[컴퓨터월드] 1998년, 지식기반의 경영이 기업 경쟁력을 높인다는 인식이 확산되면서 모든 산업분야에서 지식관리시스템이 주목받기 시작했다. 특히 정보자원의 폭발, 기술변화의 가속화는 지식관리시스템을 확산시키는 가장 큰 원인으로 작용했다. 지식관리시스템과 관련된 제품들도 속속 등장하고 있었다.

국내 지식관리시스템은 IMF경제위기 이후 본격적으로 도입됐다. 노무현 정부 당시 지식경영과 혁신을 내세우며 공공기관에서도 관련 시스템을 도입하기 시작했으나, 노무현 정부 이후 침체기를 맞이했다. 최근들어 챗봇, 빅데이터 등과 연계한 지식관리시스템이 대고객서비스에 활용되면서 새로운 활로를 찾고 있다.

98년 트렌드로 떠오르다

1998년, IT 업계에서 지식관리시스템(Knowledge Management System)이 트렌드로 떠올랐다. 지식관리는 기업의 집단적인 전문기술을 포착하는 과정으로 컨설팅, 자동차 등 다양한 분야의 기업들이 관심을 보이고 있었다.

기업들은 조직 내에 존재하는 지식이 낭비되고 있다는 생각을 갖게 됐으며, 관리자들은 DB에 파묻힌 정보뿐만 아니라 직원들의 노하우까지 관리할 수 있는 방안을 찾고자 했다. 회사 내에 다양한 형태로 존재하는 지식을 관리함으로써 경쟁력을 향상시키겠다는 생각을 한 것이다.

지식관리란 회사의 집단적인 전문기술이 데이터베이스, 서류, 직원들의 지식 등 위치에 불문하고 그것을 관리해 이용할 수 있다는 것을 의미한다. 회사 내에 존재하는 지식을 필요한 사람에게 전달하도록 하는 과정을 지식관리라고 정리할 수 있다.

지식관리에 대한 부정적인 시각이 있기는 했지만 지식관리는 98년에 이미 산업의 한축을 형성하는 대세로 자리 잡아가고 있었다. 미국 기업들은 97년부터 지식관리에 대한 자문을 위해 컨설팅 회사에 15억 달러를 쏟아 부었으며, 가트너는 2001년 지식관리시스템 시장이 50억 달러에 이를 것으로 전망했다.

언스트&영의 비즈니스 혁신 및 비즈니스 지능센터가 당시 미국과 유럽 기업인 431명을 상대로 조사한 결과에 따르면 응답자의 94%는 사려 깊은 관리를 통해 조직 내 지식을 더욱 효율적으로 이용할 수 있다고 말했으며, 40%는 이미 지식관리 프로젝트를 시작했거나 완료했다고 응답했다.

지식관리시스템을 구성하는 기술 요소로는 인트라넷, 데이터웨어하우스, 의사결정 지원도구, 그룹웨어 등을 꼽을 수 있다. 지식관리시스템은 초기 컨설팅 회사에서 주로 구축했지만, 98년 이후 자동차 제조 의료 등 모든 산업으로 확장되고 있었다. 자동차 업계의 크라이슬러, 포드, 제너럴모터스 등이 지식관리 프로젝트를 진행하고 있었고, 화학회사인 아모코, 다우, 몬산토 등과 의료회사인 콜롬비아 HCA 헬스케어, 의류업체인 프룻 오브 더 룸도 지식관리시스템을 구축 대열에 합류했다.

당시 업계는 지식관리가 이처럼 급부상한 이유로 인터넷 등 늘어나는 정보자원과 기술 변동의 가속화 등을 꼽았다. 특히 미국 기업들의 인수합병이 급증하면서 각각의 회사가 보유하고 있는 기술과 정보가 넘쳐나고 있었고, 이들 기술과 정보를 관리해야할 필요성이 있었다. 회사의 전문 기술을 보고 인수합병을 했는데 이들 기술을 관리하지 못할 경우 인수합병의 의미가 반감될 수밖에 없다는 것이었다.

지식관리의 최고가치, ‘혁신’

지식관리에 대한 정의는 다양하지만. 일반적으로 맥락속의 정보 또는 활성화 상태인 정보라고 정의됐다. 특히, 노나카 이쿠지로 및 타쿠치 히로다카 교수의 ‘명시적’, ‘암묵적’ 지식 구별 방식은 당시 지식관리를 정의할 때 많이 인용됐다.

