실패한 프로젝트에 대한 고소와 맞고소, 비용과 시간의 엄청난 손실. 이러한 부작용에도 불구하고 아웃소싱이 기업들에게 정말 효과적일까? 많은 기업들이 기술 관리나 고객 서비스, 백 오피스 기능을 써드 파티로 전환함으로써 이점을 거두고 있으며, 아웃소싱 사업이 호황이라는 것은 부인할 수 없는 사실이다. 하지만 지난 몇 년 동안 아웃소싱의 실패 사례 역시 심심치 않게 목격되고 있으며 아웃소싱의 실패는 의뢰한 업체와 아웃소싱 제공 업체를 비롯해 관련 업체들 모두에게 '치명상'을 입히고 있다. 최근 국내에서도 대형 포털인 NHN의 전산 장애로 아웃소싱에 대한 부정적 시각이 부각되고 있다. 인포메이션위크가 미국내 420명의 IT 기술 전문가를 대상으로 아웃소싱에 대한 전반적인 설문조사를 실시했다. 실패 요인이 어디에 있는지, 그 방안은 무엇인지를 도출해 보았다.<편집자>
스프린트 넥스텔과 디볼드(Diebold)는 대형 아웃소싱 프로젝트에 대한 재협상에 들어갔다. 이로 인해 아웃소싱은 위험도가 높으며 위험 부담을 떠안아야만 하는 프로젝트라는 두려움이 CIO 사무실과 이사회 회의실에 먹구름처럼 짙게 드리우고 있다.
아웃소싱은 다른 비즈니스 프로젝트와 같이 제대로 진행될 수도, 혹은 고통만 안겨줄 수도 있다. 아웃소싱을 효과적으로 실행하고 역효과를 차단할 수 있는 방안 마련이 시급한 이유가 여기에 있다. 회사 내부의 IT 부서가 하는 일과 그들이 제공하는 유연성을 과소평가해 IT에 투입되는 비용이 정확히 얼마나 되는지 파악하지 못하는 것이 가장 큰 실패 원인 중의 하나이다. 또 다른 일반적인 과오는 관리의 전환 계획이 없거나 벤더 관리에 대한 능력 부족, 오프쇼어(offshore)에 대한 인식 부족 등을 꼽을 수 있다.
응답자의 절반만이 '성공'으로 평가
인포메이션위크 리서치가 최근 420명의 기업 IT 전문가들을 대상으로 실시한 설문조사에 따르면 아웃소싱을 시도한 기업들의 경우, 절반만이 성공한 것으로 평가하고 있는 것으로 나타났다. 하지만 응답자의 1/3은 중립적인 입장을 보였으며, '재앙'이라고 응답한 비율도 17%나 됐다. 이러한 비율은 IT나 비즈니스 프로세스를 아웃소싱하려는 업체들에게 경각심을 불러일으키기에 충분한 수치이다. 기업들은 또한 아웃소싱을 철회해, 기업 내부에서 관리하는 형태로 되돌리는 가능성을 준비해두는 편도 좋을 것이다. 인포메이션위크의 응답 기업 절반이 이미 그렇게 했으며, 23%는 진행하고 있거나 진행할 계획이라고 밝혔다.
아웃소싱이 실패로 끝난 이유에 대해서는 아웃소싱 업체나 계약 업체 모두 민감한 사항이라면서 함구하고 있지만 상당수가 법정 소송으로 이어지거나 비즈니스에 심각한 타격을 입고 있는 것으로 알려졌다.
2003년에 스프린트는 IBM 글로벌 서비스와 계약을 체결하고 수많은 주요 소프트웨어 개발 및 IT 관리 업무 즉, 스프린트가 기업 및 소비자 고객들에게 신규 서비스를 신속하게 출시할 수 있게 해주는 웹 서비스 환경 개발 등의 업무를 외주로 전환했다. 당시 프로젝트 규모는 5년간 4억 달러에 달했다. 스프린트의 CIO인 마이클 스타우트는 통신 사업자들이 "성장과 혁신 부문에 주력"할 수 있게 해주는 최고의 방안이라고 전망했었다. 스프린트는 아웃소싱을 통해 2년간 20억 달러의 운영 비용을 절감할 수 있을 것으로 기대했었다.
