09.18
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꼭 알아야 할 VoIP를 둘러싼 쟁점 5
새롭게 등장하고 있는 다른 모든 기술들과 마찬가지로, VoIP 역시 여러 가지 장단점이 노출되고 있으며, 상충관계도 등장하고 있다. VoIP는 통화 요금을 줄여주지만 아직 장비가 고가인데다 운영하기도 쉽지 않다. 하지만 VoIP는 구현 속도와 도입 관련 비용 등 두 가지 면에서 대부분의 신흥 기술과는 다른 모습을 보이고 있다. 최근 인포메이션위크 리서치(InformationWeek Research)가 실시한 설문 조사 결과, 응답 기업의 39%가 VoIP를 이미 도입했으며, 33%가 조만간 도입할 계획인 것으로 나타났다. 단 12%만이 도입 계획이 없는 것으로 조사되었다.
VoIP를 도입하는 이유는 다양하다. VoIP를 사용 중이거나 도입 계획 예정인 기업들의 2/3가 비용 절감이라고 응답했으며, 음성과 데이터 네트워크 통합을 위해서라고 응답한 비율이 그 뒤를 이었다. 응답자의 41%는 원스톱 커뮤니케이션 플랫폼 구축을 위해서라고 밝혔으며, 36%는 데이터 공유와 비디오컨퍼런스, 프레즌스(presence) 기술 등을 음성과 결합함으로써 협업이 증가할 수 있기 때문이라고 응답했다.
이유가 무엇이건 간에, VoIP가 목전에 와있음에 틀림 없다. 일부 기업의 경우 다른 업체들보다 경쟁에서 앞서기 위해 서둘러 도입하고 있는 반면, 상황을 좀더 지켜보려는 신중한 업체들도 있다. 설문조사를 토대로 유저들이 VoIP를 고려하면서 꼭 알아야 할 쟁점 5가지를 짚어본다. <편집자>

1 VoIP는 필수적이다
VoIP가 기업의 '생사여탈권'을 쥐고 있지는 않을 것이다. 하지만 VoIP가 제공하는 통합 네트워크를 보유하고 있지 못할 경우 경쟁에서의 승리를 장담하긴 어려울 것이다. 한번 생각해보자. 만일 당신의 최대 고객이 VoIP를 도입한 뒤 화상회의와 프레즌스(presence) 툴을 적극 활용하고 있으며, 당신에게도 VoIP를 활용해 커뮤니케이션을 진행하고 응답 시간을 높이자고 권고한다면? 그런데 당신은 VoIP를 아직 도입하지 않은 상태라면 어떨까?
많은 기업들에게 있어서, PBX 기반의 통신 시스템이 수명 주기를 다했을 때 VoIP로의 전환이 시도되고 있다. 노스캐롤라이나의 펩시 보틀링(Pepsi Bottling) 프랜차이즈의 IT 매니저인 짐 베어는 "오래되고 낙후한 장비를 교체할 필요가 있었기 때문에 VoIP로 전환했다"면서, "VoIP가 미래다"라고 말했다. 펩시 보틀링은 VoIP를 구축함으로써 장거리 통화 요금을 줄이고 내부 콜 라우팅을 단순화할 수 있게 되었다.
전화 업체들은 VoIP 시장에 적극적으로 대응하고 나섰다. AT&T와 버라이존은 이미 대규모 기업용 VoIP 서비스를 제공하고 있다. 이들은 우선순위에 따라 서로 다른 형태의 IP 트래픽에 라벨을 붙이는 멀티프로토콜 라벨 스위칭(MPLS)으로 네트워크 백본을 업그레이드하고 있다. 또한 이동전화나 PDA, 노트북과 같은 유무선 단말기가 VoIP를 사용하고 화상회의나 인스턴트 메시지, 프레즌스 기능을 포함한 애플리케이션을 동시에 구현할 수 있게 해주는 표준 기반의 네트워크 아키텍처인 IMS(IP Multimedia Subsystem)도 도입하기 시작했다.
테크컨설트 그룹(TEQConsult Group)에 따르면, 지난해 출시된 IP 텔레포니는 전년 대비 40% 증가한 430만 포트로, 지난해 출시된 전통적인 서킷 기반의 포트(420만 포트, 전년 대비 15% 감소)를 처음으로 넘어선 것으로 조사되었다.
