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[커버스토리] 기업 고객경험 극대화, 컨택센터 솔루션이 맡는다콜센터에서 옴니채널 컨택센터로…데이터 분석, 클라우드, IoT, AI 챗봇 등 최신 기술 흡수

[컴퓨터월드] 컨택센터(Contact Center)는 전화 응대 위주의 기존 콜센터(Call Center) 기반 고객센터에서 한 단계 발전한 형태의 고객 접점으로 이해할 수 있다. 특히 오늘날 기업의 컨택센터는 고객의 문의나 불만을 처리하는 단순한 역할에서 벗어나, 다양한 경로를 통해 들어오는 고객과의 소통 기록을 이용해 소비자를 분석하고, 이를 기반으로 수익 창출을 위한 수단으로까지 발전하고 있다. 데이터 분석, 사물인터넷(IoT), 클라우드, 인공지능(AI)까지 최신 기술을 받아들이며 진화하는 컨택센터 시장 동향과 주요 업체 전략, 제품들을 살펴본다.

   
 

‘옴니채널’ 컨택센터와 수익 부서로의 진화

콜센터 관련 인프라 및 솔루션 시장은 2000년대 초반을 전후로 전 세계 수많은 기업들이 고객관계관리(CRM)를 위해 투자를 확대함에 따라 급속히 성장한 바 있다. 국내에서도 보험·금융 및 유통업계 등을 중심으로 2010년대에 들어서기까지 단순히 음성만 처리 가능하던 기존 PBX(사설교환기)를 인터넷프로토콜(IP) 기반의 IP-PBX로 교체하는 게 대세가 됐다. 이 과정에서 국내 콜센터는 인프라 비용 절감과 근무자들의 업무 편의성, 그리고 기술적 측면에서 한 단계 발전을 이뤄냈다.

이와 더불어 기업 및 제품과 관련한 고객의 경험을 마케팅적 측면에서 체계적으로 관리하는 고객경험관리(CEM)가 주목받으면서, 단순 응대만을 담당하던 콜센터는 ‘컨택센터’로 의미를 확장하게 됐다. 최근에는 각종 관련 소프트웨어(SW)와의 연계가 이뤄지면서, 컨택센터는 고객경험(CX)을 제고할 수 있는 최접점으로서 그 중요성이 더욱 강조되고 있다.

특히, 현재 기업들은 전화나 웹페이지, 이메일은 물론이고 모바일 웹과 앱, 채팅, SNS 등 다양한 채널을 통해 제품 구매 혹은 브랜드에 관심을 보이는 고객과 소통하고 있다. 오늘날의 컨택센터 솔루션은 이처럼 다양한 채널에 분산돼 있는 고객경험들을 단일 플랫폼을 통해 통합적으로 관리 가능한 체계를 갖출 수 있도록 지원한다.

업계는 이제 다양한 채널을 지원하는 ‘멀티채널(Multi-Channel)’을 넘어, 채널에 대한 통합 관리까지 지원하는 ‘옴니채널(Omni-Channel)’ 컨택센터를 외치며 고객들이 어떤 채널에서 접근하더라도 고객경험이 단절되지 않아야 함을 강조하고 있다.

   
▲ 컨택센터를 통한 고객경험의 세 가지 흐름 (자료: 시스코)

쉽게 예를 들자면, 옴니채널 컨택센터 솔루션이란 홈페이지에서 제품에 대한 정보를 검색하다 상담원과의 채팅으로 궁금한 점을 간편하게 질문하고, 이어 고객센터로 좀 더 심층적인 상담을 위해 전화를 걸었을 때에도 그간의 내역을 상담원의 모니터를 통해 보여줌으로써 고객에 대한 정보를 한 눈에 파악할 수 있도록 해주는 것이다.

이 같은 전체 고객 여정(Customer Journey)에서의 시스템적 뒷받침을 통해 고객은 상담 채널이 바뀌더라도 같은 이야기를 반복할 필요가 없으며, 준비된 상담사로부터 개인화된 서비스를 경험함으로써 브랜드에 대한 좋은 이미지도 받을 수 있다.

   
▲ 고객 관점에서의 서비스 여정 (자료: 시스코)

 
“옴니채널 컨택센터, 선택 아닌 필수”
양승하 어바이어코리아 대표

   
▲ 양승하 어바이어코리아 대표
컨택센터 시장 현황과 전망은.

