관리 포인트 통합으로 IT 서비스 관리 기반 마련
레미디 AR Systems로 개발된 SPoC 서비스 도입, ROI 분석 결과, 내부수익률 63% / 회수기간 1.45년
최근 비즈니스의 지원수단으로만 여겨졌던 IT를 비즈니스와 동일선상에서 보는 기업들이 크게 늘었다. 오는 2010년 전자·정보통신 업계의 '글로벌 탑 3'로의 도약을 목표로 하는 LG전자도 마찬가지다. LG전자는 다른 기업들보다 한 발 앞서 IT와 비즈니스를 동기화시키고 있는데, 레미디를 이용해 LG CNS가 개발한 SPoC 서비스 도입이 대표적인 예다.
LG전자는 SPoC 서비스를 도입해 복잡하고 비효율적인 IT 관리 포인트를 통합해 IT 서비스 관리 기반을 마련했다.
김달 기자 kt@infotech.co.kr
LG전자가 IT 서비스 관리 솔루션인 Remedy를 처음 사용한 것은 1997년. 당시 LG전자는 Remedy를 이용해 자사의 헬프 데스크를 구축, 활용해왔다. 그리고 5년이 흐른 지난 2002년 LG전자는 자사의 시스템관리를 맡은 LG CNS가 Remedy의 개발 플랫폼인 'AR Systems'를 이용해 개발한 'SPoC(Single Point of Contact)' 서비스를 도입했다. 물론 헬프 데스크는 SPoC 서비스의 일부분으로 여전히 존재하며, 도입 과정에서 Remedy의 인시던트 관리(Incident Management)와 문제 관리(Problem Management)도 추가로 구매했다.
여기서 주목할 점은 SPoC 서비스내의 헬프 데스크는 더 이상 프론트엔드적 성격을 갖고 있지 않다는 점이다. 어떤 이유에서건 LG전자내에서는 헬프 데스크가 SPoC 서비스에 자리를 내줬으며, 이는 LG필립스LCD 등을 비롯한 LG 계열사들과 대법원 등 공공 부문에도 영향을 미치고 있기 때문이다.
당시 LG전자에서 SPoC 서비스 도입을 담당했던 최광철 대리에 따르면 기존 헬프 데스크는 몇 가지 한계를 드러내고 있었다.
최 대리는 "2000년까지만 해도 현재처럼 사용자들이 많지 않았던 까닭에 충분한 대응이 가능했지만, 기업 내의 IT 시스템이 고도화 되면서 설치된 애플리케이션과 사용자의 수가 크게 늘어난 데다 프로세스가 많아져 대응하기 어려웠다"며 "한 예로 사용자가 IT 시스템의 장애를 해결하기 위해서는 문제를 해결할 수 있는 곳의 전화번호를 외워야 하는 상황이 발생하기도 했다"고 전했다. 실제로 LG전자는 사업장마다 별도로 PC 등의 유지보수 인원을 두고 있는 데다 애플리케이션 수도 150여개에 이른 상태였기 때문에 프로세스는 복잡하고 커버리지는 부족한, 말마따나 "혁신이 필요한 상황"이었다.
이와 관련해 SPoC 서비스의 컨설팅을 담당한 엔트루컨설팅의 우정한 선임 컨설턴트는 "기업의 거의 모든 업무는 PC 등 IT를 이용해서 진행하게 되는 데 IT 환경에서 발생된 문제로 업무가 중단됐을 때 그 시간적 손실 비용은 계산하기 힘들다"면서 "이를 해결하기 위해 IT 부문을 업무 파트너로 끌어 올리는 방안이 모색됐으며 그 결과가 SPoC 서비스였다"고 말했다.
SPoC는 '단일화된 고객 접점'
LG전자가 선택한 SPoC은 어떤 서비스일까. 엔트루컨설팅의 우정한 선임은 "말 그대로 '단일화된 고객 접점(Single Point of Contact)'을 의미한다"면서 "업무 중 발생하는 다양한 문제 해결을 위한 고객 접점을 하나로 통일하고 통합적이며 체계적으로 응대하기 위한 일련의 시스템화된 프로세스"라고 정의했다.