만일 PBX가 여전히 사용 가능하며 사무실을 이전하거나 추가할 계획이 없다면 VoIP로 완전히 전환하는 것이 합리적이진 않다. 하지만 중간 단계도 있다. IP로의 전환을 가능하게 해주는 인터페이스 카드나 게이트웨이와 함께 PBX를 사용하는 하이브리드 스위치가 바로 그것이다. 이러한 접근 방법을 통해 기업들은 레거시 장비와 인프라를 활용할 수 있다. 하이브리드 PBX는 기업들이 점진적으로 VoIP로 전환할 수 있도록 해주기 때문에 인기가 높아지고 있다. 델오로 그룹에 따르면, 하이브리드 PBX는 지난해 PBX 판매 중 55%의 비중을 차지하면서 4분기에만 9억 달러의 시장을 형성했으며, 지난해 출시된 회선 수는 전년보다 21% 증가한 것으로 나타났다.

2 생각보다 비용이 많이 든다
회사의 기술 프로젝트가 상당 부분 진행되어 되돌릴 수 없는 상태에 이르렀는데, 비용은 예상을 훌쩍 뛰어넘고 있을 때의 두려움을 아는가? 부동산 개발 업체인 인더스트리얼 디벨롭먼트 인터내셔널(Industrial Developments International)의 IS 부사장인 할 페이트는 최근 VoIP를 도입하면서 이 같은 경험을 하게 되었다. VoIP 전문가와 컨설턴트들은 예상했던 것보다 많은 비용을 청구하곤 한다. 또한 구축이 완료된 뒤에도, 유지보수와 관리 비용도 계속 추가되며 통합 메시징과 같은 기능 구현을 위해서도 시간과 리소스가 투입된다. 이에 따라, 페이트는 비용을 줄이기 위해 직원들에게 VoIP에 대한 교육을 받도록 했으며 절대적으로 필요할 경우에만 외부에 의뢰했다. 그는 "이미 VoIP를 도입했기 때문에 이를 안정화하는 방법밖에 없었으며, 되돌리기에는 너무 늦었다"고 말했다.


VoIP의 초기 비용은 예상보다 급격히 늘어날 수 있다. 기업들의 경우 기존의 통신 인프라를 걷어내고 IP 네트워크 대역폭을 추가해야 하며, 여분의 라우터나 스위치를 도입하거나 새로운 전화도 구입해야 하며, 직원도 교육시켜야 하는데다, 서비스 품질도 조율해야 한다. 이러한 이유로 상당수 기업들이 기존의 전화 시스템의 수명이 완전히 끝날 때까지 VoIP의 도입을 미루고 있다. 페이트는 대규모 자본 투자를 단행해야 하는 시점에 이르러서야 시스템을 교체할지, 업그레이드할지를 결정해야 하며, 그러한 투자는 정말 거대하며, 지속적으로 이루어질 것이라고 전했다.
컴퓨터 장비와 서비스 제공 업체인 CDW의 전화 엔지니어인 저스틴 헤스터는 100대의 VoIP 전화를 도입하고 운영하는 데에만 155,000달러의 비용이 든다고 말했다. 500대의 전화를 설치할 경우, IP PBX와 전화기, 교육, 스위칭 및 케이블링 비용을 합쳐 575,000달러로 급등한다. 대규모 도입의 경우, 케이블링이나 포트 밀도, 장비 구매에서 엄청난 자본 투자를 감수해야 한다.
인포메이션위크의 설문 조사의 응답자 중 절반 이상이 2005년에 조사했던 것보다 올해 VoIP에 더 많이 투자할 계획이라고 대답했다. VoIP로의 전환을 시작했거나 전환할 예정인 기업들의 경우, 투자 확대에 있어서 업그레이드 비용이 가장 큰 장애 요인인 것으로 나타났다. 다른 장애 요인으로는 상호운용성 문제를 비롯해, 네트워크 업그레이드와 관련된 문제, 신뢰성과 표준, ROI 메트릭스의 부족 등을 꼽았다.
하지만 대부분의 기업들이 VoIP가 운영 및 유지 비용을 절감해주며 적은 비용으로 네트워크를 확장할 수 있게 해주는 한편 협업과 생산성을 향상시켜줄 수 있다는 점에서 충분히 투자 가치가 있는 것으로 판단하고 있다.