대부분의 컨택센터에서는 오랜 시간 전화 위주의 고객 서비스가 주요 업무였으며, 현재도 음성서비스의 비중이 크다. 하지만 기술의 발전과 고객의 요구 변화에 따라 멀티채널 및 옴니채널의 도입을 검토 혹은 진행하고 있는 추세다.

이제 고객이 기업에 컨택하는 수단은 더 이상 음성에 국한되지 않는다. 소셜 미디어, 모바일, 채팅 등 오늘날 고객은 다양한 채널을 통해 기업에 컨택할 수 있으며, 따라서 옴니채널 컨택센터는 더 이상 선택이 아닌 필수가 될 것이다. 고객의 요구와 커뮤니케이션 채널이 점차 다양해지고 있는 가운데, 컨택센터는 더욱 효과적으로 고객경험을 관리해 궁극적으로 기업의 비즈니스 목표를 달성하는 데 기여해야 한다.

특히 다양한 커뮤니케이션 채널을 ‘통합적’으로 활용함으로써 고객이 요구하는 서비스를 단절이나 중복 없이 실시간으로 제공할 수 있어야 한다는 점이 중요하다. 기존 멀티채널과 옴니채널의 가장 큰 차이는 각각의 채널이 서로 끊김 없이 연결돼 있느냐의 여부다. 지금까지 컨택센터의 주요 핵심성과지표(KPI)는 고객의 대기시간을 줄이고 셀프서비스를 통한 서비스 완결률을 높이는 것이었으나, 요즘은 이와 더불어 다양한 서비스 채널을 고객에게 제공하는 방안을 고민하고 있다.

컨택센터는 고객 서비스 채널 간 단절을 없앤 옴니채널 서비스를 고객에게 제공하기 위해 마케팅 및 브랜드 사업부와 더욱 긴밀히 협력하게 되고, 향후에는 IoT, 빅데이터 기술이 고객서비스에 응용되면서 고객이 인식하기도 전에 기업이 먼저 고객의 필요를 충족하는 형태로 고객서비스가 발전하게 될 것으로 전망한다.


최근 챗봇에 대한 관심이 높은데.

컨택센터 업계는 고객이 채널 간 단절 없이 일관된 서비스를 받는다고 느낄 수 있도록 하기 위해 다양한 기술을 도입하고 있다. 이러한 일련의 변화는 음성에서 화상으로, 전화에서 인터넷으로의 정보기술 진화에 익숙해져가고 있는 소비자가 기존 서비스에 만족하지 못하고 더 편리한 서비스를 요구하는 데에 따른 것이다.

특히 향후 컨택센터에서의 고급 기술 도입은 기업의 규모와 관계없이 더 빠르게 확산될 것으로 전망되며, 고객 서비스의 경쟁력을 갖추기 위해 대형 컨택센터에서는 AI 기반의 상담 챗봇과 같은 최신 기술을 검토, 도입하게 될 것이다.

하지만 최근 많은 기업에서 챗봇을 도입하고 있음에도, 이를 통한 상담 성공 확률이 10~20%에 불과하다는 점은 기억해야 한다. 챗봇으로 상담을 완료하지 못한 나머지 80~90%는 상담원으로 다시 연결돼야 하는데, 관건은 이 과정이 얼마나 매끄럽게 진행되느냐다. 물론 챗봇은 훌륭한 커뮤니케이션 채널이지만, 고객과의 커뮤니케이션이 챗봇에서 벗어나지 못하게 되는 경우는 없어야 할 것이다. 이러한 측면에서 옴니채널의 중요성은 다시 한 번 강조된다.


데이터 분석, 클라우드, IoT, AI 등 접목

현재 국내 컨택센터 시장은 2006년을 전후로 IP 환경으로의 전환에 따른 호황 이후 안정 및 정체기에 접어든 것으로 평가된다. 대규모 신규 구축이나 증설, 인프라 전환 수요가 많지 않은 것은 사실이지만, 컨택센터의 중요성에 대한 인식이 중소 규모 기업에까지 확장되고 있어 전망이 어둡지만은 않다. 더불어 과거 하드웨어(HW) 위주였던 시장이 SW를 중심으로 전환되면서 관련 기술 역시 트렌드에 뒤지지 않고 꾸준히 발전을 거듭하고 있다.

