[컴퓨터월드] 많은 조직이 디지털 전략 실현을 위해 개발자, 데브옵스(DevOps) 등 플랫폼에 기대를 걸고 있다. 하지만 인프라&운영(I&O) 내에서 어떤 플랫폼 방향을 채택할지 항상 명확한 것은 아니다. 기업의 디지털 실현에 대한 플랫폼의 기초적인 역할을 고려할 때, 잘못된 방향으로 나갈 경우 I&O는 최종 사용자의 신뢰 및 디지털 이니셔티브로부터 멀어지게 하는 등 완전히 부정적인 결과를 낳을 위험이 있다. 따라서 I&O 리더는 성공적인 디지털 전략 실행을 위해 IT 서비스의 소비 및 제공에 긍정적인 영향을 미칠 플랫폼 방향성을 채택하도록 다음을 참고해야 한다.

분석

사용자 성과에 초점을 맞춘 엔터프라이즈 지표 활용

엔터프라이즈 요구사항은 I&O와 거리가 있다고 여겨질 수 있다. 그러나 일반적인 엔터프라이즈 수준의 비즈니스 요구사항은 I&O 계획 수립 시 인프라 플랫폼을 구축, 선택 및 운영할 때 지침이 돼야 한다. 이러한 요구사항은 대부분 기업의 각 사업부를 직접 지원하는 팀과 상호 작용을 통해 발생한다.

비즈니스 성과와 직접적으로 관련된 운영 지표를 성과 중심 지표, 즉 ODM(Outcome-Driven Metrics)이라 한다. 기술 ODM은 비즈니스 프로세스 및 결과를 지원하는 기술 스택의 준비 상태를 반영하며 비즈니스 성과에 직접적인 영향을 미치는 기술 운영 성과를 식별한다. ODM이 지원하는 비즈니스 성과는 기술에 대한 우선순위 및 투자를 결정하는 요인이 되며, 반대로 기술의 실패는 관련 비즈니스 성과에 영향을 미친다.

또한 기술 ODM은 경영진과 주요 이해관계자 사이에서 정보에 입각한 대화를 촉진해 우선순위 및 투자에 영향을 미친다. 비즈니스 ODM도 마찬가지로 비즈니스 성과와 직결되는 지표다. 이러한 지표들이 기업 목표와 어떻게 일치하고 어떤 관련이 있는지 <그림 1>에서 보다 자세히 알아볼 수 있다.

위 프레임워크는 I&O가 기업 목표에 부합하도록 하는 데 도움이 될 것이다. I&O는 비즈니스를 지원하는 디지털 인프라 기반을 형성함으로써 장애물이 아닌 조력자가 돼야 한다. 인프라 플랫폼 설계, 선택, 구축 및 운영 시 고려해야 할 일반적인 엔터프라이즈 요구사항은 다음과 같다.

● 출시 속도: 인프라 플랫폼은 기업의 다양한 최종 사용자와 페르소나가 원하는 속도로 운영할 수 있도록 지원해야 한다.
● 규모: 인프라 플랫폼은 최종 사용자 요구사항의 증가 및 감소를 효율적으로 충족시켜야 한다.
● 보안: 인프라 플랫폼은 내부 및 외부 위협으로부터 기업 자산을 보호해야 한다.
● 비용 효율성: 인프라 플랫폼은 과도한 인프라 비용을 제거하는 데 기여해야 한다.
● 복원력: 인프라 플랫폼은 엔터프라이즈 수준의 가용성 SLA를 지원해야 한다.

I&O 리더는 미숙한 소비자는 물론 숙련된 사용자에 이르기까지, 그리고 애플리케이션 개발, 데이터 분석 등 각 분야를 넘어 인프라까지 다양한 페르소나의 요구사항을 고려해야 한다. 고객의 요구 사항을 지속적으로 파악하고 요구의 변화에 따라 제공되는 인프라와 서비스를 반복적으로 개선 및 발전시키면서 다음 사항들을 고려한 다각적인 커뮤니케이션 전략을 포함시켜야 한다.

