남기찬 서강대학교 경영학과 교수는 최근 'SLA 현황 및 성숙도 조사보고서'를 내놓았다. 이 보고서는 2006년 4월 20일부터 5월 20일까지 약 30일간 SLA를 도입한 국내 기업을 대상으로 실시한 설문조사의 결과이다. 이 보고서는 SLA를 도입하고 있는 기업의 현황을 조사하고, SLA의 현황조사를 위해 개발된 측정지표를 이용해 SLA의 수행단계별 성숙도를 측정하는데 목적을 두고 있다. 이 보고서의 내용을 싣는다. <편집자>
조사 방법
총 54개 기업 SLA 관련자 설문조사
SLA를 도입하고 있는 기업들의 일반 현황을 알아보기 위해 2006년 4월 20일부터 5월 20일까지 약 30일 간에 걸쳐 설문을 실시하였다. 설문대상을 선정하기 위해 먼저 국내 기업 중 SLA를 도입하고 있는 기업을 모집단으로 추출하여 자료를 수집하였다. 이러한 절차에 따라 설문의 주요 대상은 기업의 SLA를 담당하거나 관련을 가지고 있으며, SLA에 관하여 전문지식을 보유하고 있는 CIO, 기획 및 전산 부서의 책임자, SLA 업무 담당자 및 관련 직원 등으로 선정하였다. 설문조사는 이메일, 전화 및 직접 방문 등으로 이뤄졌다. 이메일은 총 3번에 걸쳐 발송해 23부, 전화 및 직접 방문으로 38부 등 총 61부가 회수됐다. 이중 불성실한 응답을 제외한 54부를 보고서의 분석대상으로 채택했다.
Ⅰ. 조사 개요
'SLA 현황 및 성숙도 조사보고서'는 SLA 목적, 개선사항 등에 대한 내용을 담고 있다.
또 SLA 수행 단계를 SLA 준비단계, SLA 구축단계, SLA 운영 및 관리단계, SLA 성과영역 등으로 나누고 SLA 수행 단계별 실행수준을 측정했다. SLA 준비단계를 'SLA 도입동기', '조직지지도', 'SLA 지원체계'로 분류하여 실행수준을 분석했다. SLA 구축단계를 '서비스 정의 및 지표 타당성', 'SLA 서비스 측정도구', '패널티 정책', '인센티브 정책'로 분류하여 실행수준을 조사했다. SLA 운영 및 관리단계를 '서비스 운영 및 지원관리', '보고 및 피드백', '서비스개선프로그램', '서비스유지관리'로 나누어 실행수준을 조사했으며, SLA 성과 단계를 크게 '재무적 성과'와 '비재무적 성과'로 나누어 살펴봤다. 마지막으로 SLA의 수행단계별 성숙도 모형을 활용하여 SLA에 대한 기업들의 수준을 조사했다.
Ⅱ. SLA 현황 조사
1. 귀사의 SLA 도입 및 운영기간은 얼마나 되십니까?
SLA 도입 및 운영기간이 1년 이상인 기업이 전체 조사대상의 약 82.5%로 나타났다. 이 가운데 1년~2년이라고 응답한 기업이 약 20개사로 조사대상의 약 37%, 2년~4년이라고 응답한 비율은 약 30%를 차지했다.
2. 현재 귀사가 활용하시는 SLA의 주요 목적은 무엇입니까?
SLA의 주요 목적은 '서비스 품질 및 수준 개선'이 74.1%로 가장 높은 응답을 보였으며, 'IT 아웃소싱 사업자 통제 및 관리'라는 응답은 16.7%로 나타났다. 'IT 서비스에 대한 객관적인 성과평가'라는 응답은 전체의 9.3%에 그쳤다. 조사 대상의 대부분이 SLA의 목적을 서비스 품질 및 수준 향상에 중점을 두고 있음을 알 수 있다.
3. 현행 SLA가 IT 서비스 수준을 어느 정도 반영하고 있다고 생각하십니까?
SLA가 IT 서비스 수준을 반영하고 있다는 응답은 전체의 87%로 매우 높게 나타났다. 이 가운데 SLA가 IT 서비스 수준을 아주 높게 반영한다는 응답은 35.2%로 매우 높은 수치를 보였다.
