[컴퓨터월드] 코로나 19로 모든 산업 분야가 영향을 받고 있다. 호황을 누리는 분야도 있지만 대부분 어려움을 겪고 있다. 밀집된 공간에 많은 상담사가 몰려있는 컨택센터(Contact Center) 역시 코로나 19로 큰 피해를 입고 있다.

컨택센터를 운영하는 기업들은 이러한 문제를 해결하고자 안간힘을 쓰고 있다. 대표적인 움직임이 온프레미스 형태로 구축된 컨택센터를 클라우드 기반의 서비스형 컨택센터(CCaaS, Contact Center as a Service)로 옮기는 것이다. CCaaS는 클라우드의 장점을 컨택센터에 그대로 적용한 것이다. 구축 과정, 관련 솔루션 등 CCaaS 전반을 조명해봤다.

코로나 19로 인해 기업들의 비대면과 디지털 전환이 가속화하고 있다. 기업들은 변화하는 시장 상황에 맞는 서비스를 제공하기 위해 많은 시간과 인력, 자본을 투입하면서 신기술을 도입하고 있다. 비대면과 디지털 전환을 위해 애플리케이션의 운영 및 관리를 자동화하거나 인공지능(AI), 클라우드 등의 기술을 적용하는 기업이 크게 늘어나고 있다.

비대면 시대에 고객 서비스의 핵심 역할을 하는 컨택센터 역시 예외는 아니다. 신기술 기반의 ‘클라우드 컨택센터(CCaaS)’가 떠오르고 있는 것이다. CCaaS는 컨택센터의 모든 시스템, 애플리케이션을 클라우드상에서 플랫폼 형태로 구성한 서비스로 다양한 애플리케이션을 편리하고 안정적 사용할 수 있다는 장점이 있다. 뿐만 아니라 AI, 챗봇 등과 같은 신기술을 손쉽게 적용할 수 있고, 써드파티 서비스도 API(Application Programing Interface) 호출로 추가 적용이 가능하다.

운영, 관리의 효율성 향상

온프레미스(On-Premise) 형태로 구축된 컨택센터의 인프라는 상당히 복잡한 구조를 갖고 있다. 구내교환망(PBX, Private Branch eXchange), 대화형 음성 응답(IVR, Interactive Voice Response), 컴퓨터 기반 통신 통합 시스템(CTI, Computer Telephony Integration), 녹음 등 서로 다른 공급업체들이 제공하는 여러 가지 제품을 조합해 시스템을 구축하기 때문이다. 심지어 시스템을 이중화할 경우 시스템을 구축하는 데 들어가는 비용, 시간 등이 2배로 늘어나게 된다.

모든 시스템이 그렇겠지만 컨택센터 역시 유지보수가 중요하며 시스템 운영을 위한 전문 엔지니어들이 필요하다. 또한 서비스가 늘어날 경우 별도의 장비를 새롭게 도입해야 한다. 특히 하드웨어를 도입할 경우 수년 전에 도입한 제품과의 호환성 문제가 생길 수도 있다. 비용은 별개로 하더라도 라이선스 업그레이드 등의 예상치 못한 문제에 직면할 수 있다.

시스템을 업그레이드할 경우 이같은 인프라 외에도 번거로운 작업들을 수행해야 한다. 구축된 시스템이 잘 구동되는지, 시스템 간 충돌이 발생하는 것은 없는지 등에 대한 호환성도 검증해야 한다. 또 각각의 시스템 간 연동을 위해 중간 모듈도 개발해야 한다.

기존 온프레미스 방식의 컨택센터를 구축할 경우 구축 기간은 통상 1년 이상 걸리고, 차세대 시스템 사업에 포함된 경우 약 2년 소요되는 것도 이런 이유 때문이다.

온프레미스 방식의 컨텍센터 경우 장애처리도 오래 걸린다. 각각의 시스템을 제공한 기업이 서로 다르기 때문이다. 또 장애를 처리한 후에는 다시 시스템간의 호환성을 테스트해야 하는 등 번거로움이 뛰따른다.

이성훈 제네시스 솔루션 컨설팅 이사는 “구축형 컨택센터는 서로 다른 기업의 시스템이 결합된 형태”라며, “문제가 발생했거나, 장애가 생겼을 때 어느 시스템에서 오류가 발생했는지 판단하는 과정에서 기업 간 논쟁이 벌어지기도 한다. 잘못을 서로 떠넘기며 차일피일 미루기도 하는데, 이는 결국 장애처리 기간이 길어져 고객의 피해로 이어질 수밖에 없다”고 설명했다.

반대로 CCaaS는 ▲빠른 도입과 쉬운 운영 관리 ▲비즈니스 변화에 민첩한 대응 ▲낮은 투자비용 ▲유연한 사용 옵션 이라는 장점으로 온프레미스 컨택센터가 갖는 비효율적인 문제들을 상당부분 해소할 수 있다.

CCaaS를 구축할 경우 먼저 시스템을 빨리 도입할 수 있으며 운영 관리도 쉽다. CCaaS를 도입할 경우 클라우드 상에 있는 각각의 시스템을 선택하고 설치하면, 서비스 환경이 바로 구성된다. 또한 상담사 측면에서는 인터넷만 연결돼 있으면 권한이 있는 사용자는 어디서나 CCaaS에 접속해 고객 상담이 가능해진다.

개발자 측면에서는 단일 애플리케이션을 통해 상담, 관리·운영 및 개발을 할 수 있다. CCaaS는 대부분의 개발 및 운영 요소를 GUI(Graphic User Interface) 기반으로 구성할 수 있고, 써드파티 솔루션과 API 호출 방식으로 연동·통합할 수 있다.

