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SK텔레콤 NGM의 ‘빅뱅효과’고객관리·빌링 등 전 마케팅 시스템 재구축, SK C&C·HP·히다찌·티맥스 등 참여
SK텔레콤은 고객관리, 빌링, CRM, PRM(파트너 관계관리) 등 마케팅 전 영역에 대한 시스템을 전면 재구축하는 내용의 차세대 마케팅 프로젝트(NGM, Next Generation Marketing)를 완료하고 지난해 10월 본격 가동에 들어갔다. 메인프레임에서 유닉스로 다운사이징한 이 프로젝트는 800여명의 개발인력과 3000억원 예산을 투입해 진행한 4년에 걸친 대장정 프로젝트였다. SK텔레콤은 전 세계적으로 선례 없던 대규모 프로젝트를 성공리에 마치고 비즈니스 환경 변화에 신속히 대응 가능한 IT시스템의 유연성과 안정성을 확보했다.

4년간 800여명ㆍ3000억원 투입

시장 환경 변화와 고객 요구에 부합하는 상품을 적기에 출시하기 위해서는 IT시스템의 유연성은 필수이다. SK텔레콤은 기존에 애플리케이션과 프로세스가 복잡해 많은 개발시간이 소요되는 등 신속한 상품 출시가 어려웠다. 또한 시스템 간 연계성이 부족하고 고객 데이터가 중복, 분산관리 됨에 따라 일관성 있는 고객 대응에 한계가 있었다.

SK텔레콤 정보기술연구원 Biz Solution팀 이상철 팀장은 "1996년 고객정보시스템(CIS)을 개통해 사용해왔는데 점차 사업 규모가 확대되면서 여러 요건을 반영해 시스템을 발전시켜 오다 보니 시스템이 복잡해져 원하는 시점에 신속히 상품 출시가 어려워졌다"고 말했다.

이에 SK텔레콤 마케팅부문에서는 고객에 대한 이해를 바탕으로 더 나은 서비스를 제공하기위한 방안을 모색했고, 내부직원을 포함해 자사의 대리점, 고객센터 등 2만 명 직원들의 마케팅 지원 강화와 COIS(고객관리 시스템)에 CRM 사상을 담기 위한 CRM 전략 컨설팅 작업을 진행하게 됐다.
한편, 2001년 11월부터 SK텔레콤 정보기술연구원에서는 차세대 IT 인프라스트럭처 혁신을 위한 컨설팅을 시작했다. 당시 '언제까지 메인프레임을 고수할지, 메인프레임이 지속적으로 통신시장 업무를 지원할 수 있을지'에 대한 논의가 이뤄졌다.

SK텔레콤은 메인프레임 기반은 웹 등 다양한 솔루션 구현이 어려워 신규 비즈니스 수용에 한계가 있으며 갈수록 메인프레임 기술인력 구하기도 쉽지 않다는 점을 감안해 결국 유닉스로 전환하기로 최종 결정했다.
SK텔레콤 정보기술연구원 박노철 원장은 "유닉스로의 전환은 궁극적으로 가야할 방향이며 어느 시점에 가야 할지에 대한 고민을 했으나 시간이 지날수록 전환 비용이 증가할 것이란 판단 하에 이 같은 결론을 내렸다"고 전했다.

SK텔레콤의 NGM 프로젝트는 2002년 9월 차세대 IT인프라를 혁신하기 위한 프로젝트와 CRM 사상이 반영된 영업정보시스템 구축 프로젝트가 함께 맞물려 시작됐다. NGM 프로젝트는 플래닝 과정을 거쳐 2003년 4월경 마케팅 프로세스 혁신(PI)을 담당할 마케팅 인력과 정보기술연구원의 IT 핵심 인원들로 본부급 TF팀을 구성하며 본격화됐다.