4. 귀사의 SLA에 의한 서비스 수준이 계약금액에 잘 연동되어 지고 있습니까?
응답자의 약 40%가 연동에 대하여 긍정적으로 인식하고 있는 것으로 나타났다. 이에 비해 약 29%는 SLA를 통한 서비스 수준이 계약금액에 연동되고 있는지 명확히 인식하지 못하고 있는 것으로 밝혀졌다.
5. SLA의 실행 시 가장 중점적으로 개선되어야 할 부분은 어떤 부분이라고 생각하십니까?
SLA의 문제점으로 조사대상의 50%가 '서비스 개선 활동'이라고 지적했다. 자동화를 위한 SLA 실적관리 및 공유 또한 SLA 실행 시 개선되어야 하는 중요 사항으로 나타났다.
6. 현재 귀사의 SLA에 대하여 얼마나 만족하십니까?
SLA 만족도는 전반적으로 긍정적인 것으로 나타났다. 83.3%가 '보통이상'의 수준이라고 응답하였으며, '만족'한다는 응답은 전체의 40.7%, '매우 만족'이라는 응답은 전체의 7.4%로 나타났다.
Ⅲ. SLA의 단계별 성숙도
이 보고서에서는 SLA의 단계를 SLA 준비단계, SLA 구축단계, SLA 운영 및 관리단계, SLA 성과단계로 나누어 각 단계별 성숙도를 분석했다.
■ SLA 준비단계
크게 SLA의 도입동기, 조직지지도, 지원체계의 수준 등 3가지를 측정 항목으로 삼아 SLA 준비단계의 실행수준을 조사했다. 조사결과 SLA 기능 및 목표에 대한 정의는 명확히 이루어지고 있으나, 사용자의 요구 사항을 파악하는 수준은 미흡한 것으로 나타났다. 또한 SLA에 대한 IT 사용조직과 운영조직 간의 지지도는 유사하지만, SLA 추진을 위한 지원체계는 개선이 필요한 것으로 드러났다.
■ SLA 구축단계
이 단계에서는 서비스 정의 및 지표타당성, SLA 서비스 측정도구, 패널티 정책, 인센티브 정책 등 크게 크게 4가지를 측정항목으로 SLA 구축단계의 실행수준을 조사했다. 그 결과는 SLA 서비스 정의 및 지표 타당성에 대한 부분은 매우 수행이 잘 이루어지고 있지만 패널티 정책이나 인센티브 정책에서는 보완해야할 점이 적지 않은 것으로 드러났다.
■ SLA 운영 및 관리단계
서비스 운영 및 지원관리, 보고 및 피드백, 서비스 개선 프로그램, 서비스 유지관리 등 크게 4가지를 측정 항목으로 SLA 운영 및 관리단계의 실행수준을 조사했다. 그 결과는 측정항목 중에 보고 및 피드백이 가장 잘 수행되고 있으며, 서비스 개선활동의 결과에 대한 평가관리는 가장 미흡한 것으로 나타났다.
■ SLA 성과단계
크게 재무적 성과와 비재무적 성과 두가지로 SLA 성과에 대한 실행수준을 조사했다. 그 결과 재무적 성과에서는 서비스 장애 발생비용이 감소했으나, 서비스 경쟁력 강화를 위한 기회비용은 줄어들지 않은 것으로 나타났다. 그리고 비재무적 성과에서는 정보의 적합성이 매우 높아졌으나, 서비스 수혜자와 공급자간의 관계 개선은 미흡한 것으로 드러났다.
Ⅲ-1. SLA 준비단계
SLA 준비단계에서는 SLA 도입동기와 목표가 명확히 정의되었는지 알아보고, SLA에 대한 사용자의 요구사항, 이해수준 및 지원체계의 수준을 살펴본다. 이러한 조사로 사전에 SLA 유효성을 판단할 수 있을 뿐만 아니라, 진행속도의 조절 및 대상 서비스에 대한 우선순위를 정할 수 있다.
1. SLA 도입동기
SLA 도입동기에 적용된 지표는 크게 5가지이다. 이 가운데 SLA 기능 및 목표에 대한 정의가 3.78점으로 가장 높게 나타났으며, SLA 도입의 필요성에 대한 인식의 명확성이 3.76점으로 그 뒤를 이었다. 그러나 SLA를 수행하기 위한 지원체계는 명확하지 않은 것으로 드러났다.
