벤더들의 높아만 가는 소프트웨어 유지보수 비용
고가의 유지보수 정책에 거부감 확산…SaaS 등 온디멘드 서비스에 눈길

올해 기업들이 소프트웨어 유지보수 비용으로 지불하는 비용은 1천억 달러에 육박할 것으로 예상된다. IT 관리자들은 이러한 유지보수 비용에 대해 불만을 토로해왔으며 최근 그 비용이 더욱 높아지는데 대해 해결책을 찾는데 고심하고 있다. 하지만 벤더들은 유지보수 수수료에서 발생되는 매출이 꾸준하기 때문에 유지보수 비용을 쉽게 낮춰줄 것으로 보이지 않아 힘겨운 싸움이 예상된다.

유지보수 비용이 벤더의 총 매출액 중 41% 차지
소프트웨어 시장이 성숙 단계에 접어들고 영업 기회가 줄어들게 되자, 벤더들은 매출을 지속시키고 제품 개발의 자금을 확보하기 위해 유지보수 계약으로부터 나오는 수입에 더욱 의존하고 있다. 일반적으로 원래의 소프트웨어 라이선스 가격에서 17~22% 선에서 이루어지는 유지보수 비용이 향후 수년 이내에 원래의 소프트웨어 가격을 넘어설 것으로 전망된다.
하지만 소프트웨어 구매자들에게 대안이 없는 것은 아니다. 부담스러운 유지보수 계약 없이 정기적인 소프트웨어 업그레이드를 원할 경우, 세일즈포스닷컴이나 넷스위트(NetSuite)와 같은 서비스로서의 소프트웨어(SaaS) 벤더들을 활용할 수 있다. 이들은 월정액 요금을 받고 소프트웨어를 서비스 형태로 제공한다. 업그레이드가 전혀 필요치 않은 기업들이라면 투모로우나우(Tomorrow Now)나 리미니 스트리트(Rimini Street) 등 써드 파티 서비스 업체들을 통해 기술 지원을 받을 수도 있다.
식료품 공급 업체인 이글 패밀리 푸드(Eagle Family Foods)의 경우, 지난 2004년 중반에 피플소프트의 재무, 제조, 배포 애플리케이션을 지원하기 위해 투모로우나우로 전환했다. 이글의 IS 부사장인 제프 에셜먼은 피플소프트의 7.5.3 릴리즈의 유지보수 비용은 당시 해당 버전에 대한 지원에 한계가 있었음에도 불구하고 계속 증가했었다고 밝혔다. 피플소프트의 경쟁사인 SAP가 소유하고 있는 투모로우나우로 전환함으로써 지원 비용을 75%까지 줄일 수 있게 되었다.
IDC에 따르면, 지난해 유지보수 수수료는 소프트웨어 벤더 전체 매출액 2,100억원 중에서 41%인 860억 달러에 달하는 것으로 나타났다. 연평균 9.6%의 성장률을 기록하면서 2010년에는 1,370억 달러 규모의 시장이 형성되어 소프트웨어 벤더 매출액의 46% 비중을 차지할 것으로 전망된다.
벤더에게는 희소식이지만 고객에게는 그렇지 못하다. 지난해 비즈니스 테크노그래픽스(Business Technographics)가 436명의 IT 의사결정권자들을 대상으로 실시한 설문조사 결과, 응답자 중 북미 지역의 70%와 유럽의 60%가 소프트웨어 라이선스 모델과 관련한 가장 큰 어려운 점에 대해 소프트웨어 유지보수 비용이 높다는 점을 꼽았다.
IT 컨설팅 업체인 커터 컨소시엄(Cutter Consortium)의 수석 컨설턴트인 제프리 캐플란은 "고객들이 이제 더 이상 이러한 높은 유지보수 비용을 감내하지 않으려 하고 있다"면서, "유지보수 비용을 절감할 수 있는 방안 마련에 적극적으로 나서고 있다"고 밝혔다.

