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[커버스토리]-2 산업별 도입 사례로 보는 MDM

[컴퓨터월드]
△공공

K공단

K공단에서 데이터 통합은 데이터 활용과 분석에 있어서 정보 허브 역할이다. 또한 표준화되고 검증된 데이터는 통합에 있어 필수 조건이다. 따라서 전사적인 정보활용 측면에서 그 중심이 되는 기준정보를 단일 키(Key)로 식별할 수 있도록 통합하는 것이 필요했으며 이에 MDM을 도입하게 됐다.

통합을 하기 위하여 해당 레코드를 유일하게 식별할 수 있는 속성을 찾는 것이고 없다면 유일성을 보장해 줄 후보 속성군을 도출하는 것이었으며 그리고 그 후보 속성들이 잘 채워져 있고, 믿을만한 데이터인지를 검증하는 것이다. 후보 데이터가 혹시 부실하다면 그 데이터를 지속적으로 어떻게 보강할 것인가를 운영프로세스와 검증방안을 설계하고, 시스템적으로 기능을 구현하는 것이다.

최근에 이슈가 되고 있는 개인정보보호 문제로 주민번호 사용불가에 따른 대체 유일 식별 속성(인바운드, 아웃바운드)을 개발하는 것이고, 마스터데이터에서 온라인 생성체계를 유지하여 장애가 발생하더라도 시간의 격차를 줄이고 데이터를 일치화 시킬 것인가를 고민하는 일일 것이다.

중앙생성형 방식에 의한 트랜잭션형, 중간 허브역할로써의 레거시와의 통합형을 모두 지원하는 기술을 적용하여, 마스터데이터별 기관의 특성에 맞도록 유연하게 구축할 수 있도록 구현했으며, 마스터도메인의 증설에 유연하도록 확장성 있게 아키텍처가 설계됐다는 점이다.

우선적으로 고객데이터를 전사 관점에서 단일버전의 데이터를 볼 수 있도록 지원해주는 것이고, 이를 기반으로 실적이나 통계에 대한 통합 View를 빠르고 용이하게 해주는 것이다. 특히 레거시 변경을 최소화하면서 공단에서 이루어지는 대국민서비스에 대한 모든 일련의 통합 실적을 빠르게 볼 수 있다는 장점이 있다.
1차년도 고객 마스터데이터 통합을 시작으로 “업체”, “조직”, “인사”, “주소”, “자동차”등의 도메인으로 계속 확장하여, 단일키 확보를 통하여 통합 정보분석 활용에서 효과를 낼 수 있도록 추진할 것이다.


△관광

하이원리조트

하이원리조트는 아시아 최고의 종합리조트를 넘어 글로벌 경쟁력 강화라는 전략적 목표를 달성하기 위해 전사적 활용성 극대화를 위한 고객정보 통합 자산화, 고객 중심의 효율적인 카지노 영업 통합 운영 체계 구축, 고객중심의 통합 리조트 관리 체계 구축 등 ‘하이원 18대 변화과제’를 선정하고 이를 달성하기 위해 선진 시스템 구축을 추진, 카지노를 연계한 종합리조트형 시스템 구축을 목표로 하는 PI(Process Innovation)/ERP(Enterprise Resource Planning) 프로젝트를 진행하게 됐다.

하이원리조트는 PI/ ERP 프로젝트를 위해 Oracle E-Business Suite R12를 활용하여 인사/노무/교육, 구매/자재/재고, 시설/공사, 재무회계, 관리회계/예산관리, 감사 등 다양한 분야에 걸쳐 ERP 시스템을 구축하고 Oracle Real Application Cluster 및 Web Application Server를 기반으로 Casino Management System을 개발해 이들을 연동했다.

하이원리조트는 전사적인 PI/ERP 프로젝트가 성공적으로 이행되기 위해서는 모든 분석 자료의 근간이 되는 고객데이터 등 마스터데이터 관리가 우선돼야 한다고 판단했다. 이에 하이원리조트는 실시간으로 고객 정보를 통합하고 데이터의 정제 및 중복을 제거하며 고객간 관계관리, 고객데이터 처리 절차 확립을 위해 Oracle Customer Data Hub를 기반으로 2008년 3월부터 12월까지 MDM 시스템을 구축하고 2009년 1월 오픈했다.