두 교수의 지식 구별 방식에 따르면 명시적 지식은 디지털 또는 아날로그에 저장돼 공개된 지식을 의미하며, 암묵적 지식은 엔지니어가 여러 대안 가운데 특정 설계를 채택하는 것처럼 사람의 마음에 따라 결정되는 지식을 뜻한다. 노나카 교수는 “지식은 명시적 및 묵시적 지식간의 상호작용으로 만들어진다”고 주장하며, 지식 생성 과정을 나선형으로 묘사했다.

지식은 다른 직원과의 사회화를 통하거나 디지털, 아날로그 형태로 저장됨으로써 공유된다. 다른 직원들이 공유지식을 내면화하면서 개인 내면에 새로운 지식을 창출할 수 있다. 이 과정을 통해 직원 모두가 새로운 지식을 공유하게 되며, 이런 과정이 계속해서 반복되면서 ‘혁신’으로 이어진다는 게 업계의 일반적인 시각이었다.

언스트&영의 조사결과에 따르면, 응답자의 83%가 지식관리를 통한 최대 편익으로 ‘혁신’이라는 가치를 꼽았다. 하버드대의 도로시 레오나드 바튼 경영학 교수는 “지식 흐름이 혁신을 가속화하며 혁신은 최상의 경쟁 무기”라고 말했다.

지식관리 기업들이 공통적으로 중요시 하는 것은 ‘최선의 관행을 공유하는 일’이다. 한 예로 콤롬비아/HCA는 가장 성공적인 비즈니스 과정을 일목요연하게 기술한 전자 레파지토리를 유지하며 마이크로소프트 인덱스서버를 사용해 페이지 색인을 부여했다. 이를 통해 미국 전역 340여 곳의 콜롬비아 병원은 기업 인트라넷으로 페이지를 검색할 수 있었고, 콜롬보아의 한 팀은 외과수술센터 147곳을 정규적으로 방문하고 최선의 처치방법을 확인해 인트라넷 페이지에 게재해 지식을 공유했다.

앤서싱크 컨설팅 그룹은 지식 레파지토리라는 개념을 다듬었다. 당시 필라델피아에 있었던 이 IT 컨설팅 회사는 데이터웨어테크놀로지의 ‘날리지 매니지먼트 슈트’를 사용해 서로 다른 레파지토리에 저장된 문서를 조직화하는 분류체계를 가동했다. 컨설턴트들은 레파지토리에 전달되는 문서에 메타데이터를 추가시켜 활용도를 높였다. 예를 들어 성공적인 영업 기법이라면 그것이 왜 성공을 했는가를 설명하는 메타데이터를 포함시킨 것이었다.

98년 당시 지식관리는 각 기업에서 조직과 관련해 큰 쟁점으로 떠올랐다. 델피 컨설팅의 조사에 따르면 응답자의 25%는 지식관리를 지향한 ‘지식네트워크’를 구축했으며, 15%는 구축 계획을 갖고 있었다. 응답자의 15%는 새로운 지식을 확립하기 위해 노력하고 있었고, 40%는 계획을 갖고 있었다. 또한 응답자의 15%는 지식 기반의 제품 및 서비스를 제공하려 노력하고 있었으며, 25%는 그럴 의도가 있다고 답했다.

하지만 지식을 관리하는 만능의 단일한 처방은 있을 수 없었다. 기술이 중요하기는 하지만 기술자체만으로는 지식관리를 기대할 수 없다는 것이었다. 당시 업계는 어떤 기술을 선택하고 그것을 어떻게 전개해야 하느냐를 알기위해서는 지식관리가 무엇인가를 먼저 알아야한다고 강조했다.

다양한 분야에서 수용되던 ‘지식관리’

당시 지식관리에서 주목했던 기술은 인터넷과 인트라넷이었다. 인터넷과 인트라넷은 계획하지도 예상하지도 않았던 방식으로 조직들을 서로 연결했다. 그 결과 이전과 달리 집단, 부서, 팀들이 서로 정보를 공유하기가 쉬워졌다.

지식관리를 위한 인터넷 기술은 다른 몇몇 기술들과 결합됐다. 미국의 몬산토가 지식관리 아키텍처를 고안할 당시에 선정된 9개 핵심 기술은 ▲그룹웨어 ▲메시지전달 ▲웹 브라우저 ▲문서 관리 ▲데이터마이닝 ▲영상화 ▲푸시기술 ▲지능형 에이전트 등이었다.

