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[CASE STUDY] 고객 만족 및 혁신적인 내부 성과관리보험업 EPO 적용사례 및 구현의 방법
최근 몇 년간 '변화'는 보험뿐만 아니라 전 산업 분야에서 요구되었다. 보험에 있어서 변화하는 트렌드, 프리미엄 및 다양성은 보험사의 수익성에 대해 치명적인 영향력을 미치고 있다. 또한 고객 확보와 서비스 및 상품 부문의 원가절감은 매우 중요한 가치로 대두되었다.

보험 부문의 원가에 대한 이러한 전통적인 인식은 기업내부에서도 다시 검토되고 분석되어야 할 대상이며, 능률 및 수익성을 향상시키기 위해서 끊임없이 연구되고 재평가되어야 하는 것이 사실이다. 환경 및 니즈의 변화에 따라 고객이 원하는 수준의 수익성과 서비스를 제공하기 위해 다양한 정보가 필요하게 되었다. 이러한 정보들을 활용하여 보험사는 때때로 적절한 경영의 방향을 제시할 수 있으며, 경우에 따라 혁신적인 솔루션으로 대두되기도 한다. 고객을 만족하고 내부적으로 혁신적인 성과관리를 이끌기 위해 1차적으로 필요한 정보들은 다음과 같은 내용이 포함되어 있다.

장기 재무 계획
경영 계획 및 예산
비용과 수익성 분석

이러한 정보들을 적절히 분석하고 대처함으로써 간접비 감소, 적재적소의 정보제공 및 재무 투명도를 증가시킨다. 정보의 신뢰도에 따라 기업에서는 전략, 재정, 활동기초의 조직전망을 포함하는 중요한 성과관리의 틀을 구성할 수 있다.

보험회사의 최근 이슈
끊임없이 변화하는 시장요구에 대응하기 위해 보험사는 다양한 도전과 가치사슬의 도입을 통한 조직의 재평가, 단계적 변화를 추진하기 위한 비용도출에 노력을 기울여야 한다. 기본적으로는 주주 및 기업을 위한 수익을 창출하기 위하여 조직을 개편하고 이에 따른 전략수립을 위한 기간이 필요하게 된다. 이러한 조건들을 만족하기 위한 관리정보 및 정책은 필수적이지만 대부분의 보험사에서는 추진하기 위한 전략적인 관리정보가 부족한 것 역시 사실이다. 전략적인 관리정보는 앞서 설명했던 정보가 포함된다.

비용과 수익성분석 ;
Cost and Profitability Analytics

대부분의 보험사는 제품, 고객, 정책과 운영에 관한 중요한 정보들의 창출 및 관리를 적시 적소에 보고하지 못하고 있다. 매 시간별이나 투입시간당 서비스로 관리되는 데이터 확보에 많은 시간이 걸리며, 데이터 수집 또한 쉽지 않다. 활동기준원가관리는 이러한 부분을 해결해 준다. 활동기준원가를 활용함으로써 기업이나 조직의 다양한 비용과 수익성 분석뿐만 아니라 니즈 및 구조조정과 같은 변화와 업계의 변화를 수용한다.

장기 재무계획 ;
Long-Range Financial Planning
재무제표 등은 이해하고 사용하기 쉬운 반면 전략계획과 활동계획의 평가를 위해서는 많은 제약사항이 있다. 이것은 관리 부문을 통해 해결해 주어야 할 부분이다. 기업의 전략을 수립하고 추진하기 위한 모델은 새로우면서도 다양한 부문에서 평가된 것을 필요로 한다.

이것은 내외부의 수익성 분석에 필요한 여러 요소가 포함된 가정을 새롭게 하는 것을 의미하고 있으나 고객의 감소요인, 상품 및 서비스당 단위비용 등의 많은 중요한 정보들을 요구하기 때문에 쉬운 것은 아니다. 그러므로 독립적이고 장거리 재무계획을 연속적으로 재검토하고 재검사할 필요가 있으며 이러한 부분은 전략적이고 반복적인 시뮬레이션과 관리부문의 분석을 통해 이루어져야 한다.