2. 조직지지도
조직지지도를 알아보는 지표는 모두 5가지이다. IT사용조직과 운영조직이 SLA에 대해 공통된 견해를 가지고 있다는 응답이 3.43점으로 가장 높은 응답을 보였다. 현재 경영층에서도 SLA의 중요성에 대해 명확히 인식하고 있음을 알 수 있다. 반면 경영층의 SLA에 대한 이해 수준은 3.02점으로 경영층의 SLA에 대한 올바른 이해가 필요함을 보여줬다.
3. SLA 지원체계
SLA 지원체계를 알아보는 지표는 3가지로 이 가운데 SLA 운영에 필요한 시스템 및 하드웨어, 소프트웨어 등에 대한 마련이 가장 잘 이루어지고 있는 것으로 나타났다. 반면 SLA 추진을 위한 조직체계 및 담당인력의 준비는 미흡한 것으로 드러났다. 이는 SLA 준비단계에서 성공하기 위해서는 조직 체계 및 인력에 대한 준비를 더욱 강화해야 한다는 사실을 일깨워 준다.
4. SLA 준비단계 전체
<표 12>에서는 SLA 준비단계의 항목인 SLA 도입동기, 조직지지도, SLA 지원체계의 실행수준에 대한 평균점수를 비교하여 나타냈다. SLA의 정의 등을 통한 SLA 도입동기 수준이 3.57점으로 가장 높게 나타났고, 조직지지도는 3.23점으로 다소 낮은 점수를 보였다. 그러나 조사 대상의 상위 20%의 점수를 비교해 볼 때 조직지지도에 대한 실행수준이 가장 높은 것으로 나타났다. SLA 준비단계의 실행수준을 높이기 위해서는 SLA 지원체계에 대한 확립이 가장 필요하다는 점을 알 수 있다. (참고 <그림 24> SLA 준비단계 시 성숙도 활용)
Ⅲ-2. SLA 구축단계
SLA 구축단계는 서비스 정의 및 지표타당성, SLA 서비스 측정도구, 패널티 정책, 인센티브 정책으로 구분된다. 서비스 정의 및 지표타당성에서는 서비스 수혜자를 명확하게 정의하고 있는지 알아보고, SLA 서비스 측정도구에서는 서비스에 대한 자동화 도구 활용정도를 살펴본다. 그리고 패널티 정책에서는 패널티 산정방식에 대한 명확성을 알아본다. 마지막으로 인센티브 정책에서는 인센티브를 통해 서비스 수혜자와 공급자간의 합의가 원활히 이루어지는지 살펴본다.
1. 서비스 정의 및 지표 타당성
서비스 정의 및 지표 타당성의 측정을 위한 지표는 크게 7가지가 있다. 이 중에 SLA 자동화 도구의 필요성 인식이 3.61점으로 가장 높은 점수를 보이고 있으며, 그 다음으로 SLA에 대한 서비스 범위가 잘 정의되고 있는 것으로 나타났다. 반면 서비스 지표수의 적정성이 매우 낮은 실행 수준을 보여 이에 대한 보완이 필요한 것으로 드러났다.
2. SLA 서비스 측정도구
SLA 서비스 측정도구에 대한 지표는 7가지이다. 이 가운데 현재 서비스 카달로그 정의에 대한 실행수준이 3.43점으로 가장 잘 이루어지고 있다. 이에 비해 지표에 대한 측정치를 사용자 서비스 체감도에 반영하는 수준은 2.94점으로 매우 미흡한 것으로 나타났다. 이는 SLA 지표에 의한 측정 시 사용자의 요구수준이 더욱 명확히 반영되도록 노력해야 한다는 점을 보여준다.
3. 패널티 정책
패널티 정책에 대한 지표는 크게 5가지이다. 이 가운데 패널티 산정방식에 대한 정의가 가장 잘 이루어지고 있으며, 이어 패널티 정책에 대한 서비스 수혜자와 공급자간의 합의가 잘 이행되고 있는 것으로 나타났다. 그러나 실제 이러한 패널티 정책이 서비스 품질 유지 및 개선에 도움을 주는지는 3.16점으로 미흡한 것으로 나타났다. SLA 구축단계에서 패널티 정책이 실제 서비스 품질 유지 및 개선에 도움을 줄 수 있도록 개선이 필요하다는 점을 엿볼 수 있다.
