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[기업탐방] 오픈베이스, 허재성 기술지원본부장 인터뷰“고객과 함께 고민하고 성장하는 기술지원 인력 키운다”

   
▲ 허재성 오픈베이스 기술지원본부장

[컴퓨터월드]

기술지원본부를 총괄하는 것으로 알고 있다. 기술자 출신 임원이라던데.

2001년 겨울 오픈베이스에 네트워크 엔지니어로 입사했다. 당시 엔지니어가 13명이었는데 13번째 막내였다.

입사했을 당시에는 네트워크 관련 지식이 다소 부족했지만 선배들이 워낙 잘 이끌어줘 정착할 수 있었다. 당시 오픈베이스의 분위기가 선배들이 후배들을 동생처럼 가르쳐주고 하드하게 트레이닝하는 시스템이었다. 그게 지금까지도 기술지원본부의 문화로 남아 있다.

2008년에 기술팀장을 담당하게 됐다. 그 후로도 3년간 팀장과 필드 엔지니어를 겸임했다. 당시 기술팀 인원이 15명이었다. 2010년에는 기술팀이 두 개 팀으로 나눠지고 인원이 충원돼 32명으로 늘어났다.

올해에는 기술지원본부를 5개 기술팀으로 개편했으며, 해당 기술팀들을 총괄하는 역할을 담당하게 됐다. 제품 중심이 아닌 고객사 중심으로 기술팀을 구성한 것, 보안기술팀을 별도 구성한 것이 이번 개편의 특징이다. ‘고객 중심’의 가치를 더욱 충실히 실현하는 동시에 보안 영역에서의 성과도 극대화 하고자 한다.

현재 기술지원본부 인원은 51명이다. 지난 2월 정기공채를 마무리한 후 기술 엔지니어만 10명을 충원했다.

기술지원본부 인력을 어떻게 관리하고 있나.

인력 선발에 있어 세 가지를 중점적으로 본다. 먼저 인성이고, 다음으로 IT 관련 전문 지식, 마지막으로 열정이다.

기술지원본부는 기술을 다루는 엔지니어 조직이기는 하지만 동시에 서비스 조직이기도 하다. 고객을 가까이에서 만나 커뮤니케이션하고 업무를 진행하는 고객지향적 업무다.

따라서 지원자가 커뮤니케이션 능력이 뛰어난지, 서비스 마인드를 갖추고 있는지를 중요시한다. 입사자에게 기술적인 부분뿐 아니라 서비스 마인드에 대한 부분들을 교육하는 것도 이런 이유에서이다. 한 예로 상대방에게 명함 주는 법도 교육을 하고 있다.

기술력에 자신감이 있는 엔지니어들이 가장 소홀히 하기 쉬운 부분이 있다. 서비스에 문제가 있을 때 ‘우리 장비에는 문제가 없다’는 식으로 ‘한발 빼는’ 것이다.

하지만 장비에 문제가 없더라도 서비스에 문제가 있는 상황이니까 고객과 같이 고민하는 태도가 필요하다. 이 부분을 놓치게 되면 전체적인 시야도 좁아지고 고객과의 신뢰도 쌓을 수 없다. 오픈베이스는 기술지원 인력이 고객 입장에서 고민하고 이해할 수 있도록 가르치고 있다.

신입 위주로 채용하고, 이직률이 낮다고 들었다. 비결이 뭔가.

멘토제를 시행하고 있다. 신입 사원이 들어오면 6~7주간의 집채교육을 시행한 후 멘토, 멘티를 정해 1:1로 교육시킨다. 후배가 성장할 수 있게 선배가 끌어주는 문화가 있다. 기술적인 부분에서 가르치는 것보다 회사 생활하는 부분, 업무 방식, 사람 대하는 방식 등을 많이 가르친다. 멘토가 멘티를 동생처럼 챙겨주고, 멘티는 멘토를 형처럼 의지하는 분위기가 강하다.

