솔루션과 서비스 중심의 신 성장동력 ‘델 2.0’ 마련중, 저가경쟁 탈피 수익성 극대화 전략
금감원 공시자료에 따르면 델 인터내셔널은 2001년 380억, 2002년 513억, 2003년 912억, 2004년 1,513억, 2005년 2,281억의 매출을 기록했다. 2006년은 3,400억원대로 추정된다. 2004년부터 2006년까지 3년간 연평균 63%의 성장률을 기록한 셈이다. 이러한 고성장세는 델의 시장 입지가 강화됐다는 점에서 확인된다. 지난 2003년에 전체 하드웨어 시장의 1%에도 미치지 못했던 시장점유율은 현재 5.7%로 높아졌다. 각 제품별 시장점유율 순위를 보면 서버는 3위, 워크스테이션은 2위, 기업용 노트북은 4위, 기업용 데스크톱은 4위 등으로 모두 상위에 랭크되어 있다.
'직접판매 모델'이 최대 경쟁력
이 가운데 기업용 데스크톱은 5년전만 해도 인지도가 낮다는 이유로 입찰에 참여할 자격이 없었지만 지금은 대규모 입찰에 반드시 참여할 정도로 위상이 높아졌다. 데스크톱은 이러한 변화에 힘입어 최근 3년간 매년 평균 70% 정도 성장률을 기록하고 있다.
노트북은 외산이라는 점 때문에 공공시장의 진출에 애로를 겪고 있지만 400명 이하의 중소기업 시장에서 2006년 3분기에 당당히 시장점유율 1위를 차지하는 등 그 위상이 갈수록 높아지고 있다. 서버는 한때 x86 시장에서 2위 자리로 올라설 정도로 그 입지를 확고하게 굳혔으며, 워크스테이션은 지난해 경쟁사들이 마이너스 성장을 하는 상황에서 유일하게 50%나 성장해 업계를 놀라게 했다.
델이 이러한 성과를 거두고 있는 요인은 무엇보다도 가격경쟁력 때문이다. 지금은 경쟁사와 가격 격차가 줄었지만 몇 년전만 해도 25~45% 저렴했다는 게 델 측의 주장이다.
델의 이러한 가격경쟁력의 원천은 델 고유의 직접 판매 모델에 있다. 직접판매 모델은 고객이 카탈로그, 이메일, 전화, 팩스, 신문광고 등으로 제품 정보를 획득한 후 델의 웹사이트에 접속하거나 전화를 걸어 상담을 거쳐 주문을 내면 그 주문이 바로 생산 공장으로 넘어가고, 생산공장에서 직접 고객에게 배달하는 체계로 이뤄져 있다.
이러다보니 델에게는 일반회사에서 볼 수 있는 재고나 중간 유통 채널이 없다. 재고가 없으니 창고 등 물류 관리비가 들지 않을 뿐만 아니라 유통 채널의 마진을 보장할 필요가 없는 점이 가격경쟁력의 강화로 이어지고 있는 셈이다.
이러한 가격경쟁력을 앞세운 델의 사업 모델은 제품의 대중화를 이끌고, 경쟁사의 가격 인하 등의 변화를 유도하고 있다. 이를테면 초창기 PC 시대에 델 제품의 가격은 경쟁사에 비해 고작 1/2~1/3으로 PC의 보편화에 기폭제 역할을 했다. 노트북도 마찬가지다. 2003년만 해도 노트북 가격이 200~300만원이 주류를 이뤘다. 하지만 현재 노트북 가격은 100만원대로 크게 떨어졌다. 99만원대 노트북을 출시하는 등 노트북의 대중화에 앞장섰기 때문이다. 델은 또 100만원 이하의 서버를 출시해 저가 서버 시대를 열었으며, 경쟁사보다 최대 2배가 싼 저가 워크스테이션을 발표해 워크스테이션의 가격 거품을 제거하는데 크게 일조했다.
BTO 체제로 5~10일안에 공급
델의 성장 요인은 특유의 직접 판매 모델의 구사에 따른 뛰어난 가격경쟁력 때문만은 아니다. 고객의 주문에 맞춰 생산하는 BTO(Build to Order) 체제를 갖추고 주문에서 배송까지 물량 규모에 관계없이 5~10일 안에 신속하게 공급하며, 이처럼 확보한 고객을 싱글 포인트로 관리해 고객 만족도를 극대화하고 있는 점도 빼놓을 수 없다.