양승하 어바이어코리아 대표는 “국내의 경우 대기업 및 대형 컨택센터를 가진 아웃소싱 서비스 기업들이 주도적으로 컨택센터를 발전시켜나가는 가운데, 중소기업에서도 고객서비스의 중요도와 가치가 높아짐에 따라 중/소형 컨택센터에 대한 관심과 도입이 확대돼가고 있다”고 밝히면서, “특히 스마트폰의 대중화와 함께 과거 ARS(자동응답시스템)나 IVR(대화형음성인식)으로 대표되던 단순 음성 위주의 셀프서비스가 더욱 진화해, 보고 말하거나 단순한 숫자입력이 아닌 각종 데이터를 셀프서비스 시스템과 주고받을 수 있는 단계로도 변화하고 있다”고 설명했다.

특히, 현재 글로벌 시장을 주도하는 제네시스(Genesys), 시스코(Cisco), 어바이어(Avaya) 등 업체들의 컨택센터 솔루션은 고객과의 모든 접점에서 발생하는 다양한 이벤트들에 대한 데이터를 수집해 컨택센터 운영에 활용하도록 돕는다. 또한 반대로 컨텍센터가 빅데이터를 활용한 고객 성향 분석과 이를 기반으로 한 마케팅 전략 수립 등을 위한 기반으로 역할할 수 있도록 함으로써 실제 매출 확대에도 기여하도록 하고 있다. 이제 업체들은 기업 고객들에게 앞으로는 컨택센터가 기업 내에서 비용이 들기만 하는 부서가 아닌, 수익을 내는 부서로 진화해야 한다고 말한다.

이성훈 제네시스코리아 솔루션 컨설턴트 부장은 “지금까지의 컨택센터가 고객에 요청에 응대하는 수준의 고객 서비스를 제공했다면, 이제는 고객을 미리 인지하고 개인화된 서비스를 통해 고객의 수고를 최소화해야 한다. 이를 위해서는 고객이 사용하는 다양한 채널에 대해 응대하고 데이터를 수집·분석해 고객이 왜 기업에 컨택하는지에 대한 맥락을 파악하는, 고객 여정 관리를 통한 ‘선제적 고객경험 센터’로 혁신해야 한다”면서, “기업 내 컨택센터는 그간 비용(cost)센터로 인지돼 왔으나 이제는 클라우드, IoT, AI 등의 트렌드와 더불어 자동화, 지능화된 데이터 분석 기술들을 접목하는 혁신을 통해 수익(profit)센터로 진화해야 한다”고 설명했다.

   
▲ 컨택센터는 고객 여정의 관리와 분석을 위해 다양한 채널과 기술을 지원해야 한다.

특히, 컨택센터 업계는 차별화된 고객경험 관리 역량을 제공하기 위해 옴니채널은 물론 데이터 분석, IoT, AI 챗봇 등 기술과의 연계에도 힘쓰고 있다. 김채곤 시스코코리아 협업솔루션사업부 전무는 “어떻게 하면 고객이 서비스를 이용하는 데 발생하는 피로도 혹은 노력을 줄일 수 있을지가 업계의 큰 화두”라며, “모바일 앱이 좋은 예로, 같은 서비스를 받는 데 드는 수고가 과거보다 훨씬 줄어들었다. 여기에 최근 도입이 고려되는 자연어 기반의 셀프서비스, AI 챗봇 등도 이 같은 트렌드의 하나”라고 밝혔다.

김 전무는 또 “빅데이터, 클라우드, 챗봇, IoT와 같은 기술을 고객 서비스 경험에 활용하고자 하는 기업이 늘면서 향후 이와 관련된 분야의 투자가 증가할 것으로 기대된다. 이는 자동화된 고객 서비스를 통한 최적의 상담인력 운영과 차별화된 고객 서비스를 위한 것이며, 앞으로 컨택센터의 큰 트렌드가 될 것”이라고 전망했다.

“옴니채널 기반으로 빅데이터, IoT, 클라우드, 챗봇 등 트렌드 접목 중”
이성훈 제네시스코리아 솔루션 컨설턴트 부장

   
▲ 이성훈 제네시스코리아 솔루션 컨설턴트 부장
컨택센터 시장에서 중요한 기술적 트렌드에 대해 설명해 달라.

비즈니스 관점에서 두 가지의 기술적 트렌드가 있다고 할 수 있다. 우선, 기업들은 고객경험관리를 통한 차별화된 고객서비스 제공을 위해 옴니채널, AI, IoT, 빅데이터 등의 기술 접목 및 도입을 고려하고 있다. 다음으로 운영/관리 효율화 및 서비스 확장성을 높이기 위해 클라우드 컨택센터에 대한 관심이 많다.