벤더, 보다 정교한 유지보수 수수료 정책 시행
소프트웨어 벤더들은 유지보수 서비스 요금 부과에 다양한 접근 방법을 취하고 있다. SAP와 같은 일부 벤더들은 높은 가격대에 정교한 서비스 옵션이 제공되는 세분화된 유지보수 서비스를 제공하고 있다. 마이크로소프트의 소프트웨어를 엔터프라이즈 및 오픈 밸류 라이선스 계약 하에서 구매한 고객들은 벤더의 소프트웨어 보증(SA) 유지보수 및 지원 프로그램에 자동으로 액세스할 수 있다. 하지만 일부 패키지는 프로그램의 업데이트 권한만 주어지며 Select와 Open 라이선스를 구매한 고객들이 소프트웨어 보증을 원할 경우에는 별도의 비용을 추가로 지불해야 한다.
대부분의 유지보수 수수료는 소프트웨어 라이선스 비용의 20% 내외이지만 더 높은 경우도 있다. SAP의 MaxAttention 프로그램과 같은 하이엔드 서비스 패키지는 협상이 가능하다. 거의 모든 벤더들이 고객이 소프트웨어에 지불하는 실제 가격을 토대로 유지보수 수수료를 책정하고 있는데, 정해진 가격이 아니라 할인이나 기타 협상 가격이 적용되어 결정된다. 일부 벤더들은 인플레이션을 반영해 연간 유지보수 계약을 조절하고 있는데, 오라클의 유지보수 수수료가 연간 3%에서 4%로 높아진 것이 대표적이다.
고객의 지불 구조가 다양한 것처럼, 고객이 제공받는 서비스의 수준 역시 다양하다. 대부분의 프로그램에는 전화나 온라인 등의 기술 지원을 비롯해 패치와 버그 교정, 새로운 규제 사항이나 법률 조항에 따른 업데이트, 신규 기술적인 기능 등이 포함되어 있다.
IT 담당자들은 매년 소프트웨어 유지보수 수수료를 지불해야 한다는 것을 좋아하지 않지만 지원 서비스를 중단할 '용기'를 내는 경우는 거의 없다. 크레디트 스위스의 소프트웨어 분석가인 제이슨 메이나드는 "지원 서비스를 제공 받지 않는 것은 보험에 가입하지 않고 자동차를 운전하는 것과 같다"면서, "대부분의 기업들은 지원 서비스를 이용하고 있으며 이는 보험 정책과 같은 것이다"고 말했다.
미국의 올랜도 시티는 오라클 데이터베이스와 JD 에드워즈의 재무 애플리케이션에 대한 유지보수 및 지원 수수료를 지불하고 있다. 올랜도 시티의 최고 보안 책임자인 존 마텔스키는 "유지보수와 지원 수수료가 너무 높다는 데에 공감한다"면서, "하지만 그만큼 지불할만한 가치가 있다는 데에는 이견이 없다"고 말했다. 올랜도 시티는 1998년에 JD 에드워즈 애플리케이션 라이선스 요금의 18%를 기술 지원 수수료로 지불했으며, 그 이후 매년 5%나 6% 증가해왔다.
마텔스키는 델과 HP, 오라클이 지원 수수료 대비 효과가 높은 업체들이라고 밝혔다. 이들은 고객 트래킹 시스템을 도입해 올랜도 시티의 서비스에 대한 품질을 높여주고 있다는 설명이다.