경영계획 및 예산 ;
Operational Planning and Budgeting
기업에서 예산은 각 품목당 경비의 배부하고 정리하기 위한 제한이 있다. 일반적으로, 경영 계획의 제한적 통합에 있어서 예산은 자원의 소비 및 경비 사이의 인과관계에 기초를 두고 있지 않다. 드물지만 시간이 많이 걸리는 예측과 이를 위한 요소의 추적에 대한 부분적인 수용은 빠르게 할 수 있으나 이에 따른 성과의 오류는 바로 잡기가 어렵다.

통합 ; Integration
통합을 위해 장기재무계획 및 경영계획과 예산, 비용과 수익성 분석은 기본적으로 서로 관계가 있으나, 성과관리를 위해서 세 가지 요소는 다르게 분석되고 다른 각도에서 이해된다. 그러나 가장 이상적인 것은, 세 가지 요소 중 하나가 변경되면 다른 모델에 바로 반영이 되어 영향을 미치는 것이다. 사용된 경비를 추적함으로써 향후 제품 수익성에 미치는 영향을 예측할 수 있지만 예측을 위한 모델작업이나 모델 간 데이터를 주고받는 과정에서 불필요한 작업과 불필요한 시간이 필요하다.

이러한 불필요한 작업 이외에도 발생되는 문제점으로 인하여 성과관리는 제대로 진행이 되지 않는다. 의미 없는 재 예측이나 분석 그리고 장기 계획 등으로 비용과 성과분석을 무시하고 쓸모없는 데이터만 쌓이게 된다. 관리 정보의 신뢰성, 시간, 통합의 부족으로 개개인의 성과 및 개인적인 이해가 대치하는 문제점이 발생하고 있는 것이다.

성공적으로 통합하고 달성하기 위한 전략으로 필요한 것은 조직의 비용을 재편성하고 판매방식개선, 핵심성과관리(KPI)를 선정하여 실행하는 것이다. 이에 따라 유연한 사업구조의 변화 및 재무팀과 IT팀의 과중한 추가 업무 부담 없이 통합에 필요한 새로운 데이터를 적용할 수 있다.

솔루션
수익성을 분석하고 통합 비용과 수익성분석의 기능적 예산과 계획을 제공하며 성과관리시스템과 연계될 수 있는 솔루션은 EPO(Enterprise Perfor-mance Optimization)이다. 솔루션의 핵심은 조직 내부의 배부기준과 모델내의 연관관계를 이해하고 기업에 적용하는 것이다. 핵심적인 기능을 바탕으로 부가적인 기능을 통합하여 보험사에 활동원가관리, 전략적 계획, 예산 과 예측을 지원하는 단일 솔루션을 제공한다.

Predictive Planning은 조직의 다른 부문과도 기능적으로 다른 모델을 연결하여 사용 할 수 있도록 하고, 전사적 보고 기능을 쉽게 구축 할 수 있게 한다. Predictive Planning은 다른 응용 프로그램과 동일한 사용자 인터페이스, 데이터베이스와 기능을 사용하여 추가적인 기능을 구현할 수 있다. 이렇게 함으로써 응용프로그램간의 통합과 기술 기반의 형태를 제공하게 된다.

구현
다음에 소개되는 세 가지 단계별 요소를 동시에 추진할 필요는 없다. 가트너그룹은 통합성과 관리를 추진하기 위해 ABC 원가로부터 차근차근 추진하는 것이 필요하다고 주장한다.