VoIP는 장거리 통화 측면에서만 버진 엔터테인먼트 그룹에게 연간 70만 달러를 절감해주고 있다. 이 회사는 17개의 미국 유통점에서 PBX를 사용했었다. 분산된 환경으로 인해 장거리 통화 요금이 많았으며, 전화 회선을 추가하거나, 변경 또는 이동시킬 때마다 별도의 비용을 전화 회사에 지불해야 했다. 버진 엔터테인먼트 노스 아메리카의 IT 총괄 부사장인 로버트 포트는 관리의 중앙화의 통화 요금 절감만으로도 VoIP에 투자할 가치가 충분하다고 말했다. 콜 라우팅의 요금이 낮아진다는 것이 대표적인 이점으로, 샌프란시스코 상점의 매니저가 보스턴 상점에 전화를 걸어도 장거리 요금이 아닌 로컬 요금만 과금된다.
VoIP의 대표적인 비용 절감이 여기에서 이루어진다. 하지만 포트는 VoIP의 확장된 기능인 협업 즉, 동료들이 자리에 있는지를 확인해주는 프레즌스 기능을 통해 생산성이 높아지며, 이는 계량화할 수 없는 이점이라고 밝혔다.
하지만 상당수 기업들이 VoIP의 진보된 기능을 제대로 활용하지 못하고 있다. 샌프란시스코의 시립대학의 경우, 1,700대의 IP폰을 도입했지만 대부분 전통적인 전화와 동일한 기능만을 사용하고 있다. 네트워크 매니저인 팀 라이언은 진보된 기능에서의 투자회수율(ROI)을 기대하지 않고 있으며 이를 위한 예산도 확보되어 있지 않다고 전했다. 그는 교육 비용만도 너무 비싸다고 언급했다. 인포메이션위크 리서치의 설문 조사에 따르면, 응답자의 18%가 ROI 메트릭스의 부족이 VoIP 도입을 저해하는 요인이라고 지적했다.

3 구축하기에 쉽지 않다
VoIP는 꼽기만 하면 작동되는(plug and play) 형태가 아니다. PBX의 경우는 그러했지만 VoIP에서도 동일하기를 바래서는 안 된다. 또한 기업들이 표준 기반의 시스템을 채택하지 않는다면 하드웨어가 원활하게 구동하지 않게 된다.
VoIP가 처음에는 네트워크의 관리를 단순화해주지 않을 수도 있다. 네트워크 관리의 단순화는 궁극적인 지향점으로, 통합된 네트워크는 데이터 네트워크와 음성 네트워크를 각각 운영하는 대신에 단 하나의 네트워크를 통해 운영이 가능하다는 의미이다. 하지만 이는 네트워크 관리를 담당하는 직원이 서러 다른 음성과 데이터 트래픽을 능숙하게 처리할 수 있고 서로 간에 간섭 현상이 발생하지 않는 방법에 익숙할 경우에만 비로소 가능해진다.


VoIP 네트워크에서의 통화 품질을 유지하는 것도 전통적인 음성 네트워크보다 훨씬 어렵다. 데이터 패킷이 드롭(drop)되면 성능에만 약간의 영향을 미치지만 VoIP의 패킷이 드롭될 경우 통화 품질이 떨어지고 통화 자체가 끊어질 수 있다. 따라서, 세밀한 모니터링이 중요하다. 데이터와 마찬가지로, VoIP 역시 사용되는 형태에 따라 다양한 서버가 필요하며 소프트웨어도 정기적으로 업그레이드해야 한다. 네트워크 관리자들은 자신의 역할이 확대되는 것에 대한 준비를 해야 한다. 법률 회사인 모건&피네건의 IT 매니저인 마이클 카푸조는 "과거에는 구석에 PBX를 설치하고 그냥 놔두기만 하면 되었다"면서, "IP에서는 좀더 기술적이며, 좀더 손이 많이 간다. 또한 여러 상황을 대비해야 한다"고 말했다.
네트워크 관리자들이 콜 연결에 대한 경로 설정이나 트래픽에 우선순위를 부여하는 방법을 알지 못한다면 라우터를 적절하게 컨피규레이션할 수 없다. 콜을 온라인으로 유지하고 이를 원활하게 구동하기 위해서는 네트워크 관리자들에게 익숙하지 않을 수도 있는 수준의 서비스 품질이 필요하다.
