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[IT 산업 20년 전] ASP 급부상, 서비스 품질 향상 위해 CRM에 ERP 통합 가속화비용 절감 이점에도 핵심 데이터 외부유출에 대한 우려는 여전
   
 

[컴퓨터월드] 1999년은 애플리케이션 서비스 업체의 중요성이 강조되던 시기였다. 효과적인 고객관리를 위한 목적으로, 영업과 마케팅 팀에 통합된 애플리케이션을 제공하기 위해 애플리케이션 서비스 공급업자(ASP)들로부터 서비스를 받으려는 기업들이 꾸준히 늘어나고 있었다. 이들 ASP들은 특히 CRM 애플리케이션을 기존 ERP 제품군에 연계하기 시작했다.


기존 CRM에 ERP 연계

1999년, 세계 시장에서 ASP들이 주목받기 시작했으며 이들 ASP 들은 CRM을 ERP와 통합하기 시작했다. 애플리케이션 서비스 시장에서 영향력을 갖고 있었던 코리오(Corio)사는 시벨 시스템사와 CRM 애플리케이션 전제품을 호스팅 한다는 내용의 협약을 맺었다. 코리오는 시벨 애플리케이션을 피플소프트의 ERP 제품과 통합, 고객들에게 보다 높은 서비스 품질을 제공하겠다는 입장이었다.

브레이크어웨이 솔루션사 역시 CRM 공급을 개시했고, 클레리파이(Clarify)의 ‘이프론트오피스’ 애플리케이션을 호스팅하기 시작했다. 아울러, 이온라인도 SAP 백오피스 애플리케이션을 공급하기 시작했으며, 1999년 연말까지 SAP의 CRM 애플리케이션을 호스팅 하겠다는 계획을 밝히기도 했다.

이외에도 ‘디지털 마켓’ 사는 자사의 ‘디지털 바이어 5.0’이라는 CRM 소프트웨어 제품에 대한 새로운 소프트웨어 임대 프로그램을 발표했고, 대형 ASP인 유엔스엔터네트워킹사와 오라클 비즈니스 온라인도 새로이 CRM 서비스에 들어갔다.

ASP들은 이들 CRM 애플리케이션으로 영업과 마케팅부서에서 기존 고객관리 애플리케이션에 대해 불만을 토로하고 있는 중소 규모의 기업들을 집중 공략했다. ASP들은 애플리케이션을 호스팅 하는 것이 CRM 애플리케이션 패키지를 사내에서 구현하는 것보다 비용면에서 효과적이라는 점을 강조했다.

1999년 데이타퀘스트의 보고서에 따르면 2001년에 신흥 및 중간규모 기업체들의 애플리케이션 서비스 수요가 크게 늘어날 것으로 예상됐다 특히 CRM 애플리케이션이 유력한 공급 모델로 더오를 것으로 전망됐다. 데이터퀘스트는 당시 CRM 소프트웨어 라이선스 시장이 2002년에 40억 달러로 성장할 것으로 내다봤다.

CRM은 이처럼 ASP들에게 황금알을 낳는 거위로 인식되고 있었다. ASP들은 여전히 중소 규모 업체에 엔터프라이즈 애플리케이션을 공급하는 선에 머물러 있었지만, 업계 전문가들은 ASP들이 신흥 업체들 사이에서 역량을 증명할 경우 더 큰 규모의 업체들로 영역을 확장할 수 있을 것이라고 말했다.

고객의 구매패턴, 계약 정보 등 영업의 핵심 데이터를 외부 업체에 위탁하는 것은 기업 규모에 상관없이 우려되는 일이었다. 데이타퀘스트는 이 문제만 해결되면 ERP와 CRM이 통합된 제품군의 수요가 크게 늘어날 것으로 예상했다. 기업의 핵심 데이터가 안전하다는 것을 보장할 수만 있다면 고객들은 ERP이외의 솔루션도 ASP를 통해 서비스 받기를 원할 것이라는 얘기다.


핵심 사업에 역량 집중

   
▲ 번 스나이더 레즈솔루션즈 개발담당 수석 부사장

서비스 업계에서 예약 서비스 ‘피닉스(Phoenix)’를 공급하고 있는 레즈솔루션즈사의 개발담당 수석 부사장 번 스나이더는 CRM 애플리케이션 자체를 외주로 내보낼 생각이 없다고 말하기도 했다. 사업의 많은 부분이 고객과의 관계에 토대를 두고 있는 상황에서 거래하는 호텔에 관한 정보를 다른 업체에게 맡겨 핵심 정보가 유출되거나 시스템에 문제가 생길 수 있다는 위험을 감수할 수 없다는 것이 이유였다.

