[컴퓨터월드]

온라인증권사 입지 강화를 위한 마케팅 활용 능력↑
CRM 전문 기업인‘위세아이텍’이 정보계 시스템 구축 담당

온라인증권사로 입지를 강화하고 있는 키움증권이 최근 정보계 시스템 재구축에 나섰다. 키움증권의 이번 프로젝트는 원장 차세대 시스템 구축과 맞물려 2003년 이후 한 번도 기능 추가나 고도화가 없었던 정보계 시스템까지 재구축하는 큰 건을 진행했다. 특히 종합증권사가 아닌온라인증권사의 CRM 구축사례가 찾기 어려운 만큼 이번 키움증권의 정보계 재구축 프로젝트는 안팎으로 많은 이목 주목되는 사업이었다.

특히 종합증권사가 아닌 온라인증권사의 CRM 구축사례가 찾기 어려운 만큼 이번 키움증권의 정보계 재구축 프로젝트는 안팎으로 많은 이목 주목되는 사업이었다. 이번 정보계 재구축으로 키움증권이 얻은 것은 온라인증권사의 특색에 맞는 마케터의 고객데이터에 대한 접근성 확대 및 활용의 극대화다. 키움증권이 재구축한 정보계 시스템을 통해 온라인증권사로서 CRM 구축사례를 소개한다.

키움증권은 2000년 증권투자 업무를 시작으로 온라인 증권 최초로 공모주 청약을 시작했으며 휴대전화를 통한 주식거래 서비스를 제공하는 등 지점 없이 100% 온라인으로만 서비스를 제공해 종합증권사들과 차별화된 온라인증권사의 입지를 구축했다.

그동안 키움증권은 2003년 4월 온라인 투자자문 ‘키워드림’서비스 시작, 6월 고객관계관리(CRM) 시스템을 완성했다. 같은 해 10월 키움인베스트먼트를 자회사로 편입, 12월 중국 강남증권과 양해각서를 체결했다. 또한 2004년 투자자문업의 인가를 받았고 2007년 키움닷컴증권에서 현재 이름으로 사명을 변경했다.

최근 키움증권은 2년여 기간 동안 약 200여명 전문 개발인력을 투입시켜 구축한 원장 차세대 시스템 구축 프로젝트가 끝나 9월부터 정상적인 운영에 들어갔다. 2005년 자체원장시스템 구축 이후 8년 만에 차세대 프로젝트였다.

마케터 지원을 위한 정보계 시스템 재구축 나서

키움증권은 원장 차세대 시스템 구축 사업을 진행하면서 계정계 외 정보계 시스템도 재구축을 진행했다. 정보계 역시 2003년 6월 구축 이후 한 번도 고도화를 하지 않았던 시스템이었다.

키움증권은 그동안 기구축된 정보계 시스템을 운영하면서 고객분석과 마케팅 활용에 있어 한게점을 드러냈다. 또한 증권사가 취급하는 상품이 늘어나면 날수록 상품을 분석·활용할 수 있는 새로운 시스템의 필요성이 커지고 있는 상황이었다.

이에 키움증권은 다방면 고객 분석, 고객 이해는 물론 고객 이해를 통한 맞춤형 서비스 제공과 같은 마케팅 활동에 대한 활용도 증대라는 목표 하에 정보계 재구축 사업을 추진했다. 이번 사업은 2012년 9월 기획을 첫 단추로, 2013년 1월 본격적 구축 사업을 시작해 순차적으로 시스템을 오픈했으며 같은 해인 12월 사업을 완료했다. 또한 2014년 1월부터 본격적인 운영이 들어갔다.

이번 정보계 재구축 사업의 컨설팅은 삼정KPMG가 맡았으며, 개발 작업은 다우기술이 기존 정보계 시스템(DW 등)을 원장 차세대 시스템에 맞도록 전환, 구현하는 작업을 담당, 위세아이텍이 정보계 시스템 내 고객정보통합, 분석CRM, 운영 CRM 영역에서 현업의 요구사항을 반영한 개발 및 각종 툴 도입 등의 임무를 맡았다.

재구축 이전 키움증권의 정보계는 분석CRM만 있었다. 이로 인해 고객 관련 정보들이 단편적이고 각 고객 대면별로 산재돼 고객 정보 활용을 통한 고객 이해가 부족했다. 추가된 상품 및 고객들의 정보 또한 기존 형태를 그대로 구현해 정보의 부족함이 컸다.