46개 시스템 통합, 170여개 타 시스템과 인터페이스

2003년 8월 제안요청서(RFP)를 업체들에 발송해, 12월 NGM프로젝트 수행을 위한 SI업체를 선정했다.
NGM프로젝트에는 SK C&C를 비롯해 HP(주전산기), 오라클(주전산DB), IBM(애플리케이션 및 아키텍처의 설계), 티맥스소프트(개발 프레임워크), 히다찌(스토리지) 등이 주요 업체로 참여했다.
기존 46개의 시스템을 하나로 통합하고 170여개 타 시스템과 인터페이스를 하는 대규모 시스템(시스템 명: U.key시스템) 구축 작업인 만큼, 다양한 측면에서의 기술적 검토가 이뤄졌다. 특히 메인프레임이 지닌 대용량 처리에 대한 성능 및 안정성, 보안성 등의 장점을 유닉스에 담기 위한 고민을 많이 했다는 게 SK텔레콤의 설명이다.

박노철 원장은 "12000MIPS(컴퓨터 처리속도)로 메인프레임을 이용하다 유닉스로 다운사이징하고, 초당 2500~3500건의 트랜잭션을 처리해 온 고객지원 및 빌링 시스템을 한 번에 바꾼 전 세계적으로 선례 없는 프로젝트기 때문에, 패키지 회사 기술을 활용해 애플리케이션 리스크를 최소화하고 반복적인 개발과 테스트 위주의 관리에 심혈을 기울여 진행했다"고 말했다.

솔루션 선정 후 각각의 개별 컴포넌트를 바탕으로 설계된 TA(Technical Architecture)에 대한 검증을 했으며 시스템 성능 및 안정성 테스트를 강도 높게 진행했다. 애플리케이션 기능에 대한 점검, 시스템 간 통합, 성능 점검 등을 위해 대규모의 실 사용자를 동원해 8차례에 걸친 통합 테스트를 진행했다. 박원장은 "프로젝트 일정에 쫓겨 문제가 있는데도 무조건 시스템을 오픈하고 보는 게 아니라, 대규모 프로젝트를 일수록 더더욱 심도 있는 테스트를 통해 문제를 수정, 보완해 제대로 된 시스템을 구축해 가동하는 게 중요하다"고 강조했다.

모든 고객 정보 한눈에 파악

SK텔레콤은 NGM 프로젝트를 진행하면서 프로세스 관점에서 PI 수행을 통해 기존 시스템에서 단절됐던 고객정보의 통합 및 관련 프로세스를 통합하고 매뉴얼 작업 프로세스를 자동화 하는데 비중을 뒀다.
또한 사용자 관점에서는 기존 IBM 메인프레임의 텍스트 기반 UI가 화면에서 보여지는 내용이 제한돼 빠른 시간에 정보 확인도 어렵고 시스템에 익숙해지는데 오랜 시간이 걸렸던 점을 감안해 시스템을 이용하는 사용자 편의성을 향상시키는데 주안을 뒀다.

SK텔레콤은 NGM 프로젝트를 통해 고객정보와 관련된 모든 프로세스 및 시스템이 통합돼 한 곳에서 모든 고객 정보 파악이 가능해졌다. 이로 인해 현업 사용자들이 원하는 정보를 쉽고 빠르게 찾을 수 있게 돼 업무 효율성을 획기적으로 향상시킬 수 있게 됐으며 고객서비스의 질과 만족도가 대폭 향상되는 효과를 거뒀다. 뿐만 아니라 새로운 시장 요구사항 및 신규 비즈니스에 보다 신속하고 유연한 대응을 할 수 있게 됐다.

박 원장은 "지난 4월초 U.key시스템에 와이브로 서비스를 위한 개발 요건을 적용했는데, 기존 시스템으로 10개월 정도 걸릴 기간이 3개월 만에 완료되는 등 개발 및 테스트 기간의 단축으로 Time-to-Market에 대한 요구를 만족시킬 수 있었다"고 전했다. 2006년 10월에 가동에 들어간 NGM 시스템은 개통 직후 번호이동성 업무에 대한 오류와 올 초 몇 차례의 시스템 장애가 있었던 것 말고는 비교적 안정적으로 운영되고 있다.