하지만 백오피스 데이터에 대해서는 그다지 염려하지 않았다. 레즈솔루션즈사는 SAP의 재무 및 인사 관리 애플리케이션의 호스팅을 위해 ‘이 온라인’을 사용하고 있는데, 매달 2만 달러 상당의 비용을 절감하고 있었다. 스나이더는 백오피스 기능을 아웃소싱으로 보냄으로써 비용을 절감하는 것은 물론 기업의 핵심 사업에 역량을 모을 수 있다고 말하기도 했다.

반면에, 식품서비스 업계에 서비스를 공급하고 있는 뉴욕 소재의 ‘푸드서비스.컴’은 브레이크어웨이 솔루션즈를 통해 오라클의 재무 및 인사 관리 애플리케이션을 호스팅하고 있었는데, 브레이크어웨이의 새로운 ‘클레리파이 CRM 제품’을 추가할 것을 고려하고 있었다. 푸드서비스.컴의 CEO 카렌 워트하임은 이를 위해 전용 서버가 필요하다고 생각했다. 푸드서비스.컴의 오라클 애플리케이션이 공유서버에서 호스팅 되고 있었기 때문이었다. 그러나 카렌 워트하임은 데이터 자체가 민감하기 때문에 자체 서버를 써야한다고 강조했다.

푸드서비스.컴과 같이 자체 서버를 사용해야 한다는 인식에서 동의하는 기업들도 있기는 했지만 시간이 갈수록 그렇지 않은 기업들이 더 많이 생겨났다. 대부분의 업체들은 ASP가 자사의 CRM 애플리케이션을 호스팅 하는 것에 대해 민감하게 받아들이지 않았던 것이다. 가령 미국 애틀랜타주에 위치한 스펙트럴 리스폰스사는 계약서와 주문서 및 공급과 사양관련 정보를 고객에게서 받아 부품업체에 전달하는 인터넷 애플리케이션을 디지털 마켓에 호스팅하고 있었다.

이 회사는 ASP의 방식을 신뢰하고 있었기 때문에 1999년 연말에 다른 공급망 관리 툴과 회계 애플리케이션 및 그 외의 다른 영업 관련 애플리케이션을 디지털 마켓에 아웃소싱으로 제공한다는 계획도 수립했다.

케인 멜렌디 스펙트럴 리스폰스 부사장은 “애플리케이션이나 그 내부에 들어있는 데이터가 너무 중요해서 아웃소싱을 할 수 없다는 생각을 벗어났다”면서 “대신 비즈니스 관점에서 무엇이 합리적인지 생각하고 있어야 한다”고 강조했다.


보안감안해 직접 운영도 고려

인트라웨어사(Intraware Inc.)는 프론트오피스 애플리케이션의 호스팅을 외부에 맡기는 사안에 대한 초기 동요를 빠르게 극복해내고 있었다. 유에스엔터네트워킹의 경우 캘리포니아주 오린다에 위치한 인터넷 SW 및 서비스 판매업체인 인트라웨어를 위해 시벨의 프론트오피스 애플리케이션 구축을 1999년 마무리 짓기도 했다.

놈 펜스키 인트라웨어 부사장은 “나는 이런식의 방법론에 대해 염려하지는 않았지만, IT 부서에서는 누가 고객 데이터에 대한 소유권을 쥐고 통제할 것인지에 대해 우려했었다”고 말했다. 그러나 IT 부서에서 인트라넷웨어에 전용 임대선과 자체 서버 그리고 99.5% 이상을 보장하는 가용성 등을 제공하는 유에스인터네트워킹의 서비스를 검토해본 후에는 안심하고 일을 맡길 수 있었다고 주장했다.

인트라웨어는 보안성 확보를 위해 2년간의 계약이 만료된 후에는 애플리케이션을 사내에서 운영하는 것도 고려하고 있었다. 특히, 유에스인터네트워킹으로 바꾸기 전, 인트라웨어는 자체적으로 개발한 CRM 시스템을 갖고 있었지만 필요에 부응하지는 못했다. 당시 IT 자원이 한정됐었기 때문에 영업 부서에 IT 담당자를 전담시키기 어려웠다. 애플리케이션의 경우도 마찬가지 문제를 겪었었다고 펜스키 부사장은 설명했다.

인트라웨어는 주요 CRM 공급업체의 패키지 애플리케이션을 평가한 후에 시벨 애플리케이션을 호스팅하기로 결정했다. 인트라웨어는 또한, 재무와 같은 백오피스 애플리케이션의 경우도 유에스인터네트워킹과 계약을 맺는 것을 고려했다.

사실 당시 일부 업체에서는 프론트오피스와 백오피스 애플리케이션을 통합 호스팅하는데서 오는 이점을 누리고 있었다. 일례로 인터넷 보안 제품 개발업체인 오센티카사를 들 수 있다. 오센티카사의 사장 겸 CEO 랜스 어바스는 피플소프트와 시벨 애플리케이션이 통합돼 있다는 이유로 코리오의 서비스를 주목했었다.

