의사결정 자동화로 비용절감 및 클레임 처리 향상
이 글에서는 Zurich가 클레임 프로세싱을 개선하기 위해 쏟아 부었던 노력을 소개하고, 특히 Business Rule을 자동화 시키고 기존 시스템과 연계할 수 있도록 하기 위한 기술적 내용을 강조하고자 한다. BRMS를 도입하기 위해 고민하고 있는 국내의 많은 보험사들에게 Zurich사의 사례가 도움이 되길 희망한다.
"Advanced Claim Technology"
이 프로젝트는 기존 컴퓨터 애플리케이션 패러다임 밖에서 비즈니스 및 업무처리 프로세스 로직을 컨트롤하기 위해 룰 기반 시스템을 사용하였다. Zurich는 인텔리전트 시스템 제품 및 비즈니스 룰 매니지먼트의 전문 기술을 도입하기 위해, 15년 이상 비즈니스 룰 컴포넌트를 제공해 온 세계적인 기업 ILOG사와 협력키로 했다.
Zurich는 전반적인 프로젝트 요구조건에 적합한 비즈니스 룰 환경을 비교한 뒤 ILOG JRules를 최종 선택했다. Zurich가 ILOG JRules를 선택한 이유는 타 BRMS Tool과의 최종 POC(Proof of Concept) 결과의 최고점수를 받았기 때문이며, 특히 성능, 룰 활용도 및 기능, 인적 기술력 측면에서 월등한 우위를 보여주었다.
기존 IT 인프라 유지
이 프로젝트의 목표 중 하나는 기존 IT 인프라스트럭처를 유지하면서 코볼 및 IBM의 CICS 거래 시스템으로 구축된 기존 애플리케이션의 15년 이상 축척 된 데이터를 다시 작성하는 것이었다. 개발자들은 ILOG JRules를 통해 Zurich의 EJB 환경을 어려움 없이 작업 할 수 있었다. 기존 코드를 재작성 및 재배치하는 것 이외에도, Zurich의 개선된 고객대응 시스템을 향상시키기 위해 Pull Down Menu 및 Field Option과 같은 새로운 기능을 추가했다. 보험회사들이 내부와 외부 고객들을 위한 셀프 서비스 옵션을 확장시키고 있는 상황에서 위와 같은 특징들은 필수적인 것이었다.
클레임 시스템을 재구축하는 또 다른 중요한 목표는 업무와 관련된 룰 변경 및 개선할 때 현업 부서가 IT 부서에 의존하는 정도를 감소시키는 것이었다. 비즈니스 룰 기술을 이용하여, Zurich는 COBOL 및 CICS 애플리케이션 내부에 하드 코딩 된 지식들을 파악하고, 표현하였다. 비즈니스 룰은 업무처리 시간 예약 관리, 코드 변화, 규제 요구조건 및 외부 사건과 같이 클레임 프로세스에서 발생하는 사건들을 기반으로 작성되었다. 시스템 개발 및 비즈니스 파트너십에 대한 이러한 접근방식은 신제품 출시 시간을 줄이기 위해 모든 보험회사들이 참조해야만 하는 모범사례가 되었다.
기존 코드를 재배치하는 대신 재작성 및 업그레이드시키기로 한 결정은 Zurich에게 있어 중요한 결정이었다. 재작성 프로세스를 통해 기존 시스템의 기능성 및 친숙도를 유지할 수 있었으며, 따라서 더욱 용이한 유지보수기능 및 성능을 업그레이드 시킬 수 있었다. 룰 기반 기술을 사용하여 Zurich는 모든 요구를 충족시킬 수 있는 유연성을 확보할 수 있었다.
본 프로젝트에서 높은 ROI를 성취하기 위한 최우선과제는 클레임 프로세스에서 처리되지 못하는 부분, Claim Leakage를 줄이는 것이었다. 당시 Claim Leakage로 인한 손실은 수백만 달러로 추산되고 있었다. 업그레이드 및 Claim Leakage를 줄일 수 있는 효율성을 증가시키기 위한 기존 애플리케이션의 향상은 기존 시스템에서 필수적인 것이었다.