기술업체 중 지식관리시스템에 대한 마케팅에 가장 적극적인 업체는 검색 업체들이었다. 데이터웨어테크놀로지, 엑스칼리버, 풀크럼, 베리티 등은 질문 하나로 복수의 레파지토리에 걸쳐 수백 가지 문서 포맷을 검색하는 엔진을 공급했다. 사용자는 개별 검색 임무를 정기적으로 수행하고 결과를 개인 웹페이지 또는 푸시 기술로 배달하는 에이전트를 만들 수 있었다.

검색결과가 복잡해질수록 직관적인 영상화가 필요했다. 컨텍스트 미디어의 ‘인프라레드’는 도플러 레이더 시스템에 기반한 인터페이스로 결과를 표시했으며, 테마미디어는 개발 중이었던 제품의 3차원 배경에서 결과를 종합적으로 표시하는 방식을 채택했다.

전통적인 애플리케이션 업체 또한 지식관리를 수용하기 시작했다. 데이터베이스 업체들은 이른바 보편적 DB를 신종 DBMS로 소개하면서 지식관리 아키텍처에서 중심역할을 했다. IBM, 인포믹스, 오라클, 사이베이스는 보편적 DB라는 이름으로 고유제품을 내놨고, 이들 시스템은 숫자와 문자, 문서, 스프레드시트, 사진, 비디오클립, 음향 등 각종 형태로 데이터를 관리할 수 있었다.

지식관리시스템 속속 등장

처음부터 지식관리용으로 만들어진 새로운 제품들은 파일에 우선순의를 주고 라우팅 시키는 과정에 인간의 판단이 스며들도록 했다. 제록스 팔로알토 연구센터의 연구원들은 ‘렙툴(RepTools)’로 불리는 애플리케이션을 개발 중이었는데, 이 도구를 통해 지식이 어디에 있는가를 사용자에게 보여주는 작업장 지도를 만들 수 있었다.

대표적인 지식관리제품은 그레이프바인테크놀로지의 ‘그레이프바인’이었다. ‘그레이프바인’을 통해 사용자는 자신에게 도달하는 문서의 중요도에 관해 투표할 수 있었다. 더불어 ‘그레이프바인’은 사용자의 관삼사항에 대한 프로파일을 만들어 그것에 합치되는 문서가 레파지토리에 부가됐을 때 사용자에게 자동으로 보여주도록 했다. 사용자는 또한 새로운 문서의 중요도를 평가해 투표하며, 그렇게 매겨진 순위는 동료들과 공유됐다. 특히, 높은 투표를 받은 중요한 정보는 상급관리자가 자동으로 볼 수 있도록 지원했다.

인트라스텍트소프트웨어의 ‘인트라스텍트’도 인간의 개입을 허용한 제품이었다. 이 제품은 오브젝티비티의 DB와 베리티의 검색엔진을 결합한 지식관리시스템이었다. 사용자가 각종소스의 문서를 입수 및 생성하면 이를 데스크톱의 공개폴더에 저장할 수 있도록 했으며, 공개폴더 내 모든 문서에 색인을 붙여 네트워크로 연결된 다른 사용자들도 검색할 수 있게 지원했다.

IMF 이후 국내 지식관리 도입 급증

지식관리시스템이 국내에 본격 도입되기 시작한 것은 IMF 경제위기 이후였다. IMF 경제위기 이후 효율적인 경영을 위한 ‘지식경영’ 개념이 대두됐고, 이를 운영할 수 있는 시스템 구축 수단으로 지식관리시스템이 떠올랐다. 기업들은 직원들의 지식을 체계적으로 관리할 필요성이 때문에 지식관리시스템을 도입했다. 기업 경쟁력 향상을 위해 직원들의 지식관리가 절실해진 것이다. 더불어 2000년대 중반 노무현 정부에서 지식경영과 혁신을 강조하면서 공공기관의 지식관리시스템 도입도 증가했다.

노무현 정부 이후 대기업과 공공기관의 지식관리시스템 도입이 마무리되면서 신규 수요가 급격히 줄었고, 일부 재구축 사업만 남으면서 지식관리시스템 시장은 자연스레 정체기에 접어들었다. 또한 지식관리시스템보다 그룹웨어 또는 문서중앙화에 대한 관심이 높아지면서 지식관리시스템은 점차 관심에서 멀어져 갔다.