CCaaS를 이용할 경우 클라우드 서비스 제공사(CSP)가 제공하는 다양한 서비스는 물론 컨택센터 플랫폼 개발사가 제공하는 관리 서비스도 받을 수 있다. 이러한 서비스는 안정성이 높고, 장애처리 역시 자동화돼 비즈니스 연속성도 확보할 수 있다. 하수용 메가존 솔루션 아키텍트 매니저는 “상담원의 녹취 기록을 문자로 변환해 키워드별로 태깅하는 서비스와, 또 그 태그 기반의 상담 분석 서비스 등을 활용할 수 있다”고 예를 들었다.

비즈니스 변화에 민첩한 대응이 가능하다는 점도 CCaaS의 장점이다. 많은 CCaaS 상품들은 상당수 데브옵스 기반의 클라우드 개발 환경과 마이크로서비스 아키텍처(MSA)로 구성돼 있다. 전체 시스템을 중단하지 않고 각 기능들에 대한 별도의 업데이트가 가능하다는 것이다.

고객들의 기술적인 요구사항도 늘고 있는데, 이를 CCaaS로 해결할 수 있다. 한 예로 제네시스 클라우드의 경우 구글(Google), 마이크로소프트(MS), 세일즈포스(Salesforce), 어도비(Adobe) 등과 제휴를 맺고 솔루션을 연동했다. 이를 통해 ‘앱파운드리’라는 마켓플레이스를 구축했다. 고객은 ‘앱파운드리’에 들어와 연동하고 싶은 솔루션을 선택, API로 호출해 사용하기만 하면 된다.

초기 투자비용에 대한 부담이 없다는 점도 강점이다. 온프레미스 방식의 컨택센터를 구축하기 위해서는 복잡한 시스템을 모두 갖춰야 하기 때문에 많은 비용이 소요된다. 또 각 시스템을 구축하기 위해서는 HW도 별도로 구매해야 하며, 운영할 수 있는 전문 인력도 필요하다. 무엇보다 이러한 방식으로 컨택센터를 구축할 때에도 최대 사용량을 기준으로 HW를 구성해야 한다. 시스템에 대한 낭비요소가 있을 수밖에 없다는 것이다.

시스템을 운영할 때에는 물리적인 콜 시스템 장비와 상담원 수를 고려한 교환기, ARS 회선 수를 산정하고 이에 대한 비용을 지불하게 된다. 유지보수 비용도 물론 포함된다.

그러나 CCaaS는 운영에 필요한 모든 서비스 및 기능, 솔루션을 클라우드 상에서 제공한다. 또 구독 기반 비용 구조로 투자에 대한 비용 부담을 줄일 수 있다. 사용한 만큼 지불한다는 종량제 방식을 따르고 있기 때문에 기존 상담원 당 혹은 회선 당 측정된 비용이 아닌 사용 시간에 대해서만 요금을 지불하면 된다.

CCaaS는 사용 옵션도 유연하다. 이는 기본적으로 클라우드가 갖고 있는 속성으로 비즈니스의 수요에 따라 콜센터를 탄력적으로 운영할 수 있다. 예를 들어, 문의가 급증하는 성수기에 한시적으로 사용 상담회선을 늘렸다가 비수기에는 다시 줄여서 사용할 수 있다. 또한, 코로나와 같은 긴급 상황에서는 빠르게 재택 상담으로 전환해 비즈니스 연속성을 확보할 수 있다.

3단계 과정 통해 시스템 도입

CCaaS는 ‘검토’, ‘계획수립’, ‘작업이행’ 등 3단계 과정을 통해 도입할 수 있다. 클라우드로 기존의 시스템을 전환하기 위해서는 ‘빅뱅’ 방식으로 한 번에 전환할 수 있다. 하지만 최근에는 변화 사항을 관리하며 점진적이면서 안정적인 전환 방식이 선호되고 있다.

이성훈 제네시스 솔루션 컨설팅 이사는 “구축형 컨택센터의 경우 폭포수 방식으로 한 번에 구축하는 경우가 대부분”이라면서, “클라우드는 빠르고 쉽게 사용 할 수 있기 때문에 최근 고객들은 애자일 방식의 점진적인 전환 방식을 많이 고려하고 있다. 도입하는 기업의 환경에 맞게 최적화해서 진행해야 하고, 체크리스트로 만들어 관리해야 한다”고 설명했다.

CCaaS를 도입하기 위해서는 먼저 검토가 필요하다. 이 단계에서는 먼저 명확한 고객 경험 전략이 필요하다. 서비스 센터를 퍼블릭 클라우드, 프라이빗 클라우드 혹은 멀티·하이브리드 클라우드로 구축할 것인지를 결정하고 또한 산업군 및 서비스에 맞는 클라우드를 선택해야 한다. 특히, 서비스 제공사의 레퍼런스에 대한 검토가 선행돼야 하며, CCaaS 서비스가 마이크로서비스 기반의 아키텍처로 구동되는지도 확인해야 한다. 마지막으로는 서비스의 완성도도 검토해야 한다.

이 단계에서는 비용과 보안 규제 등에 대해서도 확인해야 한다. CCaaS는 매월 사용한 만큼 비용이 청구되기 때문에 이에 대한 예산 편성이 필요하다. CCaaS를 이용할 때에는 고객의 데이터가 어디에 저장되는지, 보안에 대한 고객 우려를 어떻게 해소할 것인지 등에 대해서도 고민해야 한다.