1) 단계 1: 원가와 수익성 분석을 위한 ABC 분석
ABC 원가시스템을 구축하는 것이 필요하다. 새롭게 구축하거나 EPO에서 제공하는 ABC를 활용하거나 또는 기존의 원가시스템에서 EPO Suite로의 마이그레이션이 필요하다. 이렇게 함으로써 웹 기반 환경의 자료와 보고서 작성을 즉각적으로 할 수 있다. Work Manager와 같은 관리자 툴을 사용하면 ABC 원가관리 작업을 자동화 할 수 있다.

다른 업종에 비해 보험사의 ABC모델에서는 훨씬 더 많은 보고서를 생성하고 사용자를 위한 편의성을 강조하고 있다. 유연한 모델 구조와 다양한 대안, 계층구조가 의미 하는 것은 사용자가 조직의 변화에 따른 역할과 책임, 가능성에 대해 빠르게 대처 할 수 있다는 것이다. 또한 여러 분야(버전)에 따른 사업 간의 비교가 가능 하다는 것이다. 즉, 모델들이 쉽게 보관되고, 사업의 전 분야에 연관되어 관리되므로, 산출물의 완전성과 신뢰성을 높일 수 있다는 것이다.

이렇게 함으로써 사용자가 모델을 강화하여 사용할 수 있도록 강력하고 효율적인 기능을 제공한다. 이것은 계정과 활동을 위해 원가배치와 재배치, 배부방법의 감소와 인과성의 파악을 위한 매우 중요한 부분이다. 활동을 기초로 한 모델의 재검토는 기업의 구조로 관리되고, 결과의 타당성을 확인 할 수 있다. 업무절차를 간소화하여 관리를 함으로써 모델의 해석과 분석이 용이하다.

2) 단계 2: 장기 재무 계획
둘째 단계는 장기계획모델을 EPO Suite을 활용하여 구축하는 것이다. 거시경제와 마이크로 시장, 상품 당 단위원가에 관한 요소와 ABC의 장기계획의 타당성 및 유효성들을 가정하고 이를 바탕으로 구축해 나간다.
EPO는 물리적으로 논리적으로 중앙의 단일 데이터베이스를 사용하므로 모든 모델들이 동일한 자료와 정의를 사용할 수 있도록 한다. 이렇게 함으로써 정보의 완전성과 일관성을 지켜주며 산재되고 일관되지 않는 자료로부터 재무관리자의 부담을 덜어준다.

각 모델은 동일한 데이터베이스에서 다른 각도의 분석을 지원한다. 예를 들면 전략적 계획모델은 활동비용과 제품의 요약정보를 사용하지만 활동원가모델은 실제적인 자료에 따른 가장 기초적이고 실제적인 수준의 결과를 보여준다. 이에 따라 정보의 투명성을 증가시킨다.

전형적으로 장기 계획은 스프레드시트를 이용하여 이루어지던 재정적인 연습이었다. 스프레드시트로 관리하며, 상황에 따라 유연하게 대처할 수 있으나 기업의 전략이 포함된 중요한 목표 및 정교한 사항이 포함된 계획과 투명도는 구현할 수 없었다. 스프레드시트는 유연하지만 간단한 논리에 기반한 부적당한 정보를 제공해 왔다. Predictive Planning은 모델의 작성하면서 유연하면서도 정교하고 사용하기 쉬운 유용성을 지원한다. 또 사용자는 여러가지 사항을 선택할 수 있다.

모델 복제 및 통합이 간단하다.
Back Calculation을 사용한다.
간단한 규칙, Driver Analysis를 활용한 장기 계획을 지원한다.

이러한 다양한 기능을 지원함으로써 EPO는 전략적인 모델의 타당성 및 정확성을 증가시킬 수 있다.

3) 단계 3: 경영 계획 그리고 예산
많은 기업에서 연간 계획과 예산수립 과정이 오류와 충분하지 않은 시뮬레이션 과정을 거쳐서 수립된다는 것을 인식하고 있다. 가장 자주 나타나는 문제점은 비용의 증가와 예산수립을 위한 다양한 요소를 지원하기 위한 기능의 부조화이다.