인더스트리얼 디벨롭먼트 인터내셔널의 페이트는 "가장 먼저 배워야 할 기술은 IP 콜 매니저를 구성하는 방법"이라고 말했다. 페이트는 콜 라우팅에 대한 기능과 규칙을 설정하기 위해 전화 회사로부터 PBX 전문가를 고용하곤 했었지만 이제는 콜 매니저 데이터베이스에서 처리해야만 한다. 현재 이러한 업무를 담당하고 있는 네트워크 관리자들은 시스코 콜 매니저에 대한 강도 높은 교육을 받은 뒤에 이를 처리하고 있으며, 일부 기능을 변경할 때마다 서비스 사업자에게 전화하지 않고도 스스로 해결할 수 있게 되었다. 페이트는 "이점은 회사에 제어 능력을 강화해주긴 하지만 네트워크 매니저에 대한 교육과 업무 측면에서 복잡성이 더해지게 되었다"고 말했다.
VoIP와 관련된 또 다른 문제는 하드웨어의 유연성이 부족하다는 점이다. 올해 들어서야 세션 초기화 프로토콜(SIP)을 중심으로 VoIP의 표준이 본격화되기 시작했다. SIP은 주요 벤더들 사이에서 아직 성숙하지 못했으며 완벽하지 않은 것으로 간주되어왔기 때문에 벤더들은 자체 프로토콜을 개발해왔다. 최근에 이르러 벤더들이 SIP을 채택하고 있지만 일부는 여전히 자신만의 프로토콜을 사용하고 있다. 또한 시스코와 같이 수년 동안 대부분 독단적인 시스템을 판매해온 업체들도 있다. 따라서, 벤더들의 SIP 도입이 진행되고는 있지만 완료될 때까지는 당분간 지체될 것으로 예상된다. 버진의 포트는, 초창기 PC 업계에서 일어났던 안 좋은 기억이 되살아날까 우려하고 있다. 그는 "당시 맥을 위한 애플리케이션을 개발해야 할지, PC를 위해 개발해야 할지 갈팡질팡하던 때가 있었다"면서, "플랫폼이 처음 등장하게 되면 반드시 밟아야 하는 수순 같다"고 말했다.
설문 조사의 응답자 중 절반이 장비의 호환성이 향상될 경우 VoIP 채택을 가속화할 계획이라고 밝혔으며, 45%는 기존 전화 시스템과의 상호운용성 부족이 장애 요인이라고 지적했다.
일부 VoIP의 기술적인 면은 IT 숙련도가 향상될 경우 네트워크 관리를 용이하게 해준다. 세인트 루크 헬스 시스템의 CIO인 존 웨이드는 VoIP 구축을 위해 여러 단계를 거쳐야 한다는 점에 포기하고 싶은 심정이었다. 3년 6개월 전에 처음 도입했을 당시, 많은 VoIP 도입 사례에서 일반적으로 제기되었듯이 통화 품질이 매우 불량했었다. 이 병원이 무선(Wi-Fi) IP 폰을 사용하기 시작했을 때, 무선 액세스 포인트가 어디에 얼마나 설치되었는지 파악해 데이터와 음성 트래픽의 흐름을 감안하고 혼잡도가 높은 지역을 알아내며 수술실이나 집중치료실과 같이 가장 높은 신뢰성을 제공해야 하는 곳은 어디인지 규명하는 복잡한 작업을 실행해야 했다. 웨이드는 현재 VoIP 서비스에 대해 "매우 견고하다"면서, "일단 경험이 축적되고 숙련도가 향상되면 수월하게 처리할 수 있다"고 밝혔다.
VoIP는 적어도 당분간 상당한 교육과 많은 업무를 네트워크 관리자들에게 안겨줄 것이지만 반드시 새로운 사람을 고용할 필요가 있는 것은 아니다. 부동산 회사인 PNP(Prudential Northwest Properties)의 CIO인 숀 맥리는 20여 사무실에 600대에 달하는 VoIP 전화기를 관리하는데 단 한 사람도 추가 고용하지 않았다. 네트워크 관리자와 새롭게 교육을 받은 기술 지원 인력을 비롯해 직원들의 VoIP 회선 이동을 담당하는 HR 인력으로까지 책임과 권한을 골고루 확장시켰다. 중앙화된 시스템을 통해 HR 부서는 기술적인 지식이 없어도 VoIP 전화기를 설치할 수 있다. 과거의 경우 전화를 이동하기 위해서는 전화 회사에 대당 50달러를 지불해야 했지만 이제는 '무료'로 진행할 수 있게 되었다.