다양해지는 고객들의 요구 사항
벤더들이 유지보수 수수료에 집착하는 경향이 높아지고 있다. SAP 아메리카의 전세계 지원부문 수석부사장인 그렉 파이크는 ERP 시스템이 기업 운영에 중요한 역할을 차지함에 따라 지원 및 유지보수 서비스에 대한 수요가 높아지고 있다고 전했다. 고객들은 엔지니어링 지원을 통해 위험을 낮추고 싶어하며, ERP 운영 비용도 줄일 수 있기를 바라고 있다. 지난 1월, SAP는 서비스 품질 보장제와 예기치 못한 문제를 줄이기 위한 연례 평가 작업, 문제점을 진단해주는 저명한 지원 컨설턴트 등을 포함한 프리미엄 지원 정책을 발표했다. 그 비용은 SAP의 표준 유지보수 서비스 비용인 17%에 비해 높은 22%로 책정되어 있다.
유지보수 프로그램은 벤더의 소프트웨어에 대한 새로운 버전을 커버하고 있지만 한 해에 몇 번이나 업그레이드를 설치해야 하는 리소스가 부족한 고객들에게는 '축복'이 아닌 '저주'에 가깝다. 일부 고객들은 최신 기능이 구현된 버전을 환영하지만 상당수가 빈번한 업그레이드보다는 안정적인 IT 시스템을 선호하고 있다. 마텔스키는 "업그레이드를 자주하는 것에 지칠 지경"이라고 밝혔다.
IT 관리자들은 소프트웨어 지원과 업그레이드를 세분화해 각각 별도의 요금으로 책정되길 바라고 있다. 이럴 경우 원하는 부문에 대해서만 수수료를 지불할 수 있기 때문이다. 업계 분석가들은 벤더들이 이러한 요구 사항을 수용할 가능성이 거의 없다고 보고 있다. 오라클은 업그레이드만 제공하는 경우에 한해 소프트웨어 라이선스 가격의 15%를 부과했었지만 실제 고객 요청 사례가 3%에 불과해 지난해 폐지했다고 오라클의 전세계 가격 및 라이선스 전략 총괄 부사장인 재클린 우드가 밝혔다.
고객들이 유지보수 수수료를 지불하고 있음에도 불구하고 업그레이드를 자주 제공하지 않는 벤더들도 있다. 마이크로소프트의 윈도우 비스타의 경우, 2001년부터 운영체제에 대한 업그레이드가 이루어져왔지만 내년까지는 출시가 미뤄지고 있다. 마이크로소프트가 지원 프로그램을 5년 전에 도입한 이후 윈도우에 대한 SA에 가입하고 있는 고객은 감소 추세에 있는데, 신제품 출시의 지연이 한 원인이라는 지적이다.
패키지 제조 업체인 O-I의 전세계 정보 및 기술 설계자인 로드니 매스니는 "업그레이드를 통해 애플리케이션을 최신으로 유지하는 것은 기업의 소프트웨어 투자에서 여전히 높은 가치를 갖고 있다"고 언급했다.
소프트웨어에 내장된 새로운 기능은 소유비용을 낮춰주며 유지보수는 버그 교정이나 전화 지원에만 국한된 것이 아니다. 미국 SAP 유저 그룹의 회장이기도 한 매스니는 "기술과 함께 진화하고 있으며, 기술 진화도 촉진한다"고 밝혔다. O-I는 ERP와 공급망, 비즈니스 인포메이션 웨어하우스 소프트웨어의 지원을 위해 SAP의 유지보수 프로그램에 가입했다.