● 플랫폼 인지: 이해관계자가 플랫폼의 존재를 인지하도록 한다.
● 플랫폼 교육: 사용자가 플랫폼 사용 교육을 받도록 한다.
● 플랫폼 변화 또는 배포 인지: 사용자에게 예정된 변경 사항을 알린다.
● 인지도 공유: 플랫폼을 통한 목표 달성 상황을 이해관계자에게 알린다.
● 피드백 유도: 플랫폼에 대한 긍정적, 부정적 의견을 요청한다.

운영 모델 변경: 인프라 프로젝트에서 인프라 제품으로

인프라 및 운영 방식은 프로젝트에서 제품 중심 관리로 전환해야 한다. 먼저 프로젝트 중심 사고방식의 특징은 다음과 같다.

● 위험 회피형: 세부적이고 많은 사전 요구사항으로 이해하고 통제할 수 있다는 착각을 유발한다.
● 기술 중심: 고객 가치보다 기술 발전을 중시한다.
● 솔루션 지향적: 세부적인 정의가 포함된 추정 솔루션 제공에 초점을 맞춘다.
● 맞춤형 작업: 리소스 집약적인 노력이 각각 독립적으로 진행된다. 유사한 학습이 반복되며 자동화는 뒤늦게 고려된다.
● 알려진 가치에 기반: 사전에 전달 및 집중되어야 할 가치가 먼저 결정된다.
● 비즈니스 성과에 따라 측정: 핵심 성과 지표(KPI) 및 목표와 핵심 결과(OKR)가 매출 성장, 시장 점유율과 고객 확보 등 내부에 집중돼 있다.
● 시간, 범위 및 리소스에 따른 제한: 기댓값과 기한이 유연하지 못하다.

프로젝트 중심 사고방식을 I&O에 적용하면 최종 사용자의 요구사항을 놓칠 수 있다는 한계가 있다. 프로젝트 중심 사고방식이 I&O의 전술적 요구사항은 충족할 수 있겠지만 최종 사용자의 요구사항을 놓친다면 이해관계자의 신뢰를 얻을 수 없을 것이다.

반면, 제품 중심 사고방식은 다음과 같은 특징을 갖는다.

● 고객 중심: 기술 발전보다 고객 가치를 중시한다.
● 문제 지향적: 실행 전 테스트 및 검증을 통해 고객에 대한 문제 해결에 중점을 둔다.
● 반복성 및 자동화: 이전 작업을 공유, 재사용, 자동화 및 반복할 기회를 사전에 파악해 최소 노력으로 높은 효과를 기대할 수 있다.
● 새롭게 발견한 가치에 기반: 사전에 잠재적 가치를 결정하나, 새로운 데이터 발견 시 가치 제안이 변경될 수 있다.
● 고객 성과에 의해 측정: 유지, 갱신 등 KPI 및 OKR이 외부에 집중되어 있다.
● 지속성을 위한 노력: 전체 라이프사이클에 걸쳐 모든 팀의 지원이 요구된다.

제품 중심 관리 방식은 최종 사용자에게 필요한 서비스를 제공하는 인프라 플랫폼을 제품으로 간주해 주인 의식을 높여준다. 이는 제품의 품질을 높이는 결과로 이어진다. 제품의 혁신 및 진화에 박차를 가해 I&O팀이 제품 관련 인력의 요구사항을 더욱 잘 충족시키도록 하며, I&O팀은 서비스 제작 기간에 사용자 요구사항의 변화에 맞춰 계속해서 최종 사용자와 소통한다.

따라서 인프라 플랫폼이 제공하는 최종 사용자 서비스는 다음을 포함한다.

● 인프라 프로비저닝: 셀프 서비스 플랫폼으로써 포인트 앤 클릭 프로비저닝을 지원하고 사용자가 플랫폼 내 가드레일을 통해 자체 배포 매니페스트(Manifest)를 가져올 수 있도록 한다.
● 클라우드 최적화: 온프레미스와 퍼블릭 클라우드를 포함해 하이브리드 클라우드 기반 워크로드의 비용을 관리하고 및 일련의 비용 관리 매개변수 사이에서 클라우드 리소스를 거버넌스할 수 있다.
● API 관리: 모든 애플리케이션과 서비스 간 상호작용을 관리한다.
● 애플리케이션 성능 관찰 및 관리: 애플리케이션 및 기본 인프라 구성 요소의 성능을 관리한다.
● 쿠버네티스 클러스터 관리: 모든 컴퓨팅 환경 전체에 설치된 쿠버네티스 클러스터 규정을 구성 및 적용하는 기능을 갖는다.
● 자동화 서비스: 이전에 사일로화 돼있던 인프라 도메인을 통합하는 자동화 기능을 통합했다. 여러 인프라 팀의 일관된 리소스 프로비저닝을 돕는 통합 리소스 정의와 블루프린트를 개발한다.