이에 대해 키움증권은 고객정보통합, 분석CRM, 운영CRM 등 3개 영역으로 나눠 재구축 사업을 진행했으며, 삼정KPMG가 2013년 1월부터 3월까지 고객 분류, 등급, 세분화와 관련한 컨설팅을 진행했다.

삼정KPMG의 컨설팅 내용을 바탕으로 고객정보통합 영역에서는 고객 정보 정제, 고객 분류, 등급, 세분화, 싱글뷰 구현 작업을 진행했으며, 분석CRM에서는 고객 이해도를 높일 수 있는 각종 분석 내용들을 전산화시켰다.

키움증권의 정보계 시스템 재구축 사업은 마케팅 활동에 직접적으로 도움을 줄 수 있는 정보계 환경을 구성하고자 각대면 채널에 산재되어 있는 정보를 통합 활용할 수 있게 한다는 취지에 진행했다고 할 수 있다.

마케터가 직접 데이터에 접근…‘접근성’높여

키움증권은 정보계 시스템을 재구축하면서 모든 마케팅 활동 및 서비스 제공은 고객을 제대로 이해해야만 가능하다고 판단, 고객을 올바르게 어떻게 이해할 수 있을까 하는 것을 고민하고, 그 고민의 결과물을 실질적인 마케팅 활동에 어떻게 적용할 수 있을지를 고려했다.

또한 고객을 대상으로 마케팅 활동 하는 팀이나, 고객을 응대하는 팀들이 고객 이해 관련 정보를 최대한 쉽고 빠르게 접근할 수 있도록 했으며, 해당 내용 등을 이용자가 직접 편집하여, 고객 이해 정보 활용을 효율화하고자 했다.

이용자가 고객 이해를 위한 정보를 직접 쉽게 접근하고, 해당 내용들을 편집하여 스스로 장표화시키고 온라인에서의 직접 분석이 가능하도록 해 이용자들 모두가 고객 이해 정보를 접근, 추출, 가공할 수 있도록 했다. 해당 내용을 바탕으로 자유로운 캠페인 활동을 할 수 있도록 길을 열어 준 셈이다.

그러나 명확한 목표 하에서도 정보계 시스템 재구축 과정이 원활했던 것만은 아니다. 키움증권이 안고 있던 가장 큰 과제는 종합증권사와 달리 온라인증권사만의 특특한 입지를 정보계 및 CRM 시스템 내 녹여야한다는 것이었다. 즉, 시스템 활용도 증대는 물론 온라인증권사에 적합한 시스템 구축 및 현업 사용자들이 편의성 확보가 이번 사업의 중요 과제였던 것이다.

종합증권사가 고객과 일대일 마케팅을 실행했다면 온라인 증권사인 키움증권은 한명의 마케터가 다각도의 고객 이해를 통해 효율적으로 고객들을 관리하고 마케팅 활동을 할 수 있는 역량이 필요했으므로, 재구축이 없이는 키움증권의 경쟁력도 이뤄질 수 없었다.

더 큰 문제는 마케터가 직접 데이터에 대한 접근이 이뤄지지 않아서 생기는 복잡한 프로세스였다. 키움증권은 그동안 마케터가 데이터를 수집해 가공하고 캠페인을 하려면 데이터와 관련된 부서와 협업은 필수였다. 즉, IT 관련 직원에게 요청을 해 데이터를 받아 가공하고 가공된 데이터를 마케팅에 이용해야하는 등 프로세스가 복잡할 뿐만 아니라 즉시성을 갖추기도 어려웠다.

또한 노후화된 정보계 시스템은 고객 정보를 조회하는 수준의 분석CRM 뿐이라 마케터의 요구에 모두 다 수용할 수 없는 수준까지 도달했다. 특히 온라인증권사의 CRM 적용사례가 전무한 상황이라 온라인 증권사의 환경에 적합한 시스템을 구현하기 위한 설계, 구현 작업에 대한 비교나 대조군 없이 구현해야 해 예상보다 작업기일이 늘어났으며, 또한 원장 차세대 시스템과 동시 에 진행돼 원장 차세대 사업의 진행과 변동상황에 따라 정보계 일정과 개발을 재조정해야 하는 어려움까지 있었다.