SK텔레콤은 "프로젝트 규모로 볼 때 약간의 장애는 피할 수 없는 것이라 생각하며 지속적으로 시스템 안정화 작업을 하고 있다"고 말한다. 앞으로 SK텔레콤은 마케팅의 경쟁력 강화를 위해 지속적으로 변화하는 비즈니스 환경에 맞춰 U.key시스템을 계속해서 진화 발전시켜 나갈 계획이다. 또한 NGM의 프로젝트 전체 범위 중에서 Quick Win 과제로 선행됐던 운영지원시스템(OSS, 통신망과 서비스 개통, 과금을 지원)들에 새로운 비즈니스 환경 요건들을 담아 개선해 나갈 예정이다.


인터뷰/SK텔레콤 정보기술연구원 Biz Solution팀 이상철 팀장


"다양하고 지속적인 변화관리 이뤄져야" NGM 구축 2단계에서 재계획을 수립하는 등 시행착오를 거쳤는데.
SK텔레콤에서 요구하는 조건이 충분히 반영되지 못했고 실제 프로젝트가 제대로 진행되고 있지 않다고 내부적으로 판단했다. 계획한 날짜에 원하는 품질을 가진 시스템을 오픈하는 게 당시 불가능하다고 파악됐다.

프로젝트 관리 측면에서 오라클 패키지로 처음 접근했는데 워낙 새로운 요구사항이 많다 보니 오라클에서는 필요한 기능을 요구시점까지 반영 못하고 다음 버전에 반영했으며 오라클 기술에 숙련된 개발인력 확보도 어려웠다.

대형 프로젝트들 가운데 실패 사례들이 몇 개 있는데 그것은 실패가 예상되는 상황에서도 밀어붙였기 때문이다. SK텔레콤처럼 돌아가서 보완해 진행한 프로젝트는 없는 것으로 알고 있다. NGM시스템은 전체 사업의 성패를 좌우할 정도로 비즈니스 하는데 절대적인 시스템이기 때문에 돌아가더라도 제대로 완벽한 시스템을 구축하기 위해 이 같은 결정을 내렸다.

NGM 프로젝트를 진행하며 특별히 버츄얼 TF팀을 구성한 이유는.

시스템 오픈 이후 내부에서 통제할 수 없는 벤더쪽 이슈를 시스템 오픈 이전에 해결하기 위해 NGM의 키 솔루션 벤더 4곳을 모아 버츄얼팀을 조직, 2006월 1월 초 샌프란시스코에서 킥오프했다.
당시에 문제 안 될 지라도 반드시 문제가 잠재돼 있다는 가정 하에 대용량 트랜잭션에도 정상적인 성능을 낼 지에 대한 통합 점검과 안정적인 운영에 대한 테스트가 이뤄졌다. 기존에는 어느 회사 시스템에서 문제 발생했는지 찾는데도 시간이 오래 걸렸는데 버츄얼팀을 통해 170개 이슈를 찾는 등의 실제 성과를 거뒀다.

앞서 진행한 입장에서 볼 때 차세대 프로젝트 시 고려해야 할 점이 있다면.

우선 프로젝트를 수행하기 위한 기업 내부의 역량을 알아야 한다. 'SI에 다 맡겨놓으면 되겠지' 대부분 이런 접근을 많이 하는데 발주만 해놓고 요구하면 된다는 생각은 아예 버려야 한다. 또 프로젝트 수행 업체가 자사의 프로젝트를 성공적으로 수행할 수 있는지에 대한 역량도 정확히 파악해야 할 것이다.

NGM프로젝트의 경우 2단계의 큰 성공 요인은 마케팅부서에서 절대적으로 지원을 잘 해준데 있으며, 동시에 최고 경영진에서 큰 힘을 실어주었다는데 있다. 이러한 것도 기업의 중요한 내부역량중의 하나이다. 또한, 현업사용자뿐 아니라 대형 프로젝트를 수행하는 내부 구성원들의 변화관리에 큰 노력을 기울여야 한다는 것도 반드시 고려해야 할 사항이다. 개발자 인센티브 지급 등 적은 비용을 들여서 큰 효과를 낼 수 있었던 다양하고 지속적인 변화관리 프로그램의 수행도 매우 중요한 부분이었다.







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