계획 수립 단계에서는 기존 대표번호 사용 여부와 통신사 연동 방식, API 사용 및 활용 여부를 결정해야 한다. 예를 들면, 2G 폴더폰을 사용하다가 최신 스마트폰으로 교체할 때 번호를 그대로 유지할 수 있는지 확인해야 하는 것이다. 또 CCaaS로 옮겼을 때 통신사의 회선과도 연계해야 하기 때문에 이에 대해서도 계획을 수립해야 한다. 특히, 클라우드 인프라를 활용하는 만큼 어떠한 써드파티 솔루션을 API로 호출해 서비스에 연계할 것인지에 대한 전략도 수립해야 한다. 마지막으로 서비스가 글로벌 확장 계획에 따라 지원 가능한지, 옴니채널 및 개인화 서비스 계획을 지원할 수 있는지 등에 대해서도 확인해야 한다.

이성훈 제네시스 솔루션 컨설팅 이사는 “핵심은 여러 공급업체의 서비스를 실제로 이용해 보는 것이다. 제네시스의 경우 별도의 ‘테스트 과정’이 있다. 고객이 직접 홈페이지에서 계정을 만들어서 써보고 네트워크 같은 시스템 환경도 직접 확인할 수 있다. 이후 솔루션 컨설팅팀을 통해 지원 받을 수도 있다”면서, “실제 고객 데이터를 활용해 3개월 이상 사용해보기를 권장한다”고 말했다.

다음은 이행 단계다. 이 단계에서는 실제 구축하는 프로젝트를 수행한다. CCaaS로 기존의 컨택센터를 전환하기 위해서는 2가지 작업이 필요하다. 우선 전화 회선, 상담원 정보, IVR 시나리오, 큐 정보, 보고서 양식 등의 항목을 클라우드 환경에 맞게 설정해야 한다.

두 번째는 기존 컨택센터에서 사용하고 있는 데이터베이스(DB)를 클라우드 DB로 전환해야 한다. 컨택센터에는 여러 가지 용도의 데이터가 모이는데, 이 가운데 핵심적인 데이터는 ‘콜 통계 데이터’와 ‘녹취 데이터’다. 핵심적인 데이터이기 때문에 만큼 많은 양이 쌓이게 된다. 두 데이터를 완벽하게 이관하기 위해서는 클라우드 스토리지 서비스가 필수적이다. 이 2가지 작업을 마친 후 실제 서비스를 위한 네트워크를 구성한다. 이후 단위, 모듈 및 통합 테스트로 검증한 후 서비스를 오픈하는 것으로 이행 단계가 마무리 된다.

소정환 메타넷엠플랫폼 상무는 “기업별로 준수해야 하는 보안 요건에 따라 전용회선 구성이 필요할 경우 클라우드의 장점이 일정 부분 감소할 수 있다는 점도 고려해야 한다”며, “고객사 시스템과 CCaaS 연동 방식에 있어 고객사의 연동 방식과 보안 가이드라인, 컴플라이언스를 따라야 한다. 그리고 상담 애플리케이션을 만약 클라우드로 이관한다면, 마이크로서비스 개념을 도입할 것인가에 따라 이관 난이도가 상당히 달라지기 때문에 이 부분에 대해서도 주의해야 한다”고 당부했다.

ML, 챗봇 등 AI 접목

CCaaS는 컨택센터에 4차 산업혁명 시대의 기반 기술인 클라우드가 접목됐다. 이는 클라우드 위에서 구동될 수 있는 신기술들이 CCaaS에도 적용될 수 있다는 의미다. 현재 CCaaS 공급업체들은 AI 기능을 활용해 고객 경험과 자사 비즈니스에 적극 활용하고 있다.

실제로 메타넷엠플랫폼의 경우 QA라고 하는 콜 상담 업무 과정을 모니터링 하는 팀이 금지어나 욕설 등을 AI로 발견해 조치를 취하고 있으며, ‘상담사 어시스트’라고 하는 AI가 접목된 기능으로 상담사의 업무를 지원하고 있다.

제네시스의 경우에도 AI 기반의 새로운 기능을 지속적으로 업데이트하고 있다. 고객과의 모든 접점에서 발생하는 이벤트들에 대한 데이터를 수집해 컨택센터 운영에 활용하도록 지원하고 있다. 특히, 반대로 CCaaS가 빅데이터를 활용해 고객의 성향을 분석하고, 이를 기반으로 한 마케팅 전략 수립 등을 위한 기반으로 역할을 할 수 있도록 지원하고 있다.

제네시스가 최근 업데이트한 기능으로는 ‘예측적 인게이지먼트’와 ‘예측기반 라우팅’이 있다. ‘예측적 인게이지먼트’는 소비자가 기업의 웹사이트를 탐색하는 동안 이 기능을 사용해 기업은 소비자가 무엇을 원하는 지 실시간으로 파악해 웹사이트에서 원하는 것을 얻지 못하고 떠나지 않도록 적절한 시점에 자동화된 채팅 또는 봇 등으로 고객에게 선제적으로 지원을 제공한다.

또한 챗봇만으로는 부족해 상담사가 직접 응대를 해야 할 경우, 이전에 챗봇과의 대화 이력이 모두 상담사에게 전달돼 소비자가 반복적으로 필요한 내용을 설명하지 않아도 필요한 지원을 받을 수 있다. 이 외에도 빅데이터 활용, 머신러닝, 딥러닝 적용, STT(Speech To Text), 음성인식, 자연어 인식 등을 활용하고 있다.

메가존은 ‘아마존 커넥트’라는 콜센터 서비스로 고객에게 다양한 AI와 ML 서비스를 제공하고 있다. ‘아마존 렉스’ 기능으로 콜에 대한 자동 응답부터, ‘아마존 트랜스크라이브’로 음성을 텍스트 파일로 변환, 키워드와 문구를 식별해 대화 내용 중 발신자의 감정을 식별하는 ‘아마존 컴프리핸드(Comprehend) 서비스와 연계하고 있다.