이제 2006년으로 돌아와보자. 스타우트는 더 이상 CIO가 아니며, 스프린트는 넥스텔에 합병되었고 IBM이 약속한 생산성 향상 및 성능 개선에 턱없이 못 미치자 IBM을 법원에 고소하게 되었다.
어디에서 잘못되었을까? 스프린트의 IT 직원이었으며 IBM과의 아웃소싱 계약을 지켜본 직원에 따르면 스프린트의 내부 평가 작업은 회사 내의 IT 부서에 의해 실행되던 업무를 적절히 평가하지 못한 것으로 드러났다. 회사 내의 IT 부서에서 진행했던 업무들을 외주로 전환했을 당시, 스프린트는 생산성 향상을 의미하는 프로젝트에 대한 가격 요구에 놀라움을 금치 못했다. 익명을 요구한 한 관계자는 "더 이상 새로운 프로젝트를 진행할 만한 자금의 여유가 없었을 정도"라고 말했다. 혼란의 와중에서, 그리고 프로젝트의 부족으로 인해 200명 이상의 실력 있는 엔지니어들이 회사를 떠난 것으로 전해진다.
스프린트는 IBM이 계약서에서 명시했던 생산성의 이점을 달성하지 못했다고 주장했다. 스프린트는 IBM이 119,000시간의 추가 무료 작업 시간을 제공하며 회사에 미치는 피해가 640만 달러 이하이길 원했다. 넥스텔의 합병 뒤 스타우트 후임으로 CIO로 임명된 리차드 르페이브는 인터뷰를 거절했다.
실패에 따른 법적 분쟁 잦아
메드웨스트바코(MeadWestvaco)의 CIO인 짐 맥그레인은 아웃소싱 업체에게 외주를 주기 전에 내부 IT 투자에 대한 자사의 상황을 보다 현실적으로 평가했다. 메드웨스트바코는 기술 직원들에 의해 실행되는 모든 서비스에 대한 철저한 비용 평가 작업을 진행했다. 맥그레인은 "서비스 카탈로그에 대한 면밀한 검토와 함께 각 서비스를 제공하는데 필요한 비용을 명시했다"고 말했다. 목표 측정을 위해, 해켓 그룹(Hackett Group) 컨설턴트들이 개발한 모델을 벤치마킹해 서로 비교해보았다. 맥그레인은 "자사가 보유하고 있는 것이 무엇인지 정확히 파악할 수 있다면 계약을 성공적으로 체결하는데 있어 우위를 점할 수 있다"고 말했다. 메드웨스트바코는 올해에 IT 기능 상당 부분을 ACS (Affiliated Computer Services)로 이관했다.
위험성이 많기 때문에, 실패한 아웃소싱 계약은 법정 소송으로 이어지고 있다. 유통업체인 시어스(Sears)와 K마트의 모기업인 시어스 홀딩스와 CSC(Computer Sciences Corp.)는 10년 기간의 16억 달러 규모에 달하는 IT 서비스 계약을 두고 여전히 법적인 다툼을 진행 중이다. 시어스는 계약 1년 만인 2005년 초에 계약을 철회했다. 시어스측은 '이유가 있어서' 계약을 취소했다고 밝혔지만 자세한 내막은 알려지지 않았다. CSC는 시어스의 기업 구조조정으로 인해 아웃소싱과 연관되길 원하지 않는 새로운 경영진으로 인해 피해를 입었다면서 시어스측을 상대로 소송을 제기했다. 미국 증권거래위원회에 보고된 최근 시어스의 분기 보고서에 따르면, 양측은 "분쟁을 자발적으로 중재하기로" 협의한 상태이다. 법원이 이번 계약이 불공정하게 완료되었다고 판단할 경우 시어스는 CSC에 수백만 달러의 위약금을 지불해야 할 위기에 처해 있다. CSC 측은 이번 소송에서 패할 경우 시어스의 인프라에 투자한 금액을 회수하기가 매우 어려울 것이라고 밝혔는데, 무어스&캐봇(Moors & Cabot) 분석가인 신드 쇼에 따르면 시어스에 투자한 인프라는 1억 달러에 달하는 것으로 추산된다.
