이슈의 ‘자산화’가 최대 장점, 효과 위해서는 적극적 활용 중요
[컴퓨터월드] 이슈 관리 시스템(Issue Tracking System, 이하 ITS)의 중요성이 커지고 있다. 이미 해외에서는 기업의 필수 도입 솔루션으로 주목받고 있으며, 쓰임새 또한 점차 넓어지고 있다. 우리나라에서도 ITS를 도입해 전사적으로 활용하는 기업이 늘어나는 등, 그 외양이 확장되고 있다. ITS는 단순히 버그를 추적하고 관리하던 ‘버그 추적’ 솔루션에서 벗어나 점차 마케팅, 영업, 고객 관리, 인사 등 기업 내 모든 사람이 활용해야 하는 필수 협업솔루션으로 영역을 확대해 나가고 있다.
‘버그관리’ 넘어 ‘협업’으로
ITS는 기업의 각종 이슈사항들을 개선하기 위해 이를 요청하고 개선해나가는 전 과정을 기록, 공유하도록 돕는 솔루션이다. 처음에는 개발단계의 이슈를 확인하고 개선해 나가기 위한 ‘버그 추적’ 내지는 ‘버그 관리’ 솔루션으로 시작됐지만, 이제는 그 사용성이 점차 확장돼 운영, 마케팅, 인사 회계 등 기업 전반의 필수 협업 솔루션으로 거듭나고 있다.
특히 SW 개발에서는 ITS의 역할이 중요하다. SW의 크기는 최근 5년간 10배 증가한 것으로 추산되며, 향후 10년간 100배 이상 증가할 것으로 추정되고 있다. 이러한 SW의 대형화, 복잡화로 인한 품질 관리 비용은 매해 폭발적으로 증가하고 있는 상황이다. ITS의 도입은 발생하는 버그의 상태 정보, 수정 진행상황, 중요도, 테스팅 업무의 실시간 진행률 확인, 버그의 상태 리포트 등의 자료를 통해 진행 중인 프로젝트의 품질 향상에 기여할 수 있고 타 프로젝트 진행간의 품질 예측, 일정과 위험예측을 통해 개발 비용 절감, 생산성 향상 등의 효과를 기대할 수 있다.
하지만 비단 ITS의 활용은 SW개발에만 그치지 않는다는 것이 기업 관계자들의 설명이다. 오늘날의 기업 업무는 복잡하면서도 다양할 뿐만 아니라. 고객 관리, 영업, 마케팅, 인사, 재무, 개발 등 수많은 업무가 동시다발적으로 진행된다. 이들 업무 중 어느 하나라도 원활하지 않다면 ‘이슈’가 발생하기 마련이다.
‘이슈’는 프로젝트 진행에 차질을 가져올 후 있는 모든 위험요소라 할 수 있다. 이는 소프트웨어의 버그일 수도 있고, 하드웨어의 기능적 결함이나 복합적으로 발생한 문제일 수도 있다. 미리 예상하지 못한 문제점이나 해야 할 일 등도 이슈가 된다. 이러한 이슈들이 제대로 관리되지 않으면 프로젝트 실패 가능성이 높아지며, 비용 및 인적자원이 낭비되기 마련이다.
이에 따라 원활한 협업은 프로젝트 진행에 없어서는 안 될 중요한 요소로 주목받고 있다. 맥킨지의 조사결과에 따르면 IT 와 기반산업 실패 요인 중 52.7%가 요구사항 관리와 관련되어 있으며, 프로젝트 전체 비용 중 73.4%~82.6%는 요구관리 실패로 인한 재작업 비용이다. 요구사항 분석과 관리의 오류로 인한 재작업 비용은 전체 재작업 비용의 70~85%에 이르고, 개발 단계가 지나갈수록 수정 비용은 기하급수적으로 증가한다.
불충분한 요구사항의 정의 및 의사소통의 문제는 요구사항의 본질을 올바로 파악하지 못하게 한다. ITS의 도입은 이슈의 발생과 관리를 효율적으로 추적하고 기업이 이슈의 해결과정을 자산화할 수 있도록 돕는다.
가장 큰 장점은 ‘자산화’
메신저나 엑셀 등 다른 협업 솔루션들로도 이슈관리를 진행할 수는 있지만, ITS를 도입해 활용하는 편이 여러 프로젝트에 맞게 다양한 워크플로우를 설정하고, 담당자를 지정하고, 커뮤니케이션하고, 업무의 진행상태 등을 대시보드형태로 빠르고 정확하게 확인할 수 있어 이슈 대응에 더 효과적이다.
여러 협업솔루션을 조합해서 사용한다면 솔루션들을 관리하기 위한 추가적인 업무들이 발생하기 마련이다. 이와는 달리 전문적으로 이슈를 관리할 수 있는 시스템을 사용하면 프로젝트와 포트폴리오 관리 등을 체계적으로 진행할 수 있다.