고객 선호 채널의 변화에 따라 기업들은 채팅, 이메일과 같은 멀티채널을 도입했지만 사일로(silo)화된 기업 조직으로 인해 디지털 투자에 대한 효과를 보지 못하고 있다. 이를 극복하고 일관성 있는 고객경험 서비스를 제공하기 위해 많은 기업들이 옴니채널 플랫폼 도입을 고려하고 있다.

또 기업들은 옴니채널 고객경험관리를 통해 고객의 수고를 최소화하고, 맞춤형 개인화 서비스를 제공하기 위해 빅데이터 분석을 활용하고자 한다. 정형화된 통계 데이터와 비정형 데이터인 채팅, SMS 등의 텍스트 데이터는 물론, 음성 녹취 데이터를 텍스트로 변환하고 이를 분석하는 STT(Speech to Text) 및 TA(Text Analytics) 기술을 결합해 차별화되고 일관성 있는 고객경험 서비스를 제공하고자 하고 있다. 효과적인 고객경험관리를 위해서는 고객 여정에 대한 분석과 관리가 중요한 요소이며, 선제적인 고객서비스를 제공함으로써 고객의 수고를 최소화해 기업의 디지털 투자 효과를 향상시킬 수 있다.

더불어 모바일 디바이스는 물론이고 센서 기술의 발달과 통신 기술의 융합으로 인해 IoT를 통한 초연결 환경에서 모든 사물이 기업과 커뮤니케이션하게 된다. 많은 기업의 컨택센터에서도 이를 수용하고자 고민하고 있다. 향후 컨택센터는 단순 응대에는 자동화된 상담 솔루션을 통하게 하고, 기업은 옴니채널 환경에서 수집된 빅데이터에 대한 분석을 통해 고객 가치를 향상시킬 수 있도록 하는 기술 변화에 대응해야 한다.

클라우드 컨택센터의 경우, 최근 많은 기업들이 자사의 전문 분야인 비즈니스에 집중하면서도 컨택센터의 안정성, 확장성, 경제성을 확보 및 유지하기 위해 관심을 갖고 있다. 보안, 컴플라이언스, SLA(서비스수준협약) 등 산업별로 고려돼야 할 부분은 각기 다르지만 클라우드에 대한 니즈는 더 높아지고 있어 컨택센터 솔루션 기업들은 이를 준비해 나가야 할 것이다.

최근 컨택센터 시장의 가장 뜨거운 트렌드인 챗봇도 빼놓을 수 없다. 챗봇 도입의 목적은 기업 관점에서 고비용 채널인 음성채널의 사용 비중을 저비용 채널인 챗봇 디지털 채널 셀프서비스로 유도함으로써 운영비용을 절감하고, 특히 디지털 채널을 선호하는 밀레니얼 세대에 대응하는 것이다. 고객 관점에서도 챗봇을 통해 24시간 365일 언제든지 원하는 답을 받을 수 있게 되므로 고객만족도 향상으로 이어진다.

챗봇 도입은 기업과 고객 모두를 만족시킬 수 있는 효과적인 기술이라고 할 수 있다. 이러한 목적을 극대화하기 위해 기업은 고객중심의 개인화 정보를 온라인에서 실시간 수집하고 활용함으로써 셀프서비스 처리율을 높이는 데 노력하고 있다.

하지만 챗봇의 AI 기술 수준은 아직까지 완벽하지 못한 상태로, 이를 극복하기까지 앞으로도 많은 시간이 필요할 것으로 보인다. 여전히 고객의 복잡한 질문을 해결하기 위해서는 여전히 인간(human) 상담사가 동반돼야 한다. 따라서 챗봇으로 시작해 셀프서비스를 극대화하고, 챗봇으로 처리하지 못한 고객요청은 고객 관점에서 선호하는 채널로 상담사에게 자연스럽고, 일관성 있게 전환하는 옴니채널 컨택센터의 구현이 중요하다. 


주요 컨택센터 솔루션 업체 동향과 전략, 포트폴리오

올해 5월 가트너가 발표한 ‘전 세계 컨택센터 인프라 매직 쿼드런트(Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide)’ 보고서에 따르면, 이 분야 리더(Leaders)로 이름을 올린 기업은 제네시스와 시스코 두 곳이다. 기존에 리더 자리에 있었던 어바이어는 올해 처음으로 비저너리(Visionary)로 내려오는 큰 변화를 보였다.