이런 어려움 속에서도 키움증권은 성공적으로 정보계 시스템을 재구축했다. 재구축된 정보계 시스템은 다수의 팀이 분업하여 행했던 일련의 마케팅 활동 밖에 할 수 없던 이전 시스템과 달리 이제는 데이터 추출, 분석, 마케팅 실행까지 시스템 이용자 모두가 어려움 없이 진행할 수 있는 지원 시스템을 확보했다.

실제 대다수의 이용자가 키움증권 DW에 직접 접근하여 정보를 추출할 수 있도록‘쿼리 빌더’라는 쿼리 제너레이터를 구축했으며, 해당 내용을 이용자 스스로가 장표화 시켜 공유할 수 있는 기능으로‘엑셀 레포트’를 제공했다. 집계성 자료의 온라인 분석을 위한 OLAP 툴도 도입하는 한편, 해당 내용을 바탕으로 캠페인 활동을 펼칠 수 있는 캠페인 툴 또한 도입했다.

원스톱 프로세스 구현…마케팅 활용성 증대

새롭게 구축된 키움증권의 정보계 시스템의 가장 큰 차별성은 마케팅 활동 상 분화된 업무를 쉽고, 빠르게 진행할 수 있다는 점이다. 이번 시스템 재구축 후 후 마케터들은 자유롭게 데이터에 접근하고, 분석 및 마케팅 실행이 가능해져 △데이터 활용성증대(분석 및 의사결정 속도) △데이터 활용을 통한 고객 맞춤형 서비스 가능 △원스톱 대고객 마케팅 활동 가능 등의 효과를 기대하고 있다.

키움증권은 이번 사업을 계기로 그동안 복잡한 절차에 의하여 효율적으로 진행되지 못하던 마케팅 활동을 원스톱 형태로 진행할 수 있는 시스템을 점차적으로 고도화를 진행할 예정이다. 또한, 이용자 각자가 마케팅 활동을 할 수 있는 구조가 됐으므로 마케터들의 요구사항을 반영해 시스템 활용도를 증대 시켜나갈 계획이다.

특히 온라인 증권사인 만큼 시스템에 의한 일대일 마케팅이 가능할 수 있도록 점차 고도화 시켜 궁극적으로 시스템에 의한 분석, 설계, 실행이 가능토록 시스템을 고도화에 초점을 두고 진행할 예정이다.

최윤혁 키움증권 리테일 전략팀 과장

정형데이터 기반 정보계 시스템 구축
향후 빅데이터 기반 구축까지 확대

정보계 재구축 사업 시 중점을 뒀던 것은.

IT를 위한 시스템이 되지 않기 위해 많은 노력을 했다. CRM은 결국 마케터가 현업에서 활용할 수 있게 하는 시스템인 만큼 마케터가 많은 정보를 쉽게 접근할 수 있을지에 대해 중점을 두고 시스템을 재구축했다. 이를 위해 현업 사용자와 IT 부서 간 충분한 소통은 물론 최대한 현업의 의견을 반영하기 위해 많은 노력을 기울였다.

정보계 재구축 사업에 위세아이텍을 선택하게 된 이유는.

총 4개 업체가 경쟁을 벌였다. 각각 은행권 경험이 많은 업체와 증권사 경험이 많은 업체 등이 있었으나 결국 경험과 기술력을 갖춘 위세아이텍으로 결정 났다. 위세아이텍은 증권사 구축사례가 대우증권 밖에 없지만 규모가 크며, 시장에서 이미 기술력을 인정받은 만큼 충분한 자격을 갖췄다.

향후 계획은.

시스템 프로젝트 기획 당시 빅데이터에 대한 부분에 대한 이슈도 존재했다. 그러나 일단 정형데이터를 기반으로 한 마케터 지원이 본 목적이었던 것만큼 일차적으로 정형데이터를 우선으로 한 시스템 구축이 이뤄졌다. 이 과정에서 추후 비정형데이터 등 빅데이터 구축이 쉽게 이뤄질 수 있도록 각종 채널 등 소통할 수 있는 API 등 여러 채널에 대한 대비책을 방비하는 등 유연한 시스템을 구축해 고도화를 쉽게 접근 할 수 있게 사업을 진행했다.