VIP 편의 제공은 물론 고객 마일리지 불법 사용 등 원천 봉쇄
▲ RFID CRM 시스템이 구현된 출입구
A사는 카지노 업체라는 특수한 환경으로 고객관리가 상당히 중요하다. A사는 그러나 다양한 직업군과 특수조건의 고객타입 등 특정한 고객 대응의 한계에 직면해왔다. 이에 따른 고객대응의 한계점을 극복하고자 많은 방법이 시도됐으나 수기에 의한 정확한 데이터 산출에 실패하기 일수였다. 특히 VIP 고객카드에 적용되는 마일리지 제도는 운영상 문제가 컸다. 고객이 객장에 머무르는 동안 일정 비율이 계속 마일리지로 누적됨에 따라, 고객이 객장 직원의 눈을 피해 객장을 이탈할 경우도 마일리지는 계속 누적돼, 회사측은 막대한 피해를 입었다.
프로젝트 배경 및 진행
▲ 출입문에 설치된 RFID 리더와 안테나 위치
A사는 이러한 문제를 해결하기 위해 과거 고객관리 시스템을 별도로 구축해 실행하기로 했으나, 개별 대응에 따른 한계로 인해 고객응대에 정책적 제고를 하게 됐다. 따라서 작년부터 혁신과제의 도출을 위해 'U-System을 통한 고객관리 자동화 방안' 구축에 의지를 보이면서 이번 사업을 진행하게 됐다. 이에 고객에게 직접 대응없이 간접 대응을 통해 이력을 파악하고 정확한 이력을 토대로 RFID LTP(Location To Point)방식을 적용한 것이다.
프로젝트의 대상은 특정 대상의 고객군(VIP)이며, VIP객장 등록부터 모든 CRM 업무범위를 적용범위로 했다. 여기서 RFID CRM 시스템 구축에는 에일리언테크놀로지사의 ALR-9800Kr 제품이 도입됐고, 입/출관리용 게이트는 오토매틱사의 SL-900이 이용됐다. 특히 RFID 고객용 카드 태그는 이룸아이엔씨의 태그가 사용됐다. 젠시스는 게이트와 RFID를 통해 들어온 정보를 활용한 기기제어 및 통합관리 미들웨어/애플리케이션/시스템 연동도구 개발 등을 맡았다. 이상익 에센트시스템즈 대표는 "여기서 주목할 만한 것은 기존의 양산제품인 게이트에 고정형 RFID 디바이스와 게이트 제어를 위한 제어용 보드를 도입해 커스터마이징을 거쳐 모든 프로세스 과정을 자동화했다는 점"이라고 말했다.
프로젝트는 초기 사업계획수립, RFID 인프라 및 기존시스템과의 통합 연동 아키텍처 구축, RFID 미들웨어 및 서비스 채널 구축 등으로 나뉘어 진행됐고, 구축까지는 지난 12월부터 2007년 3월까지 4개월 기간이 소요됐다.
시스템 구현 절차
▲ 게이트 미들웨어 시스템 흐름도
실증실험은 고객의 객장 입구부터 객장 내부에서의 이동 흐름 및 퇴장에 대한 정확한 흐름을 알아보는데 초점이 맞춰졌다. 시스템 운영은 일단 객장의 입구 데스크에서 VIP고객에 대한 신원 정보 및 사진을 찍어 태그에 등록하는 등록절차, 등록된 고객의 인적사항을 CMS에 등록/승인한다. 고객이 발급된 카드를 소지하고 게이트 근처 3m이내에 도달하면 게이트에 이식된 RF 디바이스는 고객의 카드 고유 ID를 인지해 이를 전산실의 미들웨어로 통보하게 된다. 이때 미들웨어는 상위시스템에 고유 ID값을 전송해 승인여부를 결정 한 후 다시 미들웨어에 승인을 통보해, 승인정보 값을 게이트의 기기제어 보드에 전송하면서 게이트가 열리게 된다.