   
▲ 가트너의 전 세계 컨택센터 인프라 매직 쿼드런트 (출처: 가트너, 2017년 5월)

이는 올해 초 있었던 미국에서의 파산보호신청(챕터11) 이슈가 반영된 것으로, 어바이어는 현재 재무 문제로 인한 사업 구조조정을 진행하면서 익스트림네트웍스에 네트워크 부문을 매각하는 등 회생 절차를 밟고 있다. 가트너는 매직 쿼드런트 보고서에서 차세대 컨택센터 솔루션 개발에서의 실행능력(Ability to Execute)이 영향을 받을 수 있다는 평가를 반영했다고 밝혔다.

그러나 어바이어는 자사의 컨택센터 사업이 지난해까지 9년 연속 흑자를 기록하는 등, 비즈니스 영속성 측면에서는 문제가 없다는 입장을 밝히고 있다. 어바이어는 지난해 매출 기준 컨택센터 시장점유율 1위를 기록했다. 이 밖에 제네시스는 지난해 말 클라우드와 분석 분야에서 높은 기술력과 시장점유율을 보유했던 컨택센터의 또 다른 강자 인터랙티브인텔리전스(Interactive Intelligence)를 인수 합병하며 점유율을 높였으며, 시스코 역시 탄탄한 입지를 갖고 있다.


01 어바이어 | “전통의 커뮤니케이션 기술 기업…국내 홈쇼핑 강세”

100년 이상의 역사를 내세우는 어바이어는 모태인 AT&T와 벨연구소를 거쳐 루슨트테크놀로지로부터 2000년 분사한 기업이다. 회사는 포춘 500대 기업의 95% 이상을 고객으로 보유하고 있으며, 전 세계 1백만 곳 이상의 장소에 30만 이상의 고객을 갖고 있다고 밝히고 있다. 국내의 경우 지난 2000년 10월 어바이어코리아가 설립된 이래 실시간 비즈니스 협업 및 커뮤니케이션 솔루션을 바탕으로 IP 텔레포니 및 컨택센터 사업에 주력하고 있다.

어바이어는 금융, 홈쇼핑, 이커머스 등 주요 차별화 포인트가 고객 서비스인 산업군 내에서 강세를 보이고 있으며, 특히 한 콜 한 콜이 매출로 직결되는 홈쇼핑 컨택센터에서는 모두 어바이어의 솔루션을 사용하고 있다. 또한, 대형 컨택센터 뿐 아니라 중소기업용 통신 및 컨택센터 솔루션을 보유하고 있으므로 다양한 규모의 고객 요구에 응대가 가능하다는 것도 장점이다.

회사에 따르면 주요 증권사, 카드사, e커머스(e-commerce) 기업 등이 ▲셀프서비스 시나리오 로드밸런싱 ▲IDC 상면 감소 효과 ▲뛰어난 이중화 구성 ▲유연한 채널 확장 및 뛰어난 센터 간 로드밸런싱으로 인한 센터 운영의 효율성 등의 이점을 누리고자 어바이어의 컨택센터 솔루션을 도입해 사용 중이다.

또한 어바이어는 컨택센터 뿐만 아니라 기업용 통신 솔루션도 보유하고 있어, 기업 비즈니스 전반의 요구사항을 이해하고 해결할 수 있다는 것도 장점으로 꼽았다. 어바이어의 대용량 아웃바운드 전문 솔루션은 국내 주요 금융사에서 높은 효율성과 다양한 기능, 시스템 안정성 등을 인정해 사용하고 있다.

양승하 어바이어코리아 대표는 “새로이 대두되는 채널 다변화 추세를 선도하기 위해 컨택센터에 대한 오랜 노하우와 끊임없는 R&D 투자를 기반으로 고객 각각의 요구에 맞는 최적의 옴니채널 솔루션을 제공하고자 한다”며, “또한 국내 첨단 컨택센터 솔루션 개발 업체와의 제휴를 통해, 글로벌 업체가 가진 약점을 극복하고 국내 현실에 더욱 맞는 맞춤형 솔루션을 제공하고 있다”고 밝혔다.