챗봇도 빼놓을 수 없다. 챗봇을 도입하는 목적은 기업 관점에서 고비용 채널인 음성채널의 사용 비중을 저비용 채널인 챗봇 디지털 채널 셀프서비스로 유도함으로써 운영비용을 절감하는 데 있다. 고객 관점에서도 챗봇을 통해 24시간 365일 언제든지 답을 받을 수 있어 고객 만족도 향상으로도 이어진다.

챗봇은 기업과 고객 모두를 만족시킬 수 있는 효과적인 기술이다. 이러한 목적을 극대화하기 위해 기업은 고객중심의 개인화 정보를 온라인에서 실시간 수집하고 활용함으로써 셀프서비스 처리율을 높이는 데 노력하고 있다.

시스코는 챗봇을 통해 상담원의 단순, 반복적인 상담 업무를 최소화하고 있다. 챗봇이 적용된 ‘시스코 컨택센터 AI 솔루션’은 고객 응대 시 상황에 맞는 답변, 안내를 상담원에게 제안하고 상담 후 통화 기록, 요약 정보를 제공한다.

업계 관계자들은 “챗봇의 AI 기술은 상당한 수준이지만 아직은 상담사를 대체하지 못하는 상태”라며, “이를 극복하기까지 앞으로도 많은 시간이 필요할 것으로 보인다. 따라서 챗봇으로 시작해 셀프서비스를 극대화하고, 챗봇으로 처리하지 못한 고객요청은 고객 관점에서 선호하는 채널로 상담사에게 자연스럽고, 일관성 있게 전환하는 옴니채널 컨택센터의 구현이 중요하다”고 입을 모았다.

국내 시장은 ‘개화기’

CCaaS 시장과 관련, 제이미 로마닌(Jamie Romanin) 시스코 APJC 컨택센터 및 사용자 경험 매니지먼트 총괄은 “전 세계적으로 1,800만 명의 컨택센터 상담원들이 있다. 그 중 20%는 CCaaS를 이용하고 있다. 현재 이 시장은 세계적으로 매년 20~25%의 성장률을 보이고 있다. 아태지역 역시 이와 비슷한 추이를 보이고 있다”고 말했다.

가트너 역시 2023년까지 CCaaS 시장이 매년 27.7% 성장할 것으로 예상했다.

현재 국내 CCaaS 시장은 개화단계에 있다. 일부 금융권과 유통업계를 중심으로 CCaaS 도입이 검토되고 있는 정도이다. 그러나 코로나19와 기업들의 디지털 전환 전략과 맞물려 성장 속도가 가속화 될 것으로 예상된다. 코로나19가 확산되면서, 많은 기업들이 비대면 그리고 디지털 전환을 추진하고 있는데, 구축형 컨택센터로는 그 속도를 따라갈 수 없고 확장성과 유연성이 뛰어안 CCaaS로 대응할 수 있다는 것이다.

CCaaS는 현재 산업군을 가리지 않고 세를 확대해가고 있다. B2C 비즈니스를 하는 기업의 경우에는 특히 그렇다. 이성훈 제네시스 솔루션 컨설팅 이사는 “고객들이 요구하는 컨택센터 기능은 산업군별로 대동소이하다. 또한, 초기 투입 비용이 적기 때문에 스타트업부터 이커머스, 유통, 금융, 통신 등 많은 고객들이 도입을 고려하고 있다. 해외로 비즈니스를 확대하려는 기업들에 특히 적합하다”고 설명했다.

성장이 예상되는 국내 시장을 공략하기 위해 CCaaS 공급 기업들이 경쟁 대열에 속속 참여하고 있다. 대표적으로 제네시스, 시스코, 메가존, 메타넷엠플랫폼 등을 들 수 있다. 이들 기업들의 비즈니스 전략과 솔루션을 소개한다.

“개인화된 경험 위해 공감 기반의 플랫폼 만든다”

제네시스는 개인화된 경험을 제공하기 위해 솔루션부터 비즈니스 전략까지 공감에 초점을 맞추고 있다. 이성훈 제네시스 솔루션 컨설팅 이사는 “최근 코로나19의 영향으로 많은 사람들이 변화하고 있다. 개개인의 가려운 곳을 긁어주고, 자신을 공감해주고 더 알아주길 원한다”면서, “이를 기술 관점에 적용하면 효율성을 충족시킬 수 있다. 고객의 개인화를 위해서는 공감이 반드시 필요하다. 고객은 자신을 알아주지 못하는 서비스를 받게 된다면, 쉽게 떠나갈 것”이라며 공감에 대해 강조했다.

제네시스의 CCaaS 솔루션인 ‘제네시스 클라우드’ 역시 공감에 초점을 두고 있다. ‘제네시스 클라우드’는 ‘제네시스 클라우드1’, ‘제네시스 클라우드2’, ‘제네시스 클라우드3’으로 구분된다. 기본 패키지에 일부 기능을 추가할 수 있는 ‘애드-온(ADD-ON)’도 가능하다. 한 예로 ‘제네시스 클라우드 1’에 상담사를 도와 업무를 처리할 수 있는 ‘워크포스 매니지먼트’ 기능을 추가할 수 있다.

제네시스는 또한 개인화를 위한 고객의 데이터의 중요성을 강조한다. 이성훈 이사는 “고객의 개인화된 경험을 높이기 위해서는 많은 데이터가 필요하다. 기업에는 고객 관련 데이터가 산재돼있다”면서, “데이터를 마케팅이나 세일즈, 컨택센터 등의 담당자가 공유하는 것이 중요하다. 그래야 각 부서 간의 데이터 공유로 인사이트를 얻고 고객들에게 개인화된 경험을 제공할 수 있다”고 강조했다.