일련의 프로세스가 완료되면 미들웨어는 완료된 정보를 통합해 완료 승인 메시지를 상위시스템에 통보하고 데이터베이스에 저장한다. 퇴장시 방법도 입장시와 동일한 방법으로 처리된다. 이를 통해 정확한 입장상태, 객장에 머무르는 시간, 마일리지의 정확한 누적 상태, 퇴장상태로 인한 마일리지 누적의 종료 등의 명확한 데이터를 자동화해 관리가 가능하다.
A사는 이 과정을 통해 과거 객장에서 관리가 소홀한 틈을 이용한 마일리지 누적 회원 등 불량고객의 정확한 관리가 가능하고 입장에 대한 권한 선별이 가능해 원활한 객장 운영을 통해 그간의 고객관리부문 리스크를 획기적으로 줄일 수 있게 됐다.
이 대표는 시스템 구현과정에서 중점을 둔 부문에 대해 "이번 프로젝트의 핵심은 출입통제에 대한 제어문제에 있다. VIP 고객을 대상으로 하는 작업이라 그들의 편의를 최대한 고려해 몸에 지니기만 하면 3m내에서 인식이 가능한 900MHz 대역을 사용했다"며 "실제로 들어가지 않은 경우가 발생할 소지가 있어 최종적 권한부여를 위해 게이트 통과 끝부문에 센서를 달아 이를 방지했다"고 설명했다.
프로젝트 기대효과
기 구축된 시스템의 특징은 모든 CRM에 관여하는 이들의 정보를 실시간으로 확인할 수 있다는 점이다. 즉 모든 과정은 모니터링 화면을 통해 운용되고 자동화된 프로세스로 사용자의 편의성을 극대화했다는 점이다.
이상익 대표는 "고객카드 레벨별 태깅을 통해 시스템을 구성했기 때문에 일자별, 시간별, 분, 초 단위까지의 이력현황, 입/출 이력통계, 고객위치현황, 전 회원 객장 입장권한 분류 및 통계 조회를 통해 CRM 전과정에 정확한 데이터를 알 수 있다"고 말했다.
그는 또 "고유한 ID는 각각의 형태별, 권한별로 분류돼 인적정보와 연동되고, 이는 수작업 시 알 수 없었던 일목요연한 고객의 관리방법을 서비스 주체가 활용할 수 있다는 큰 장점"이라고 덧붙였다.
뿐만 아니라 RF 디바이스에 일방향성에 대한 부분을 제고하기 위해 적외선 센서를 추가 배치해 보다 정확한 입/출 관리 방법론을 실현했다. 즉 RF 디바이스에서 읽어드린 ID의 승인정보가 리턴되면 게이트의 문이 열리게 되며, 일정 시간 후 문이 닫히게 되면 고객입장 상태를 별도로 확인하기 어려우므로 센서를 통해 고객이 실제 통과 여부를 다시 한번 검증해 정확성을 100%로 끌어올렸다는 점이다.
결국 보완된 방법을 통해 고객관리 흐름의 투명화를 달성했고, 고객의 보다 정확한 정보를 데이터화해 2차 CRM 자료를 생성해 추가적인 정확한 마케팅의 자료로 활용이 가능하게 됐으며, 마일리지 제도의 리스크를 보다 보완할 수 있게 됐다.
이번 사업을 통해 고객관리 부문의 개선에 따른 경쟁력 및 RFID 시장 창출에 기여할 것으로 보인다. 특히 요식업계, 고가제품 업계, 백화점 업계 등 고객관리 부문에 대한 수요가 집중적으로 발생할 수 있는 업계에서는 보다 편리한 방식의 고객관리 방법론을 통해 고객관리에 필요한 인건비와 별도의 비용을 절감할 수 있고, 정확한 실시간 데이터 기법을 통해 고객데이터 관리에 대한 리스크를 획기적으로 절감할 수 있다.
위와 같이 정확한 고객정보를 실시간으로 수집, 분석, 응용해 보다 과학적이고 현실적인 고객관리 정책 수립이 가능하다. 특히 고객 마일리지의 불법적인 사용 등을 원천적으로 차단해 투명성을 강화해 공정한 마일리지 정책에 기여할 수 있게 될 것이다.
제목을 입력해 주세요.