차세대 컨택센터 솔루션 ‘오시아나’

올해 어바이어는 차세대 컨택센터 솔루션 ‘오시아나(Oceana)’를 선보였다. ‘오시아나’는 속성 기반 매칭 기능을 이용해 음성, SMS, 이메일, WebRTC, 챗봇 등 다양한 채널 중 고객 상황에 가장 알맞은 채널의 담당자를 신속하게 연결해준다. 또한, 모든 채널의 고객 문의 내용에 대해 지속적으로 수집 및 분석한 데이터를 기반으로 고객 여정 전반에 걸쳐 맞춤형 서비스를 제시하도록 지원한다.

   
▲ ‘오시아나’의 고객 활동기록 정보 화면

이와 함께 ▲드래그앤드롭 방식의 비주얼 컨택 플로우 디자인 툴 제공 ▲메모리 기반의 데이터 그리드에 저장되는 고객 상황 정보 ▲최적의 상담자원과 자동으로 상담자를 매치시켜주는 차세대 상담원 라우팅 ▲HTML5 기반의 상담원 및 슈퍼바이저용 애플리케이션 ‘워크스페이스(Worksapce)’ ▲향상된 분석 툴 ‘오시아날리틱스(Oceanalytics)’ 등이 특징이다.

이 밖에 자사 컨택센터 업무에 필요한 애플리케이션을 직접 개발하거나 개발된 애플리케이션을 어바이어 ‘스냅스토어(Snapp Store)’에서 구입할 수 있도록 지원하는 ‘브리즈’ 플랫폼을 바탕으로 개발돼, 각종 애플리케이션들을 ‘오시아나’에 쉽고 빠르게 적용하고 사용할 수 있다.


02 시스코 | “컨택센터 업계 리더 자리 굳건…격차 벌린다”

시스코는 기업용 협업(Collaboration) 솔루션 전문 기업으로 다양한 제품 포트폴리오를 자랑한다. 컨택센터 부문은 시스코의 협업 솔루션 사업 중 하나로, 1999년 지오텔(GeoTel)을 인수하면서 본격적으로 비즈니스를 시작했다. 컨택센터 SW인 ‘UCCE(Unified Contact Center Enterprise)’ 버전 4.5를 시작으로 지난 18년 간 꾸준한 R&D를 통해 14번의 버전업을 거쳐 현재 ‘UCCE 11.5’를 판매하고 있다.

‘UCCE 11.5’의 대표적 특징으로는 ▲클라우드 기반 옴니채널 데이터 저장소인 ‘컨텍스트 서비스(Context Service)’ ▲서드파티 모바일 및 웹 멀티채널 앱과 연동이 용이한 ‘태스크 라우팅(Task Routing)’ API 등을 꼽을 수 있다.

또한, 시스코는 자사 컨택센터 솔루션과의 연동을 위해 필요한 모든 자료를 ‘데브넷’이라는 포털을 통해 제공하고 있으며, 기초 지식 학습용 러닝트랙(Learning Track)과 실제 연구를 할 수 있는 샌드박스(Sandbox)도 함께 제공함으로써 파트너의 제품 이해를 돕고 있다. 개발자를 위한 커뮤니티 운영과 파트너 인증 프로그램, 주기적인 협업 서밋(Collaboration Summit) 등 각종 파트너 행사와 교육 등을 제공한다.

시스코는 자동응답시스템(IVR) 부문에서도 몇 년간 1위를 수성한 바 있으며, 전 세계 컨택센터 시장 점유율에서 지역에 따라 1, 2위를 기록하는 등 시장 리더십을 갖고 있다고 강조한다. 시스코는 각 산업 분야 선도 기업을 포함, 전 세계 24,000개 이상의 기업이 자사의 컨택센터 고객이라고 밝히고 있다.

회사에 따르면 국내에서는 통신사업자, 증권사, 보험사와 같은 금융권 및 교육 관련 기업이 고객 지원을 목적으로 시스코 컨택센터 솔루션을 도입했다. 특정 산업 분야에 매출이 치중되고 있진 않지만, 금융권 컨택센터가 고객사 수를 기준으로 가장 많다는 게 회사 측 설명이다. 또한 단일 기준으로 가장 큰 매출이 발생하는 곳은 대규모의 상담사를 운영하는 통신사업자 고객이다.

“NW 기술력에 서버까지 보유…솔루션 완결성, 미래기술 적용 우위”
김채곤 시스코코리아 협업솔루션사업 총괄 전무


   
▲ 김채곤 시스코코리아 협업솔루션사업 총괄 전무
시스코의 컨택센터 역량과 경쟁력은.