하이원리조트는 Oracle Customer Data Hub도입을 통해 고객정보와 단체 정보의 연계, 직원/직원 가족 정보 확보, 거래처 정보 구축, 고객데이터 중복방지, 인터넷 고객정보와의 연계, 권한별 접근범위 설정 등이 가능하게 돼 리조트 거래처 할인, 특정 단체의 고객 대상 영업활동 등을 지원할 수 있게 됐다. 또한 카지노 출입제한, 리조트 할인 등의 기초 자료를 이용 시스템에서 쉽게 사용할 수 있게 됐다. 뿐만 아니라 정확한 분석 데이터로 마케팅 효율이 증가하고 시스템간 실시간 고객데이터 통합으로 업무효율이 증가하고 있다.

△금융

한화생명

한화생명은 전사 고객정보를 IBM의 마스터 데이터 관리(MDM) 시스템을 통해 통합 관리하기로 했다.
한화생명은 IBM의 MDM 시스템을 통해 단순한 데이터 모델의 통합이 아닌 프로세스, 관리체계(거버넌스) 및 고객 관리 전략을 구현하기로 했다. 즉, 데이터 거버넌스 체계를 확립함과 동시에 핵심업무시스템과 각 채널별로 별도 관리해오던 고객정보를 전사적으로 통합하고 실시간 정보 공유와 업데이트가 가능해지며 사용자별 권한을 부여해 고객정보 보호를 강화할 예정이다.

한화생명은 고객정보의 전사적 단일 채널(싱글뷰)을 확보하게 됨으로써 △고객정보의 집중 중앙 통제로 각종 규제 변화에 신속 대응 △업무 시스템별 거래고객 정보 불일치 해소 및 고객 정보 품질 향상 △대고객 서비스 향상 △시장 경쟁력 향상 △다양한 고객 분석 및 실시간 마케팅 기회 포착을 통한 영업 기회 증대 및 사업 다양화 기반 제공 등의 효과를 기대하고 있다.

한화생명은 이번 프로젝트를 위해 OLAP(Online Analytical Processing) 솔루션, ILM(Information Lifecycle Management) 솔루션, ESB(Enterprise Service Bus) 솔루션 등을 새로 도입했다. 분석 고도화를 위해 도입된 OLAP(Online Analytical Processing) 솔루션은 코그노스(COGNOS BUSINESS INTELLIGENCE)로 사용자 개별 맞춤형 분석 환경과 정보보호 체계를 준수하는 사용자 중심의 OLAP 시스템을 구축하는데 초점을 두고 있다.

삼성생명

삼성생명은 140조원의 자산과 810만명의 고객을 보유하고 있으며, 1,830만 건에 이르는 보험 계약고를 가진 국내 최대 규모의 생명보험사다. 한국IBM은 기간계 및 채널시스템을 J2EE상에서 재구축 하는 삼성생명 차세대 시스템의 모델링, 고객정보통합(CDI), 캠페인 시스템 및 BPM(Business Process Management) 구현에 참여했다.

한국IBM은 분석, 설계 단계에서 80여 업무의 과제를 정의하고, 비즈니스, 데이터, 애플리케이션 통합 모델링을 수행했다. 이를 기반으로 통합입출금 등을 구현하고 국내 생명보험사 최초로 상품 보장담보코드를 표준화했다. 이와 함께 트랜잭션 허브(Transaction-hub) 형태로 고객정보통합을 구현했다.

삼성생명은 이 시스템을 통해 모든 고객 정보를 마스터 데이터에 통합해 실시간 동기화 작업이 가능해졌으며 데이터의 표준화 및 관리, 개인정보 수정 프로세스 및 개인정보 보호 및 AML(Anti-money Laundering) 기능을 강화했다. 또한 삼성생명은 IBM이 수립한 아키텍처를 바탕으로 오랜 숙원사업이었던 통합고객테이터를 구축함으로써 고객 주소 갱신율을 획기적으로 개선했으며, 고급 마케팅 및 세일즈 정보를 활용한 수익 증대와 고객 불만으로부터 발생되는 비용 감소를 실현하게 됐다.
 

 

