CIO, 고전적 방법인 ROI와 TCO 보다 훨씬 창조적인 측정 방안 강구
글로벌 크로싱(Global Crossing)의 CIO인 댄 와그너는 IT 매니저와 담당자들이 자사의 비즈니스 성장을 높이기 위해 2006년에 예정된 총 500회의 세일즈 콜에 참석하길 원하고 있다.
한편, 피츠버그 대학의 의료센터에서 CIO로 재직하고 있는 댄 드로우버는 IT 개발자들이 제 역할을 해주기를 바라고 있다. 그는 병원 의료진이 데이터를 서로 공유할 수 있도록 해주는 프로젝트의 구현 시간을 좀더 앞당기길 원하고 있다.
"회사 실적 향상에 얼마나 기여했나" 등이 새로운 기준
기업들은 모든 항목을 수치화하고 있으며 정보 기술 역시 수치화를 통해 성과가 측정될 수 있기를 바라고 있다. 하지만 CIO들의 경우 고전적인 방법이라 할 수 있는 투자 대비 수익(ROI)과 총소유비용(TCO) 공식 대신에, 투자에 대한 우선 순위를 결정하는 것이 무엇인지를 파악하는 방향으로 전환하고 있기 때문에 IT 리소스와 투자 가치를 측정하는데 사용되는 메트릭스 역시 바뀌고 있다. 지난달 고객의 상호 작용이 얼마나 많이 이루어지지 못했는지, 기술 지향적인 혁신 대신에 가치가 낮은 컴퓨터 유지 보수에 허비된 시간은 얼마나 되는지, 그리고 소프트웨어 개발자들이 회사 실적 향상에 어느 정도나 기여했는지 등에 대한 답변을 얻기 위해서는 IT와 경영진들이 기존의 측정 방법보다 훨씬 창조적인 형태의 방안을 마련해야 한다. IP 기반의 네트워크 서비스 제공 업체인 글로벌 크로싱의 와그너는 "전체 메트릭스에 대한 대대적인 보완 및 개편 작업을 진행 중이다"라고 말했다. 글로벌 크로싱은 3년여의 재무 구조조정과 비용 절감 프로젝트를 진행해왔으며 그러한 일련의 과정의 성과를 측정할 수 있는 새로운 방법을 모색하고 있다.
와그너는 IT 담당자가 세일즈 콜에 몇 번이나 참석했는지 추적하는 것 외에도 IT 보안과 '전략적인 소프트웨어 개발'이라 칭한 교육 및 기술 개발에 대해서 특히 강조하고 있다. 물리적인 보안 시스템과 네트워크 보안에 대한 정보가 색깔별로 표시되어 보안의 취약점을 나타내는 지표는 이사회 임원들과 공유되고 있다. 와그너는 "최고 경영진들이 회사의 보안 상황을 수시로 확인할 수 있도록 해준다"고 설명했다.
HP의 모트는 자신이 총괄하고 있는 IT 환경 분석에 대한 3개년 프로젝트의 첫 해를 보내고 있다. 이 프로젝트의 목표는 세계적인 IT 조직을 만들고 최신의 컴퓨팅 인프라를 구축하며 IT 비용을 절감하는 것이다. 모트는 목표를 설정하고 과정을 모니터링하기 위해 IT 포트폴리오 스코어보드를 만들었다. HP의 목표에는 다음과 같은 사항이 포함되어 있다:
-IT 프로젝트의 마감시한 준수 비율을 2006년 81%에서 2009년 98%로 향상시킨다.
-2006년부터 2008년까지 IT 조직이 '연간 이익'에 기여하는 비중을 지속적으로 향상시켜 2009년에는 30억 달러에 이르도록 한다.
-2009년까지 '개발자당 이익'을 2005년보다 3배 높은 45만 달러로 달성한다.
-기존 제품과 서비스에 대한 지원 대비 새로운 기능 개발 비율인 IT 직원들의 혁신에 대한 시간 투자를 2009년까지 80% 증가시킨다(2006년의 경우 46%).