핵심 컴포넌트
Assignment
대부분 자바 및 J2EE로 작성된 클레임 시스템을 재작성하는 큰 프로젝트에서, Zurich는 보상 업무처리의 몇 가지 중요한 컴포넌트의 기능을 향상시키기 위해 비즈니스 룰 기술을 적용하였다. 첫 번째 프로젝트 중 하나는 가장 적절한 보상 조정자 혹은 조정 팀에게 클레임을 구체화시키고 할당하는 것이었다. 기존의 클레임 할당 시스템은 2002년 6월에 작동을 시작하였으며, 약 700~800개의 룰을 기반으로 의사결정을 내리고 있었다. Zurich는 기존 코볼 코드로부터 룰을 추출하기 위해 기존 개발자들을 활용하여 애플리케이션 프레임웍을 구축하였다.
할당 시스템의 룰은 클레임 배치, 위험의 종류 및 정도, 클레임 할당을 최적화 시킬 수 있는 담당자 배치와 같은 요소들을 바탕으로 생성된다. 이 애플리케이션은 Zurich의 OS390 시스템에서 작동되고 있는 IBM 웹스피어스의 애플리케이션 웹 서비스를 통해 작동하고 있다. 또한 이 애플리케이션의 Functional Framework내에 ILOG JRules가 내장되어 있다.
아래 그림의 "Exhibit 1"은 룰 기반 클레임 할당 기능이 기존 버전에 비해 얼마나 향상되었는지를 보여준다. 예상한 것보다 높은 비율의 사용자가 정확한 할당기능에 대해 만족하였고, 클레임 할당에 소요되는 시간 또한 룰 시스템을 이용하여 수일에서 초단위로 줄어들었다.
Task Management System
클레임 재작성의 또 다른 컴포넌트는 Task Management System(TMS)이다. TMS는 Zurich에서 클레임 프로세스 담당자의 감시 및 관리시스템으로 사용되고 있다. 이 매카니즘은 비즈니스 룰로 입력된 최고의 상태로 작동하고 있으며, 비즈니스 룰이 클레임 시스템의 애플리케이션 프레임웍을 거쳐 설정될 수 있도록 해준다.
클레임 프로세스에서의 이러한 기능은 조정자, 관리자, 감사자들뿐만 아니라 컴퓨터 애플리케이션의 통제가 있어 가능한 것이다. 업무 할당 컴포넌트 내에서 TMS는 경험 및 클레임의 내용에 따라 각각의 클레임 조정자들에게 정확한 업무를 제공한다. TMS는 50개의 다른 비즈니스 이벤트를 바탕으로 수백 개의 업무를 생성할 수 있다.
1996년 Health Insurance Portability 및 Accou-ntability Act, 1999년 Financial Modernization Act, 근래의 USA Patriot Act와 같은 개인 정보 규제의 측면에서, TMS는 개개인에 맞는 룰을 바탕으로 개인 정보 보호 및 강력한 안정성을 제공하고 있다. Zurich는 기존 메인프레임 기반 감시 모니터를 재배치하기로 결정할 때 이러한 기능을 활용하였다. 또한 호스트 시스템으로부터 안전 Security Rules을 추출하여 유연성을 높이기 위해 애플리케이션 프레임워크 내 ILOG JRules를 통해 관리하였다.
몇 가지 성공사례
훈련의 필요성 감소
Zurich는 룰 기반 클레임 프로세스에서 몇 가지 성공을 거두었으며, 이후 더 많은 것을 제공할 것을 약속하였다. 클레임시스템의 부수적 혜택 중 하나로 조정자 훈련의 필요성이 크게 감소한 것을 들 수 있다. 과거에는 새 조정자 및 다른 종류의 클레임을 다루어 왔던 사람들이나 새로운 분야에서 일하게 되는 사람들은 실수를 할 수 밖에 없었다.
그러나 이제는 클레임이 시스템으로 입력되면 새로운 시스템이 자동적으로 TMS를 통해 업무계획을 설정할 수 있게 되었다. 이 기본 업무 세트는 낯선 분야에서 일하게 된 사람들뿐만 아니라 해당 클레임 업무에 익숙한 사람들조차도 실수하기 쉬운 기본 룰을 파악하여 수정하였다. 결과적으로 커스터마이즈된 Rule 시스템으로 인하여 클레임 업무가 적임자들에 의해 처리됨으로써 보다 많은 클레임을 처리할 수 있었다.