특히 영업조직을 직원 규모 2천명 이상의 대기업, 2천명 이하의 중소기업, 다국적 기업, 공공기관 등 크게 4개로 구분해 시장을 공략하는 점도 성장 요인으로 꼽을 수 있다. 이처럼 제품이 아닌 고객 중심으로 되어 있는 영업조직은 여러 제품 영업의 시너지 효과를 낳고 있다. 잘 알다시피 델은 PC로 성장한 회사이다. 최근 들어 델은 새로운 성장동력으로 서버, 스토리지 등의 사업을 강화하면서 PC로 확보한 고객사를 우선 공략하는 전략을 구사하고 있다. 델이 강세를 띠고 있는 PC 등의 고객 기반을 무기로 서버 시장의 공략에 나서고 있는 셈이다.
한편 델이 이처럼 가격경쟁력을 최대 무기로 앞세워 본격적인 성장의 계기를 맞은 것은 2003년 김진군 사장의 부임 부터이다. 김진군 전 지사장은 한국 시장의 특수성을 들어 "델 비즈니스 모델로는 성공하기 어렵다"는 역대 지사장과는 달리 델 고유의 비즈니스 모델을 정확히 이해하고, 이를 국내 시장에 안착시키는데 절대적인 역할을 했다. 실제로 델의 내부 프로세스는 김 전 지사장의 부임으로 크게 변했다. 김 전 지사장은 한국 시장에 델 비즈니스 모델의 본격적인 적용을 목표로 마케팅 조직을 신설하고 서비스 지원체제를 정비했으며, IT 경력을 갖춘 영업인력을 대폭 보강했다. 마케팅 조직의 설립으로 한국 시장에서 신제품 출시가 늘었으며, 영업인력의 확대는 시장 영역의 확대로 이어졌다.
김 전 지사장에 이어 김인교 지사장이 2006년 11월 새 사령탑을 맡으면서 이러한 내부 체제의 변화는 앞으로 더욱 가속화할 전망이다. 특히 최근 1년 임원급 인사들을 대거 영입한 사실은 과거 지사장 1인에 거의 의존해온 회사 운영체제를 여러 임원에게 역할과 책임을 부여해 시스템적으로 변모시키겠다는 의지를 담고 있는 것으로 읽혀진다.
솔루션 및 서비스 사업 본격화
이처럼 특유의 직판 모델로 고속 행진해온 델이 앞으로도 그 성장세를 이어갈 수 있을까? 그동안 델의 성장엔진 역할을 해온 가격경쟁력이 향후 시장에서도 위력을 발휘할 수 있을지 의문이 제기되고 있다. 경쟁사들이 델 견제 방안으로 공격적인 가격전략을 펼치고 있는데다 기존의 저가 드라이브 전략으로는 수익성을 극대화하기 어렵기 때문이다.
실제로 델은 최근 기존의 가격 드라이브 전략에서 탈피해 수익성 중심의 경영을 펼치고 있어 향후 대대적인 전략 변화를 예고했다. 특히 아직 구체화되지 않았지만 델의 미래 청사진인 '델 2.0'이라는 전략 마련에 분주한 모습을 보이고 있어 그 귀추가 주목되고 있다.
델 2.0은 그동안 델의 성장 엔진 역할을 해온 가격경쟁력에서 벗어나 솔루션과 서비스에서 새로운 성장동력을 찾겠다는 것을 뼈대로 하고 있다. 델 1.0이 가격대 성능비를 내세웠다면 델 2.0은 솔루션과 서비스로 승부를 걸겠다는 얘기인 셈이다.
델의 솔루션 영업은 DPS와 DMS가 근간을 이루고 있다. DPS(Dell Professional Service)는 델 하드웨어와 솔루션을 묶어 공급하는 것이 핵심이다. 델이 DPS의 영업에 적극 나서고 있는 것은 고객들이 이제 하드웨어만 달랑 구입하지 않고 솔루션을 함께 요구하는 것이 추세로 자리잡고 있기 때문이다.
델은 현재 오라클, EMC, 마이크로소프트, 시만텍 등 22개 업체와 협력계약을 맺고 DB, 스토리지 및 백업, 시스템관리, 보안 등 다양한 솔루션을 공급하고 있다. 여기서 눈길을 끄는 사실은 델이 직접 고객들에게 솔루션을 제공한다는 점이다. 이는 중간에 협력사를 두고 공급하는 다른 회사와는 다른 모습이다. 델 측은 "직접 공급하기 때문에 경로가 간단하며, 이에 따라 상대적으로 가격이 저렴한 점이 DPS의 차별성"이라고 강조한다.
델은 DPS의 확대 방안으로 ASG(Advanced System Group)라는 영업지원 조직을 두고 솔루션 컨설팅 활동을 펼치고 있다. 델은 DSP 파트너를 앞으로 현재의 2~3배 규모인 70여개로 늘리는 등 솔루션 영업에 더욱 박차를 가한다는 방침이다.