HP의 IT 부서는 각 프로젝트마다 비용 대비 이익 분석을 실행하고 있다. 분석을 통해 비즈니스에 '이익'을 제공하기 위한 것이다. 이익은 계획된 운영의 수익을 지칭하는 것으로, 비용을 줄이거나 새로운 수익 창출 기회를 마련하는 것이 해당된다. 모트는 "모든 프로젝트에 있어 비용을 낮추고 이익을 높이려는 것이 최우선 사항"이라고 밝혔다.
모트는 HP의 비즈니스 관련 기술 프로젝트에 대한 성과를 측정하기 위해 많은 메트릭스를 사용하고 있지만 그 중에서도 높은 비중을 차지하는 것은 현재 진행되고 있는 프로젝트의 수와 적시에 완료된 프로젝트의 수치, 혁신에 투자된 시간 대비 기술 유지 및 보수에 투자한 시간, 프로젝트별 연간 이익 등이다. 그는 이러한 메트릭스의 경우 단독으로 사용되는 것보다 결합되어 적용될 경우 효과가 높다고 말했다. 효율성과 생산성 이득을 통해 절감된 비용은 혁신에 대한 투자로 전환될 수 있다.
매출액 대비 IT 투자는 구시대적 사고
모트가 비즈니스에 대한 이득을 강조하고 혁신 및 지원 비율을 80대 20으로 유지해야 한다는 것은 기업 기술 책임자들이 내부적으로 IT를 평가하는데 있어 시스템 관리자 1명당 서버의 수 등과 같이 과거의 메트릭스에서 벗어나 비즈니스에 IT가 미치는 영향에 대해 더 높은 점수를 부여하고 있음을 의미하는 것이다. PFG(Principle Financial Group)의 게리 숄튼 CIO는 "한때 회사 매출액 대비 IT 투자 비중이 대표적인 측정 수단인 적이 있었다"면서, "하지만 이는 구시대적인 메트릭스"라고 지적했다.
그렇다고 PFG가 내부적으로 IT 실적을 평가하지 않는 것은 아니다. 경쟁사와의 벤치마킹에 유용하기 때문이다. 하지만 IT가 기업 운영에 얼마나 영향을 끼치는지 측정하는 것에 더 주안점을 두고 있다. 숄튼은 은퇴와 투자, 보험 상품을 구매하고 관리하는 10만여 중소 기업들의 1,500만 직원들을 지원하는 워크 시큐어(Work Secure)와 리타이어 시큐어 웹(Retire Secure Web) 서비스를 예로 든다. 이 회사는 해당 서비스의 온라인과 오프라인에 대한 수요를 조사해 평가 항목으로 잡은 다음에 IT 투자 지표로 삼는다.
숄튼은 "이러한 메트릭스는 대표적인 성공 사례가 되고 있으며 비즈니스 전략 차원에서 IT 투자를 집행하고 있다"고 언급했다.
전자부품 유통업체인 애브넷은 매출액에서 매출원가를 차감한 매출총이익(gross profit) 대비 인프라와 애플리케이션 투자 금액을 주요 지표로 삼고 있다. 일반적으로 매출액이나 비용을 기본 항목으로 삼는 것과 다소 다른 형태로, 회사가 얼마나 효율적으로 운영되었는지를 반영한다. 이 회사의 CIO인 스티브 필립스는 "이러한 메트릭스는 조직의 기본적인 수익성에 발맞춰 IT 투자를 유지할 수 있도록 해주며 다른 운영 비용에 대한 투자 금액과의 밸런스도 유지할 수 있게 해준다"고 밝혔다.
CIO들은 비용을 줄이고 투자가 비즈니스를 개선하는 방향으로 올바르게 인도되도록 보장하는데 있어서의 밸런스를 유지해야 한다. 뱅가드 그룹(Vanguard Group)의 폴 헬러 CIO는 매슬로의 욕구단계(Maslow's Hierarchy)와 같이 여섯가지 계층 영역으로 메트릭스를 설정하고 있다.