4 VoIP는 보안이 취약하다
VoIP는 아직 심각할 정도의 보안의 취약점이 보고되지 않고 있다. 아마 당분간은 이런 상황이 지속될 것이다. 해커들은 아직 '잠잠'한 상태로, 시장 상황을 지켜보고 있는 것으로 보인다. 많은 기업들이 VoIP로 전환하게 될 경우, 공격을 감행할 가치가 있다고 느껴질 때, 해커들의 공격이 시작될 것이다. 네트워크 보안 어플라이언스 제조업체인 넷클래러티(NetClarity)의 설립자이자 CTO인 게리 밀리프스키는 "비교적 안전한 PSTN과는 달리, 인터넷은 '범죄의 온상'이 되고 있다"면서, "전화 시스템을 인터넷으로 전환할 경우 발생할 수 있는 여러 문제에 대비해야만 한다"고 밝혔다.
최근 이러한 '어두운 면'을 엿볼 수 있는 사례가 발생했다. 지난 6월, 마이애미의 VoIP 업체 소유주인 에드윈 페나는 사기 혐의로 체포되었다. 그는 써드 파티의 VoIP 서비스를 해킹한 다음, 고객의 콜을 써드 파티 회선으로 라우팅함으로써 네트워크 사업자들에게 요금을 지불하지 않고 고객들로부터 수수료를 챙긴 혐의를 받고 있다. 이는 기술적으로 숙련된 범죄자들이 돈을 벌기 위한 새로운 방법으로 VoIP에 관심을 갖기 시작했다는 우려를 낳고 있다.
인터넷 시큐리티 시스템즈의 기술 전략 총괄 이사인 댄 잉게발트슨은 "이 사건은 VoIP와 관련된 최초의 보안 침해 사례이며, 업계에 많은 영향을 끼치게 될 것"이라면서, "VoIP 프로토콜은 매우 개방적이기 때문에 보안 침해의 가능성 역시 열려있다"고 말했다.
다른 위협들은 대부분 아직 이론적인 수준에 머무르고 있다. 넷클래러티의 밀리프스키는 "IP 폰 환경에서는 공격자들이 오픈 소스 이더리얼(Ethereal) 네트워크 프로토콜 분석기 프로그램을 사용해 tcpdump 네트워크의 산출 파일을 캡처한 다음 오픈 소스 Vomit(voice over misconfigured Internet telephones) 프로그램을 사용해 VoIP의 전화 대화를 포함하는 .wav 파일을 만들 수 있다"고 주장했다. 즉, VoIP의 통화 내용을 엿들을 수 있는 방법이 존재한다는 의미이다.
잉게발트슨은 "VoIP 보안을 개선하기 위한 네트워크 보안 방법이 오래 전부터 개발되고 있다"고 말했다. 하지만 대부분의 기업들은 VoIP 전용의 보안 제품을 도입하지 않고 있다. 인포메니션위크 리서치의 조사 결과에 따르면, 기업용 VoIP 사용자의 12%만이 VoIP 기능을 위한 방화벽 등의 기술을 도입한 것으로 나타났다.
700여 대의 IP 폰을 도입한 일리노이즈의 모레인 밸리 커뮤니티 대학(Moraine Valley Community College)은 네트워크에서 구동하는 음성과 데이터 패킷의 이상 행동을 탐지하기 위해 시스코 행동 분석 어플라이언스를 사용하고 있으며, VoIP 트래픽을 모니터링하기 위해 침입 탐지 시스템을 설치했다. 또한 이 대학은 VoIP 시스템을 포함해 모든 소프트웨어에 패치를 적용하며 가상 LAN을 사용해 전통적인 데이터 트래픽으로부터 VoIP 트래픽을 분리하고 있다. 모레인 대학의 정보 보안 담당자인 슈 그레이는 "이러한 모든 것들을 내부에서만 구동하기 때문에 외부 위협에 대한 걱정이 거의 없다"고 말했다.