제네시스가 마케팅 및 세일즈 솔루션 제공사와 파트너십을 넓혀가는 이유도 여기에 이다. 서로 다른 부서의 시스템에 있는 데이터를 통합하기 위해서다. 최근에는 어도비와 계약을 체결한 바 있다.

이성훈 이사는 “파트너십을 통해 고객들이 데이터를 쉽게 통합할 수 있도록 지원하고 있다. 기업들이 개인화 서비스를 제공하고 마케팅을 할 수 있도록 도와주는 게 제네시스 솔루션의 접근 방법”이라며, “우리는 ‘제네시스 클라우드’를 단순히 클라우드 솔루션이라고 말하지 않고 플랫폼이라고 부른다. 하나의 서비스만 제공하는 게 아니라 글로벌 벤더들과의 협업으로 고객들의 개인화 경험을 위해 적극 나서고 있다”고 말했다.

[인터뷰] “‘EaaS’로 고객 경험 혁신에 일조할 것”

Q. 제네시스의 CCaaS 상품에 대해 소개해달라.

A. 우리의 CCaaS 상품은 ‘제네시스 클라우드’와 ‘제네시스 인게이지’, ‘퓨어 커넥트’라는 3개의 포트폴리오로 나눠져 있다. 먼저 ‘제네시스 클라우드’는 멀티 클라우드 전략으로 완전한 퍼블릭 클라우드 기반의 서비스형 소프트웨어(SaaS) 제품이다. ‘제네시스 클라우드’는 비용 효율적인 상품이다. 고객사의 규모와 환경에 맞는 과금 체계를 제공하고, 다양한 형태의 ‘애드-온’ 기능을 사용할 수 있다.

‘제네시스 인게이지’와 ‘퓨어커넥트’는 멀티 클라우드 요구 사항이 있는 규모가 큰 기업 고객에게 적합한 상품이다. 자체적으로 보유한 프라이빗 클라우드에 CCaaS를 설치할 수 있다.

Q. 코로나19가 바꿀 컨택센터의 모습을 예상한다면.

A. 시스템과 AI 챗봇 및 보이스봇, 비대면 디지털 비즈니스 강화, 내부 정책 및 프로세스 4가지라고 말할 수 있다. 먼저 시스템이다. 현재의 시스템은 문의가 한시적으로 급증하거나 감소할 때 유연하게 확장이나 축소가 어렵고 재택 상담이나 원격 상담을 위해서도 추가적인 투자가 필요하다. 이런 문제를 해결하기 위해 클라우드 기반의 시스템의 도입이 늘어날 것으로 보인다.

다음은 AI 챗봇 및 보이스봇이다. 급증하는 문의 중 단순 문의 및 자주 묻는 질문 등은 챗봇 또는 보이스봇이 1차적으로 응대해 컨택센터 상담사 운영 효율을 높이게 될 것이다. 세 번째는 비대면 디지털 비즈니스가 강화될 것으로 보인다. 디지털 업무 환경 투자 강화, 비대면 고객 서비스 강화 등 비대면 시대에 맞는 디지털 전환이 가속화될 것으로 전망된다.

마지막으로는 내부 정책 및 프로세스를 많은 기업에서 고민하게 될 것이다. 재택 상담이나 원격 상담 전환에 있어 가장 우려하는 사항인 보안을 고려해 솔루션을 도입할 것이다. 또한 정책이나 프로세스 등에 대해서도 고민할 것이다.

Q. 주 공략 대상 산업군과 이를 공략하기 위한 비즈니스 전략은.

A. 금융, 유통, e-비즈니스를 비롯한 모든 산업의 컨택센터 요구 사항을 지원하고 있다. 산업군별로 요구하는 서비스나 기능에는 큰 차이가 없으나 최근 CCaaS와 관련해 보안에 대한 요구 사항은 차이를 보이고 있다. 예를 들어, 금융 산업의 경우 개인정보보호 관련 보안 준수 사항이 복잡하기 때문에 보다 높은 수준의 보안성을 요구한다.

‘제네시스 클라우드’는 GDPR, 페드램프(FedRamp), HIPAA, ISO27001 등 다양한 국제 보안 표준을 충족하고 있기 때문에, 국내 금융사의 보안 요구 사항을 지원할 수 있다.

또한 인·아웃바운드, 봇·셀프서비스, 디지털 서비스, 워크포스관리, 분석 및 인사이트 제공, 비즈니스 최적화 등 영역별로 다양한 사례를 활용해 고객이 요구하는 서비스나 기능을 제공하고 있다.

비즈니스 전략과 관련해서는 개인화된 경험에 집중하고 있다. 우리 회사 비전은 EaaS(Experience as a Service)다. 이를 위해 멀티 클라우드 전략을 취하고 있고, AI와 자동화 서비스를 도입해서 개인화 경험을 제공할 수 있도록 서비스를 강화하고 있다. 솔루션적인 접근이 아닌 플랫폼으로 접근하기도 한다. 우리가 제공할 수 있는 기능 외에 전략적 제휴를 통해 시장 영역을 확장하고 있다.

그동안 컨택센터 흐름은 단순 콜센터에서 옴니채널 콜센터로 넘어갔다. 지금은 CCaaS다. 앞으로는 클라우드를 기반으로 개인화 경험을 제공하고, 미래에는 EaaS를 통해 고객 경험을 제공할 수 있는 컨택센터를 지원할 계획이다.

