“신규 고객보다 기존 고객 영업이 10배 쉽다”, 데이터통합 솔루션 활용해 ‘고객정보파일’ 구축
메트라이프는 자동차보험, 연금, 금융상품, 증권 등을 취급하는 미국 최대 보험회사로 포춘 500대 기업 중 88위를 차지하고 있다. 그동안 메트라이프는 여느 기업들과 마찬가지로 새로운 상품이 나올 때 마다 이를 홍보하는 '상품' 중심의 영업을 펼쳤다. 기존 고객들은 간과한 채 신규 고객의 확보에만 열을 올렸던 것이다.
이러한 상품 중심의 영업은 고객의 관점에서 볼 때 바람직하지 않았다. 기존 고객들은 새로운 상품의 출시와는 무관하게 회사의 모든 상황을 지켜보면서 계속해서 이 회사의 상품을 유지하거나 새로운 상품에 추가적으로 가입하는 행태를 보였기 때문이다. 메트라이프는 이에 따라 기존 상품 중심의 영업에서 고객 중심의 영업으로 전환했다. 예후다 거비취(Yehuda Gourvithc) 메트라이프 부사장은 "신규 고객을 새로 확보하는 것보다 기존 고객을 대상으로 영업을 하는 것이 10배 쉽다"면서 메트라이프가 상품 중심에서 고객 중심으로 정보를 통합한 배경을 설명했다.
IT가 아닌 비즈니스 책임자라는 입장에서 접근
예후다 부사장은 고객 중심의 정보 통합을 하기 위해서는 무엇보다 IT 담당자라는 입장을 버리고 비즈니스 책임자로서 참여해야 한다고 주문했다. 실제 비즈니스에 도움이 되는 프로젝트를 차질 없이 이어나가려면 경영진들을 설득하는 것이 중요하기 때문이다.
메트라이프는 상품 중심에서 고객 중심으로 정보를 통합하면서 몇 가지 전략을 세웠다. 우선 전사적으로 추진하는 대규모 접근 방식은 문제가 있다고 판단, 부분적으로 접근하는 방식을 채택했다. 그래서 보험을 시작으로 생명, 연금, 증권 등으로 상품의 영역을 점차 확대하는 방식으로 정보를 통합해 나갔다.
예후다 부사장은 "경영진들에게 프로젝트의 성공 가능성을 보여주고, 현업에게는 프로젝트 추진 과정을 명료하게 제시하는 것이 중요하다"고 강조한다. 왜냐하면 상장회사들은 주주들에게 향후 5년 후가 아닌 지금 당장 성과를 보여주는 것이 시급한 과제이기 때문이다.
예후다 부사장은 이렇게 추진 분야를 선정한 이후, 다음 단계에서는 고객과의 관계에 대한 가치를 이해해야 한다고 설명한다. 고객 차별화 방안을 고민해야 한다는 얘기다. 이를 위해 기존의 고객들이 어떤 상품을 보유하고 있는지, 자산은 얼마나 갖고 있으며 어떤 것에 관심을 갖고 있는지를 일목요연하게 파악하는 일이 급선무라는 게 그의 설명이다. 이미 상품에 가입한 고객에게는 동일 상품에 대한 안내를 하지 말아야 할 뿐만 아니라 고객의 취미 등을 고려해 원하는 정보를 제공함으로써 고객들이 "아! 내가 이 회사의 중요한 고객으로 대접받고 있구나"며 만족할 수 있기 때문이다.
예후다 부사장은 아울러 "고객이 언제 어디서든 필요한 정보에 접근하고, 고객이 한 상품에서 자신의 정보를 변경할 경우 동일한 정보가 모든 자료에 적용될 수 있도록 해야 하는 것도 중요하다"고 강조한다. 이를 통해 기존 고객을 대상으로 새로운 상품의 차별 마케팅이 가능하고, 고객 만족을 실현해 교차 판매(cross selling) 또는 추가판매(up selling) 등이 가능하기 때문이다.