시스코는 꾸준한 R&D 투자를 통해 IT트렌드에 충실한 솔루션을 제공하며 시장을 선도해왔다. 일례로 컨택센터 벤더로는 처음으로 국내에 올(All) IP 기반의 컨택센터를 구축했다. 또한, 클라우드의 핵심 기술인 가상화 기반의 컨택센터도 시스코가 국내에서 처음으로 구현했다.

앞으로도 시장 트렌드에 충실한 솔루션을 제공하고, 고객이 비즈니스 환경에 유연하게 적응하도록 도와 시장을 넓혀 나간다는 전략을 갖고 있다. 컨택센터 전문 컨설팅 업체와 함께 고객사 컨택센터의 현 상태를 분석하고 재조명해, 고객별 컨택센터의 미래상을 제시할 것이다.

컨택센터 업계 경쟁 요소에는 여러 가지가 있겠지만 주요 요소로 ▲제품 경쟁력 ▲기술 지원 체계 ▲벤더 안정성 ▲파트너 역량을 들 수 있다. 시스코의 제품 경쟁력은 20년 이상의 꾸준한 R&D 투자를 통해 외부에서도 이미 안정성과 혁신성을 높이 평가하고 있으며, 기술 지원 체계와 기업 안정성도 경쟁사와 비교해 월등하다. 국내 및 전 세계 시장 점유율 면에서 꾸준히 성장해왔다는 사실이 이를 증명한다.

오늘날 컨택센터는 전통적인 레거시(legacy) 시스템에서 IP 기반, 가상화 기반의 기술 혁신으로 미래를 준비해 가고 있다. 네트워크 영역에서 다져진 탄탄한 기술력에 가상화 기반 자체 서버까지 보유한 시스코는 솔루션 완결성과 미래 기술 적용에 있어서도 경쟁사 보다 우위에 있으며, 이 격차는 시간이 흐를수록 점점 커질 것이다.


고객사 접근 전략과 성공 사례가 있다면.

시스코는 어느 특정 분야 영업에 치중하거나 제약을 두지 않으며, 컨택센터를 필요로 하는 고객과 ASP(애플리케이션 서비스 제공업체) 사업자는 어디든 환영한다. 또한 시스코 전문 컨설팅 파트너와 협력해 타사 제품을 사용하는 고객에게도 진단 서비스와 새로운 솔루션을 제공한다.

또한, 시스코는 안정적인 고객 서비스를 위해 재해복구(DR)까지 포괄하는 시스템과 경쟁사 대비 단순한 솔루션 구성의 장점을 바탕으로, 시장을 선도하는 트렌드와 비전을 제시한다. 특히 다양한 고객 채널을 유기적으로 연동해 보다 개인화된 서비스를 제공하는 ‘커넥티드 디지털 경험’을 전략으로 하며, 국내 고객에게는 한국의 환경에 맞는 시나리오를 발굴해 전달할 방침이다.

   
▲ 시스코의 컨택센터 솔루션은 강점인 네트워크를 기반으로 한 단순하고 유연한 전개 방식과 재해복구까지 포괄 가능하다는 점을 내세운다.

예를 들어, 현재 국내 최대 규모의 컨택센터를 운영 중인 시스코 통신사업자 고객의 경우, 과거 1만 석이 넘는 방대한 센터 규모에 복잡하고 노후된 시스템을 운영하고 있었다. 수많은 관리포인트와 장애에 취약한 구조로 여러 가지 고민을 안고 있던 이 통신사는 고객 서비스에 필요한 다양한 서비스 정책과 고객을 위한 일관된 신기술 적용도 어려운 상황이었다.

3년 전 시스코는 이 같은 고객의 고민을 가상화 서버 기반의 단순하고 콤팩트한 시스템 구성으로 DR까지 포괄할 수 있는 안정적 시스템으로 전환 구축을 완료했다. 다양한 부가 시스템 연동으로 선진적 고객 서비스까지 지원하게 됐다. 성공적 구축 결과에 따라 시스코는 올해 별도의 고객 서비스를 지원하는 추가 대형 컨택센터 구축까지 수주하고, 이 케이스를 이용해 글로벌 대형 컨택센터 구축 모델로까지 확대할 수 있었다.