-맨 아래의 토대 계층은 보안과 재난 복구로, 사기 행동이나 웹 사이트 공격 등의 측정이 이루어진다.
-웹 사이트 반응 시간과 같은 항목을 측정하는 시스템 가용성과 대응
-타이밍과 예산을 포함한 프로젝트 완료 시한
-개발자가 만든 코드나 제품에 허용되는 결함 등을 측정하는 소프트웨어 개발의 품질과 속도, 효율성
-웹 사이트에 대한 새로운 기능 활용도 등과 같은 외부 클라이언트 측정
-다양한 항목을 가진 그리드(grid)로 측정되는 혁신
헬러는 이 피라미드의 가장 아래 부분에 위치한 보안과 가장 상위에 위치한 혁신에 가장 큰 주의를 기울이고 있다.
EMC, 직원들의 경험이 가장 큰 자산
스토리지 벤더인 EMC는 브라질 사무실에 애플리케이션을 도입하기로 결정하면서 아웃소싱으로 돌릴 때와 회사 내부에서 개발할 때의 상대적인 비용과 실적, 품질 등을 비교, 분석하는 작업을 진행했다. 하청 업체가 브라질 소재 기업은 아니더라도 시차가 없는 지역에 위치한 업체를 선정하기로 했다. EMC는 이러한 아웃소싱 업체를 비교적 가까이에 두고 프로젝트를 진행했다. 프로젝트의 진행에서 역점을 둔 것은 노동력과 프로젝트 예산 및 스케쥴, 소프트웨어의 결함 등이었다.
하지만 모든 의사 결정이 엄격히 수치에 의존하는 것은 아니다. EMC의 IT 부서는 프로젝트 기획과 비즈니스 분석 등에서 자체 직원들의 '경험'을 높이 평가하고 있다. EMC의 기업 운영 및 포트폴리오 관리 총괄 이사인 켄 르블랑은 "전적으로 메트릭스에만 의존하는 것은 바람직스럽지 못하다"면서, "아웃소싱 업체 선정 등에 있어서 직원들이 그간 쌓아온 경험과 연륜은 충분히 감안할 만하다"고 밝혔다.
실제로, 아무리 수치화가 잘 되어 있어도 경험을 대체할 수는 없다. ARI(Automotive Resources International)의 빌 크웰티 CIO는 "메트릭스는 고객의 만족도와 비즈니스의 성과 측정에서 중요한 역할을 담당하고 있지만 IT 직원들이 개발 및 유지 보수에 할당하는 시간을 측정하는 것이 쉬운 일은 아니다"면서, "모든 사항을 감독하고 관리하는 것이 훨씬 어렵고 힘들며 중요한 문제"라고 말했다. 즉, IT 메트릭스와 직원들의 경험 및 노하우를 함께 고려하는 것이 생산성 향상의 기여도가 높다는 것이다.
일부 경우에 있어서, IT 조직들은 새로운 상황에 대해 정교한 메트릭스를 적용시키고 있다. 피츠버그 대학 의료센터(UPMC)는 카네기 멜론 대학(Carnegie Mellon University)의 소프트웨어 공학연구소(Software Engineering Institute)가 개발한 CMMI(Capability Maturity Model Integration)를 비롯해 스캠피(Scampi)로 알려진 프로세스 개선을 위한 표준 CMMI 평가방법을 도입했다. CMMI는 국가방위업체와 제조 업체들도 사용하고 있지만 의료기관에서 도입된 것은 매우 드문 사례이다.
CMMI는 프로젝트의 시작지점을 알려주며 우선순위를 정할 수 있는 프레임워크를 개발할 수 있게 해주고 개선 사항이 기업에 어떤 혜택을 주는지 파악할 수 있도록 해준다. 또한 이전에 진행했던 유사한 프로젝트에서 발생되는 이점 대비 현재 프로세스의 이점을 측정해준다.
