확장된 온 디맨드 CRM 제품군은 지난 5월 개최된 연례 고객 컨퍼런스인 사파이어에 앞서 발표되었다. 한가지 의문점은 SAP의 온 디맨드 CRM 애플리케이션을 통해 어느 정도의 성과를 거둘 것인가이다. 현재까지는 아메리칸 스탠다드와 캐피타 인슈어런스, 듀퐁 만이 고객사이지만 조만간 더 많은 고객 확보가 가능할 것으로 보고 있으며 넷위버(NetWeaver) 애플리케이션 플랫폼의 고객 도입 사례도 발표할 것이라고 밝혔다.
마케팅 애플리케이션이 추가되긴 했지만 SAP의 온 디맨드 CRM 제품군은 여전히 다양하지 못하다. SAP은 온 디맨드 고객 서비스 애플리케이션을 올 여름에 출시하는 등 스케줄에 따라 신제품을 계속 발표할 계획이다. 하지만 AMR 리서치의 로버트 보이스 분석가는 "광범위한 온 디맨드 CRM 제품군을 확보하기까지는 적어도 1년 이상 걸릴 것"이라고 전망했다.
SAP은 많은 대기업의 데이터센터에서 구동하는 주력 제품 mySAP 애플리케이션에 초점을 맞추고 있다. SAP은 자사의 ERP 애플리케이션 고객을 온 디맨드 CRM 애플리케이션 고객으로 확보하는 한편 세일즈포스닷컴이나 세일즈넷 등의 경쟁 업체들로 자사 고객이 이탈하는 것을 방지하는 전략을 펼치고 있다. SAP의 온 디맨드 애플리케이션은 기존의 소프트웨어와 통합되며 동일한 데이터 모델을 공유하기 때문에 mySAP CRM 소프트웨어에 업데이트된 CRM 서비스의 변화를 그대로 적용하게 된다.
IDC에 따르면 지난해 온 디맨드 소프트웨어 판매는 90억 달러에 이르는 CRM 시장의 단 9%에 불과했다. 하지만 보다 많은 기업 특히, 중소 기업들은 자체 직원을 통해 애플리케이션을 구매하고 유지하는 형태에서 서비스로서의 소프트웨어로 전환하는 비율이 높아 향후 5년 동안 온 디맨드 소프트웨어 시장이 급성장할 것으로 전망된다.
SAP은 기업용 애플리케이션 시장에서의 점유율을 확대해 나갈 방침이지만 경쟁사인 오라클은 JD 에드워즈, 피플소프트, 시벨 시스템즈를 인수한 이후 자사의 E-비즈니스 스위트에서 인수 업체들의 애플리케이션을 통합하는데 주력하고 있다. 지난 3월, SAP은 세이프 패시지(Safe Passage) 프로그램을 통해 200개 이상의 기업들이 오라클에서 SAP 애플리케이션으로 전환했다고 밝혔다. 또한 세일즈포스닷컴의 경우 올해 몇 차례 시스템 장애로 인한 어려움을 겪은 바 있어 SAP은 고객 서버에서 온 디맨드 애플리케이션을 구동함으로써 유사한 문제를 방지하고 있다.
보다 많은 기능
하지만 SAP은 세일즈포스의 온 디맨드 기능을 '차용'하고 있다. SAP 마케팅은 캠페인 관리와 고객 세분화 기능 외에도, 사용자의 요구에 따라 애플리케이션을 맞춤화할 수 있는 기능인 역할 할당, 액세스 권한 부여, 데이터 변경 기능 등을 제공한다. 마케팅 애플리케이션을 비롯해 온 디맨드 영업 제품인 SAP 세일즈는 한 달에 사용자당 125달러부터 제공된다. SAP은 온 디맨드 영업 애플리케이션에 영업 실적 관리 기능을 추가할 계획이다.
SAP은 최근 넷위버 플랫폼에서 업계에 특화된 애플리케이션의 개발을 가속화하기 위해 화학 업종 고객을 비롯해 독립적인 소프트웨어 벤더들의 네트워크를 구축하고 있다고 밝혔다. SAP 애플리케이션 고객 중 상당수가 화학 업종이며, 새로운 네트워크에는 다우코닝과 듀퐁, 이스트먼 케미컬이 포함되어 있다. SAP은 금융 업종에서도 동일한 네트워크를 보유하고 있으며 사파이어 고객 컨퍼런스에서 소개된 바 있다.
Rick Whiting