06.06
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[IT 산업 20년 전] 기업 성공의 관건 ‘CRM’CRM으로 고객만족 · 고객감동, 통신 및 금융사 도입확대
   

[컴퓨터월드] 고객만족 및 고객감동이 비즈니스 성공의 요소로 여겨지던 2000년, 이를 지원하는 고객 관계 관리(CRM) 솔루션이 부각되기 시작했다. 고객들이 원하는 제품과 서비스를 제공하기 위해서는 먼저 고객에 대한 정확한 이해가 필요한데 CRM을 통해 이를 해결할 수 있다는 것이다.

국내에서는 1998년에 CRM에 대한 개념이 소개됐으며 1999년에는 금융권과 통신분야에서 CRM에 대한 도입 필요성이 제기됐다. 2000년에는 공공, 제조, 포털 등 모든 산업분야에서 CRM에 관심을 갖기 시작했다. SAP코리아, SAS코리아, 한국IBM, 한국NCR, 한국오라클 등 CRM 공급업체들은 고성장이 확실시 되는 초기 국내 CRM 시장을 선점하기 위해 마케팅과 영업력 강화에 나섰다.


DW 및 콜센터 기반 CRM이 시장주도

2000년 당시 CRM은 주로 영업 자동화, 마케팅 자동화, 서비스 자동화 분야에 적용됐다. 또한 콜센터와 전자상거래, 비즈니스 인텔리전스(BI), 기간계 시스템과의 연계도 CRM의 주요 영역이었다.

CRM은 어느 한 영역 또는 부분만 구축해서는 기대한 만큼의 효과를 보기 어렵다. 정확한 시장 및 고객 분석으로 인한 기업의 경영전략 수립은 물론 효율적인 고객과의 접촉이 중요하기 때문이다. 이 모든 요건이 충족될 경우에만 CRM의 효과를 극대화 할 수 있었다.

당시 CRM 구축의 성공률이 50%대에 그친 것도 이런 이유에서였다. 실제 CRM 프로젝트는 다른 프로젝트에 비해 많은 비용이 투자됐음에도 ERP 등에 비해 성공률이 50%로 낮게 나타나 어려운 프로젝트로 인식됐다. 초기 CRM은 많은 비용이 들어간 데다 성공확률도 낮아 범위가 분명하고 단기간의 성과가 뚜렷한 소규모 프로젝트로 추진되는 경향이 강했다.

CRM은 크게 전략적인 고객 접근을 가능케 하는 전략적 마케팅 자동화 시스템과 고객과 직접 만나는 접점 채널을 지원하기 위한 프론트 오피스 솔루션으로 구분됐다. 국내에서는 전략적인 마케팅 자동화 솔루션이 먼저 소개돼 시장에 보급됐다. CRM의 출발점인 고객을 이해하기 위해 필요한 고객 데이터웨어하우스(DW) 구축과 고객 분석이 주를 이루었으며 이후 고객에 대한 분석결과를 활용할 수 있는 캠페인 관리 솔루션이 도입됐다.

국내 CRM은 처음 마케팅 자동화 부문에 초점이 맞춰져 있었다. 실제 초기 CRM에 대한 투자도 여기에 집중됐으며 점차 영업 자동화 시스템, 고객지원 시스템 등과 같은 프론트 오피스 제품군에 대한 관심도 증가했다.

2000년에는 인터넷 기술의 활용으로 CRM이 보다 활성화될 수 있었다. 웹 사이트를 통한 고객관계 관리에 관심이 집중된 것이다. 웹상에서 고객의 패턴을 분석한 후 적절한 제품과 서비스를 추천하는 것과 같은 새로운 마케팅 캠페인이 주목받았다.

CRM은 국내외를 막론하고 금융 통신 분야에서 가장 먼저 도입했다. 해외에서는 은행권의 CRM이 활발했던 반면 국내에서는 보험 업계가 은행보다 한 발 앞서는 양상을 보였다. 물론 보험업계보다 조금 늦기는 했지만 국내 주요 은행들 역시 DW 구축과 분석에 나서는 등 CRM 도입에 적극이었다.

고객 이탈방지를 위해 통신업체와 보험사들 역시 CRM 도입을 위해 발 빠르게 움직였다.