“‘메타허브’로 고객 CCaaS 여정의 동반자 될 것”

메타넷엠플랫폼은 마이크로소프트(MS)의 클라우드 서비스인 ‘애저(Azure)’ 기반의 CCaaS를 구축하고 있다. 서비스 이름은 ‘메타허브(MetaHUB) 컨택센터’다. 메타넷엠플랫폼은 ‘메타허브’로 시스템 구축 기간을 단축할 수 있다는 점을 특히 강조한다. 사업 확장으로 시스템을 늘려야 할 경우 시스템 구축 시간을 크게 단축할 수 있다는 것이다.

‘메타허브’는 MSA 기반의 CCaaS를 구축할 수 있다는 것이 장점이다.

소정환 메타넷엠플랫폼 상무는 “전통적인 콜센터에서 AI 챗봇을 구축하려면 별도의 챗봇 서버 및 애플리케이션을 두어야 한다. 그리고 고객·상담 정보 인터페이스도 별도로 구축해야 하지만, ‘애저’ 기반 컨택센터에서는 이러한 모든 것들이 클라우드 안에서 연계된다. MS의 ‘루이스’, 구글의 ‘다이얼로그플로우’, AWS의 ‘렉스’에서 제공하는 API만 사용하면 바로 챗봇을 구축할 수 있다”고 말했다.

메타넷엠플랫폼은 개인화된 고객 경험을 제공하기 위해 2가지를 중시한다. 바로 온·오프라인을 연계한 옴니채널과 고객이 경험하는 접점 데이터를 하나로 관찰하고 인사이트를 도출할 수 있어야 한다는 점이다.

전통적인 컨택센터는 각각의 시스템에서 채팅, SNS, 콜 등의 서비스를 제공하는 경우가 많다. 이런 이유로 데이터를 통합해 축적할 수가 없다. 설사 데이터를 통합해도 정보를 체계적이고 표준화된 방식으로 운영하기 어렵다. 각 접점에서 벌어지는 고객 경험을 추적하기 쉽지 않을 뿐만 아니라 공통의 데이터 키로 연계되지도 않는다.

그러나 ‘메타허브’는 구축형 컨택센터와는 달리 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있다. 소정환 상무는 “모든 데이터가 클라우드 안에서 연동되고, 각종 채널들도 클라우드 안에서 구성 및 구현됨으로써 일관된 방식으로 시스템을 구축할 수 있다”면서, “채팅으로 문의한 내용을 콜센터 상담사가 상담 중에 확인할 수 있으며, 데이터 분석팀은 이러한 고객들의 트렌드를 패턴화 하거나 AI 학습을 통해 고객군을 형성한 후 마케팅에서 각 고객군을 어떻게 관리할 것인지 전략을 수립할 수 있다”고 설명했다.

[인터뷰] “‘메타허브’로 중소기업부터 대기업까지 지원한다”

Q. ‘메타허브’에 대해 소개해달라.

A. ‘메타허브’는 MS ‘애저’ 기반으로 개발된 CCaaS다. 별도로 시스템을 설치할 필요가 없고 사용하기 간편한 ‘올인원 클라우드 솔루션’이라 할 수 있다. 고객에게 전화나 채팅, 이메일 등 다양한 채널로 서비스를 제공할 수 있고, 상담사와 관리자의 업무 환경 역시 혁신할 수 있다. 솔루션은 ‘메타 IPCC’, ‘메타 ICS’, ‘메타 KMS’, ‘메타 챗’, ‘메타 메신저’로 구성돼있다.

멀티 상담채널을 실시간으로 통합하고 다양한 고객사 시스템과 연동할 수 있는 ‘CS 애플리케이션’도 제공한다. 특히, MS가 제공하는 AI 서비스 ‘코그너티브’와도 연계할 수 있다.

Q. CCaaS 비즈니스 상황은.

A. 우리는 프라이빗 클라우드와 퍼블릭 클라우드를 모두 제공하고 있다. 현재는 IDC에서 프라이빗 클라우드 방식으로 서비스 중인 컨택센터 고객을 퍼블릭 클라우드 컨택센터로 전환하고 있으며 ‘메타허브’를 MS 애저 기반의 AI 컨택센터 솔루션으로 고도화하고 있다.

지난 7월에는 메타넷티플랫폼, MS와 ‘MS 애저’ 기반의 미래지향적 스마트 컨택센터 사업 공동 추진을 위한 업무협약(MOU)을 체결하기도 했다. 이를 계기로 MS 애저 기반의 클라우드 컨택센터 서비스 플랫폼을 구축할 계획이다.

AI, 데이터 분석 기술 등 최신 기술을 결합한 고도화된 클라우드 기반 스마트 컨택센터를 완성함으로써 디지털 전환 및 비대면 시장 공략에 나서고 있다. 또한 메타넷엠플랫폼의 고객사 중 6곳은 이미 애저 기반의 메타허브 컨택센터로 마이그레이션을 완료한 상태이며, 현재 이를 활용 중에 있다.

Q. 시장 공략 전략과 주력하고 있는 산업군은.

A. 코로나19로 CCaaS에 대한 고객 인식이 변하고 있어 점차 대형 컨택센터에서도 클라우드로 전환하는 사례가 증가할 것으로 예상된다. 우리도 이러한 추세에 따라 2021년 상반기까지 희망하는 고객사들에게 ‘애저 기반 메타허브(Meta HUB) 컨택센터’ 체계를 지원할 예정이다.

또한 기술 트렌드에 맞춰 실용성 높은 ‘AI 컨택센터’ 구축도 추진할 예정이다. 중소규모 컨택센터부터 대형 고객사까지 토털 서비스를 제공할 수 있는 역량을 갖춰 경쟁력을 확보해 나간다는 계획이다.