에러 발생시 자동으로 처리
프로세스 향상에 또 다른 측면은 직원 보상 관련 주정부 사무소와 Zurich간의 EDI 메시지 교환이 용이해 졌다는 점이다. 기존에는 클레임 관련 EDI 메시지가 코딩 에러로 인해 거부되었을 때, 직원이 직접 살펴보고 에러코드 및 Batch Report를 훑어보며 에러를 수작업으로 처리해야 했다. 그러나 룰 도입 후 에러코드는 룰 엔진에서 룰을 활성화 시키는 데이터베이스를 트리거하여 나타낼 수 있게 되었다.
이러한 룰을 통해 TMS는 해당 개인에게 공지문을 생성할 수 있게 되었으며, 에러를 해결하기 위한 업무 및 관련 정보(e.g.에러코드의 의미/문제가 있는 데이터 정보)를 셋업 할 수 있게 되었다. 그 결과 에러가 발생한 경우에도 더욱 신속하게 클레임을 처리할 수 있게 되었다.
파트너십 향상
클레임 시스템을 재구축함으로써, 현업부서, ILOG사, IT 개발 직원 간의 파트너십이 향상되었다. 그 결과 Zurich는 오늘날 보험업계 중 가장 성공적인 시스템을 사용하고 있다. IT 부서로부터 비즈니스 영역을 보다 독립적으로 만드는 목적은 룰 재작성 시 현업 담당자들의 의견을 더 많이 수용하기 위해서이다.
보험 업계에서 복잡한 시스템을 구축하는 프로젝트를 수행할 때나 현업담당자 요구와 IT 개발자간의 업무 조정 및 이해가 상호 되지 않을 경우 현업 및 IT, ILOG사간에 협력을 통해 해결할 수 있다. IT 팀 및 현업 팀은 그들 간의 의견 차이를 좁힐 수 있는 동일한 Rule 시스템 환경에서 작업할 수 있게 되었다.
그들은 룰 수집 및 추출이 성공을 위한 핵심 프로세스라고 간주하고, 서로간의 협력을 통해 이를 처리해야 한다고 생각한다. 룰 그리고 다른 지식 기반 시스템 기술에 관하여 Zurich는 필수요구조건, 협력의존성 및 업무연결성 효과를 이해하기 위해 룰 모델링이 매우 중요하다고 말하고 있다.
70% 업무성과 향상
새로운 할당 시스템 사용자는 기존 시스템에서 적임자에게 클레임이 할당되어 처리된 경우보다 약 70% 향상된 업무성과를 보인다고 말하며, Zurich는 이러한 Rule 시스템 성능에 대해 매우 놀라워하고 있다. 또한 업무할당의 정확도 측면에서도 90%의 확률을 보이고 있다. 정확한 업무할당을 통해 조정자와 보험 청구자들은 업무처리가 지연됨으로써 받는 스트레스 및 비용을 줄일 수 있다.
효율성 향상의 필수요건
Zurich사는 클레임 처리 시스템을 향상시켰고 이러한 성공은 계속 될 것이다. Zurich사의 "Advan-ced Claim Technology project"의 성공 요인으로 두 가지 점을 꼽을 수 있다. 가장 분명한 요인은 의사결정을 자동화시키기 위한 룰 기술의 사용이다.
Intelligent System의 가장 발전된 컴포넌트를 활용하여, Zurich사는 비용을 절감하고, 지속성을 향상시키며, 클레임 전문가들에 대한 훈련의 질을 높일 수 있었다. 또 다른 요인은 인적 요소이다. 현업, ILOG, IT 부서(기존 직원을 포함하여)간의 협력은 비즈니스와 기술 간의 격차를 좁힐 수 있는 매우 중요한 요소이다. 이러한 파트너십은 보험회사들이 치열한 경쟁 시장에서 효율성을 높이기 위해 필수적이다.
필자 ; 구교연
KSTEC 선임 컨설턴트로 재직 중이다. 한국도로공사 재난상황관리 시스템, 삼성전자 LCD 생산 자동화 룰 시스템, 기업은행 방카슈랑스 상품추천 및 가입설계 룰 시스템 구축 및 대한생명의 룰 아키텍처 컨설팅 등 룰 시스템 구축 및 컨설팅 전문가이다.