신규 가입자 모집이 한계에 달한 통신 업체들은 기존 고객을 빼앗기지 않기 위해 CRM을 도입했다. 고객 서비스 만족을 위해 CRM을 도입, 기존 고객 이탈을 방지한 것이다. 금융권 역시 고객의 수익성을 분석하고, 부가서비스 판매를 위해 CRM을 활용했다.


업체별 CRM 시장 접근 방식 상이

업체들은 CRM 시장 공략 전략에 큰 차이를 보이고 있었다. 한국IBM은 고객접점관리, 기존 백엔드 및 프론트 시스템간의 오퍼레이션, 이들 데이터를 분석하는 CRM으로 크게 영역을 구분했다. 고객 접점을 관리하는 콜센터 및 고객 관련 데이터를 만들고 이용하자는 전략이었다. 한국IBM은 CRM의 각 영역을 DW에서 마케팅, 영업, 서비스로 확대시켜나가고 있었다. 한국IBM은 콜센터 및 고객 데이터 분석 분야에 주력했다. 한국IBM은 1999년 10월 세계 CRM 공급 1위 업체인 시벨과 전략적 제휴(MOU)로 통합솔루션 공급업체로 변모하기 시작했다.

   
▲ 2000년 CRM 공급업체 현황

ERP 시스템을 공급하던 한국오라클과 SAP코리아, 바안코리아는 기본적으로 확장 ERP 개념을 내세웠으나 이들 업체들 역시 약간의 차이가 존재했다.

한국오라클은 영업 및 마케팅 애플리케이션에서 출발해 영업 자동화, 서비스 자동화, 마케팅, 콜센터, 전자상거래, BI 등 6개의 영역으로 CRM으로 확장된 경우이다. 오라틀은 특히, 버사틸리티사의 콜센터 솔루션을 인수함으로써 CRM의 전 분야의 솔루션을 보유하게 됐다고 주장했다.

SAP코리아는 CRM의 역역을 영업 자동화, 마케팅 자동화, 서비스 자동화로 구분했다. 이 가운데 인터넷 판매, 대리점 관리, 이동 영업, 영업 관리 솔루션 등으로 구성된 영업 자동화 제품과 서비스 솔루션을 보유하고 있었으며, 마케팅 자동화를 위해 1999년 11월 말 레코래션사를 인수, 이 회사의 ‘프로타고나’라는 제품을 자사 제품에 통합했다.

바안은 영업 자동화 분야에서 강점을 보이던 ‘오럼’이라는 제품으로 CRM 시장에 대응하고 있었다.

이들 업체와는 달리 한국NCR과 SAS코리아는 DW차원에서 CRM에 접근했다. 한국NCR은 DW 근간의 분석된 데이터로 캠페인을 펼치는 ‘릴레이션십 옵티마이저(RO)’라는 제품으로 마케팅 자동화 영역에 뛰어들었다. 기존 DW 고객을 우선 공략했으며, 2000년 5월 한국통신프리텔의 캠페인을 위한 CRM 프로젝트에 제품이 처음으로 공급됐다.

SAS코리아 역시 DW 기반의 CRM에 강점을 보였다. 이 회사는 CRM 전략 컨설팅, 고객정보수집(DW), 고객 분석(Data Mining), 캠페인 자동화 솔루션(Opera) 등 CRM 솔루션을 보유했으며, 고객접점 지원을 위해 영업 자동화 및 콜센터 업체와 협력하면서 시장을 공략했다. 당시 SAS코리아는 대구은행과 조흥은행, 삼성생명 등을 고객사로 확보하고 있었다.


통신 및 금융권이 주요 고객

한편, 1999년에는 CRM의 중요성이 부각되고는 있었지만 시장은 아직 초창기 상태였다. CRM과 밀접한 관계를 맺고 있으면서 CRM보다도 훨씬 필수적이라고 할 수 있는 ERP 시스템도 국내 기업의 약 30%만이 도입했을 만큼 도입률이 낮은 상태였다.

그러나 고객 서비스가 사업의 핵심요소로 떠올랐던 통신 및 금융권을 중심으로 CRM도입이 늘어나고 있었다. 업계에서는 2000년 하반기 본격적으로 시장이 열릴 것으로 기대하고 있었다.