아웃소싱 장기 계약 점차 줄어
아웃소싱은 장기적으로 진행되며 재무에 상당한 영향을 끼치기 때문에 이사회 단계에서 면밀하게 아웃소싱 계약이 검토되어야 한다. 새로운 공장을 건설하는 것과 같이, 결과 여하에 따라 경영진의 '자리 보존' 기간을 좌우할 수도 있다. 시어스가 CSC와 계약을 체결한 것은 CIO인 제럴드 켈리 지휘로 이루어졌으며, 그는 시어스와 K마트의 지난해 합병 이후 퇴사했다. K마크의 CIO인 캐런 오스틴은 합병 회사의 IT를 총괄하는 자리를 맡게 되었다. 캐런의 주요 업무 중의 하나는 CSC와의 아웃소싱 계약에서 '탈출구'를 마련하는 것이다.
계약을 초기에 철회하는 것은 아웃소싱 업체가 계약서에 명시된 주요 사항을 만족시키지 못한다고 입증되지 않는 한 주계약 업체에게 막대한 금전적 피해를 입히게 된다. 아웃소싱 관련 법률을 전문으로 담당하고 있는 뉴욕의 윌리엄 비어스 변호사는 위약금이 6천만 달러에 달했던 계약을 변호했던 적이 있었다고 밝혔다. 일반적으로 계약 초기의 위약금이 매년 증가하고 있는 이유는 벤더들이 PC와 서버, 소프트웨어를 고객 대신에 투자하기 때문이다. 비어스는 일반인들에게 알려질 수 있기 때문에 법적인 소송으로까지 이어지는 것은 최후의 수단에 해당된다면서, "서비스 사업자들과의 논쟁이 극도로 민감한데, 그 이유는 서비스 사업자에 대한 기업의 의존 때문"이라고 말했다.
분쟁이 해결될 때까지 유통업체에게 IT 서비스를 계속 제공하게 될 CSC와의 법적 소송에 대해 시어스가 평화적인 타결을 시도하려는 데에는 나름대로의 이유가 있다. 시어스의 연차보고서에 따르면, 분쟁이 운영에 위험을 초래할 수 있다면서, "시어스가 매년 처리하고 있는 개인의 트랜잭션의 수치를 감안해볼 때, 컴퓨터와 커뮤니케이션 하드웨어 및 소프트웨어 시스템의 운영을 중단 없이 유지하는 것이 중요하다"고 언급되어 있다.
이와 유사한 상황을 보다 빈틈없이 처리했던 기업은 JP 모건 체이스이다. 2004년에 뱅크 원(Bank One)과 합병되자, 체이스 경영진은 기존에 뱅크 원이 내부의 IT 인프라에 이미 집행했던 엄청난 투자를 그대로 활용하기로 결정하고 IBM과의 50억 아웃소싱 계약을 철회했다.
양사는 상호간의 법적 대응 대신에 아웃소싱 운영에 대한 통제권을 회복하고 4,000명의 기술 직원을 내부로 되돌리는 전환 계획을 실행했다. IBM은 체이스의 기술 운영을 뱅크 원에 되돌려주는데 최선의 노력을 다하고 있다.
IT 관리와 우선 순위는 회사 내에서 자주 바뀌는 경향이 있는데, 이는 이사진과 경영진들이 아웃소싱 계약을 단축하길 원하고 있기 때문이다. 가트너에 따르면, IT 아웃소싱 계약의 평균 기간이 2003년부터 2005년까지 6.2년에서 5.3년으로 감소했다. 비즈니스 프로세스 아웃소싱의 평균 계약 기간은 2003년부터 2005년 사이에 5.5년에서 4.8년으로 줄어들었다. 인포메이션위크의 설문조사의 응답자중 17%만이 5년 이상의 아웃소싱 계약을 보유하고 있는 것으로 나타났다. 38%는 1~3년이었으며, 이 기간이 가장 일반적인 것으로 조사되었다.