현재 스타트업, 유통, 제조 서비스 업종에 초점을 맞추고 있다. 금융분야도 적극 공략할 계획이다.

“다 른IT 서비스와 쉽게 연결해 사용하는 CCaaS 제공할 것”

메가존클라우드는 AWS의 클라우드 인프라를 기반으로 기업 고객들이 CCaaS를 구축할 수 있도록 컨설팅부터 구축, 운영, 관리까지 도맡아 수행하고 있다. 메가존클라우드는 컨택센터의 ‘콜 플로우(Contact Flow)’를 다양하게 편집해 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있도록 돕고 있다. 사용자의 전화번호 혹은 고객이 입력한 정보 등에 따라 개인화된 고객에게 적합한 콜 플로우를 생성하고, 경험할 수 있게 한다.

또한, 메가존클라우드는 AWS의 신기술을 CCaaS에 접목시키고 있다. 실제 ‘아마존 커넥트’라는 다양한 ML·AI 서비스와 연동하기 쉬운 콜센터 서비스를 제공하고 있다. 한 예로 ‘아마존 렉스’를 이용해 콜에 대한 자동 응답이 가능하게 하거나, ‘아마존 트랜스크라이브’를 활용해 음성을 텍스트 파일로 변환, 키워드와 문구를 식별할 수 있도록 한다.

또한, 대화 내용 중 발신자의 감정을 식별하는 ‘아마존 컴프리핸드’ 서비스와도 연계가 가능하다. 발신자와 상담원이 사용하는 언어가 다른 경우 언어 번역 서비스인 ‘아마존 트랜스레이트(Amazon Translate)’를 적용해 글로벌 서비스 상담도 할 수 있다. 메가존클라우드는 녹음된 정보들을 모아 분석하고 향후 CRM 시스템과 연계해 더 나은 서비스가 가능하도록 콜 시스템을 발전시켜나가도록 지원한다는 계획이다.

메가존클라우드는 CCaaS 구축 과정을 3단계로 분류한다. 하수용 메가존클라우드 매니저는 “먼저 기존 컨택센터에서 운영하던 콜 플로우와 시스템의 구성을 확인한다. 이후 해당 콜 플로우를 CCaaS에 맞게 재구성하고, 콜 플로우에 들어가는 솔루션을 클라우드 네이티브하게 재설계해 이관할 것인지 아니면 하이브리드 형태로 활용할 것인지 등 다양한 기능 검증 과정을 거친다”고 설명했다.

그는 또한 “CCaaS 기술은 계속 발전하고 있고 AWS에서도 중요한 서비스 가운데 하나로 인지하고 있다. AWS에서 계속해서 새로운 기능을 보완하고 있으며 우리는 이를 고객에게 최대한 빨리 제공할 것”이라고 덧붙였다.

하수용 메가존클라우드 매니저는 이어 “CCaaS에서 CSP가 제공하는 서비스를 사용하면, 기존의 콜 플로우에서 지원했던 일부 기능들을 지원하지 않는 경우도 있다”면서, “의사 결정 단계에서 해당 서비스의 개념을 이해하고, 현재 활용 중인 서비스에서 CCaaS로 넘어갔을 때 불필요한 기능은 무엇인지, 추가로 개발해야 하는 시스템은 무엇인지 등에 대해 확인하는 절차가 필요하다”고 설명했다.

[인터뷰] “AI·ML 이용한 데이터 중심의 고객지향 서비스 제공할 것”

Q. CCaaS와 기존 컨택센터의 차별점은.

A. 가장 큰 차이점은 비용 지출방식의 변화와 관리 용이성이다. 기존 컨택센터는 상담량과 관계없이 고정된 비용을 지출해야 했지만, CCaaS는 사용량에 따라 비용을 지불한다. 그리고 교환기와 CTI 시스템에 물리적인 문제가 생기면 대체로 국내에선 부품을 수급하기 어려운 오래된 모델을 많이 사용하기에 빠른 대응이 어렵다. 클라우드 컨택센터는 장애 발생의 빈도도 낮을 뿐만 아니라 장애가 발생해도 직접 문제를 해결 할 필요가 없다.

Q. CCaaS 제공을 위해 AWS의 어떤 서비스를 사용하는지.

A. 수많은 AWS의 서비스를 사용하고 있다. ‘아마존 API 게이트웨이’, ‘아마존 트랜스레이트’, ‘아마존 컴프리핸드’, ‘아마존 다이나모DB’, ‘아마존 키네시스 비디오 스트림즈’, ‘아마존 트랜스크라이브’, ‘아마존 S3’ 등을 사용하고 있다. 이 외에도 고객 환경과 요구하는 기능에 따라 AWS의 많은 서비스들을 활용하고 있다.

Q. 비즈니스 전략에 대해 소개해달라.

A. 메가존클라우드는 20년이상 국내 기업고객에 맞는 서비스를 제공하면서, 호스팅부터 클라우드를 넘어 AI, 빅데이터에 대한 많은 고객사례를 확보하고 있다. 최근 클라우드 기반으로 다양한 워크로드가 구현되고 있기 때문에, 컨텍센터도 기존 레거시(물리 IT) 대비 클라우드 기반으로 챗봇 및 자동화된 고객질의에 대한 대응프로세스 알고리즘, RPA와 같은 다양한 서비스를 보유하고 있다.