SaaS나 써드 파티 서비스 업체로 전환
모두가 매스니처럼 만족스러워 하는 것은 아니다. 높은 가격의 유지보수 및 지원 서비스가 불만스러워 소프트웨어를 서비스 형태로 제공하는 SaaS 벤더나 써드 파티 서비스 업체로 기업들이 전환하는 사례가 늘고 있다.
2005년 1월에 SAP에 인수된 투모로우나우와 리미니 스트리트는 오라클의 JD 에드워즈, 피플소프트, 시벨 소프트웨어를 위한 기술 지원과 소프트웨어 교정을 비롯해 완벽한 애플리케이션 업데이트가 아닌 규제에 따른 일부 업데이트 등을 제공하고 있다. 써드 파티 업체들은 소프트웨어 개발을 위한 자금이 필요 없기 때문에 오라클보다 저렴하게 유지보수를 제공할 수 있다. 투모로우나우와 리미니 스트리트의 경우 오라클의 지원 수수료보다 절반이나 싼 요금을 부과하고 있다.
투모로우나우의 사장 겸 CEO인 앤드류 넬슨은 "약 150명의 직원을 통해, 기존 애플리케이션의 수명을 연장하길 원하는 기업들을 대상으로 영업을 전개하고 있다"고 밝혔다. 그는 "기존의 오래된 애플리케이션은 새로운 소프트웨어에 비해 문제점이 거의 없는 경우가 대부분이지만 문제가 발생할 경우 세밀하게 파악하고 해결하길 바라고 있다"고 덧붙였다.
이글 패밀리 푸드는 피플소프트 애플리케이션의 지원을 위해 투모로우나우에 의뢰하고 있다. 에셜먼은 "매우 안정적으로 지원되고 있다"면서, "가능한 한 오랫동안 투모로우나우를 사용한다는 것이 회사 방침"이라고 전했다. 그는 피플소프트가 지원 및 유지보수 수수료를 매년 15% 높여 부과하면서 제공했던 서비스에 비해 투모로우나우의 서비스가 훨씬 뛰어나다면서, "당시 프로그램의 이점은 거의 없었고 피플소프트는 돈만 챙겨갔다"고 불만을 토로했다.
투모로우나우와 리미니 스트리트는 24x7 서비스와 30분 내의 응답 시간을 보장하고 있다. 두 업체 모두 애플리케이션에 대한 맞춤형 지원과 상호 운용성을 제공하고 있으며, 이는 다른 대부분의 소프트웨어 벤더들이 제공하지 못하는 부분이다. JD 에드워즈와 피플소프트, 시벨 제품에 대한 지원을 2013년에 종료하기로 했던 오라클은 애플리케이션 업데이트와 지원을 무한정 지속하기로 결정했다. 하지만 오라클은 확장된 지원 기간에 대해 매년 20% 이상 요금을 높여 부과할 방침이다.
투모로우나우와 리미니 스트리트의 지원 서비스의 단점은 JD 에드워즈와 피플소프트, 시벨 등 세가지 제품만을 지원한다는 것이다. 두 업체 모두 오라클 애플리케이션에 대한 지원 서비스를 계획하고 있으며, 리미니 스트리트는 SAP 서비스를 추가할 계획이라고 밝혔지만 오라클과 SAP의 고객들은 당분간 해당 벤더의 서비스를 이용할 수밖에 없다.
SaaS 벤더들은 가입 요금에 유지보수와 소프트웨어 업그레이드, 기본적인 지원 비용을 포함시키고 있다. 일반적으로, 이는 고객의 비용 절감을 의미한다. 시장조사업체인 해리스 인터랙티브(Harris Interactive)의 경우, 세일즈포스의 온디멘드 CRM을 사용하는 주된 이유가 유연성과 맞춤화이다. 해리스 인터랙티브의 전세계 영업 총괄 이사인 댄 치아자는 "가격적인 측면도 고려했다"고 밝혔다. 해리스 인터랙티브가 2003년에 세일즈포스를 사용하기 전에, 이 회사의 CIO가 세일즈포스의 지원과 유지보수 비용 대비 타 벤더의 비용을 비교 분석한 결과, 비용이 '기하급수적'으로 줄어들 수 있다는 결론에 도달했다는 것이 치아자의 설명이다.
하지만 대부분의 SaaS 제공 업체들은 프리미엄 지원에 대해 별도의 비용을 청구하고 있다. 세일즈포스만해도 정기적인 가입 요금(CRM 애플리케이션에 대한 프로페셔널과 엔터프라이즈 버전에서 각각 1인당 1개월에 65달러와 125달러)에 전화 지원과 온라인 교육이 포함되어 있지만 구축 서비스와 전문 지원 매니저에 대해 별도의 요금을 부과하고 있다. 하지만 치아자는 기본적인 서비스에 만족하고 있다. 그는 "세일즈포스를 이용하고부터 지불 가치를 느끼고 있다"고 밝혔다.
물론, 온디맨드 벤더인 세일즈포스와 라잇나우(RightNow)는 CRM 애플리케이션만을 제공하고 있을 뿐이다. 넷스위트는 ERP와 CRM, e-커머스 애플리케이션을 제공하고 있지만 주로 중소기업들을 타깃으로 하고 있다. 즉, 온디맨드 ERP 소프트웨어를 원하는 대기업들은 당분간 대형 벤더들을 이용하는 수밖에 없다는 의미이다.

고가의 유지보수 비용에 대한 거부감 확산
자동차용 부품 제조업체인 게이츠(Gates)의 엔터프라이즈 협업 이사인 그렉 비질은 "벤더의 유지보수와 지원 프로그램에 가입하고 있는 기업들에게 있어서 중요한 점은 벤더가 유지보수 프로그램에서 제공하는 모든 서비스를 활용하는 것"이라고 밝혔다. 게이츠는 마이크로소프트의 소프트웨어 인증(SA) 프로그램에 가입해있지만 알지 못해서 이용하지 못했던 지원 서비스가 많았다. 현재, 비질은 원격 학습과 데스크톱 구축 서비스를 포함해 SA가 제공하는 모든 것을 파악하고 원하면 언제든지 이용할 수 있도록 스스로를 교육시키고 있다.
유지보수 비용에 대한 불만을 줄이기 위해서는 벤더들이 보다 많은 서비스를 제공해야 한다. SAP은 보다 종합적인 유지보수를 제공하기 위해 프리미엄 서포트(Premium Support) 옵션을 추가했다. SAP은 또한 자사의 mySAP 비즈니스 스위트 애플리케이션에 대한 유지보수 업데이트 관리용 SAP 솔루션 매니저 툴을 개선하고 있다. 내년에 출시 예정인 버전에는 유지보수 관련 활동에 대한 구축 대시보드가 포함될 것으로 알려졌다.
지난 3월, 마이크로소프트는 SA에 24x7 전화 지원과 데스크톱 구축 계획 서비스를 포함시켰다. 또한 가입자들에게 버전의 추가 비용만 지불하면 표준형에서 엔터프라이즈 에디션으로의 업그레이드할 수 있는 권한도 제공하고 있다.
유지보수 수수료는 다른 모든 것들과 마찬가지로 협상이 가능하다. 때로는 이러한 협상 요금이 큰 도움이 되곤 한다. 세일즈포스는 해리스 인터랙티브에게 프리미엄 서비스인 고객 서비스 매니저를 제공하면서도 가입 요금만 받았다.
현재 고가의 소프트웨어 유지보수와 지원에 대한 대안을 찾고 있는 IT 관리자들은 과거에 비해 좀더 많은 선택권을 갖고 있다. 하지만 벤더의 소프트웨어에 대한 관계를 비롯해 정기적인 애플리케이션 업그레이드 빈도에 따라 그러한 선택권도 제한되어 있다. 그렇지만 고객에게 높은 소프트웨어 유지보수 비용을 청구하면서 고객을 묶어두길 바라는 벤더의 모델에 대한 거부감이 확산되고 있다는 사실을 소프트웨어 벤더들이 간과해서는 안될 것이다.Rick Whiting