단계 2에서 장기적인 플래닝 수립으로 재무부문은 외부시장 평가, 경쟁사의 능력, 내부비용, 전력목표 확장, 단위 원가 감소로 인한 시장 점유율 확장 등의 하향식평가를 수행할 수 있다. 이에 따라 단계1과 단계2에서 수립된 프로세스로 전통적인 예산 수립 방식에서 상향식 예측과 배부기준을 기초로 한 모델로 이동하여 체계적인 계획과 분석이 가능하다.

오늘날에는 대부분의 경영모델링이 전사적 예산으로 변화했다. 그래서 연간 각 회기 중에 재 예측이나 플래닝 및 분석이 요구 되면 이 모델들은 새롭게 수정되고 재계산 하여 제출 되어야 한다. 관리자는 간단하게 판매전환율, 손실률, 단위자원비용 및 모형, 품목경비들을 검토할 수 있으며 수용하거나 수정 할 필요가 있다.

EPO의 ABC원가에서는 이러한 분석이나 예산수립과정 및 시뮬레이션 과정을 Driver를 기반으로 수행한다. Driver-based Budgeting, Consumption-based Budgeting, 또는 Predictive Planning이라고 불리는 이러한 분석 및 예산수립 방법은 EPO에서 유일하게 지원하며 단순 배부 수립이 아니라 활동을 염두에 두고 활동별 원가별 상관관계위에서 이루어진다는 점에서 유일한 방안으로 지원되고 있다.

이러한 예산수립과 분석에 따른 플래닝 기법으로 년 예산 또는 년 예산 수립을 위한 재 예측에 소요되는 시간을 혁신적으로 단축할 수 있다. 기업과 경영환경의 변화에 따라 Predictive planning을 매월별로 실시할 수 있다. 과거 한 달 넘게 걸리던 시간을 관리자는 십분의 일이 소요되는 짧은 시간 안에 재검토와 재 예측을 실시하여 제품경비를 결정 할 수 있다.

Planning에 소요되는 시뮬레이션이 많아지면 많아질수록 많은 이득이 예상되고 정확한 손익의 예측이 가능해진다. 비용관리가 핵심 요소가 된다면, 수요에 맞추어 필요조건을 재검토하고 최적의 Planning으로 비용관리를 구현할 수 있다. 경비, 손실률, 시장 점유율이나 시장 성장률이 포함된 재무성과를 효율적으로 시뮬레이션 한다면 조직이나 기업은 예상되는 문제점에 잘 대처 할 수 있을 것이다.

결론 ; 통합 프로세스
통합된 성과관리에서 기업에서 예상될 수 있는 선형적인 절차뿐만 아니라 비선형을 포함하는 어떠한 변화라도 장기 계획 모델 및 비용과 수익성 모델 모두에 즉시 반영된다. 기업 전략의 바탕이 되는 다양한 환경은 위에서 나타내는 것처럼 연속적으로 검토될 수 있다.

- Predictive ABC
통합계획과 예산을 세움으로써 조직에 많은 이득을 가져올 수 있다. 관리자는 원가와 제품의 수익성, 고객, 미래의 중요한 비용 등을 예측하고, 이에 따른 반응 및 의견 수립을 빠른 시간내에 진행할 수 있다. 비용과 수익성에 초점을 맞추어 기능이 지원된다. 이러한 ALG의 EPO Suite는 이미 통합성능 관리 해결책을 실행하기 위한 보험사에서 잘 구축되어 있다. Fortis, Keystone Mercy, Macif, Sagicor와 Zurich, Prudential, Royal Liver 등이 있다.

프루덴셜 PLG 구축사례

프루덴셜 PLC는 미국과 아시아, 유럽 등의 전 세계에서 소매금융 및 서비스와 연금 등의 서비스를 수백만의 고객에게 제공하는 세계적인 보험사이다. 영국에서 프루덴셜은 생명보험의 리딩 컴퍼니로서, 최대의 연금공급자로서 그리고 가장 큰 투자자로서 1,500억 파운드 이상의 자금을 운용하고 있는 세계 최대의 보험사중 하나이다.