"기존 시스템 변환없이 고객이 원하는 기능 구현 및 연동시켜"
Q. 이번 프로젝트 진행시 환경적인 어려움을 겪은 것으로 알고 있는데, 무엇인가?
▲ 이상익 젠시스(Gensys work) 대표
우선 환경적으로 외산의 오토게이트의 경우 국내에서 통상 사용하는 전압 및 허용전력이 차이가 있을 수 있다. 이러한 점에서 오토게이트 장비 선정시에 클라이언트의 전력 환경을 고려해야 한다. RFID 시스템 개발시에 그러한 점을 놓쳐 고생했다.
유럽에서는 감도전류(누설전류)를 50mA까지 허용해 게이트 장비가 50mA까지 누설전류가 허용되는 스팩이였다. 반면 국내는 통상 30mA로 제한하고 있어 차단기가 계속 차단되는 문제점이 있었다. 이를 보안코자 50mA필터를 추가로 설치해 해결했으나, 원척으로 장비 선정시에 이러한 점을 고려하는 것은 아주 중요하다고 할 수 있다.
Q. 시스템 구축시 기술적인 어려움은 어떤 것들이 있었나?
겨울철 두터운 복장과 정전기로 인한 인식률 저하와 고객 뒷주머니에 RFID 태그 소지시 인체투시 한계에 따른 인식률 저하가 문제였다. 이와 함께 동시에 여러 고객이 잇따라 입장을 할 경우에 따른 실제 입장자를 인식하는데 한계가 있었다. 900MHz로 출입을 관리하는데 있어 이러한 문제점은 앞으로의 900MHz를 응용한 출입관리를 넓혀 가는데 가장 중요시 되는 문제점이기도 했다.
우리는 이러한 문제를 크게 두 가지 방법으로 해결했다. 먼저, RF 안테나의 방향성과 고객 동선을 고려한 안테나 포지션을 수정하는 것이 가장 쉽고 빠르게 대처할 수 있는 방법이었다. 고객 동선을 미리 예측해 안테나 위치를 설계하는 것은 근/단거리 RFID를 적용하는 것에 매우 중요하다.
또한 출입에 있어 센서와 RF를 모두 혼용하는 것이 시스템 구축에 있어 효율적이며 안정적인 출입을 통제할 수 있다. 이는 실제 입장자와 실제 입장유무를 상호 RF와 모션센서가 보안해줄 수 있기 때문이다. 하지만 더 많은 유동고객이 있을 경우 출입자체를 이 방식으로 100% 해결할 수 없으며, 이러한 경우에는 입구 게이트 폭을 조절해 3인 이상이 동시에 들어갈 수 없도록 방안을 모색해야 할 것이다.
Q. 프로젝트 구축에 가장 중점을 둔 부문은?
VIP 고객의 편의와 기존 마일리지 문제의 동시 해결을 위해 900MHz 대역을 사용했다는 점이다. 기존 게이트는 13.56MHz 대역을 사용하다 보니 출입이 잦은데도 VIP 고객이 직접 카드를 찍으면서 신원을 확인하는 불편이 있었다. 이제 VIP 고객은 몸에만 카드를 지니고 있으면 신원확인과 동시에 출입이 가능해졌다. 또 마일리지 문제의 경우도 입장과 퇴장 시간을 정확히 관리하기 위해 센서까지 설치해 최종적으로 확인하게끔 함으로써 해결했다.
Q. 이 시스템이 기존 RFID 출입통제 시스템과 다른 점은?
기존 발권시스템이 웹기반의 ASP 환경으로 개발돼 있었는데, 그 환경과 호환을 위해 'Active X'버전의 라이팅 프로그램을 개발해 완성했다. 따라서 900MHz 대역의 카드와 마그네틱 카드를 겸용으로 사용할 수 있게끔 했다. 우리는 이 모든 시스템 구축 과정에서 100% 레거시시스템의 변환없이, 고객이 원하는 기능의 시스템을 개발해 연동만 시켰기 때문에, 다른 분야의 출입관리시스템 구축시에도 기존 시스템의 커스터마이징으로만 가능하다는 장점이 있다.