프로젝트의 목표, 일정, 비용에 영향을 주는 문제가 발생한다면, ITS상에 이슈를 등록하고 담당자를 지정해 놓을 수 있다. 담당자는 본인에게 주어진 이슈를 해결하고, 해결이 어려우면 협의를 하고, 그 내용을 다시 시스템에 기록한다. 관련 문서도 마찬가지로 해당 이슈 항목에 같이 첨부한다. 이렇게 프로젝트와 관련해 일어나는 모든 문제들은 이슈로 기록하고 관리하며 데이터베이스화 된다.
이렇게 ITS를 활용해 이슈를 등록하고 공유해 처리하게 되면 관리가 최소화 되고 꼭 해야 할 일의 대부분의 일들이 숨겨지지 않고 표면 위로 드러나며 빠짐없이 관리가 된다. 모든 변경이력이 관리되고, 자동으로 기록되며 그 과정이 추적되고 공유되기 때문에 별도의 일일보고나 주간보고를 작성할 필요가 없어진다.
누가 어떤 일을 했는지 명확하게 드러나고 팀원에게 공유되기 때문이 팀 생산성 향상에 기여할 수 있고, 팀원의 휴가나 퇴사로 인한 공백이 생기더라도 적시에 문제를 해결할 수 있게 된다. 더불어 프로젝트에 대한 가시화를 제공해 프로젝트의 진척도 현황을 보다 쉽게 파악 할 수 있고, 새로운 요구사항 및 기능 보강 등에 효율적으로 대처할 수 있게 된다.
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<주요 솔루션>
호주의 아틀라시안(Atlassian) 사에서 개발한 상용 ITS로 전세계 점유율의 60% 정도를 차지할 정도로 높은 인지도를 가지고 있다. 오픈소스 프로젝트와 비영리 단체에 한해 무료 제공되는 상용 솔루션이다. 과거에는 버그추적 솔루션으로 더 많이 알려졌지만 현재는 개발팀과 기업 내 타 팀과의 협업이 증가하게 되면서 마케팅팀, 재경팀, 인사팀, 법무팀 등 많은 조직에서 도입하는 추세다. 아틀라시안은 이러한 니즈에 따라 개발팀에 적합한 애자일 개발 방법론이 적용된 지라 소프트웨어(JIRA Software), IT 운영팀을 위한 지라 서비스 덱(JIRA Service Desk), 마케팅팀의 캠페인 관리를 비롯한 인사팀, 회계팀을 위한 지라 코어(JIRA Core)로 솔루션을 세 가지로 분할해 사용할 수 있도록 지원하고 있다.
 또한 아틀라시안의 컨플루언스(Confluence), 밤부(Bamboo), 비트버켓(Bitbucket) 등과 모두 연동되어 최종적으로 ALM(Application Lifecycle Management)의 모든 사이클을 지원한다는 것이 특장점으로 꼽힌다.
 웹 기반으로 타 솔루션에 비해 가볍게 구동되며, 쉽게 접근할 수 있다는 장점이 있다. 다른 이슈관리 시스템 및 버전관리 솔루션과의 연동을 위한 API를 제공함으로써 사용자의 개발환경에 최적화 할 수 있도록 지원한다. 또한 다양한 플러그인을 통한 기능 확장이 강력하다. 아틀라시안 마켓플레이스에는 대략 2200개의 유/무료 플러그인이 제공되고 있고, 이 플러그인을 통해서 기본 제품에서는 제공하지 못하는 기능을 확장해서 사용 할 수 있도록 지원하고 있다. 하지만 컨플루언스, 위키 등을 조합해 설정해야 해 설치 및 사용이 복잡하다는 지적도 있다. 이용에 있어서도 학습이 반드시 필요하다. 공공기관이나 중소기업에서 사용상의 어려움을 호소하기도 한다. 10명의 유저가 10달러 내외의 금액으로 저렴하게 이용할 수 있지만 25명의 유저가 직접 보유한 서버에서 사용할 경우 1,800달러 내외의 비용이 소요된다.
지라(Jira), 맨티스(Matis) 등이 국내에서 많이 활용되고 있지만, 국내 환경에 적합하지 않은 요소도 많다. 이에 국내에서도 ITS시장에 출사표를 던진 기업이 있다. 테스팅 비즈니스를 수 년간 진행하던 와이즈스톤이 국내 기업의 업무 환경에 최적화하겠다는 목표로 ‘아울 ITS(이하 아울)’를 시장에 발표했다.
 아울은 워크플로우 기반의 보다 신속하고 효율적인 이슈 관리를 지원한다. 사용자 정의 필드를 통해 도메인 및 프로젝트 특성에 최적화된 속성들을 자유롭게 등록하여 이슈 및 결함 관리 환경을 조성할 수 있다.