따라서 SPoC는 단일 접점 체계에 따라 1차 처리 조직인 'SPoC 센터'와 1차 처리조직을 지원하는 전문가 집단인 2차 지원 조직으로 구성된다. 우 선임의 설명에 따르면 고객은 문제가 발생하면 전화와 웹을 통해서 문의사항 해결을 요청하게 되며, 1차 처리 조직은 사전에 구축된 솔루션 DB를 통해서 1차 처리를 실시한다. 하지만 1차 처리가 어려운 경우에는 요청사항을 해당 전문가에게 시스템 상으로 이관시켜 2차 처리를 실시하게 된다.
이러한 과정을 거쳐 해결된 고객의 문의사항 결과는 1차 처리 조직에 자동으로 피드백되며, 1차 처리 조직은 고객에게 해피콜(Happy Call) 또는 해피메일(Happy Mail)을 보내어 고객 만족도 조사를 실시한다.
특히 2차 처리가 필요한 문의사항일 때는 그 중요도와 심각도(Severity)에 따라 5단계의 등급을 나누고 있으며 해당 등급에 따라서 문의사항 해결을 위한 기준처리시간을 정의하여 일정 수준의 서비스 품질을 지속적으로 유지하도록 하고 있다.
LG전자는 2002년 태스크포스팀을 만들어 본격적인 SPoC 서비스 도입에 나섰다. 2002년 6월 SPoC 서비스를 위해 레미디의 AR Systems이 도입되고 연말까지 커스터마이징 작업과 파일럿 프로젝트가 진행됐다. 이어 인시던트 관리와 문제 관리 모듈을 추가 구매했다.
레미디는 장애 해결을 위한 '1차 솔루션'
위에서 잠시 언급했지만 SPoC 시스템은 프론트엔드 측면의 웹 채널과 콜 채널, 1차 처리 조직 그리고 1차·2차 처리 조직이 사용하는 백엔드 측면의 헬프 데스크 시스템으로 구성돼 있다. LG전자가 추가 구매한 인시던트 관리와 문제 관리는 1차 처리 조직에서 사용되는데, 인시던트 관리는 고객 문의사항에 대한 접수 및 1차 처리를 위한 모듈이며, 문제 관리는 2차 처리가 필요한 고객 문의사항에 대한 티켓을 만들어 2차 처리 업무전문가에게 문의사항을 이관할 때 사용하는 모듈이다.
2차 처리 조직이 사용하는 '경보(Alert)' 시스템은 램 상주 프로그램인데 1차 처리 조직에서 이관된 티켓을 열어 고객 요청사항의 상세내역을 파악할 수 있게 구성되어 있으며 처리 상황(Status) 및 처리 결과를 입력할 수 있도록 구성돼 있다. 이와 같이 구성된 SPoC의 주요 기능은 다음과 같다.
첫째, 서비스 데스크. IT사용자의 문의, 장애, 요청 등에 대해 접수부터 최종 처리완료까지의 관리를 자동화할 수 있으며, 최종 해결까지의 각 처리단계별 상황을 실시간으로 데이터베이스에 기록, 반영함으로써 고객에게 양질의 서비스를 제공할 수 있다.
둘째, 자산 관리(Asset Management). 자산의 구매부터 감가상각, 폐기에 이르기까지 전체 라이프사이클을 통해 자산의 변경사항이나 통합자산의 관리 및 해당 자산의 추적이 가능하며 또한 연관된 자산과 관련된 계약, 공급자, 서비스 비용 등에 대한 체계적이고 통합적인 관리가 가능하다.
셋째, 변경 관리(Change Management). 시스템의 변경과 관련된 효과와 위험도, 할당된 자원의 가용성 등을 판단할 수 있으며, 변경계획을 수립하고 시행에 앞서 승인기능을 자동화하여 수행한다. 스케줄링과 작업 할당을 용이하게 함으로써 효율성을 높이고 생산성을 향상시켜 준다.
넷째, 서비스 수준 합의(Service Level Agreement). IT 사용자와 서비스 제공자간에 SLA를 도입함으로써 서비스 수준에 대한 기준을 마련할 수 있으며, 해당 업무에 대한 정의, 책임과 의무를 규정함으로써 신속하고 정확한 서비스를 제공받을 수 있다.