설문조사의 응답자 중 90%가 보안이 VoIP를 구현하는데 있어 우려된다고 밝혔으며, 35%는 가장 큰 장애 요인이라고 지적했다. 72%의 기업들이 VoIP를 도입했거나 도입할 계획이지만 별도의 VoIP를 위한 보안 솔루션을 도입하고 있는 기업은 극히 낮은 비율에 불과하다. 이러한 점으로 미루어볼 때, 기업들의 경우 현재의 보안 수준에 만족하고 있거나 공격자들의 위협이 비켜가기를 바라고만 있는 것으로 분석된다.
네트워크 관리자들은 수년간 서비스 거부 공격이나 스팸, 피싱(phishing) 등의 위협에 맞서 싸워왔지만, VoIP는 완전히 새로운 형태의 공격을 받을 가능성이 높다. 일례로, 발신자 표시 전화기의 번호를 해킹하거나 복제해 거래 은행인 것처럼 속이고 계좌에 대한 상세 정보를 캐낼 수가 있다. 경쟁 업체가 고객인 것처럼 속이고 기업 정보를 빼낼 수도 있다. 이메일에서 보아왔던 피싱 행위가 VoIP에도 적용될 수 있다.
VoIP 공격자들은 허위로 음성 메일 메시지를 만들어 네트워크에 과부하를 일으킬 수도 있다. 데이터 네트워크에서의 서비스 거부(DoS) 공격처럼 인터넷 전화에 스팸을 대량으로 발송해 시스템을 중단시킬 수도 있다. 이것이 전부는 아니다. 침입자들은 음성 메일 메시지를 위조해 원래의 메시지로 위장하거나 잘못된 단어들을 실제 음성 메시지에 삽입함으로써 메시지를 바꿔놓을 수 있다.
지금까지는 IT 관리자들이 위협보다 한발 앞서 있다. 프랭클린 W. 오린 대학의 음성과 데이터 네트워크 트래픽은 방화벽과 안티바이러스 게이트웨이 계층 뒤에 위치하고 있기 때문에 CIO인 조안 쿠스쓰는 500여 IP 폰에 대한 VoIP의 보안 침해 우려를 전혀 하지 않고 있다. 그녀는 "펌웨어를 업데이트하고 최신 소프트웨어 패치를 구현하며, 네트워킹 장비에 대한 견고한 테스트를 진행한다면 VoIP에 대한 보안 우려는 사라질 수 있다"고 밝혔다.
또 다른 주요 보안 수단은 IP 텔레포니 소프트웨어에 대한 권한을 특정 직원에 한해서만 허용하는 것이다. 소프트웨어 폰은 휴대폰처럼 전화벨을 다운받을 수 있다. 쿠스쓰는 "사용자들에게 다운로드를 허용할 때 매우 신중해야 하며 바이러스에 대한 정의가 가장 최근의 것으로 업데이트되어 있는지 확인해야 한다"고 전했다.
한가지 확실한 것은 VoIP가 새로운 위협을 가져올 가능성이 있으며, 보안에 대한 생각을 새롭게 할 필요가 있다는 점이다.

5 전화 요금이 저렴해진다
설문조사의 응답자 중 66%가 VoIP 도입 이유에 대해 비용 절감이라고 밝혔다. 하지만 기본적인 연결만을 제공하는데 사용되는 VoIP 단말기와 네트워크의 가격이 전화 시스템보다 높다. 본질적인 것은 컴퓨터이다. 컴퓨터는 커뮤니케이션의 일부 형태가 하나의 인터페이스로 구현되도록 해줌으로써 협업과 향상된 커뮤니케이션을 가능하게 해줄 수 있다.
이러한 원스톱 커뮤니케이션을 가능하게 해주는 능력은, VoIP를 사용하고 있거나 도입 계획인 응답자의 41%가 VoIP를 도입 이유라고 밝혔듯이, VoIP 구축의 주요 배경이 되고 있다. 응답자의 57%가 음성과 데이터 공유, 이메일, 화상회의 통합 기능에 관심을 갖고 있으며, 54%는 통합 메시징을 원하는 것으로 나타났다. 또한 VoIP는 기업들이 수많은 진보된 애플리케이션을 구현할 수 있도록 해준다.