 특히 국내 기업 업무환경을 고려한 의사결정 시스템을 지원한다는 것이 지라와의 가장 큰 차이점이다. 결제라인을 따라 업무를 진행할 수 있으며 요구사항이 변경되거나 중요 결정 사항 발생 시 실시간으로 통지해 기업의 신속한 대응을 가능하게 한다. 이에 더해 개발사인 와이즈스톤이 직접 세팅과 커스터마이징을 지원해 지라와 차별점을 둔다는 전략이다. 개발사와 프로젝트 관리자가 직접 설치와 커스터마이징 및 유지보수를 지원해 개발인력이 부족한 국내 기업들에게 적합하다는 것이 와이즈스톤 관계자의 설명이다. ‘아울’은 올 하반기부터 본격적인 비즈니스를 시작할 예정이어서 ‘지라’에 비해 상대적으로 레퍼런스나 고객사례가 부족한 반면, 이를 테스팅 영역에서의 전문성, 커스터마이징과 유지보수의 지원, 와이즈스톤이 보유한 자동화 테스트 솔루션 에그플렌트(eggPlant)와의 연동 등으로 시장을 공략해 나간다는 전략이다. 특히 외산 솔루션이 접근하기 힘든 공공시장에 적극 진출해 활로를 개척한다는 계획이다.
레드마인은 다양한 편의 기능과 다양한 형상관리(Software Configuration Management, SCM) 도구와의 연동을 지원하는 오픈소스 ITS다. 루비(Ruby)를 기반으로 만들어졌으며 프로젝트 일정관리(PMS)가 간편하고 자유도가 높다. 회사의 특성에 맞게 커스터마이징이 필요하지만 자체 커스터마이징 기능이 있어 타 오픈소스 ITS에 비해 커스터마이징이 자유롭다는 평가를 받고 있다. 간단한 위키(wiki)를 지원해 프로젝트 관련 문서를 협업할 수 있다. 깔끔한 UI가 장점으로 꼽히며, 사용이 단순하고 필요한 기능에 집중돼 있어, 소규모 프로젝트에 적합하다는 평을 받고 있다. 위키시스템, 작업내역 보여주기, 이슈, 로드맵, 간트차트, 뉴스, 문서, 게시판, 관련 파일, 소스코드 비교 등의 기능을 제공한다. GNU 라이선스를 따르고 있으며 소스는 홈페이지(http://www.redmine.org)를 통해 다운받을 수 있다. 
맨티스는 PHP로 개발된 버그추적 중심의 오픈소스 ITS다. 버그추적에 특화된 기능 덕에 비개발자와의 소통창구로는 부족하다는 지적이 따른다. 설치와 사용이 간편하지만 형상관리 도구, 위키 등 다른 툴과의 연계가 쉽지 않다. 개발자 친화적인 UI로 인해 비개발직군의 사용을 유도하기 어렵다는 평이 따른다. GNU 라이선스를 따르고 있으며, 소스는 홈페이지(http://www.mantisbt.org)를 통해 다운받을 수 있다. 
기본 기능에 충실한 오픈소스 ITS. 파이썬으로 개발됐으며, 이슈관리와 위키 형상관리 기능을 제공한다. 서드 파티 플러그인 개발이 활발하나, 설치와 설정이 까다로우며 개발자 친화적인 화면으로 비개발자와의 커뮤니케이션이 어렵다. 또한 SCM과의 연계가 부족하다. BSD 라이선스를 따르고 있으며, 소스는 홈페이지(http://trac.edgewall.org)를 통해 다운받을 수 있다.  이외에도 버그질라(Bugzilla), 리퀘스트 트래커(Request Trackier), 칠리프로젝트(ChiliProject), 더벅지니(The Bug Genie) 등의 오픈소스 ITS와 트렐로(Trello), 아사나(Asana) 등의 서비스 형식 ITS, 현재 지원과 배포가 중단된 야옹 ITS 등의 상용 ITS가 존재한다. |
도입보다 중요한 것은 지속적인 사용과 교육
ITS는 애플리케이션 개발 부서, IT 부서뿐 아니라 다른 현업 부서들까지도 활발히 이용하고 있는 추세다. 개발팀과 운영팀은 물론 인사(HR), 마케팅, 법무, 재무 부서등에서도 협업 솔루션을 이용하는 비율이 증가하고 있다. 특히 이는 전통적인 산업보다는 첨단 산업군에서, 중소기업보다는 대기업을 중심으로 나타나는 현상이라고 업계 관계자들은 지적한다.