한국IBM은 국내 제조업계 최초로 CTI 콜센터를 구축한 현대자동차, 인바운드/아웃바운드 콜센터를 구축한 삼성생명, 텔레뱅킹 및 연체, 입금 자동통지 등의 기능을 활용하고 있는 주택은행, 텔레뱅킹 및 텔레마케팅을 수행하던 외환은행과 외환카드, 마케팅 자동화를 위한 마이닝 제품과 영업 자동화를 위한 캠페인 어드바이저까지 구축한 흥국생명, 한솔M닷컴, 세종증권, 동원증권, 굿모닝증권 등의 고객을 확보하고 있었다.

SAS코리아는 CRM을 위해 DW를 구축한 대구은행과 조흥은행, 데이터분석을 위한 삼성생명 등의 고객을 확보하고 있었다. 한국오라클은 LG정보통신, 포스코, 메디슨 등의 고객에 이어 20여 업체를 대상으로 사업제안서를 제출했었다. 한국NCR은 2000년 5월 한국통신프리텔의 캠페인을 위한 CRM 프로젝트를 완료시킨다는 계획이었다. 이외에 10여개 업체에 제안서를 제출해놓은 상태였다.

SAP코리아, SAS코리아, 한국IBM, 한국NCR, 한국오라클 등 세계 유명업체 5개사가 국내 CRM 시장에서 접전을 벌이는 가운데 2000년 하반기에 시벨이 국내에 상륙할 것으로 알려졌다. 여기에 CRM 전문 업체였던 피보탈과 제품 공급계약을 체결한 CJ드림소프트, 밴티브를 공급하는 데이콤인터내셔널도 영업력을 강화하고 있었으며 미국의 세렝게티소프트웨어와 공동으로 제품을 선보인 엔써커뮤니티, 유비즈시스템 등 국산 업체들도 시장에 참여, 국내 CRM 시장은 말 그대로 전쟁터를 방불했다.

   
▲ IBM CRM의 프레임워크


시장 확대이상으로 업체간 시장경쟁 가열

콜센터 및 고객 데이터 분석 분야에서 강세를 보이던 한국IBM은 시벨과의 전략적 제휴를 바탕으로 CRM 시장공략에 자신감을 내비쳤다. 양사는 시벨의 다중채널 CRM 소프트웨어를 IBM의 e-비즈니스 솔루션들과 통합하는 한편, 개발과 마케팅, 영업을 공동으로 추진한다는 방침이었다.

한국IBM은 시벨의 CRM 솔루션을 IBM의 DB2 유니버셜 데이터베이스, S/390, RS/6000, NUMA-Q, AS/400, 넷피니티 서버 등에 최적화시켰고, 엔지니어링과 제품, 품질보증 전담팀을 통해 IBM e-비즈니스 솔루션과 시벨의 솔루션의 통합을 추진하는데 역량을 집중시키고 있었다.

특히, 시벨의 CRM 솔루션은 IBM의 e-비즈니스용 애플리케이션 프레임워크를 지원하는 한편 MQ시리즈, 웹 스피어 애플리케이션 서버, 웹 스피어 커머스 스위트, IBM CTI 제품 등 IBM의 미들웨어와 컴포넌트 기반 기술들을 채택했다. 이와 함께 금융 서비스 분야를 위한 CRM 기술 솔루션을 제공하기 위해 비주얼 뱅커와 시벨 파이낸스 기능도 통합, 금융, 보험, 통신, 소비재 등의 산업분야를 대상으로 통합 e-비즈니스 솔루션을 공동 판매한다는 방침이었다.

   
▲ IBM CRM의 솔루션

한국오라클은 CRM을 고객 관계와 관련한 모든 것을 포함하는 것으로 정의했다. DW와 데이터마이닝을 통한 고객 성향 분석을 기반으로 DB 마케팅, 타깃 마케팅, 원투원 마케팅의 실현 및 고객과의 접점이 되는 인터넷, 콜센터 등 모든 채널을 통합해 기업 내부의 고객 접점조직인 세일즈와 서비스, 마케팅 부서의 고객 데이터 및 프로세스의 통합으로 고객 정보에 대한 지능화를 실현할 계획을 수립했다. 한국오라클은 영업 자동화, 서비스 자동화, 마케팅, 콜센터, 전자상거래, BI 등 6개 분야의 솔루션을 보유하고 있었다.

