리케이션이 온 디맨드로 될 것"이라고 말하면서 "거대 업체들과의 싸움에서 주도권을 잡기 위해 노력하고 있지만 가격 상승의 문제에서 벗어날 수는 없을 것"이라고 말했다.
세 번째, 세일즈포스는 최근 몇 건의 시스템 장애를 겪었다. 한 번은 지난해 12월에 발생, 6시간 동안 고객이 데이터에 접근할 수 없었으며, 올해 1월과 4월에도 거의 하루 동안 접근이 불가능한 장애가 발생했다. 이러한 장애는 CRM보다 시간에 훨씬 민감한 애플리케이션의 경우 세일즈포스의 신뢰성에 '먹칠'을 할 수밖에 없다. 규모와 가동 시간에 대한 요구 사항이 증가함에 따라, 세일즈포스의 호스팅 운영에 있어 많은 비용 투자가 불가피하게 된다.
네 번째, 세일즈포스는 현재의 성장 추세를 유지할 수 있으며 고객들을 지속적으로 확보해나갈 수 있음을 확실히 보여주어야 한다. 세일즈포스 가입 고객의 순증 추세는 최근 한풀 꺾인 모습이다. 골드만삭스의 분석가인 릭 셜런드(Rick Sherlund)는 가입 고객 확보가 둔화됨에 따라 4월초 이후 세일즈포스의 주가가 18% 하락했다면서, "시스템 장애를 겪은 이후 고객의 전환율(churn)이 증가할 가능성이 높다"고 밝혔다.
현명한 파트너 '물색 중'
앱익스체인지는 아직까지 견고한 성장을 이루고 있다. 모건스탠리는 앱익스체인지에서 인력 채용 소프트웨어를 구동하기 위해 세일즈포스로부터 400석을 새로 구매했다. 세일즈포스는 API와 개발 툴을 파트너에게 제공함으로써 웹과 PDA에서의 데이터 저장과 분석, 보안, 시연을 위한 소프트웨어 계층을 제공하는 앱익스체인지에 큰 기대를 걸고 있다. 세일즈포스는 앱익스체인지가 다른 인터넷 소프트웨어를 위한 운영 플랫폼이 되기를 바라고 있다.
유명 컨설팅 업체와의 제휴 역시 베니오프의 성장 계획 속에 있다. 액센츄어는 세일즈포스가 진입하지 못했던 석유와 가스, 보험, 제약 업종을 대상으로 맞춤화된 버전을 개발하고 있다. 세일즈포스는 액센츄어와 협력 관계에 있는 기업들을 고객으로 확보하기 시작했다. 또한 인도의 아웃소싱 업체인 타타 컨설턴시 서비스(Tata Consultancy Services) 및 위프로 테크놀로지스(Wipro Technologies)와도 제휴, 세일즈포스의 애플리케이션을 맞춤화하려는 시도를 진행 중이다.
세일즈포스의 다음 단계는 코드의 공식 버전을 라이선스함으로써 기업들이 재판매용으로 웹 서비스를 개발하는데 사용할 수 있도록 하는 것이다. 세일즈포스는 부동산 소프트웨어 개발 업체인 리멘드(Remend)와 함께 이러한 개념을 정립하고 있다. 리멘드는 할인된 요금으로 세일즈포스를 라이선스한 다음 중개인들에게 맞춤화해 재판매하고 있다. 세일즈포스의 벤처캐피털 투자 회사인 이머전스 캐피털 파트너스(Emergence Capital Partners)의 고든 리터(Gordon Ritter)는 "마크 CEO는 브랜드에 대한 고집을 버리기 시작했지만 플랫폼 개발에 대한 지속적인 통제력을 유지하고 있다"고 밝혔다. 리터는 또한 세일즈포스의 많은 주식을 보유하고 있다.
베니오프는 앱익스체인지를 통해 발생하는 매출액에 대해 정확하게 밝히지 않고 있으며, 세일즈포스의 기술 라이선스를 통해 새로운 수익 창출이 가능한지의 여부에 대해서는 "가능하지만 확신하지는 못한다"고 말했다. 얼마나 많은 석의 세일즈포스가 앱익스체인즈를 통해 판매 가능한 것인가에 대해서는 신제품으로 인해 다소 시일이 걸릴 것이라면서 아직은 세일즈 포스의 무제한 에디션이 고객을 그리 많이 확보하고 있지는 못하다고 언급했다.
투자자들은 세일즈포스가 보다 많은 업체들을 인수해 기업 규모를 신속히 확장해야 하며 CRM 외의 온라인 소프트웨어를 제공하는 경쟁사들보다 앞서가야 할 것을 제안했다. 일부 분석가와 투자자들은 회계와 HR 애플리케이션 개발 업체이면서 앱익스체인지의 파트너인 인택트를 인수해 시장에 대응해야 한다고 주장하고 있다.
기업 인수의 필요성
기업 인수는 세일즈포스에게 시장에서의 더 많은 영향력을 제공할 수 있을 것이다. 앱익스체인지는 기존의 세일스포스의 애플리케이션 서비스보다 많은 기능을 탑재하고 있지만 애플리케이션간의 통합 역시 해결해야 할 과제이다.
앱익스체인지에 대한 회의적인 시각이 팽배하다. 엔터프라이즈 애플리케이션즈 컨설팅의 조슈아 그린바움(Joshua Greenbaum) 컨설턴트는 "베니오프는 앱익스체인지가 할 수 없는 것이 130가지나 된다고 인정했다"면서, "CRM에서 중요한 것은 자산이 아니라 기능"이라고 밝혔다.
베니오프는 보다 많은 CRM 사용자 ID를 판매하는데 주력하고 있다. 하지만 이를 위해서는 고객의 요구 사항을 수렴해야 하며 많은 기능을 제공하는데 아낌없는 투자를 해야 한다. 세일즈포스가 시장에서 성공을 거두기 위해서는 개발 툴과 미들웨어 부문으로 사업을 확장해야 하며, 마이크로소프트와 IBM 등의 거대 업체와도 경쟁해야 할 것이다.
베니오프는 마이크로소프트에 대해 제품이 상호 종속적이며 숨겨진 가격도 있는, 아무런 강점이 없는 벤더라고 일축하고 있다. 세일즈포스가 매년 10억 달러의 매출을 올리고 시장에서 확실한 입지를 굳히기 위해서는 기업용 애플리케이션이 어느 정도나 웹으로 이동할 것인지에 달려있다.
Aaron Ricadela