드러나지 않는 비용 증가 및 부담
아웃소싱이 실패로 끝날 경우의 여파는 재정적인 분야에만 국한되지 않는다. 기업의 평상시 운영에도 심각한 피해를 입히게 된다. 영국의 유통업체인 세인스베리(Sainsbury's)는 자사의 공급망 시스템의 상당부분을 액센츄어에 아웃소싱하려는 계획을 세운 뒤부터 일이 꼬여가고 있음을 알게 되었다. 지난 4월, 세인스베리는 액센츄어와 협력해 모든 운영 업무를 내부로 되돌리기로 했다고 밝혔다. 2000년 당시 21억7천만 달러 규모였던 원래의 7년 계약 기간을 위해 액센츄어로 이동했던 470명에 달하는 IT 직원들이 세인스베리로 되돌아왔다. 당시 프로젝트는 피터 데이비스 전 회장이 자사의 운영을 현대화하기 위한 광범위한 전략의 일환으로 진행되었던 것으로, 복구를 만회하기 위해 1억1,800만 달러의 비용이 투입되었다. 현재 피해는 완료되었지만 공급망을 현대화하려는 시도에 어려움을 겪게 되었다.
기업들은 프로젝트가 잘못된 방향으로 갈 경우 지체 없이 아웃소싱을 중단하는데 대해 거부감을 갖고 있지 않다. 딜로이트 컨설팅이 지난해 조사한 25개의 대기업 중 1/4은 아웃소싱하는 것보다 기업 내부에서 진행할 경우 더 낮은 비용으로 더욱 성공적으로 이끌 수 있다는 판단 하에 다시 내부로 되돌렸던 것으로 나타났다. 44%는 아웃소싱을 통해 비용 절감 효과를 누릴 수 없었다고 밝혔다. 아웃소싱 프로젝트를 관리할 때 가장 일반적으로 나타나는 문제점에 대해 거의 절반의 응답자가 '드러나지 않는 비용'이라고 대답했다. 인포메이션위크의 설문조사에서는 불량한 서비스와 유연성의 부족이 45%의 비율이었으며, 드러나지 않는 비용은 39%를 차지했다. 딜로이트 측은 기업들이 아웃소싱에 나서는 이유에 대해 비용을 줄이고 프로젝트를 단순화하며 내부에 없는 전문가를 활용하기 위해서라고 결론을 내렸다. 하지만 많은 기업들이 아웃소싱에 대해 예기치 않은 복잡성을 안겨주며, 비용이 추가되고 관리자들의 신경도 더 많이 쓰이게 한다고 밝히고 있다.
디볼드는 딜로이트 컨설팅과 7년 계약한 ERP 프로젝트를 4년으로 단축하기로 결정하는데 있어 속도와 유연성을 강조했다. 이번 프로젝트의 전환을 통해 디볼드는 ERP 시스템을 조속히 복구하며 고객의 요구 사항에 대한 대응도 훨씬 유연해질 수 있을 것이라고 디볼드의 CEO이자 사장인 토마스 스위다스키가 밝혔다. 이번 결정은 가볍게 판단될 수 없는 것으로, 계약 철회에 따라 2분기 실적 발표에서 주가가 소폭 하락한 것으로 나타났다.
원활한 커뮤니케이션이 성공 관건
연방 정부 역시 아웃소싱과 관련된 유사한 문제점을 겪고 있다. 미국 국방부와 EDS는 2000년에 수십억 달러 규모의 아웃소싱 계약을 체결해 해군의 최신 및 높은 보안 기능의 인트라넷 구축을 위해 협력하고 있다. 지난 3월, 해군 당국은 EDS와 원래의 계약 만료 시한인 2007년에서 3년 더 연장해 시스템 유지 및 개발을 확충할 방침으로, EDS에 30억 달러의 추가 매출액을 안겨줄 것으로 예상된다.
현재 프로젝트 작업은 원활하게 진행되고 있는 것처럼 보인다. 지난 3월 기준으로, EDS는 인트라넷에 277,000여 데스크톱을 구동했는데, 이는 원래 계약의 96% 수준이었다. 하지만 최근의 성공은 여러 해 지연된 결과이며 비용도 예상을 넘어선 것이었다. 2004년에 해군의 에드워드 한론 주니어 장군은 당시 프로젝트에 대해 "문제투성이"이며, EDS를 "구축할 준비가 덜 되었다"고 성토한 바 있다. EDS는 프로젝트의 지연으로 인해 2004년에 분기 실적 발표를 두 번이나 미룬 적이 있었다.
