남기찬 한국IT서비스관리포럼 회장
'성과 조급증' 우려
"ITSM을 이미 구축한 기업들이 성과적인 측면에 조급해하는 모습을 보이고 있다. 하지만 ITSM은 단기적인 프로젝트가 아니다. 장기적인 안목에서 프로세스를 재정립해야 하는 지속적인 노력이 필요하다."
itSMF KOREA의 2대 회장으로 선임된 서강대학교의 남기찬 교수는 ITSM을 구축한 기업들중 일부가 ITSM을 구축하고 당장 성과에 급급해하는 모습이 아쉽다고 말한다. 그는 ITSM을 성공적으로 이끌기 위해서는 패키지 도입만으로 끝나는 것이 아니라 프로세스 정립과 서비스데스크 요원들의 수준 향상 등 장기적으로 노력을 기울여야 한다고 강조한다. 또 국내 기업들이 벌써부터 ITSM 구축에 대한 회의론을 제기하고 있는 것은 '빨리빨리' 라는 문화적 영향 때문이라고 분석한다.
남기찬 교수는 ITSM이 성공적으로 기업 내에 정착하기 위해서는 ITIL 기반으로 서비스 지원체제를 갖춰가야 한다고 강조한다.
"흔히들 ITSM을 패키지 도입으로 완성된 것쯤으로 착각하는데, ITSM은 ITIL이 제시하고 있는 가이드라인을 따라 서비스 지원체계를 만들어가야 하는 것"이라면서 ITSM을 바라보는 시각을 근본적으로 바꾸어야 한다고 문제를 제기한다.
남 교수의 설명에 따르면 국내에서 ITSM 구축을 했다고 하는 기업들의 면면을 들여다보면 이력관리나 서비스데스크에 대한 자산관리도 안되어 있다. ITSM을 구축할 필요가 없다는 무용론이 일부 제기되는 것도 이러한 현상들이 한 몫하고 있다는 것이 그의 분석이다.
"하지만 ITSM도 ERP처럼 기업 내에 없어서는 안 될 시스템으로 자리를 잡게 될 것이다." 남 교수는 "ERP도 초기에는 무용론이 제기되었지만, 이제는 기업 비즈니스에서 없어서는 안되는 것처럼 ITSM 역시 기업 인프라 관리를 하는데 있어 필수적인 항목이 될 것"이라고 내다본다.
"패키지 도입이 끝이 아니다. 장기적 안목에서 접근해야"
"과거 ITSM이 없을 때에는 개발자가 운영 업무까지 관리했다. 하지만 ITSM 도입으로 개발자와 운영자간의 업무 분담이 명확해지면서 각자의 업무에 집중할 수 있을 뿐만 아니라 각종 장애 등의 이력을 관리 할 수 있다." 남 교수는 ITSM의 필요성을 이렇게 설명한다.
남 교수는 "당장은 서비스 데스크의 응대 수준이 비전문적이지만, 시간을 두고 해결할 과제"라고 말한다. ITSM은 한 때의 유행으로 끝나는 것이 아니기 때문이다. 남 교수는 "그동안 ITSM 시장이 시끄러웠던 것은 벤더들의 마케팅 때문이었는데 이제부터는 본격적인 구축으로 정말 박진감 넘치는 시장이 될 것"이라고 말한다. 그러면서 "ITSM 구축에 대해 국내 기업들이 너무 높은 수준을 기대하고 있는 것은 위험한 발상"이라고 덧붙인다. ITSM은 관련된 솔루션을 도입하는 것으로 끝나는 것이 아니기 때문이다.
남기찬 회장은 "ITSM을 성공적으로 이끌어가기 위해서는 프로세스를 확립해야한다"고 강조한다. 그는 "현재 국내 ITSM을 도입한 기업들의 수준이 5단계를 기준으로 볼 때 3단계 수준에 있다"면서 이를 꾸준하게 끌고갈 수 있는 경영진의 의지가 뒷받침되어야 한다고 말한다.
국내 ITSM 수준은 5단계 중 3단계
특히 그는 "ITSM을 구축한 대기업들이 대외사업에 적극적으로 나서고 있다"며 ITSM은 대외사업에 필요한 초석이라고 얘기한다. 그렇지만 고객들은 진정한 의미의 아웃소싱을 모른다고 지적한다. "고객들은 지금까지 만들어서 사용하는 것만 알았지, 어떤 것을 사서 어떻게 사용해야 하는지에 대해서는 준비가 되어 있지 않다"면서 "IT 아웃소싱의 본질을 위해 고객사가 새로운 사고체계를 가져야 한다"고 강조한다.
한국IT서비스관리포럼에서는 올해 이처럼 ITSM을 구축한 기업들이 고민하는 부분들과 성과들을 알리는 데에 집중할 계획이다. 상반기에는 국내 구축 사이트를 확보하고, 하반기에는 이러한 성과물들에 대해 백서를 낼 계획이다. 구축 사이트를 널리 알림으로써 아직 ITSM을 구축하지 않은 중견기업과 공공기관, 금융기관에게 어떻게 적용했는지를 보여주고, 이를 통해 확산에 적극 나서겠다는 것이다.
혹자는 IT 아웃소싱의 전문가인 그가 ITSM의 활동에 적극적인 모습을 놓고 ITSM으로 전향한 것이 아닌가라는 의문을 던진다. 남 교수는 이러한 의견에 대해 "아웃소싱을 위해 ITSM은 반드시 필요한 것"이라고 거듭 강조한다.
최은주 기자 ejchoi@rfidjournalkorea.com