제조


한진해운

한진해운은 미래 지속적인 성장을 위해 기존 프로세스를 새롭게 재구축하는 대규모 PI(Process Innovation) 프로젝트를 진행했다. 한진해운은 그 동안 대규모 시스템을 도입해 6~7년 주기로 시스템 환경을 업그레이드해왔다. 정보화가 시작된 95년부터 98년까지는 클라이언트 서버 환경이었다. 하지만 비즈니스 환경 변화를 수용하는데 유연성이 떨어져 이를 대체할 필요성이 대두됐다. 한진해운은 새로운 시스템 구축을 위한 동향 파악을 위해 2004년 10월 PI 팀을 만들고 2005년 3월부터 5개월간 PI 진행을 위한 마스터 플랜을 짰다. 이 과정을 통해 선진 경영 기법을 도입하고, 선진 IT 역량과 앞서 나아가는 고객중심 경영이 가능하고 독창적이고 혁신적인 운영모델과 책임 중심의 전략적 조직으로의 전환 필요성이 대두됐다. 또 최적화된 자원 운영체제 확립도 빼놓을 수 없었다. 특히 한진해운 PI는 고객 지향적인 관점에서 업무 프로세스를 근본적으로 다시 생각하고 혁신적으로 재설계해 이를 차세대 선사 IT시스템에 접목함으로써 고객과 가장 거래하기 쉬운 회사, 고객을 가장 잘 이해하는 회사로 변모하여 핵심역량을 강화하고 경쟁 우위를 확보하며 조직의 변화를 지향하고자 하는 경영혁신 프로젝트이다. 적용 범위는 전사 업무 프로세스를 비롯해 경영 관리 체계, 조직, 제도 전반에 걸친 혁신과 이를 위한 선진 IT 인프라 구축 등이었다.

이런 전략이 마련된 결과 미래 전략 마련을 위해서는 그 동안 한진해운이 내부에 축적한 데이터들에 대한 정확한 품질이 보장돼야 한다는 결론에 이르렀고, 모든 분석 자료의 근간이 되는 마스터데이터를 관리할 필요성이 대두됐다. 동시에 기존 거래해왔던 고객데이터에 대한 정리와 분석 작업도 전개됐다. 마스터데이터관리(MDM) 프로젝트가 시작된 이유다. 한진해운은 MDM 구축을 위해 2005년 9월부터 10개월 동안 정보와 프로세스를 먼저 표준화하고, 이후 Oracle Customer Data Hub와 Oracle Product Information Management를 도입하여 2007년 3월까지 단계별로 시스템을 오픈했다.

한진해운은 해운 산업의 특성을 반영해 고객(Customer), 벤더(Vendor), 지역(Location) 등 다양한 고유 영역에 필요한 요구 기준과 중복에 대한 개념정의와 이를 시스템이 판단 가능한 다양한 기준을 설정했다. MDM 프로젝트 결과이후 한진해운은 ERP 프로젝트는 물론 수많은 기업 내 솔루션을 연동하는 EAI 프로젝트를 진행해 단순한 데이터의 전달이 아닌 믿을 수 있는 데이터의 안전한 연동이 가능해졌다. 의사 결정 과정에서의 신뢰도 향상도 프로젝트 성과 중 하나다. Oracle Consulting은 최초 MDM프로젝트의 여러 기술적인 이슈들을 극복하기 위해 본사 Oracle MDM 개발 팀과 내부 전문가 커뮤니티와의 많은 커뮤니케이션 등을 통하여 정해진 시간에 문제해결을 위해 노력했다.

 
LG디스플레이

장치 산업인 디스플레이 시장은 시장 성장이 둔화되고 대만, 일본 등 경쟁업체의 참여로 고객이 요구하는 QCD(품질, 비용, 딜리버리) 만족이 해결되지 않으면 살아남기 어려운 경쟁의 시대에 접어들게 됐다. 이에 따라 디스플레이의 특수성을 감안하여 극한의 생산성 확보를 통해 고객이 만족하는 품질과 비용으로 서비스를 제공하는 것이 경쟁력 확보의 중요 요소로 작용하게 됐다.

이를 위해 LG디스플레이는 공정의 무인화, 품질 이슈 및 설비 문제의 요소를 사전에 감지해 예방 관리할 수 있는 과학적 분석기법과 조기경보체제를 구축할 수 있는 IT 시스템을 구축하고자 업무 프로세스를 제대로 정의해 중복 업무를 없애고 이를 통해 낭비요소를 줄이며, 일부 수작업의 자동화로 정보의 오류 방지 등을 목적으로 GSI(Global Single Instance) 기반의 ERP, MES, DW, MDM 등 7개의 기간계 시스템을 전면 재구축하는 내용의 전사적인 사업으로 PI 활동과 동시에 추진된 ‘7메가 프로젝트(7Mega Project)’를 진행하게 됐다.

LG디스플레이는 ‘7메가 프로젝트’의 성공적인 수행을 위해 기반 자료에 대한 신뢰도를 높이고자 마스터데이터 관리를 추진했다. LG디스플레이는 MDM 구축을 위해 정보및 프로세스 표준화, As-Is분석, To-Be 디자인 단계를 거쳐 2008년 4월부터 12월까지 Oracle Customer Data Hub와 Oracle Product Data Hub를 도입하여 2009년 1월 시스템을 오픈했다.