랜스 어바스 CEO에 따르면 오센티가가 사용하고 있었던 그레이트 플레인즈 SW사의 ERP 애플리케이션은 원하는 모든 기능을 제공하지 못했다. 어바스 사장은 처음에는 CRM과 ERP용으로 패키지 애플리케이션을 생각하고 있었는데, 원하는 모든 것을 공급해주는 업체를 찾을 수 없었다면서, 코리오가 없었다면 여러 벤더에게서 몇 가지 패키지 애플리케이션을 구매하고 그것들을 통합하기 위해 또 통합업체를 찾아야 했을 것이라고 설명했다. 그러는 과정에서 상당한 비용이 들었을 것이라고 어비스 사장은 덧붙였다.

코리오는 피플소프트와 시벨 패키지를 구축하기 시작했으며, 오센티카는 이러한 작업 모델을 선택함으로써 1999년 당시 약 25만 달러의 비용을 절감했다.


한 벤더가 통합된 제품군 공급

미국 캘리포니아주 산호세에 위치한 스토리지 관리 업체인 컨버지넷 테크놀로지사가 오라클의 ASP 사업부인 오라클 비즈니스 온라인을 찾은 것도 한 벤더가 완전한 제품군을 공급해준다는 이유 때문이었다.

컨버지넷은 오라클 비즈니스 온라인의 첫 번째 CRM 고객이며 최근에 사용하기 시작한 오라클 ERP 애플리케이션에 CRM 애플리케이션을 통합하기 위한 작업을 진행하고 있었다. CRM과 ERP 애플리케이션들이 서로 인터페이스 되고 한 벤더가 두 가지 모두를 공급해주기를 원했다는 것이 컨버지넷의 설명이었다.

컷버지넷은 서비스에 만족하지 못 할 경우에 취할 방도도 갖고 있었다. 3년간의 계약 기간이 지나면 컨버지넷은 오라클 애플리케이션을 사내에서 운영할 것인지의 여부를 선택할 수 있었다. 하트만은 어떤 회사든 ASP와 계약을 진행할 때 일종의 재난 시나리오를 마련해둬야 한다고 충고하기도 했다. 가령 애플리케이션을 다시 사내로 들여올 수 있는 선택 항목을 명시해야 한다는 것이었다.

애플리케이션 서비스를 받는 것에 대한 우려를 불식시키고 신뢰를 높이기 위해서 ASP들은 시스템 통합업체나 네트워크 기반 구조 공급업체들과 협력 관계를 맺고 보안성과 대역폭을 강화했다.

코리오는 1999년 컨센트릭 네트워크사의 새로운 관리형 애플리케이션구조 서비스의 고객사가 됐다. 조지 카디파 코리오 CEO는 “우리의 전략은 자체 네트워크를 구축하는 것이 아니다. 이번 계약에 따라 코리오는 고객들에게 일관되고 신뢰성이 뛰어나며 쉽게 확장할 수 있는 VAN을 제공할 수 있게 됐다”고 말했다.

이온라인은 자사의 백오피스 애플리케이션을 취급할 수 있는 업체들에게 확신을 주기 위해 SAP를 포함해 몇몇 SAP 시스템 통합업체들과 협력관계를 맺고 있었다. 이 같은 협력관계야 말로 애플리케이션 서비스 공급업체들이 견지해야 할 전략이라고 관계자들은 입을 모았다.

1999년 당시 고객들은 단순히 CRM과 같은 애플리케이션을 추가하려고 하지는 않았다. 고객들이 원하는 것은 이미 CRM을 갖고 있는 백오피스 애플리케이션과 통합하는 것이었는데, 이를 위해서는 전문적인 서비스 조직과 ASP의 완전한 제품군이 필요하다는 것이었다.

코리오가 피플소프트와 시벨의 결합으로 이루려고 하는 목표가 바로 이것이었다. 코리오는 얼마전 옥테인 소프트웨어와 CRM 계약을 체결했는데, 시벨-피플소프트의 결합으로 고객들을 유치 할 수 있다고 보고 그 계약을 취소했었다.

또 다른 업체인 유에스인터네트워킹은 마이크로소프트 제품군에 기반한 애플리케이션을 공동으로 개발하고 영업하기 위한 협력관계를 체결하기도 했다. 이 계약에 따라 유에스인터네트워킹의 새로운 엔터프라이즈 메시징 및 협력 사업부는 마이크로소프트 익스체인지 메시징 서비스를 공급할 수 있게 됐었다. 유에스인터네트워킹은 윈도우즈 NT와 SQL 서버를 자사가 호스팅하는 공급 품목에 올려놓는 것에 대해 전략적으로 접근했었다.

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