델의 새로운 비전 '델 2.0'
DMS(Dell Managed Service)는 아웃소싱 서비스의 전초단계에 해당하는 서비스로 델은 물론 타 회사의 솔루션을 사용하는 고객의 인프라를 싱글 포인트로 관리해준다는 것이다. 고객과 SLA (Service Level Agreement) 계약을 맺고 직접 인프라의 운영 관리를 책임지는 이 서비스는 무엇보다 델이 해당 기업에게 싱글 포인트로 모든 것을 제공한다는 점이 핵심이다. 고객 입장에서는 한 회사와 접촉하면 되므로 관리의 포인트가 줄어들 뿐만 아니라 SLA 계약에 따라 장애 시간의 축소 또는 신속한 대응 등 요구 조건을 충족할 수 있는 이점이 있다.
올해부터 델이 본격적인 서비스에 나서는 DMS의 타깃은 PC 또는 소형 서버를 사용하고 있는 고객이다. 전문 IT 인력을 보유하지 않거나 있더라도 소규모의 인력 밖에 없어 시스템 관리에 어려움을 겪고 있는 고객사를 주요 공략 대상으로 삼고있는 것이다. 델은 특히 PC 또는 소형 서버 시장에서 절대 강세를 띠고 있어 DMS 서비스를 하기에 더할나위 없이 좋은 환경을 갖추고 있다는 게 델 측의 설명이다.
델은 현재 전체 매출 가운데 서비스 부문이 차지하는 비중은 미미하지만 올해부터 DMS 서비스에 본격 나서 서비스 부문의 매출을 지난해보다 2~3배로 끌어올린다는 전략이다.
델이 이처럼 비즈니스 모델의 변화를 시도하고 있는 가운데 그동안 약점으로 지적되어온 고객 서비스 문제를 크게 개선해 관심의 눈길을 끈다. 그동안 델 서비스가 문제를 낳은 이유는 수동적인 입장에서 거의 원격 지원 방식에만 머물렀기 때문이다. 전화지원, 온라인지원 등으로 이뤄진 원격지원서비스의 경우 통화 성공률이 낮았던 것이 단적인 예이다.
하지만 최근 1년 새에 이러한 문제점이 많이 해소됐다. 전화 통화가 어렵다는 불만이 거의 사라진 것이다. 전 제품에 걸쳐 전화 통화율이 95% 이상으로 크게 높아졌다는 게 델 측의 주장이다.
델 서비스 "많이 변했다"
특히 기업 고객에 대한 차별화된 서비스 체제의 마련과 오프라인 서비스 센터 설립 등 2가지 사실은 델 서비스의 변화를 극명하게 보여주는 모습이다. 델은 기업 고객에 대한 서비스 강화 방안으로 별도의 전화선을 마련해 컨택률을 높이고, 숙련된 엔지니어를 배치해 장애 처리를 최소화 하는 등 좀더 나은 서비스를 제공하고 있다. 기존 전화 접수 후 지원하는 서비스에서 좀더 밀착된 서비스 체제로 전환한 것이다.
델은 또 전화지원에 불편함을 느끼거나 컴퓨터 지식이 낮은 고객 지원을 위해 서울 용산에 지난 12월에 서비스 센터를 설립하고 본격적인 수리 서비스에 들어갔다. 한편 특히 델은 기업 고객 가운데 컨슈머 제품도 쓰는 고객을 대상으로 '탑 어카운트 서포트 조직'을 신설해 별도의 서비스를 해주고 있다.
이러한 서비스 문제의 대폭 개선은 고객 만족도 향상으로 직결되고 있다. 델 측의 설명에 의하면 2006년 4분기에 조사한 전체 고객만족도는 3분기에 비해 10%포인트가 높아졌으며, 특히 기업 고객들의 만족도는 무려 20%포인트가 상승했다. 이는 1년 단위의 비교가 아니라 바로 3개월전의 이전 분기와 비교해 거둔 기록이라는 점에서 의미있는 것으로 평가된다. 델 서비스가 회사 성장 속도 만큼 매우 빠르게 달라지고 있음을 보여주는 대목이다.
하지만 델의 이러한 변화에도 불구하고 전체 시장의 평가는 천천히 가는 듯 하다. 델 측은 "시장에서의 객관적인 평가로 반영되기 까지는 다소 시간이 걸릴 것이다. 2007년 중반이나 후반경에 이르면 델 서비스에 관한 시각이 완전히 바뀔 것으로 확신한다"고 강조했다.
매출 규모 1조 회사로 성장한다
성장엔진을 솔루션과 서비스로 바꿔 달고 있는 중인 델은 오는 2008년에서 2009년 사이에 '빌리언 컴퍼니'로 진입한다는 계획이다. 이는 국내에 진출한 IT 분야의 다국적 기업으로 현재 1조 규모의 매출액을 기록하고 있는 곳이 거의 없다는 점에서 그 야망이 얼마나 원대한지를 짐작할 수 있다.