MDM 프로젝트 결과 이후 LG디스플레이는 데이터 중복 현상이 개선되고 데이터 품질이 향상되면서 의사 결정의 기반이 되는 자료에 대한 신뢰도가 크게 향상됐다. 구체적으로 회사명, 주소에 대한 데이터 정제 및 표준화 기능, 데이터 중복탐지 및 중복된 데이터의 병합관리 기능 지원으로 코드 중복 발생 등 데이터 품질을 관리할 수 있게 됐고 Data History Audit Management, Hierarchy & Relationship Management, Data Enrichment 기능 지원으로 변경 이력관리, 본/지점 관리가 가능해졌다. 이와 함께 하드 코딩 없이 Exension Fram ework을 통한 2만개 이상의 속성 추가가 가능해져 필요 시 유연하게 속성 확장에 대처할 수 있게 됐다.

 


데이터 주도적 교차 판매를 통해 수익 증대를 실현한 기술 제조업체

글로벌 시장의 치열한 경쟁에 직면한 한 세계적 기술 선도 제조업체는 1억 이상의 소비자와 수백 개 기업 기반에 교차 판매와 상향 판매를 통해 추가 수익을 거둔다는 전략적 목표를 수립했다. 그러나 이 제조업체에는 교차 판매를 최적화하는 데 필요한 360도 고객 뷰가 없었다. 실제로, CMO 가 수익 기준으로 상위 400개 기업 고객 목록을 요구했을 때 IT 팀은 기업 전반에 흩어져 있는 다양한 애플리케이션으로부터 데이터를 수집하여 정리하는 데 6주가 걸렸다.

Informatica MDM이 문제 해결의 열쇠였다. 이 솔루션을 통해 이 수십억 달러 규모의 기업은 여러 사업부로부터 가져온 고객 및 제품 데이터를 360도 뷰로 확인하고 데이터에 입각한 마케팅 캠페인을 실행할 수 있게 되었다. 이 기업은 고객과의 관련 상호 작용이 20% 증가하고 교차 판매가 6% 늘어나며 재거래가 5% 증가하는 실적을 기록했다.

경영진은 “당사가 추구하는 전략 중 하나는 관련 교차 판매와 상향 판매를 통해 고객의 필요성을 보다 잘 충족시키는 것이다.”라며, “전체 사업부와 채널에 걸쳐 상세 고객 프로파일에 액세스를 제공함으로써 고객 및 제품 데이터를 검색하고 조정해야 하는 필요성을 없애고 있다”라고 설명했다.


통신

LG텔레콤(現 LG U+)

LG텔레콤은 Oracle Master Data Management를 도입해 차세대 고객 관리 및 빌링 시스템(Next CSBS; Next customer care & billing system) 을 구축함으로써 고객서비스 품질을 극대화하고 있다.

LG텔레콤은 오라클의 MDM 도입을 통해 컨버전스 서비스를 지원하는 통합된 고객 및 제품 데이터 서비스 프레임 워크를 확보하게 됐다. 또한 보다 빠른 신상품 개발이 가능하게 되어 기업 경쟁력이 크게 향상됐다. LG텔레콤은 차별화된 서비스를 기반으로 고객에게 보다 향상된 업셀(up-sell) 및 크로스셀(cross-sell) 마케팅을 제공함으로써 가입자당 평균 수익(ARPU) 및 총이익(AMPU)이 증가했다. 또한 새로운 시스템으로 고객 타깃팅이 보다 정확해지고 고객 침투 비용이 더욱 낮아져 비용 절감이 기대된다. 특히, 일관된 고객 접점 관리를 통해 원스톱 서비스 제공이 가능해져 고객만족이 크게 향상됐다.


기타 산업군

생산성 및 마케팅 효과 향상시킨 유명한 날씨 관리 업체

이 업체는 재무 컨설턴트들이 중복 데이터 입력 및 시스템 문제 해결과 관련한 관리 활동을 처리하느라 허비하는 시간을 줄여야 했다. 고객, 가망 고객 및 어카운트 정보는 메인프레임과 세일즈포스닷컴 전반에 분산되어 있었기 때문에 통합에 많은 시간이 소요됐다. Informatica MDM 허브는 시스템 전반의 레코드를 매칭시켜 각 고객에 대한 최적의 버전을 생성했으며 개인, 어카운트 및 가구 간의 복잡한 관계를 관리했다. 그 결과, 이 업체는 재무 컨설턴트의 생산성을 30% 향상시켰으며 이에 따라 각 재무 컨설턴트당 매출이 거의 10% 증가했다.

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