이 외에도 한국오라클은 2000년 6월에 34개의 모듈로 구성된 클라이언트 서버 환경의 ‘오라클 CRM 3i’의 기능을 확대, 웹 환경 지원 및 지능형 기능을 보유한 50개 모듈의 ‘오라클 CRM 11i’를 발표할 예정이었다. 이를 기반으로 서비스 및 영업 모듈화로 제조, 유통을 비롯한 하이테크 산업을 공략할 계획이며, DB마케팅 및 옵사를 기반으로 통신 및 금융시장을 공략한다는 계획이었다.


시벨의 국내시장 공략, 업계 관심 집중

SAP코리아는 보유하고 있던 영업 및 서비스 솔루션에 이어 마케팅 분야 솔루션을 발표해 CRM의 핵심 솔루션을 모두 갖춘다는 계획이었다. ERP와 CRM, 마이SAP닷컴과의 통합이 강점으로 주목받고 있던 SAP코리아는 2000년 국내 한 대기업과 CRM 파일럿 프로젝트를 진행하면서 업계의 주목을 받았다.

SAS코리아는 DW 및 CRM 시장 공략에 다른 어떤 업체보다 적극적이었다. DW 시장에서는 ETL 전문제품인 ‘SAS/웨어하우스 어드미니스터’와 SAS의 철학인 MVA(ERP, DBMS에서 100여개의 데이터 소스를 엑세스할 수 있는 기능), MEA(40여개의 다양한 HW플랫폼을 지원)를 기반으로 대응하고 있었다.

SAS코리아는 CRM 전략 컨설팅, 고객정보수집(DW), 고객분석(Data Mining), 자동화솔루션(오페라) 등의 CRM 솔루션을 보유하고 있었다. SAS코리아는 고객들의 성공적인 CRM 구현을 위해 CRM 전략 컨설팅에서부터 CRM 구성요소간의 인터페이스, ROI 측정까지 CRM과 관련된 모든 솔루션을 제공하다는 점을 강조했다.

SAS코리아는 CRM 솔루션 사업의 노하우를 기반으로 e-비즈니스 업체들을 위해 e-CRM 솔루션 영역까지 사업 분야를 확장해 나간다는 입장이었다. CRM을 위한 DW 고객사로는 대구은행과 조흥은행을 들 수 있었으며, 삼성생명은 분석과 관련한 대표적인 고객사였다. 당시 SAS코리아는 매출 목표 150억 원 가운데, 50%를 CRM 부문에서 창출해 낸다는 계획이었다.

한국NCR은 마케팅 자동화 솔루션인 ‘RO’를 기반으로 CRM 비즈니스에 나섰다. DW근간의 분석된 데이터로 캠페인에 나서는 업체를 집중 공략했다. DW 고객은 RO를, CRM을 준비 중인 업체는 NCR의 DW를 내세웠다.

한국NCR은 보유하고 있는 60여 명의 컨설턴트 가운데 1/3 이상이 CRM 대응 요원이었다. 이 회사는 유통, 항공, 통신 ,금융 시장을 집중 공략했으며 자체적으로 GIS와 연계해 고객 분포도 등을 파악할 수 있는 CRM 솔루션을 선보인다는 입장을 갖고 있었다. 당시 한국NSR이 추진중인 한국통신프리텔의 캠페인 CRM 프로젝트가 크게 주목받았다.

이들 업체 외에도 CJ 드림소프트는 캐나다의 CRM 전문 업체인 피보탈과 전략적 제휴를 체결하고, 사내에 CRM 전담팀을 구성하는 등 본격적인 CRM 사업에 뛰어들었다. 데이콤인터내셔널도 밴티브의 제품을 공급하기 시작했다. 밴티브 제품은 영업 및 A/S와 마케팅 조사, 콜센터, 헬프데스크 운영 등 다양한 활동에서 얻은 고객 정보를 DB화하고 이를 신규고객 확보에 적용할 수 있도록 지원하는 시스템이다. 밴티브 제품은 하나로통신 및 LG-EDS, 동부화재 등에 적용됐다.

대표적인 국산업체로는 엔씨커뮤니티와 유비즈시스템 등을 들 수 있었다. 엔씨커뮤니티는 미국의 세렝게티소프트웨어와 공동으로 ‘엔씨 CRM’을 선보일 예정이었고, 유비즈시스템은 인터넷을 통한 일대일 고객 서비스에 강점을 가진 eCRM을 선보였다.

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