4. 인센티브 정책
인센티브 정책에 대한 측정 지표는 모두 4가지이다. 이 중에 인센티브 산정방식에 대한 정의가 3.42점으로 가장 명확히 이루어지고 있으며, 패널티 정책과 유사하게 인센티브 정책 또한 서비스 수혜자와 공급자간의 합의가 잘 이루어지고 있는 것으로 나타났다. 그러나 실제 이러한 인센티브 정책이 직원들에게 동기부여가 되고 있는지는 3.11점으로 낮았다. 사실 인센티브 정책의 중요한 기능이 직원들에게 동기부여를 가능한다는 점에서 이를 실현할 수 있는 개선책이 필요한 것으로 분석된다.
5. SLA 구축단계 전체
<표 17>은 서비스 정의 및 지표타당성, SLA 서비스 측정도구, 패널티 정책, 인센티브 정책의 실행수준에 대한 평균점수를 비교하여 나타냈다. 서비스 정의 및 지표타당성의 수준이 3.38점, 패널티 정책이 3.35점으로 상대적으로 높은 것을 알 수 있다. 이에 비해 SLA 서비스 측정도구의 수준은 3.10점으로 가장 낮은 수치를 보이고 있다.
Ⅲ-3. SLA 운영 및 관리단계
SLA 운영 및 관리단계에서는 보고 및 피드백 관리를 통해 서비스 수혜자에게 서비스에 관한 사항을 주기적으로 전달되고 있는지 알아본다. 그리고 서비스 수준을 정기적으로 점검하고 실제 성과를 문서화하여 서비스 수준 목표가 환경 변화에 따라 가능한지 점검한다.
1. 서비스 운영 및 지원관리
서비스 운영 및 지원관리의 측정 지표는 모두 8가지이다. 이 가운데 인시던트 관리 프로세스에 대한 확립이 3.52점으로 가장 잘 이루어지고 있으며, 그 다음으로 장애관리와 변화관리에 대한 프로세스 확립이 3.44점으로 나타났다. 반면 형상관리 프로세스에 대한 확립이 3.17점으로 가장 미흡한 것으로 드러났다. 형상관리 프로세스 개선으로 현존하는 구성요소에 대한 정보를 정확히 관리하고, 저장, 제공함으로써 합의된 IT 서비스 제공이 가능하도록 해야 할 것이다.
2. 보고 및 피드백
보고 및 피드백에 대한 측정지표는 모두 4가지이다. 이 중에서 SLA 운영보고서가 정기적으로 작성/보고되는 실행수준이 3.72점으로 가장 높은 점수를 보이고 있다. SLA 위반 및 문제 발생 시 보고에 대한 신속성 또한 3.50점으로 잘 수행되고 있는 것으로 나타났다. 반면 보고 시 SLA 서비스 품질 개선을 위한 조치가 3.17점으로 가장 미흡한 것으로 드러났다.
3. 서비스 개선 프로그램
서비스 개선 프로그램에 대한 측정지표의 평균점수는 3.13점으로 조금 낮은 수치를 보이고 있다. 이 중에서도 서비스 개선활동의 결과의 평가 수치가 2.98점으로 매우 낮게 나타났다.서비스 개선 프로그램의 성과는 인식되고 있으나, 개선활동의 결과에 대한 평가가 필요하다는 점을 알 수 있다.
4. 서비스 유지 관리
서비스 유지관리의 측정을 위한 지표는 3가지이다. 이 중에서 서비스 변경 시 서비스 수혜자와 공급자간의 협의가 3.39점으로 가장 잘 수행되고 있는 것으로 나타났다. 그 다음으로 서비스 요구사항에 대한 변화파악이 3.24점으로 그 뒤를 이었다. 반면 변하는 서비스 요구사항의 신속한 업데이트 수준은 3.13점으로, 앞으로 보완해야 할 부분으로 나타났다.