당시 대표적인 국내 지식관리시스템 업체로 사이버다임과 날리지큐브 등이 꼽을 수 있었다. 이 지식관리시스템 업체들은 노무현 정부 이후 찾아온 지식관리시스템 시장 정체기를 기술력으로 돌파하겠다는 각오를 밝혔었다. 사이버다임은 지식관리시스템에 문서중앙화, ECM 등을 결합하려 했고, 날리지큐브는 월드베스트소프트웨어(WBS)작업을 기반으로 기술력을 향상시킨다는 계획이었다.

지식관리시스템은 현재 다양한 분야에서 활용되고 있다. 특히, 보험권 중심으로 챗봇 도입이 활발해지면서, 챗봇과 지식관리시스템 연계가 이뤄지면서 주목받고 있다. 고객 서비스 향상을 위해 챗봇이 도입되면서 내부 업무대응을 위해 지식관리시스템과 연동되고 있는 것이다. 예를 들어 고객센터 등 고객업무를 담당하는 직원이 특정문의에 대한 전문적인 답변을 원할 때, 지식관리시스템의 데이터를 기반으로 챗봇이 응답하는 구조라는 설명이다.

앞서 보험업계의 챗봇 경우와 같이 최근 지식관리시스템은 대고객서비스 향상을 위한 시스템으로 활용되고 있다. 대표적으로 NH농협이 지식관리시스템을 고객서비스에 도입한 사례를 들 수 있다. NH농협은행은 4,000여 건 이상의 상담 콘텐츠가 데이터베이스화 돼있는 상담지식관리시스템을 통해 고객 상담을 제공한다.

NH농협생명은 자동응답시스템을 통해 고객 상담을 제공하고 빅데이터를 통해 상담 내용을 분석한다. 여기서 빅데이터로 분석한 상담내용을 지식관리시스템으로 구축하고, 여기에 사내 공문, 관련 파일, 과거 답변 내용 등의 데이터를 융합해 고객에게 보다 정확한 정보를 제공할 수 있도록 한다.

노무현 정부부터 지식관리시스템 도입이 활발했던 공공기관은 지식관리시스템을 이용해 다양한 지식행정 활성화 방안을 내놨다. 대표적으로 2012년부터 시작된 대한민국 지식대상을 꼽을 수 있다. 대한민국 지식대상은 매년 행정자치부와 매일경제가 행정기관, 공공기관, 민간기업을 대상으로 지식경영 우수기관을 선정해 수여하는 상이다. 지식행정 전략, 과정, 성과 등을 평가해 상을 수여하며, 이를 통해 지식행정 활성화를 꾀하고 있다.

지식관리시스템, 새로운 혁신 보여야

지식관리시스템은 1998년 새로운 IT트렌드로 등장했다. 많은 기업들이 혁신을 위한 방편으로 지식관리시스템에 주목했으며, 관련 제품들이 속속 등장했다. 인트라넷, 데이터웨어하우스, 의사결정 지원도구, 그룹웨어 등의 기술요소로 구성됐던 지식관리시스템은 초기 컨설팅 회사를 중심으로 도입됐으나, 점차 모든 산업 분야로 확장됐다.

국내에서 지식관리시스템이 주목받기 시작한 것은 IMF경제위기 이후였다. 당시 경제위기로 인해 지식경영이라는 개념이 대두됐고, 이를 위한 방안으로 지식관리시스템이 각광받았다. 노무현 정부 당시 지식경영과 혁신을 강조하면서 공공기관에서도 도입 열풍이 일었고, 그에 따라 국내 지식관리시스템 시장도 황금기를 맞이했다.

그러나 노무현 정부 이후 대기업과 공공기관의 도입이 마무리되면서 정체기가 찾아왔다. 최근 지식관리시스템은 대고객서비스에 활용되고 있다. 상담센터, 콜센터 등에서 고객과의 상담내용을 분석해 지식관리시스템에 지식을 구축함으로써 정확한 정보를 제공할 수 있도록 하고 있다.

98년 혁신을 위해 각광받았던 지식관리시스템은 이제 대고객서비스에서 활용되고 있다. 4차 산업혁명시대에 다양한 기술이 융합되고 있는 만큼, 지식관리시스템도 융합과 발전을 통한 혁신이 필요할 것으로 보인다.