인트라넷을 구현하는데 있어 커뮤니케이션이 가장 큰 문제이다. 프로젝트에 참여했던 수많은 사람들은 해군 기지에 적절하게 액세스할 수 없는 문제를 여러 번 발생하게 한 EDS 팀에 원인을 돌렸다. 이러한 문제는 공공이나 민간 부문에서 아웃소싱 계약을 체결할 때 참고하기에 충분한 사례이다. 또한 IT와 사업부서를 총괄하는 최고 경영자들은 아웃소싱의 성공을 보장하기 위한 지원을 아끼지 말아야 한다. EDS의 프로젝트 진행자였던 마이크 쾰러는 "아웃소싱의 책임자와의 커뮤니케이션에 어려움이 있었다"면서, "하지만 이제는 누가 담당자이고 언제 진행해야 하는지에 대한 애매모호한 상황이 더 이상 발생하지 않고 있다"고 말했다.
광범위한 매입이 필수적이지만 권한과 책임이 누구에게 있는지 확실하게 정해놓아야 한다. 해군과 EDS는 올해 초에 이를 해결하기 위해 조직 변경을 단행했으며, 프로그램 총 책임자도 임명했다. 해군의 인트라넷 프로젝트를 담당하고 있는 로버트 베이커 대령은 "초기에는 문제가 있었지만 지금은 아무런 문제가 발생하지 않고 있다"고 밝혔다. 해군은 처음에 수많은 하드웨어 장비에도 불구하고 인트라넷만을 서비스 계약에 포함해 어려움을 자초했다. 여러 우여곡절을 겪은 뒤 해군과 EDS는 원활한 아웃소싱 단계에 접어들 수 있게 되었다.
벤더가 많아질수록 복잡성 증가
베이커는 이미 이번 계약이 만료 시한인 2010년까지 넘어설 것으로 예상하고 있다. 그는 민간 업체들에게 주류로 자리를 잡고 있는 동향을 따르고 계약이 만료된 다음에는 관리를 위한 벤더들을 선택할 예정이다. 그는 "듀얼 벤더 전략을 세울 것"이라면서, "이를 통해 경쟁을 유도할 수 있다"고 말했다.
제너럴 모터스(GM)의 CIO인 랄프 슈겐다는 이러한 접근 방법을 취하고 있다. GM의 경우 향후 5년간 IT 서비스를 위해 150억 달러를 투자할 예정이다. 이를 위해 다양한 벤더의 평가 작업을 진행하고 있으며, 멀티 벤더를 선택함으로써 경쟁을 촉발하는 동시에 유연성을 강화할 계획이다.
영국 국방부 역시 43억 달러 규모의 국방정보인프라(DII) 프로젝트의 인트라넷 구축을 위해 멀티 벤더를 선정하는 방안을 도입했으며, EDS와 후지쯔를 주계약업체로 선정했다.
아웃소싱 계약에서 여러 벤더를 선택하는 것이 반드시 성공을 보장하는 것은 물론 아니다. 미국 해군본부의 인트라넷 구축 사건을 계기로, 영국 정부의 NHS(National Health Service) 현대화 프로젝트는 멀티 벤더를 선택하는 방법을 시도했지만 이러한 시도는 오히려 벤더들의 기술이 서로 충돌하는 등 난항을 겪게 되었다. 영국의 노동부는 NHS의 IT 국가 프로그램이 예산보다 260억 달러를 넘어선 550억 달러 이상이 투입될 것으로 경고했다. 액센츄어는 영국의 동부 및 북동부 지역의 이번 프로그램 구축 프로젝트를 통해 35억 달러를 거둬들였으며, CSC는 북서부 및 웨스트 미드랜드에서 16억 달러의 계약을 체결했다. 후지쯔의 경우 남부 잉글랜드에서 17억 달러의 계약을 맺었다. 아그파(Agfa)나 타타 컨설턴시 서비스 등과 같은 벤더들 역시 일부 수익을 챙긴 것으로 알려졌다.
이번 프로젝트는 소프트웨어의 호환성 부족과 시스템간에 연동이 제대로 이루어지지 않아 지연이 반복되고 있다. 영국의 국가회계국(NAO)에 제출한 프로젝트 보고서의 저자인 캠브리지 대학 컴퓨터 보안 그룹 총괄 교수인 로스 앤더슨은 "이 프로젝트가 최대의 시스템 통합 재난 사태로 기록될까 걱정이다"라고 말했다.