프루덴셜은 손해보험비즈니스의 효율적인 분석을 위해 활동기준원가관리를 도입했다. 캡 제미니 어니스트 영 컨설팅 그룹과 함께 보험업의 분석 및 향후 비즈니스에 대한 효율적인 예측 및 정보의 제공을 위하여 활동기준원가관리에 의한 분석을 시작했다.

보험업계 및 보험사 내에서 원가감축과 수익성 확보는 절대적인 화두이다. 원가를 절감하고 수익성을 분석하기 위해서는 일반적으로 적절한 정보의 제공이 필수적이다. 부적절한 정보를 제공함으로써 종종 비즈니스 모델의 다양한 채널이나 수많은 제품군들 사이에서 복잡성을 가져온다. 레거시 시스템에서 제공하는 일관되지 않은 데이터나 정보가 고정비와 연동하여 통합되거나 이러한 데이터들이 경영상의 정보로 제공되면 문제가 발생될 가능성이 높아진다.

시스템이 구현될 당시 프루덴셜은 증가하는 경쟁 환경과 줄어드는 마진으로 대표되는 1% 수익률과의 싸움을 벌이고 있었다. 채널과 고객의 충성도 등에서 확보할 수 있는 수익성의 저하는 중대한 변화를 예고하고 있었다. 그럼에도 불구하고 손해보험 비즈니스는 현실적으로 꽤 괜찮은 편이었다고 보여졌다. 수익성이나 매출액 등에서 보험업 평균과 비교하면 나쁘지 않았다. 그러나 특히 자동차보험 분야 에서는 개선되어야 될 점이 많이 보였는데, 전체 그룹이 공표하는 목표를 달성하기 위한 내부의 압력과 비용절감, 그룹의 목표를 달성하기 위한 기회의 포착 등이 그러한 부분이다.

ABC/ABM 구현
프루덴셜은 고객에게 제공되는 제품과 채널 수익성 분석을 위한 활동기준원가관리를 2002년에 시작했다. 활동기준원가 도입작업의 일환으로 전사적 원가분석의 리뷰가 실시되었다. 상세한 활동 디렉터리가 만들어지고 일련의 코스트 드라이버가 구성되었으며 원가를 기준으로 한 고정비와 변동비가 산출되었다. ALG의 원가분석솔루션을 활용하여 데이터를 총계정 원장과 연계할 수 있었다. 운영시스템에서 필요한 데이터를 산출하기 위해 전략적 워크숍과 인터뷰가 이루어졌다.

비즈니스 모델
분석을 위한 주요 다차원을 구성하는 제품, 채널과 활동을 포함하는 완전한 모델이 구성됐다. 주요 제품과 채널에 따른 원가, 수익과 이에 따른 공헌도, 손익분기점 등이 산출되었다. 활동기준 데이터를 레버리징 함으로써 재무 분석과 현재 및 미래의 수익성을 측정하고 예측하기 위한 데이터가 제공되었다. 이에 따라 일련의 프로세스를 개선할 수 있었고, 비즈니스 찬스를 포착하는 점에 있어 개선이 이루어졌다.

코스트 드라이버와 상품별 단위 코스트에 포커싱 함으로써 왜 코스트가 발생되고 활동으로부터 어떻게 단위 코스트가 산출되는지가 밝혀졌다. 가격정책이 명확해 졌고 특정 제품의 장기적인 계약에 대한 손익을 알 수 있었으며, 채널정책의 수립이 명료해 졌다.