'고객정보파일' 구축, 접근과 변경 용이
메트라이프는 이 같은 고객 중심의 정보 통합을 위해 프론트-엔드 솔루션, 데이터웨어하우스, 통합 솔루션 등 몇 가지 솔루션을 검토한 끝에 결국 통합 솔루션을 선택했다.
프론트-엔드 솔루션(front end solution)의 경우 기존의 여러 소스들로부터 데이터를 받는 방식이지만, 실시간 기업이 강조되고 있는 시기에 최신 정보를 받아 비즈니스를 하기에는 한계가 있다는 게 예후다 부사장의 지적이다. 또 웨어하우스 솔루션(warehouse solution)은 동일 고객을 파악하는데 한계가 있을 뿐만 아니라 데이터 품질에도 문제점을 안고 있다는 게 그의 분석이다.
메트라이프는 데이터통합 솔루션으로 고객정보파일(CIF: Client Information File)을 구축했다. 이는 고객의 모든 정보에 대한 접근과 변경이 가능하도록 한 점이 특징이다. 예후다 부사장은 "통합 솔루션을 고려했지만, 당시에는 관련 솔루션이 없었다"며, 그러나 DWL(현재 IBM 인수)을 만나 프로젝트를 시작해 분산된 시스템들로부터 정보를 모으며 솔루션을 만들어 나갔다.
예후다 부사장은 CIF를 구축하기 위한 몇 가지 원칙을 제시한다.
메트라이프는 고객 중심의 경영에 필요한 솔루션으로 통합솔루션을 선택했다. 프로젝트의 본격 진행에 앞서 현업 고위 경영자들을 일일이 만나 협력과 설득을 구했는데 적지 않은 시간이 걸렸다. 예후다 부사장은 "일반적인 것과 전략적인 것 중 무엇을 먼저 시작해야하는지, 비즈니스와 시스템 프로세스를 기존의 상품 중심에서 고객 중심으로 변경하는 것, 조직과 프로세스에 있어 관련 팀들을 통합할 것인지 아니면 그대로 유지할 것인지 등의 과제를 해결해야 하기 때문"이었다고 설명한다
고위층 참여 없이는 전사 정보통합 어려워
이 같은 과제를 갖고 현업을 설득해 데이터 통합을 했지만 완벽하게 구현하기는 쉽지 않았다. 예후다 부사장은 "100% 완벽한 데이터 통합을 구현할 수는 없다. 하지만 일치하지 않는 데이터는 한쪽으로 두고, 나중에 수정하도록 해 데이터의 품질을 높여나갔다"고 얘기한다. 그는 또한 "각각의 상품별 데이터들에 대한 관리 시스템을 추가해 CIF와 계속적으로 연결, 데이터가 유지되도록 하는 것도 중요하다"고 강조한다.
프로젝트를 확대해 나가기 위해서는 가시적인 결과를 각 부서 경영진들과 최고 경영자에게 제시할 수 있어야 한다. 메트라이프는 이를 위해 각각의 비즈니스별 ROI뿐 아니라 전사적인 ROI를 정량화해 제시했다. 고위 경영진들의 참여 없이는 전사적인 정보 통합이 쉬운 일이 아니기 때문이다. 이에 따라 비용절감이 얼마나 되었으며, 영업이익이 얼마나 상승했으며, 고객서비스나 고객관리 등이 어떻게 변화되고 있는지, 중복투자는 어떻게 해결했는지 등을 제시했다. 수치화하지 못한 자료에 대해서는 별도의 리스트로 작성하기도 했다.
예후다 부사장은 "메트라이프는 기존 상품별 정보를 고객 중심으로 바꿔 제공하고 있다. 하지만 비즈니스는 기술의 변화에 영향을 받을 수 밖에 없다. 현업과 꾸준히 협력해 기술 등 외부 환경의 변화에 즉각 대응할 수 있는 체계를 유지하는 것이 중요하다"고 말한다.
최은주 기자
ejchoi@itdaily.kr