버진 엔터테인먼트 노스 아메리카가 지난 8월에 VoIP를 도입했을 때, 시스템이 제공하는 주요 기능 중 하나가 음성 메일을 이메일 시스템과 결합시킨 통합 메시징이었다. 버진 엔터테인먼트의 CEO인 사이먼 라이트가 VoIP 도입을 결정했을 때, 도입 이유는 비용 절감이었으며, 통합 메시징은 논의조차 되지 않았다. 라이트는 어느날 자신의 음성 메일이 이메일 수신함에 뜨는 것을 보고 놀라지 않을 수 없었다. 그는 별도의 비용이 청구될까봐 즉시 알아보라고 했으며, 무료라는 말에 안도할 수 있었다. 그로부터 2주일이 지난 뒤, 그는 자신의 모든 메시지를 한 곳에서 확인할 수 있다는 것에 매우 만족해했으며, 자신이 회사에 들어오고 난 이후 VoIP를 도입한 것이 가장 잘한 일이라고 말할 정도이다. 이 회사는 현재 VoIP를 다른 커뮤니케이션 플랫폼과 연동해 직원들의 협업을 향상시킬 수 있는 방안을 모색하고 있다.


경영진들은 이러한 기능에 투자하는 것을 원하지 않지만 결국에는 좋아하게 될 것이다. 거리에서도 음성 메시지를 확인할 수 있고 중요한 고객이 남긴 메시지를 확인하기 위해 수많은 메시지를 일일이 들어보지 않고도 원하는 메시지를 선택해 청취한 뒤 응답할 수 있게 해준다.
인력 대부분을 메릴랜드 본사로 통합하는데 분주한 미국 식품의약국(FDA)은 통합 커뮤니케이션을 적극 활용하고 있다. FDA는 18,000명에 이르는 직원들과 15개 빌딩에서의 협업을 높이기 위해 VoIP를 도입했으며, IP 화상회의도 추진하고 있다.
일부 과학자와 연구원들의 경우 데스크톱에서 시스코의 IP 커뮤니케이터 통합 커뮤니케이션 애플리케이션에 이미 액세스하고 있으며, 통합된 음성과 비디오, 데이터를 통해 구내에서 프로젝트에 대한 협업이 가능하다. 이를 통해, 한 과학자가 실험실에서의 약품 분석 결과를 동료에게 설명하거나 텍스트나 데이터를 통해 결과를 보내는 등의 작업을 동일한 인터페이스를 통해 동시에 진행할 수 있다. FDA의 CIO인 글렌 로저스는 "이제 전화는 과거처럼 단순한 전화가 아니다"라고 밝혔다.
또 다른 툴은 프레즌스(presence) 인지 기능으로, 누군가 자리에 있는지를 확인하고 커뮤니케이션 의향을 전달하는 것이다.
일단 VoIP가 도입되면 기업들은 VoIP의 혁신적인 매력에 흠뻑 빠져들게 될 것이다. 법률 회사인 모건&피네건의 경우, 손으로 작성한 보고서가 필요했던 전화 과금이 현재는 자동화되고 훨씬 정확해졌다.
시애틀의 MTM 호텔 1000의 경우, 80개의 객실마다 3대의 IP 폰을 설치했으며, 호텔 맨위층의 럭셔리 객실에 47대의 IP 폰을 설치했다. 이 호텔의 짐 심킨스 부사장은 "프로그래밍이 가능한데다 외관도 수려하다"면서, "오늘의 점심 특선 메뉴를 액정에 띄울 수도 있으며, 가상의 관리인 역할도 제공한다"고 말했다. 프로그래밍이 가능하다는 예는, 투숙객이 차량을 호출하고 싶을 때, 자신의 객실에 설치된 VoIP 폰의 버튼을 눌러 발레 데스크에 연락하면 투숙객의 차량 위치를 즉시 확인할 수 있다.
기업들의 VoIP 도입은 이제 시작 단계에 불과하다. 기업들은 설치 비용과 새로운 기능이 제공하는 이점을 충분히 분석해 도입을 결정해야 한다. 통합 커뮤니케이션과 같은 기능의 경우, 대부분의 벤더들이 아직 완벽하게 제공하지는 못하고 있다. 따라서, 좀더 상황을 지켜볼 필요는 있다. 하지만 결국에는 VoIP가 대세라는 것은 인정해야 한다.
J.Nicholas Hoover
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