보험사는 원가의 대다수가 고정되어 있다고 추정하는 경향이 있다. 이것은 사실이나 변동비의 변동 비율 증가에 따른 매 단계의 코스트와 고정비와의 관계를 분석하는 의미 있는 데이터가 제공되었다. 이러한 데이터에 의해 미래의 성장을 위한 계획과 가격정책에 관한 토론을 진행할 수 있는 정보가 제공되었다.

분석을 위한 핵심적인 열쇠는 고객의 인식과 메인티넌스가 연계되어 있는 코스트를 분리하는 것이었다. 보험통계와 관련된 데이터와 밀접해 짐으로써 프루덴셜은 고객의 수익성과 내제되어 있는 이슈를 이해할 수 있었다. 이것은 지금도 다이내믹한 기업 활동력의 근원이 되어 있다.

벤치마킹은 더 적용될 수 있는 곳, 일련의 수준에 도달하기 위한 가이드를 제공하기 위해 적용되었다. 업계의 경향과 움직임에 대한 예측을 제공한다. 기업간의 비교가 아주 디테일한 수준까지 진행된다면 데이터의 복잡성으로 인해 프로세스는 오히려 신뢰할 수 없을 가능성이 높다. 벤치마킹을 위한 비교는 신뢰할 수 있는 한도 내에서 분석이 지원됐다.

종합적인 리뷰를 통하여 수익성과 보험이익이 어디에서 오는지를 알 수 있게 해 주었다. 프루덴셜은 문제점의 부각과 함께 문제해결을 위한 솔루션을 제공하기 위해서 노력했다. 이렇게 내려진 결론은 비즈니스 내에서 받아들여지고 실행 되었다.

프루덴셜의 손해보험부문은 시장의 평균을 뛰어넘는 수익성 포트폴리오 분석과 함께 건강한 경쟁력을 갖추고 있다. 비록 고객의 클레임이나 콜센터, 채널과의 관계에서 비용과 효율적인 측면의 개선의 여지가 있더라도 주요 변화를 통하여 회사와 회사의 프로세스는 최적화 되어 왔고 향후 개선이 될 것이다.

개선을 위해서 애매모호한 구조적인 이슈를 명확히 할 필요가 있다. 손해보험 분야의 절반 이상의 코스트가 고객을 인식하기 위해 사용된다. 12%가 비즈니스를 유지하고 행정적인 활동을 위해 쓰여진다. 연간 손해보험업계에서 54%의 직접비와 17%의 IT투자비, 5% 그룹과 2%의 채널로 구성되어 있다. 71%(직접비 + IT비용)의 통합 원가가 보험서비스에 의해 조절되었지만 최대의 이슈는 특히 자동차보험 같은 분야에서 상품과 채널의 상호 보조금 지급에 있다. 이 부분에 대한 명확한 분석이 요구될 필요가 있었다.

영국의 프루덴셜 그룹은 ABC프로젝트를 통하여 손해보험 상품 포트폴리오는 수익성과 비수익성의 양면을 모두 가지고 있다는 것을 알 수 있었다. 비즈니스 내에서 코스트와 다이내믹한 활동을 기반으로 하는 기업 활동과의 관계 대한 이해를 얻을 수 있었다. 코스트 베이스에서 가격의 설정을 변경할 수 있는 다양한 조건에 대한 이해도 얻을 수 있었다.

앞선 3년간의 의미 있는 경영적인 변화 프로그램을 통하여 새롭고도 유효한 개선의 기회가 포착이 되었다. 활동분석 데이터를 통하여 이러한 데이터를 살리고 보다 나은 방향을 제시 하기 위한 프로세스가 잘 활용되었다. 향후 장기적으로 판단한다면 수익성 분석과 다양한 플래닝이 결합되어 매순간 시뮬레이션이 이루어지고 이에 따라 순간순간의 판단이 명료해지면 지속하여 경쟁력을 유지할 수 있을 것이다. 이러한 경쟁력이 규모의 경쟁력을 가져 오고 한 단계 더 올라서기 위한 기반을 제공할 것이다.

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