5. SLA 운영 및 관리 단계 전체
SLA 운영 및 관리 단계 시 실행수준은 SLA가 운영되고 관리되는 과정상의 SLA의 실행 수준을 평가한 것으로, 그 항목은 서비스 운영 및 지원관리, 보고 및 피드백, 서비스 개선 프로그램, 서비스 유지관리 정도 등이다. 조사결과 서비스 운영 및 지원관리, 보고 및 피드백, 서비스 유지관리는 비교적 잘되고 있는 편이지만, 서비스 개선 프로그램은 실행 수준이 낮은 것으로 나타났다. (참고 <그림 25> SLA 운영 및 관리단계 시 성숙도 활용)
Ⅲ-4. SLA 성과
SLA 성과단계에서는 서비스 공급자와 수혜자가 합의한 기준에 대해 객관적으로 서비스 수준을 평가할 수 있다. 수준이 미흡한 경우 근본 원인 분석으로 개선 방안을 수립할 수 있으며, 이를 통해 IT 서비스 수준을 지속적으로 향상시킬 수 있다.
1. 재무적 성과
SLA 성과 단계에서 재무적 성과의 측정 지표는 모두 5가지이다. SLA 수행으로 서비스 장애 등으로 발생할 수 있는 비용이 감소하였다는 응답이 평균 3.19점으로 가장 높게 나타났다. 반면 SLA 수행으로 서비스 경쟁력 확보에 대한 기회비용이 감소하였다는 응답은 평균 2.94점으로 SLA의 재무적 성과에서 가장 미흡한 것으로 나타났다.
2. 비재무적 성과
SLA 성과 단계에서 비재무적 성과의 측정 지표는 모두 7가지이다. SLA 수행으로 제공되는 정보의 적합성이 향상되었다는 응답이 평균 3.67점으로 가장 높은 것으로 나타났다. 반면 서비스 수혜자와 공급자 간의 관계가 개선되었다는 응답은 평균 3.30점으로 가장 미흡한 것으로 드러났다.
Ⅳ. SLA 성숙도 모형의 활용
이번 조사에서 제시된 SLA 성숙도 모형은 기업이 자기진단을 수행해 자신이 어느 정도의 성숙도 수준에 있는지를 판단할 수 있게 해준다. 또한 이러한 자기진단은 자신의 현재 위치를 업계표준 및 상위기업들과 비교 분석하고 향후 SLA 운영 방향 및 전략을 수립하는 데에도 도움이 될 수 있다. SLA 성숙도 모형을 활용하면 각 지표별로 기업의 위치를 쉽게 파악할 수 있는 시각적인 자료가 제공된다.
1. SLA 실행단계별 성숙도 모형 활용
<그림 23>에서 제시된 각 실행단계별 성숙도 수준(업계 평균, 상위 20%의 기업)은 실제 데이터를 근거로 제시되었다. 가상의 A사를 예로 들어 설명하면, A사는 SLA준비단계, 구축단계 시의 성숙도는 업계 평균에 미치지 못하며, SLA 운영 및 관리단계 시의 성숙도는 업계 평균을 상회하는 수준임을 확인할 수 있다. 향후 A사는 SLA 준비단계, 구축단계 시 성숙도 수준을 높이기 위한 활동들을 수행하여야 한다는 지침을 얻을 수 있다.
2. SLA 준비단계 시 성숙도 모형 활용
SLA 준비단계시의 성숙도 수준을 살펴보면, A사는 SLA 도입동기는 업계 평균 정도의 수준이나 조직지지도와 SLA 지원체계 수준은 업계평균에 미치지 않고 있음을 알 수 있다. 따라서 A사는 향후 조직지지도와 SLA 지원체계의 수준을 높이기 위한 활동들을 수행하여야 한다는 지침을 얻을 수 있다. (참고 <표 12> SLA 준비단계 전체, <그림 10> SLA 준비단계 전체)
3. SLA 구축단계 시 성숙도 모형 활용
SLA 구축단계시의 성숙도 수준을 살펴보면, A사는 서비스정의 및 지표타당성은 업계 평균 정도의 수준이나 SLA 서비스 측정도구, 패널티 정책, 인센티브 정책은 업계평균에 미치지 못하고 있다. A사는 향후 SLA 서비스 측정도구, 패널티 정책, 인센티브 정책의 수준을 높이기 위한 활동들을 수행해야 할 것이다.(참고 <표 17>SLA 구축단계 전체, <그림 15> SLA 구축단계 전체)
4. SLA 운영 및 관리 단계 시 성숙도 모형 활용