비용절감 효과 누려, 업무 효율성과 고객 편의성도 증대
강남의 비즈니스 중심지인 서울 삼성역에 위치한 파크 하얏트 서울은 2005년 4월 개관한 최고급 호텔이다. 일본의 하얏트 도쿄에 이어 북아시아에서 하얏트 브랜드로는 두 번째로 지어진 6성급 호텔로, '초특급 호텔'이라는 고급화 전략에 맞게 디자인되었다. 뿐만 아니라 호텔을 이용하는 고객들에게 최상의 서비스 제공을 위해 앞선 통신 환경인 IP텔레포니와 무선 랜 전화(VoWLAN) 시스템을 도입했다.
특히, 호텔 특성에 맞는 애플리케이션을 이용해 유무선 IP텔레포니 시스템을 통합호텔관리시스템(PMS)과 완벽하게 통합함으로써 한층 효율적이고 편리한 고객서비스 체계를 갖춘 것으로 평가되고 있다. 파크 하얏트는 IP텔레포니 장비와 솔루션으로 지멘스의 '하이패스' IP PBX와 '옵티포인트' 무선 랜 전화기를 도입해 오픈 당시부터 사용해오고 있으며, 호텔 애플리케이션인 '하이패스 호텔 어드밴스드 V4.2'로 PMS와 연동해 다양한 기능을 활용하고 있다. 이유지 기자 yjlee@rfidjournalkorea.com
파크 하얏트 서울은 공간적인 문제로 인해 로비와 객실, 객장 등 호텔 건물 내부의 효율성을 최대한 확보하기 위한 방향으로 지어졌다. 따라서 고객을 위한 내부 공간을 보장하기 위해 직원들의 사무실을 호텔 외부에 있는 타 건물에 분리하게 되어, 오픈 이전부터 효율적인 투자와 최상의 고객 서비스 확보라는 과제에 직면하게 되었다. 호텔과 사무실이 분리된 환경은 자칫 데이터와 음성 통신 시스템을 호텔과 사무실에 별도로 구성해 과도한 투자를 유발할 뿐만 아니라 고객 접점과 서비스 질을 낮출 수 있기 때문이다. 파크 하얏트 호텔이 이러한 문제점을 한꺼번에 해소하는 방안으로 선택한 것이 바로 IP네트워크의 활용, 즉 IP텔레포니 시스템의 도입이다.
비용 절감 및 생산성 증대
파크 하얏트는 2004년부터 중단 없는 통신 서비스 환경 구현, 호텔과 원격지에 있는 직원 사무실에 대한 비용효율적인 구축, 호텔 직원들의 특성을 고려한 이동성 보장을 실현할 수 있는 업체와 시스템을 찾았다.
당시 국내에 있는 호텔에는 VoIP와 무선 랜 전화(VoWLAN)를 결합한 IP텔레포니 시스템을 전사적으로 구축해 활용하고 있는 사례를 찾기에는 쉽지 않았다. 안정성 및 효율성, 투자비용 등 모든 조건을 고려해 여러 업체의 솔루션을 검토, 결국 호텔 프로젝트 경험이 많은 지멘스를 선택했다. 지멘스의 시스템이 채택된 이유로는 투자비용을 절감과 통신환경의 안정성 보장, 직원의 이동성 및 신속성 확보 등 요구조건을 모두 충족할 수 있었기 때문이다. 더욱이 지멘스는 호텔 관련 애플리케이션을 보유하고 있어 통합호텔관리시스템(PMS, Property Management System)과 완벽하게 연동이 가능하고, 이에 따라 다양한 부가가치를 창출할 수 있다는 것이 큰 차별성으로 작용했다. 파크 하얏트는 이러한 점을 들어 지멘스의 '하이패스 4000 IP PBX'와 VoWLAN 시스템 지원 전화기인 '옵티포인트 WL1' 등을 도입했다. 또한 호텔 애플리케이션인 '하이패스 호텔 어드밴스드 V4.2'도 설치되었다.
2004년 12월 지멘스의 하이패스 솔루션 구축업체로 선정된 보다컴은 곧바로 현장 실사와 장비 확보 과정을 거쳐 구축에 들어갔으며, 2005년 3월 완료했다. 현재 파크 하얏트는 통신실에 설치된 IP PBX로 객실에 있는 아날로그 및 디지털 전화기뿐만 아니라 팩스, 리모트 사무실의 직원용 전화기를 사용할 수 있도록 연결되어 있다. 총 31개의 탁상용 IP전화기와 40대의 무선 랜 전화기가 도입되어 현재 활용되고 있다.