03 제네시스 | “비전과 실행력 최고 평가…차세대 이끈다”

글로벌 컨택센터 솔루션 기업으로서 25년 이상의 업력을 보유한 제네시스는 이미 1990년부터 국내 다양한 산업 부문의 고객사 컨택센터 발전을 지원하고 있다. 모든 솔루션은 SW 기반으로, 고객이 요구하는 기능과 안정성, 확장성, 유연성을 보유했음을 내세운다. 제네시스는 올해 5월 가트너 매직쿼드런트 보고서에서 최고 평가를 받았음을 강조한다.

제네시스는 이제 자사 컨택센터 솔루션을 전 세계 100개국에 걸쳐 10,000개 이상의 고객사들이 사용하고 있다고 밝히면서, 국내의 경우 고객군별로 금융 50%, 제조/유통 20%, 통신 10%, 공공 10%, 기타 10% 정도의 매출 비중을 보이고 있다고 설명했다.

회사는 특히 금융의 경우, 비대면 채널에 대한 비중이 높아지고 케이뱅크, 카카오뱅크 등의 인터넷은행이 생겨나면서 이에 대응하는 움직임이 있었다고 밝혔다. 채널 기획부서의 주도 아래 다양한 채널에 걸쳐 고객경험 향상의 기반을 확보하기 위해 채팅, 영상, 디지털 채널 및 디지털채널 통합 라우팅 도입이 많았다는 설명이다. 이 밖에도 제네시스는 해외에서 비즈니스를 하고 있는 국내 기업들이 해외 고객 서비스를 위한 옴니채널 서비스 기반을 마련한 사례가 여러 건 있었다고 덧붙였다.

차세대 고객경험 플랫폼 ‘G-나인’

제네시스는 고객사의 유형에 따라 온프레미스와 클라우드 환경으로 솔루션을 제공하고 있으며, 이는 크게 ▲올인원 클라우드 플랫폼 ‘퓨어클라우드(PureCloud)’ ▲간소화된 올인원 플랫폼 ‘퓨어커넥트(PureConnect)’ ▲옴니채널 고객 인게이지먼트를 위한 ‘퓨어인게이지(PureEngage)’ 등 3가지 형태의 솔루션으로 구분된다.

   
▲ 제네시스의 컨택센터 솔루션 3종

특히, 올해 제네시스는 차세대 옴니채널 고객경험 플랫폼으로 ‘G-나인(G-NINE)’을 선보였다. ‘G-나인’은 음성 및 디지털 셀프서비스를 위해 80개 이상의 마이크로 애플리케이션을 갖춘 자동화 플랫폼을 제공해, 고객들이 운영 효율성을 높이고 보다 나은 환경을 구축할 수 있도록 지원한다. 비동기 메시징 방식 기반의 ‘제네시스 허브(Genesys Hub)’를 통해 페이스북 메신저(Facebook Messenger), 슬랙(Slack), 위챗(WeChat) 등 유명 채널에서 고객 커뮤니케이션을 할 수 있도록 컨택센터 지원 역량을 넓혀준다.

또한 사용자 환경, 리소스 가용성, 고객 프로필 및 비즈니스 속성을 고려한 최적의 조치를 실시간으로 결정함으로써 고객경험을 음성, 이메일, 채팅, 소셜 등의 기존 커뮤니케이션 채널을 넘어 IoT 환경으로까지 확장시킬 수 있는 차세대 인게이지먼트 방식을 제공한다.

여기에 제네시스는 기업들이 IBM ‘왓슨(Watson)’과 같은 봇을 고객경험 플랫폼에 적용할 수 있도록 BYOB(Bring Your Own Bot) 방식도 지원한다. 제네시스의 AI 및 머신러닝 시스템과 외부 봇의 기능을 완벽하게 결합할 수 있어, 채널 전반의 고객 상호 작용을 보다 심층적으로 이해할 수 있다는 설명이다.

이 밖에 고객 서비스 관련 AI 솔루션인 ‘케이트(Kate)’도 선보일 예정이다. ‘케이트’는 최상의 고객경험을 제공하는 데 집중한 솔루션으로, 고유의 마이크로 앱 및 자연어 이해 기능을 탑재하고 있다. CRM을 위한 세일즈포스의 ‘아인슈타인(Einstein)’이나 빅데이터를 위한 IBM ‘왓슨’과 같이 융합된 AI를 제공, 각각의 프로세스 연결 시 인간의 행동에 기반한 능동적 서비스와 보다 향상된 성능을 보여준다는 게 회사 측 설명이다.

 

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