마이크로소프트 : 업그레이드의 특권
마이크로소프트의 소프트웨어 보증(SA; Software Assurance) 프로그램에는 24x7 전화 지원과 데스크톱 구축 계획 서비스, 표준형 에디션에서 엔터프라이즈 에디션으로의 업그레이드 권한 등의 특권이 포함되어 있다. 이 프로그램의 등록자들은 또한 향후의 윈도우 비스타 엔터프라이즈 운영체제에 대한 독점적인 액세스 권한도 제공된다.
마이크로소프트의 Enterprise와 Open Value 라이선스 협약에서 소프트웨어를 구매하는 고객들은 SA 프로그램에 자동으로 등록된다. SA는 마이크로소프트의 Select 또는 Open 라이선스 협약 하에서 소프트웨어를 구매하는 고객들에게는 옵션으로 제공되며 연간 요금은 데스크톱 소프트웨어의 할인가격의 29%이며, 서버 소프트웨어의 25%로 책정되어 있다.

SAP : 프리미엄에서부터 단편적인 서비스까지 세분화
SAP는 표준형 및 프리미엄 유지보수와 지원 서비스를 제공하며, 수수료는 소프트웨어 라이선스 가격의 17%와 22%로 각각 책정하고 있다. 두 서비스 모두 기존 애플리케이션에 대한 업그레이드는 포함되어 있지만 신제품에 대한 업그레이드는 없다. 표준형 지원에는 24x7의 문제 해결을 비롯해 온라인 지식 데이터베이스와 구현 툴, 성능 감시, 변화 관리 등에 대한 액세스가 포함되어 있다. 더 많은 기능이 필요할 경우, 프리미엄 지원을 이용할 수 있는데, 이 프리미엄 지원은 서비스 품질 보장제도를 제공하며 시스템을 매년 평가하며 컨설턴트 계약도 포함되어 있다. SAP은 또한 대기업의 요구 사항을 위해 현장 지원을 제공하는 MaxAttention 서비스도 제공한다. 이 서비스의 Safeguarding 툴과 서비스는 설치와 업그레이드를 지원한다. MaxAttention과 Safeguarding은 제공되는 서비스를 토대로 요금이 책정된다.

오라클 : 프리미엄 서비스
오라클의 프리미어 서포트(Premier Support)의 연간 유지보수 및 지원 수수료는 소프트웨어 라이선스 요금의 22%로 책정되어 있다. 프리미어 서포트에는 24x7 지원을 비롯해, 진단 툴을 가진 웹 셀프 서비스 포털인 메타링크(MetaLink)에 대한 액세스, 오라클이 고객 요청의 97%를 처리할 수 있다고 밝힌 40만 문제 해결 데이터베이스를 포함하고 있다. 오라클은 JD 에드워즈와 피플소프트, 시벨 애플리케이션의 새로운 버전을 계속해서 개발한다는 방침이다. 평생지원(Lifetime Support) 계획에 따라, 오라클은 5년마다 한번씩 프리미어 서포트에 이러한 애플리케이션의 특정 버전을 유지할 것으로 알려졌다. 이후에는 확장된 지원(Extended Support) 서비스를 첫 번째 해에 프리미어 가격의 10% 이상으로 제공한 다음 이후 매년 20% 대로 높일 방침이다. 또한 소프트웨어 업그레이드는 포함하지 않는 Sustaining Support를 프리미어 서포트와 동일한 가격에 제공할 계획이다.
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