단일 접점 정착으로 장애 처리율 향상
현재 LG전자는 품질센터가 있는 강서빌딩에 SPoC센터를 마련했으며, 인천과 평택, 구미, 창원 등 국내 RIC(Region Information Center)는 물론 AIC(미주), EIC(구주), CIC(중국) 등도 웹 채널과 콜 채널을 통해 SPoC센터와 연결돼 있다. SPoC 센터의 업무처리 프로세스는 <위 그림>에서 보는 것처럼 진행된다. LG전자의 사업장이 있는 곳이라면 어디든지 IT 장애가 발생하면 웹 또는 콜 채널을 통해서 문의사항을 등록하게 되며, 1차 처리 조직은 고객 요청사항을 접수하고 고객의 문의사항에 대한 유형을 분류해 1차 처리 또는 2차 처리를 판단한다.
또한 문의사항 유형별로 구축된 솔루션 DB를 이용해서 1차 처리를 실시하되, 1차 처리가 어려울 때는 해당 업무 전문가에게 티켓을 시스템상으로 이관시켜 2차 처리가 이뤄진다.
SPoC 서비스를 도입한 LG전자가 가장 먼저 얻은 효과는 헬프 데스크에서 1차 처리율이 높아졌다는 것이다. SPoC 서비스를 도입하기 전 LG전자는 헬프 데스크에서 간단한 인프라성 장애나 PC 관련 유지보수건을 처리하면서도 1차 처리율이 23%에 머물렀다. 하지만 서비스 도입 후에는 애플리케이션, 네트웍, 서버, PC, 소프트웨어 등이 통합되면서 오히려 영역이 확대됐음에도 불구하고 1차 처리율을 49% 수준에서 유지하고 있으며 응답률은 95%에 이른다.
또 2차로 이관해 처리할 때 SLA에 의한 기준 처리 시간 달성과 관련, 10분 이내에 업무에 들어갈 수 있을 뿐만 아니라 2차 정상 처리율도 목표치인 90%를 웃돌고 있다. SPoC 센터 설치에 따른 단일 접점 체제의 정착 효과는 눈에 보이지 않는 곳에서도 나타난다. 최광철 대리에 따르면 업무 편의성이 높아지면서 적게는 30%에서 많게는 50%까지 업무가 절감됐으며 서비스 품질도 20~30% 정도 향상됐다.
실제로 SPoC 센터에 대한 투자수익률(ROI)을 분석하기도 했던 엔트루컨설팅의 우정한 선임은 "비용(Cost)과 이익(Benefit)으로 나누어 진행한 ROI 분석 결과 내부수익률(Internal Rate of Return) 63%, 회수기간(payback period) 1.45년으로 산출됐다"고 밝혔다. 우 선임은 "정량적인 효과도 그렇지만 단일 접점 체제 정착에 따른 정성적 기대 효과도 크다"면서 "IT 서비스 품질 향상으로 신뢰도와 만족도가 상승했고 관리 포인트 통합으로 IT 서비스 관리 효율성도 증대했다"고 덧붙였다.
그러나 단순히 SPoC 서비스 도입만으로 이러한 효과를 거둘 수는 없다. 최광철 대리는 "컨텍 포인트를 단순히 하나로 묶기만 해서는 목표한 성과를 얻을 수 없다. 변화 관리의 필요성을 명확히 인식하고 IT부문은 물론 현업들도 변화된 프로세스에 적응할 수 있도록 적극 설득해야 한다"고 지적했다.
한편, LG전자에 적용된 SPoC 서비스는 2004년에는 LG필립스LCD로 확대됐는데 LG필립스LCD도 중국 남경에 있는 생산법인에까지 서비스가 제공되고 있다.
우정한 엔트루컨설팅파트너즈 선임 컨설턴트
"커스터마이징이 용이한 사용자 유연성(flexibility)을 갖춘 레미디의 AR Systems가 SPoC 서비스 개발에 많은 도움을 주었다."
최광철 LG전자 대리
업무 편의성이 높아지면서 적게는 30%에서 많게는 50%까지 업무가 줄었으며 서비스 품질도 20~30% 정도 향상됐다.