피츠버그 대학 의료 센터가 CMMI로부터 얻은 대표적인 기능은 U-Pay로, 직원들이 다양한 형태의 진료를 기록하는데 있어 하나의 프로그램으로 사용할 수 있게 해주는 웹 시스템이다. 피츠버그 의료 센터가 CMMI를 채택하기로 했을 때, 대용량의 데이터 집약적인 의료 및 환자 관리 시스템과 이전 제품들의 인터페이스를 제공할 경우의 성과를 벤치마킹 했었다. UPMC는 IT 분야에서 매년 2억 2,000만 달러에 달하는 예산을 집행해왔다. 이에 따라 서비스 제공에 있어 최적 실행 방안을 마련하고 성과를 측정할 수 있는 메트릭스 마련이 시급했다.
확실히, CMMI와 같은 메트릭스는 많은 기업들에게 확산되고 있으며 향후 지속적으로 영역을 넓혀나갈 것으로 예상된다. InformationWeek 500 기업 중에서 약 1/3이 CMMI와 식스시그마 방법론을 사용해 IT 운영에 적용하고 있으며 절반 정도의 기업들이 문제 해결 및 변화 관리를 위해 ITIL(IT Infrastructure Library)을 도입하고 있는 것으로 나타났다. 뉴클러스 리서치(Nucleus Research)의 이언 캠벨 CEO는 "ROI와 자본 회수를 위한 메트릭스를 마련하라는 CFO 및 이사회진들의 요구가 갈수록 높아지고 있다"면서, "투자 회수가 확실하게 보장된다면 추가적인 투자 역시 촉진된다"고 전했다.
"새로운 시대에는 새로운 접근방법 필요"
캠벨은 새로운 시대에는 새로운 접근 방법이 필요하다는 의견에 동의하고 있다. 전세계의 다양한 지역에 위치한 계약 업체에게 회사의 업무를 이관하는 비즈니스 프로세스 아웃소싱의 추세는 기업과 기술 경영진들이 모든 파트너나 프로세스에 관련된 모든 사람의 가치까지도 측정할 수 있는 메트릭스를 요구하고 있다. 캠벨은 아웃소싱으로 구축된 고객 서비스 콜 센터의 경우 이러한 경향을 대표적으로 보여주고 있는 사례라고 밝혔다. 그는 "측정 방법이 프로젝트에서 개인으로 변화하고 있음을 알 수 있다"고 말했다.
CIO들은 비즈니스 목표를 달성하는데 있어 IT의 기여도를 추적할 수 있는 적합한 툴을 확보하는데 만전을 기해야 한다. InformationWeek의 자매지인 Optimize가 700여 CXO와 CIO, IT 직원, 부장급 이상의 관리자들을 대상으로 최근 실시한 CIO 효용성(Effectiveness) 설문 조사 결과, 70%의 응답자들이 CIO의 효용성을 고려하는데 있어 최고로 꼽은 항목이 비즈니스 전략을 지원할 수 있는 능력인 것으로 나타났다.
유나이티드 스테이셔너스(United Stationers)의 CIO인 데이브 벤트는 비즈니스에 대한 서비스 측정을 시작할 계획이다. 그는 ITIL 정의를 기본적으로 사용해 모든 항목의 성과와 비용을 측정하기 위해 IT가 제공하는 모든 서비스를 규정한 '서비스 북(service book)'을 만들 방침이다. 이 회사의 현재 모델 하에서는 PC 지원을 위한 IT 헬프 데스크가 해결한 내용이나 요청 사항을 추적할 수 있으며, 직원들의 데스크톱 툴과 관련 서비스의 만족도도 측정할 수 있다.
벤트는 "이 시스템이 최종적으로 고객 만족도도 추적할 수 있으리라고는 생각하지 않는다"면서, "이를 해결해주는 새로운 접근 방법 역시 등장하게 될 것"이라고 언급했다.
Eric Chabrow