CCaaS를 새로 구축 하는 것뿐만 아니라, 기존의 컨텍센터 현대화에도 집중하고 있다. 이를 위해서는 마이그레이션, 보안, 그리고 정책관리(IAM)과 같은 컨설팅 부분이 필요하며, 시스템 구축 이후에는 안정적인 서비스 운영관리와 같은 인프라 영역의 전문기술도 필요하다. 우리가 가진 클라우드에 대한 전문성과 고객 사례 등이 경쟁우위를 점할 수 있는 힘이 될 것이다. 우리의 전문적인 컨설팅·구축 서비스를 토대로 고객 규모에 최적화된 서비스를 공급할 계획이다.

Q. 향후 CCaaS 시장을 전망한다면.

A. 사실 코로나19를 빼놓고 현재의 CCaaS 시장을 말할 수는 없다. 코로나19로 인해 실적이 악화된 세계 많은 기업들이 전체적인 사업 규모를 축소하고 있다. 그러나 그것과는 별개로 기업의 디지털 전환은 가속화되고 있다. 더 나은 시스템을 구성해 업무 효율화를 이루고 이를 통해 비용을 절감할 수 있기 때문이다.

앞으로 재택근무가 많아지고 전화뿐만 아니라 SNS나 다른 채널 등을 활용한 고객 지원 업무 범위가 확대될 것이다. 또한, 사회적 이슈인 상담 인원의 심리적 안전감을 보장하기 위해 많은 기업들이 고민하고 있기 때문에, 다른 IT 서비스와 쉽게 연결하고 저렴하게 사용할 수 있는 CCaaS의 수요는 더욱 확대될 것이다.

“AI, 경험 관리 기술로 개인화된 고객의 사용자 경험 향상에 주력”

시스코는 컨택센터의 본산이라고 할 수 있는 북미 지역 컨택센터 시장에서 점유율 1위를 차지하고 있다. 전 세계 컨택센터 시장 점유율로는 2위다. 기존의 구축형 컨택센터가 클라우드 기반의 컨택센터인 CCaaS로 전환됨에 따라 그 영향력은 더욱 확대될 것으로 보인다. 시스코는 AI와 경험 관리 등의 기술을 십분 활용해 기업 고객이 그들의 고객에 사용자 경험을 제공할 수 있도록 지원하고 있다. 또한, 고객 경험 전문 기업을 인수하기도 했다.

현재 시스코는 ‘웹엑스 컨택센터’를 제공하고 있다. 이 솔루션에는 AI 기능이 대거 접목돼있다. ‘웹엑스 컨택센터’는 6가지 장점을 갖고 있다. 먼저 간편하며 자연스러운 셀프 서비스 방식이라는 점이다. 고객이 요청한 사항을 파악할 수 있는 직관적인 셀프 서비스 방식으로, 고객은 AI를 거쳐 언제든 기업에게 연락을 취할 수 있다. 다음은 상담사 지원이다. AI제공 콘텐츠와 지원 기능을 통해 상담사를 실시간으로 지원한다. 상담사는 고객의 요청에 제때 정확하게 대응할 수 있게 된다.

세 번째는 개인별 맞춤 대화가 가능하다는 점이다. 상담사가 고객의 모든 피드백과 메트릭, 이전의 고객 경험을 확인할 수 있는 기능이다. 네 번째는 직관적인 온라인 채팅을 지원한다는 점이다. 직관적인 챗봇을 지원받아 필요할 경우 실제 상담사가 원활하게 지원 과정을 이어받을 수 있게 된다.

다섯 번째로는 간단하고 정확한 통화 요약을 생성할 수 있다는 점이다. 더욱 정확한 메모를 작성하고 요약을 빠르게 만들 수 있도록 STT 기술이 접목됐다. 상담사는 텍스트로 변환된 기록을 받아보고 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있게 된다. 마지막으로 AI 솔루션을 직접 작성할 수 있다는 점이다. 시스코의 개방형 API를 활용해 업무 요구에 맞는 고유한 AI 지원 솔루션을 작성해 경쟁력을 높일 수 있다.

이러한 솔루션을 기반으로 시스코는 고객 경험 전문 기업인 ‘클라우드체리’를 인수했다. 클라우드체리는 미국 유타주 솔트레이크시티에서 설립됐으며, 고객 여정 매핑과 예측 분석을 기반으로 솔루션을 공급하는 기업이다. 시스코의 컨택센터 솔루션 부사장인 바실리 트라이언트는 클라우드체리 인수로 고객에게 가장 개인화된 고객 경험을 제공해 궁극적으로 고객 충성도와 고객의 평생 가치를 높일 것이라고 밝힌 바 있다.

클라우드체리의 공개 API 플랫폼은 레코드 시스템, 거래 데이터, 기타 데이터 소스에서 고객 데이터를 실시간으로 수집하는 방법을 단순화해, 개방적이고 유연한 클라우드 아키텍처 접근 방식을 보완한다. 시스코는 회계연도 기준 2020년 1분기에 인수를 마쳤다고 밝혔다. 인수가 완료된 후 클라우드체리는 트라이언트가 이끄는 시스코 컨택센터 솔루션 비즈니스에 통합됐다.

제이미 로마닌 시스코 APJC 컨택센터 및 사용자 경험 매니지먼트 총괄은 “자체적으로 진행한 컨택센터 설문조사 결과 전체 임원진의 62%는 향후 18개월 내 CCaaS를 구현할 계획이라고 답했으며, 93%는 고객 경험 창출 과정에서 신기술이 매우 중요하다고 답했다. 특히, 전체 임원진 중 90%는 컨택센터의 중요한 기능으로 ‘고객 여정 데이터 분석’ 기능을 선택했다”면서, “시스코도 이러한 결과를 인지하고 고객의 여정에 반드시 필요한 데이터 분석 기능도 컨택센터에 담아 고도화시킬 수 있도록 적극 나설 것”이라고 강조했다.