처음에는 소프트웨어 개발 업무에 사용되던 ITS의 사용이 기업 전반으로 확산되고 있는 것이다. 이처럼 기업의 원활한 이슈해결에 필수적인 요소로 자리 잡고 있지만 ‘단순한 도입’만으로는 효과를 얻기 힘들다고 관계자들은 조언한다.
특히 ITS를 도입함으로써 해야 하는 일이 늘어나는 게 아니라, 일을 더 효율적으로 할 수 있게 된다는 공감대와 이해가 필요하다.
최근 기술블로그를 통해 지라의 연계소프트웨어인 컨플루언스를 사용한 원활한 이슈관리 방법을 공개한 ‘우아한형제들’ 관계자는 “사소한 요청 하나도 ITS를 통해 진행하고 있다”며, “처음에는 낯설었지만 현재는 신입사원이 입사하면 지라 교육부터 받게 되며, 전 사원이 적극 사용한다”고 지적했다. 이어 “단순한 도입보다 지속적인 사용과 교육이 뒤따라야 도입 효과를 제대로 얻을 수 있다”고 언급했다.
이처럼 ITS가 기업의 모든 이슈에 빠르게 대응하기 위해서는 개발자뿐 아닌 전사적인 사용 노력이 반드시 뒤따라야 한다는 것이 공통된 지적이다.
  배달 앱 ‘배달의 민족’을 개발·운영하고 있는 ‘우아한형제들’은 최근 기술블로그(http://http://woowabros.github.io/)를 통해 자사의 지라/컨플루언스 도입과 운용에 대한 내용을 공유한 바 있다. 특히 컨플루언스의 활용을 원활하게 할 수 있는 팁들을 번역해 비슷한 고민을 안고 있던 개발자들에게 많은 도움을 주고 있다. 이하는 ITS도입과 활용에 대한 우아한형제들 관계자와의 일문일답이다. 지라/컨플루언스의 도입 이유는 무엇인가? 무엇을 해결하고자 도입하였으며, 현재까지 어떠한 효과를 얻고 있는가. - 지라를 도입하기 전에도 맨티스라는 오픈소스 ITS와 프리드캠프(freedcamp)라는 프로젝트 관리도구 등 여러 도구를 사용했다. 프로젝트 개수가 많아지고, 구성원도 많아지면서 복잡 다양한 프로젝트 환경을 지원하기엔 사용하고 있던 도구들의 한계가 분명했다. 프로젝트 진행에 필요한 많은 문서들(기획서, 설계서, 회의록, 보고서 등)이 잘 관리되지 않는다는 판단 하에 지라를 도입했다. 더욱이 지라와 컨플루언스 간 연동, 다양한 플러그인 지원과 깃허브(GitHub), 슬랙(slack) 등 서드파티 툴과의 연동도 지라를 도입하는 데 영향을 줬다. 도입 후 1년이 조금 넘었으며, 약 150여개의 프로젝트가 지라를 통해 관리되고 있으며, 업무에 필요한 문서들이 컨플루언스에서 관리돼 다른 팀에서 작성된 문서라도 언제든지 쉽고 빠르게 검색하여 참고하고 공유할 수 있어 커뮤니케이션 비용 절감 효과가 높다. ITS를 도입하고자 할 때 고려해야 할 요소는? - 가장 먼저 검토해봐야 하는 것은 조직이 당면한 문제에 대해 정확한 정의를 하는 것이다. 문제에 대한 정의가 정확해야 그 문제 해결을 위해 어떤 솔루션이 가장 적합한지 파악할 수 있고, 도입 후에도 잘 활용할 수 있다. 당사의 경우 외부 전문 컨설팅을 통해 당면한 문제에 대해 올바른 정의와 그 문제 해결에 가장 적합한 솔루션을 선택했고, 구성원 모두가 문제 해결을 위해 사용법을 배우고 작은 부분부터 업무에 활용해 왔다. 지금은 거의 모든 구성원이 활용하고 있다. ITS도입 후 달라진 것이 있다면? - 가장 많이 달라진 것은 구성원들의 업무 방식이다. 이전에는 각각 메모지에 기록하거나 엑셀과 같은 곳에 기록해서 관리했다. 해야 할 일이 누락되거나 서로 공유되지 않는 문제가 많았다. 지금은 각자 할 일들에 대해 이슈를 생성하고 팀 구성원이 서로 공유하는 것이 모두 ITS상에서 이뤄진다. 사용시 편리했던 점과 불편했던 점이 있다면? - 가장 편리했던 것은 프로젝트와 관련된 문서들과 프로젝트 진행 중 이슈들을 하나로 묶어서 이슈에 해당하는 문서를 참조하고, 반대로 문서와 관련된 이슈를 참고할 수 있는 부분이다. 이에 반해 그룹명 수정이 지원되지 않아 조직이 변경되는 경우 다소 불편을 느꼈다. |