많은 사례에서 보듯이, 프로젝트에 관여하고 있는 여러 벤더들에 의해 설치된 시스템은 서로 호환되지 않는다는 것이 앤더슨의 설명이다. 그는 "시스템은 소프트웨어와 달리 여러 표준이 있고 모든 면에서 서로 다르다"면서, "이러한 이유로 멀티 벤더를 선택할 경우 수십억 달러를 낭비하는 셈"이라고 지적했다.
앤더슨은 영국이 전자의료기록을 만들 경우, 보다 세밀한 접근 방법을 취했어야 한다면서 "너무나 많은 변화가 너무 빨리 이루어졌다"고 말했다. 그는 미국을 포함한 많은 나라들이 전자의료시스템을 도입하고 있다고 전하면서, "급격히 이루어지는 것은 좋지 않으며, 시간을 두고 면밀한 검토 작업을 거치면서 단계별로 구현되어야 한다"고 밝혔다.
NHS측은 공식 인터뷰를 거절했지만 이번 프로젝트가 예산을 크게 초과하지는 않았다고 밝혔다. NHS의 한 관계자는 "최근 정부의 비용 추산에는 일상적인 IT 유지 보수와 교육비 지출이 포함되어있다. 이를 제외할 경우 주계약 비용 116억5천 달러에서 크게 상승하지 않았다"고 밝혔다.
비용이 초과될 경우, 벤더들에게 불이익이 가는데, 마감시한을 넘기게 되면 과징금이 부과되며 비용을 추징당하게 된다. 지난 3월, 액센츄어는 증권거래위원회 보고서에서 이러한 NHS 계약과 관련되어 위험성과 불확실성이 높아지고 있다고 밝힌 바 있다.
오프쇼어링의 위험성 인식
오프쇼어(Offshore) 계약 역시 증가 추세에 있다. 하지만 오프쇼어링의 경우 해외에서 이루어진다는 점에서 관리하는데 더욱 어려움이 크다. 업체들이 오프쇼어링을 고려하는 것은 비용 절감을 위해서다. 월드스팬(Worldspan)의 CIO인 슈 파워스는 "기업들이 오프쇼어링을 도입할 때 기대치를 낮출 필요가 있다"면서, "오프쇼어링은 종형 곡선(bell curve)과 같아서 일부 프로젝트의 경우 원활하게 진행되지만 나머지는 어려움을 겪고 있다. 대부분의 기업들은 중간 단계에 속한다"고 설명했다. 월드스팬은 애플리케이션 개발 업무를 인도의 TCS와 인터글로브 테크놀로지스(InterGlobe Technologies)에 아웃소싱을 주고 있다.
벤더들의 경우 계약의 수지를 맞추기 위해 오프쇼어를 통한 비용 절감을 목적으로 기업들에게 접근할 수도 있기 때문에 이에 대한 주의도 필요하다.
대표적인 사례가 스프린트 넥스텔과 IBM의 오프쇼어 아웃소싱 프로젝트이다. IBM은 인도로 일부 기능을 옮기려 했지만 스프린트측은 주업무가 미국을 벗어나 외국에서 수행되는 것을 원치 않아 거부한 것으로 알려졌다. 업무가 어디에서 진행되는지 파악하고 모든 관련 업체에 피해가 없도록 하는 것이 성공의 핵심이다. 인포메이션위크의 설문조사에 따르면 아웃소싱에 투자한 기업들의 3/4이 국내 아웃소싱이었으며, 1/4이 오프쇼어였다. 하지만 국내 아웃소싱과 오프쇼어가 동시에 진행되는 경우가 있기 때문에 이에 대한 대비가 필요하다.
아웃소싱의 증가 추세에 따라 기업들은 이를 통해 만족할 만한 수준의 효과를 거두도록 전략을 마련해야 한다. 또한 IT와 비즈니스 서비스 벤더들은 직원과 기능을 지속적으로 확대해 아웃소싱 프로젝트에 적극적으로 가담해야 할 것이다. 아웃소싱의 '일탈행동'을 막는다면 기회는 모두에게 열려 있다.
Paul McDougall