캐치 프레이즈로 '빌리언 컴퍼니'를 내걸고 있는 델이 과연 이러한 목표를 어떻게 달성할지 궁금하다. 현재 델 전체의 매출 가운데 데스크톱, 노트북, 서버, 워크스테이션, 스토리지 등 하드웨어가 압도적인 비중을 차지하고 있다. 제품별 매출 비중을 보면 데스크톱이 가장 높으며 이어 노트북, 서버, 워크스테이션 순이다.
데스크톱 부문은 회사의 새로운 성장동력으로 떠오르고 있는 서버 및 스토리지 등의 확산에 첨병 역할을 지속적으로 수행한다는 전략이다. 데스크톱으로 먼저 시장을 공략해 향후 서버나 스토리지 등이 쉽게 들어올 수 있는 길을 열어주는 역할에 앞장서겠다는 것이다. 또 내실 추구로 변화한 회사의 방침에 따라 솔루션 영업을 강화할 계획이다.
특히 2006년에 두드러진 성과를 거둔 행망 사업을 올해에도 크게 강화할 방침이다. 델은 2005년만 해도 대기업, 중소기업, 다국적 기업, 행망 등 각 부문의 매출 편차가 심했는데 이러한 행망 사업의 호조로 2006년에는 비중이 비슷해졌다. 델 측은 이를 두고 "행망에서도 델 브랜드가 먹히기 시작했다"며 매우 고무적인 현상으로 받아들이고 있다. 델은 이밖에 대기업 대상의 렌탈 서비스도 강화할 방침이다.
델은 이러한 전략의 구사로 2007년 데스크톱 시장점유율을 전년대비 3~4%포인트 높이며, 이러한 목표가 현실화되면 2008년부터 정상 도전을 향한 레이스에 돌입할 계획이다.
노트북 부문은 지난해 3분기 직원수 400명 이하의 SMB 시장에서 시장점유율 1위를 차지하는 등 괄목할 만한 성과를 거뒀다. 올해도 역시 90~100만원대의 기업 전용 노트북으로 SMB 시장을 집중 공략하며, 그 방안의 하나로 리스 프로그램을 강화해 수요를 적극 유도할 계획이다.
또 리스 프로그램을 앞세워 SMB는 물론 약세를 보이고 있는 관공서 또는 학교 등을 파고들어 시장 입지를 넓힌다는 전략이다. 지난해 초 게임 사용자를 겨냥해 출시한 XPS의 무선 솔루션 기능을 강화해 이 시장의 공략을 지속하며, 디자인 컨셉을 바꾸어 델 노트북의 새로운 면모를 보여준다는 것도 올해 주요 전략 중의 하나다. 델은 이러한 전략을 펼쳐 올해 기업용 노트북 시장의 3위 업체로 올라선다는 목표이다.
서버 부문은 솔루션 영업의 강화로 2위 자리를 탈환하고 그 입지를 확고하게 굳힌다는 전략이다. 강세를 띠고 있는 통신 및 미디어 시장에서의 입지를 유지하면서 그동안 열세를 면치 못해온 교육 및 공공 등의 공략에 본격 나서 새로운 성장 모멘텀을 만들겠다는 방침이다.
특히 최근 교육 및 공공 부문 영업을 담당하는 임원을 영입해 이 시장의 공략에 적극적인 드라이브를 걸고 있어 그 성과가 주목된다. 최신 기술을 담은 제품을 업계에서 가장 빨리 출시해온 델은 지난해 출시한 쿼드코어 서버에 주력하며, 그 확대 방안으로 일단 써보고 나중에 구입하는 식의 프로그램을 구사할 계획이다.
워크스테이션 부문은 지난해 대수, 매출 모두 두 자리수 이상의 높은 성장률을 기록하며 1위 업체와의 격차를 크게 줄였다. 특히 모바일 워크스테이션은 전체 시장의 절반 이상을 차지하면서 이 시장의 뚜렷한 리더로 자리매김했다.
SMB 시장에서 성과가 가장 두드러졌으며, 교육 및 공공 시장에서도 높은 성장세를 기록했다. 델은 이러한 성장세를 앞세워 앞으로는 대기업의 시장의 공략에 적극 나설 계획이다. CAD 등 그래픽 솔루션을 공급하는 업체와 공동으로 대기업 시장을 파고들겠다는 게 기본 전략이다. 델 워크스테이션에 ISV들의 솔루션을 얹어 경쟁력있는 가격에 제공한다는 것.
이밖에 투박한 제품 디자인을 획기적으로 바꿔 고객의 친밀감을 높이고, AMD 프로세서를 장착한 워크스테이션도 발표해 고객의 선택폭을 넓힌다는 계획이다.
박시현 기자 pcsw@rfidjournalkorea.com