현재 모든 직원들은 직원 사무실의 책상에 설치된 IP전화기를 사용하고 있으며, 고객들이 무선 인터넷을 사용할 수 있도록 호텔 객장에 설치된 무선 랜을 기반으로 한 전화기를 이동시에 들고 다니며 이용할 수 있다.
이에 따라 파크 하얏트 서울은 '하이패스 4000 IP PBX'의 IP네트워킹 기능과 IP전화기를 적용해 동일한 내선번호 운영체계에 따른 사용자 편의성을 실현하고, 별도의 교환 시스템 구성 시 발생하는 음성 전용선 비용과 시스템 도입 비용을 절감했다. 또한 무선랜 전화기를 통해 호텔 내 어디에서나 데스크 전화기와 동일한 방식으로 사용할 수 있어 벨, 프론트 등에 있는 이동성이 잦은 직원들의 생산성도 향상시켰다.
PMS와 연동해 차별화된 고객 서비스 제공
지멘스의 호텔 애플리케이션은 커뮤니케이션 플랫폼을 PMS와 연동, 프론트 오피스 시스템과 통합해 한층 업그레이드된 고객 서비스를 제공하고 있다. 투숙객을 위해 웨이크업, 음성사서함, 과금을 위한 콜 어카운팅 시스템 등과 텔레포니 장비와의 통합으로 호텔 직원의 업무와 고객 편의성을 높이고 있다. 즉, 투숙객이 객실 내 서비스인 미니바나 룸서비스 등을 이용했을 때 객실에서 바로 체크해 실시간 과금될 수 있는 체계가 마련되어 있는 것. 이러한 IP텔레포니 도입 장점을 바탕으로 파크 하얏트 서울은 향후에도 IP전화기 도입과 IP텔레포니 기능 활용을 확대해 나갈 계획이다.
신동호 파크 하얏트 서울 전살실 대리는 "현재 일반 객실에 설치되어 있는 디지털 전화기를 IP전화기로 교체할 계획을 세우고 있다."며, "고객 서비스 향상과 보다 효율적인 업무나 관리를 위해 앞으로 IP 전화기와 기능 활용을 꾸준히 추가할 것"이라고 말했다.
Interview
신동호 대리 파크 하얏트 서울 전산실
"초기 투자비용 절감이나 관리 인원 축소 등 효과"
지멘스 솔루션을 선정한 이유는.
도입 당시 IP텔레포니 시스템을 활용하고 있는 사례와 호텔에 적합한 솔루션은 많지 않았다. 지멘스는안정적인 통신 환경과 이동성, 투자효율 보장 등 요구 조건을 충족했으며, 호텔 프로젝트에 많은 경험을 갖고 있어 선택하게 되었다.
가장 큰 도입 효과는.
우선 초기 투자비용 절감이나 관리 인원 축소 등 운영비용 절감 차원에서 크게 효과를 보았다. 또 이동이 많은 호텔 직원의 업무 특성상 직원들의 업무 효율뿐만 아니라 고객 서비스를 향상시킬 수 있도록 해준다. 관리 면에서도 현재 외부 전화·팩스 등을 위해 사용하는 TDM과 IP, 무선 랜 등 다양하게 구성되어 있는 통신 환경을 통신 매니저를 통해 통합 관리할 수 있어 편리하다.
IPT 환경 구현에서 어려웠던 점이나 문제점은.
구축 초기 삼성역 지역에 광케이블이 설치되어 있지 않아 초기에 통화품질이 좋지 않았다. KT 전화국에서 기존 선을 광케이블로 교체해 이 문제는 해소되었다. IP텔레포니의 단점은 데이터 네트워크 상에서 음성통신을 구현하고 있어 네트워크가 다운되면 전화까지 사용할 수 없게 된다는 것이다. 이를 위해서는 교환기나 IP 카드, 스위치 등 네트워크 단의 멀티레벨 리던던시를 확고히 구축하는 것이 필요하다.
향후 추가 또는 확대 계획은.
현재 일반 객실에 설치된 디지털 전화기를 IP 전화기로 교체할 계획을 세우고 있다. IP 전화기는 미니허브 기능을 포함하고 있어 추가 배선 없이 PC에 연결해 인터넷을 사용할 수 있으며, 메시징 등 많은 부가기능을 활용할 수 있어 편리성을 갖추고 있다. 고객 서비스 향상과 업무 효율 및 생산성 증대를 위해 앞으로 꾸준히 기능 활용을 확대할 것이다.