일반적으로 기술지원 인력은 개인적으로 움직이기 쉽다. 본인 스케쥴을 본인이 직접 짜고, 개별적으로 고객사를 응대하다 보니 그렇다. 그럼에도 엔지니어를 이해해 주는 건 엔지니어고, 이슈 상황에 대해 같이 고민할 수 있는 건 같은 엔지니어밖에 없다.

오픈베이스 기술지원본부는 서로 배려해주는 문화가 강하다. 아무리 피곤해도 전화 등의 도움 요청에 응하고 도와준다. 직원들 사이 동료애가 강하다.

최근 진행한 기술지원본부 자체 행사인 OK DAY의 경우, 오픈베이스를 퇴사한 OB 멤버들이 참석해 엔지니어로서의 비전에 대해 공유하기도 했다. 오픈베이스를 떠나서도 오픈베이스와의 관계가 나빠진 엔지니어는 없다.

오픈베이스 내에서 기술지원본부의 위상은.

오픈베이스 기술지원본부는 전문화된 기술력을 바탕으로 고객 서비스 성장을 돕는 역할을 하고 있다. 고객의 성장이 기술 인력의 성장이고, 기술지원본부의 성장이며, 오픈베이스의 성장이라고 여기고 있다.

오픈베이스 기술지원본부는 오픈베이스의 성장을 도우면서 또 함께 성장하는 조직이다.

올해 주시하고 있는 IT 이슈는 무엇인가. 이를 조직 운영에 어떻게 반영할 계획인가.

크게 클라우드, SDN(소프트웨어 정의 네트워크) 두 가지에 주목하고 있다.

실제 기업 인프라를 보면 통합으로 변하고 있다. 각기 업무별로 분산돼 있던 시스템을 하나로 모으는 작업이 진행되면서, 클라우드 아닌 클라우드가 이미 도입되고 있다. 그러다 보니 클라우드에 적합한 네트워크 환경에 대한 요구가 늘어나고 있다.

오픈베이스는 클라우드 네트워크 인프라에 대한 여타 벤더들의 기술을 습득하면서 해당 생태계에 참여하고 있다.

SDN도 중요하다. ‘소프트웨어 정의’ 패러다임이 대두되면서 네트워크, 애플리케이션, 보안 등 영역들에 대한 구분이 점점 모호해지고 있다. 특히 개발 영역에서 이러한 경향이 뚜렷하다. 그간 네트워크 엔지니어들은 개발 언어를 알 필요가 없었지만, 이제는 모르면 점점 뒤쳐질 수밖에 없다.

이러한 추세가 오픈베이스에게는 큰 기회로 작용할 것이다. SDN 환경의 핵심인 SDN 컨트롤러는 오픈API로 다양한 장비들을 통합 관리하는 것인데, 오픈베이스의 ADC스마트가 바로 이러한 방식을 채택하고 있기 때문이다.

오픈베이스의 모든 엔지니어는 ADC스마트를 지원한다. ADC를 담당하는 엔지니어만 ADC스마트를 지원하는 것이 아니다. 모든 기술 인력들이 오픈API에 대한 부분을 접하게 하고 있다.

올해 기술지원본부 성장 전략은 무엇인가.

고객에게 다가가고, 고객 서비스를 이해하는 기술지원조직을 만들고자 한다. 기술지원본부 조직 개편을 통해 이러한 전략을 실제로 실현하고 있다.

다음으로는 아무래도 기술 조직이다 보니 기술 역량을 강화하는 노력을 꾸준히 하려 한다. 매주 진행하는 얼리버드 세미나 프로그램을 통해 직원 개개인이 아닌 직원 전체가 다같이 성장하는 발판을 마련하고 있다.

더불어 올해부터는 기술력이 높은 엔지니어들로 구성된 PS팀을 중심으로 기술 역량 강화 프로그램을 진행할 계획이다.

개개인별로 과제를 내 주면 선배들이 테스트하는 방식으로 진행될 예정이다. 과장급, 차장급이 업무 시간을 쪼개 직접 직원 역량 강화를 돕는다. 직원당 두달에 한 번 정도는 과제를 수행해야 하는 하드 트레이닝을 진행하면서, 기술지원본부의 성장 및 오픈베이스 전체의 성장을 도모할 방침이다.

 

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