서비스 제공은 I&O가 인프라 플랫폼에 대한 소유권을 갖는 제품 관리 방식에 속한다. 여기에는 사용량과 정서에 대한 데이터 수집과 분석을 포함한 플랫폼 마케팅, 투명한 소비 모델에서 사용자에게 소비량에 따라 요금이 부과되는 방식 등 모든 엔지니어링 및 운영 측면 요소가 포함된다.

셀프서비스 및 퍼베이시브(Pervasive) 자동화 통한 민첩성 및 확장성 향상

최종 사용자에게 가치를 전달하는 것으로 입증된 인프라 플랫폼의 기반에는 두 개 축이 있다. 첫 번째는 인프라 플랫폼에 대한 사용자 창구인 셀프서비스, 두 번째는 자동화다. 자동화는 각 플랫폼에 내장돼 플랫폼의 핵심 기능과 함께 작동하는 경우, 그리고 자동화 플랫폼의 핵심 기능이 자동화 서비스를 제공하는 경우로 나뉜다.

셀프서비스 기능은 소프트웨어 개발자, 비즈니스 사용자, 인프라 담당자 등 인프라 플랫폼을 사용하는 다양한 페르소나가 인터페이스 및 액세스 수준에 익숙해진 경우에 배포해야 한다.

자동화는 인프라 플랫폼의 모든 측면을 뒷받침해야 하며, 활동의 복잡성 및 규모를 수동으로 관리해서는 안 된다. 자동화를 통해 달성할 수 있는 결과는 비용 효율성 향상뿐만 아니라 플랫폼 담당 인력을 플랫폼 개선 등 더욱 가치 있는 업무에 재배치되도록 조정할 수 있다는 것이다. 자동화는 최초의 최종 사용자 서비스 요청으로 트리거되며 배포된 서비스의 프로비저닝 및 지속적 운영으로 진행된다. 최종 목표는 서비스를 생성하는 모든 워크플로우에서 반복적인 수작업을 없애는 것이다.

자동화는 인프라 플랫폼의 규모 확장 및 축소에도 영향을 미친다. 이러한 탄력성이 없다면 가용성과 고객 만족도가 저하될 수 있다. 또한 자동화는 플랫폼을 덜 취약하고 더 안전하게 만든다. 중단을 유발할 수 있는 사건에 신속하게 대응하는 기능을 가지며, 자동화된 문제 해결을 불러오는 가시성과의 결합으로 취약성 및 위협을 신속하게 식별하고 조치할 수 있기 때문이다.

셀프서비스 기능 및 자동화는 언제나 개발자 플랫폼 등 일반 플랫폼의 성공을 위한 핵심 요소였고, 앞으로 모든 인프라 플랫폼의 핵심 구성 요소가 될 것이다.

제언

지금껏 I&O 지표는 대부분 조직 및 기술 사일로에 기반해 I&O 효율성을 목표로 했다. 이는 실제 비즈니스 성과와의 관련성을 낮춰 조직 내에서 I&O를 장애물로 여기게 했다. 그에 따라 I&O는 혁신보다는 점진적 개선에 집중하는 악순환으로 이어지기도 했다.

I&O 리더는 인프라 플랫폼을 활용하여 운영 혁신을 과제로 삼아야 한다. 엔터프라이즈 지표를 활용한 사용자 경험 개선, 프로젝트 중심에서 제품 중심으로 운영 모델 변경, 셀프 서비스 및 자동화 도입이라는 3가지 전략을 통해 민첩성 증진 및 고객 집중이라는 근본적 변화를 이끌어내야 한다.