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커뮤니티 활성화해 고객중심 환경 마련
대원제약 지식관리시스템

2005년 9월 닷넷 2003 환경으로 재구축, 패키지 솔루션 아닌 SI 방식 채택
대원제약은 해열제, 진통제, 소염제 등 100여개의 치료제 품목을 생산하고 있는 중견 제약회사이다. 또 국내 제약사중 처음으로 투명경영을 위한 감사위원회 제도를 자발적으로 도입하는 등 중소 제약회사로서 드물게 선진적인 경영을 하고 있다. 이 회사는 요즘 제약업계의 최대 IT 이슈로 떠오른 지식관리시스템(KMS)를 업계에서 가장 먼저 구축, 운영한데다 지난해 9월에는 이를 좀더 고도화한 2차 프로젝트까지 마쳐 관련 업계의 이목을 집중시키고 있다. 대원제약은 KMS의 운영으로 내부 커뮤니케이션을 활성화하고, 이를 통해 고객 중심의 경영을 실현하는 효과를 거두고 있다. 최은주 기자 ejchoi@com-world.co

대원제약은 2005년 9월, 지식관리시스템(KMS)을 기존의 윈도우 NT 4.0 버전에서 닷넷 2003 환경으로 재구축하는 프로젝트를 마쳤다. 이 프로젝트는 지난 2002년부터 운영해온 KMS의 업그레이드가 시급했으며, 새로 도입한 플랫폼 등과의 유기적인 통합이 필요하다는 판단에 따라 추진됐다.
대원제약은 이미 지난 1998년부터 중장기 계획을 세우고 단계적으로 시스템을 구축했다.이 회사는 가장 먼저 기존의 업무 매뉴얼 등을 중소기업진흥공단에 맡겨 혁신 과제를 도출하고, 1999년에는 본사와 공장 및 지방 영업소간의 온라인을 가동했다. 또 경영정보시스템(MIS)를 개발하여 업무에 활용하기도 했다.
2001년에는 뉴 헤드 운동(New Head Movement)을 펼쳐 IT 인프라 외에도 커뮤니케이션 경영을 강화했다. 대원제약은 바로 그 해 지식경영 선포를 하고 지식경영시스템(KMS)을 1차로 도입했다. 이를 통해 대원제약은 기존의 영업사원들의 머리와 다이어리에만 의존한 고객의 정보와 노하우를 데이터베이스화하고 회사 내 지식을 공유해 커뮤니티를 크게 활성화했다.
대원제약은 이렇게 기존의 비체계적인 시스템들을 단계적으로 정리하면서 표준을 마련하고 재무구조를 개선해 높은 수익률을 기록하는 건실한 기업으로 자리를 지키고 있다.
'고객 중심의 경영' 기치
대원제약은 2004년에 들어 '신 대원 2008, 매출 1천억 원 달성'이라는 기업 비전을 선포, 현재 사업전략을 진행하고 있다. '고객중심의 경영'을 기치로 내걸고 ▲고객 우선 마인드 ▲고객 중심 제도 ▲IT 시스템의 고객 중심으로 혁신 등에 주력하고 있는 것이다.
대원제약은 우선 조직의 슬림화를 위해 제약회사로는 처음으로 물류 기능을 아웃소싱 해 원가를 절감하고, 부실 채권 및 반품 등을 과감히 정리했다. 이러한 노력을 발판으로 최근에는 고부가 가치로 각광을 받고 있는 QOL(Quality Of Life) 제품을 20여개나 새롭게 출시했다.
지난 해에는 고객중심으로 IT를 혁신한다는 방침에 따라 기존 KMS의 업그레이드를 수행해 좀더 신속한 의사결정을 할 수 있는 환경을 갖췄다. 대원제약은 KMS의 도입으로 앞으로 ▲핵심 경쟁력 제고 ▲마케팅 능력 향상 ▲고객만족도 개선 ▲이익증대 등을 기대하고 있다.
대원제약이 KMS의 업그레이드에 나선 것은 그동안 새로운 시스템이 도입되고, 운영체제의 버전업 등 변화가 생기면서 시스템 환경을 새롭게 유기적으로 통합하는 것이 필요했기 때문이다.
대원제약의 1차 KMS는 그룹웨어와 메일, 전자결재, 동호회, PC 문서의 관리를 위한 EDMS, 공장생산을 위한 제안제도 등으로 이뤄져 있는데, 그동안 이의 운영으로 적지 않은 성과를 누렸다는 게 이 회사 측의 설명이다.
대원제약은 2차 KMS의 구축 방안으로 지난 1차 프로젝트 때 함께 일한 KMS 전문개발 업체인 발해소프트(대림정보통신 출신)를 선정하여 SI 방식으로 개발했다. 대원제약 경영지원부의 윤성태 부장은 "비록 시간과 비용이 들더라도 기업의 문화를 바꾸는 일인 만큼 직원들의 공감대가 필요했다. 실제로 이를 위해 내부 아이디어를 공모했다"면서 패키지 솔루션 보다는 SI 방식을 채택한 이유를 설명했다.

단순 지식경영 지양, 커뮤니티 활성화에 초점
새로운 KMS는 기존의 단순 지식경영 수준을 넘어 동화상 채팅 기능이나 업무관리시스템(MBO)을 접목시켜 커뮤니케이션의 활성화에 중점을 뒀다.
닷넷 2003 환경으로 개발된 2차 KMS는 대원제약만의 자율성과 전문분야를 고려해 포털로 구축됐다. 이미 1차 KMS를 성공적으로 사용하고 있는 대원제약은 이번 신규 시스템에서는 개인별로 템플릿을 구성하여 본인에게 맞는 화면을 구성하고, 동화상 채팅을 지원하는 등 커뮤니티의 활성화에 더욱 중점을 뒀다.
또한 기존에 사용하던 전자결재와 지식, 동호회 활동 등에 대한 심사를 업무관리시스템(MBO)과 연계하여 실제로 개인의 목표와 기여도를 인사 고과에 반영되도록 전략기획실과 협의해 구축했다.
윤 부장은 "아직은 MBO와 관련된 프로세스가 테스트 중에 있지만 실제 산출물을 통한 제대로 된 관리와 평가를 할 수 있는 시스템을 마련하는 것이 중요하다"고 말했다.
대원제약이 KMS를 인사 고과와 성과급에 반영할 정도의 수준에 오르기까지 그 과정은 쉽지 않았다.
실제로 처음 3년간은 정보 공유가 잘 이뤄지지 않았으며, 기존 영업사원들의 노하우를 데이터베이스화 하는 작업도 만만치 않은 일이었다. 윤 부장이 "다양한 평가방법과 보상에 대한 고민이 KMS의 성공을 위해 무엇보다 필요하다"고 말하는 이유는 바로 이 때문이다.
경영진의 강한 의지가 성공 열쇠
대원제약은 이를 위해 마일리지와 분기별 우수지식에 대한 포상, 부부동반 해외연수, 지식 챔피언을 뽑아 포상을 하며 직원들을 독려하는 식으로 회사 내의 커뮤니케이션을 점차 활성화시켰다.
또한 경영진이 직원의 지식을 직접 평가하는 다른 회사와는 달리 직원들이 직접 평가할 뿐만 아니라 지식의 수준에 무관하게 사내에서 조회수와 활용이 많은 것에 높은 점수를 부여하는 방식으로 전 직원의 활용률을 높여 나갔다.
그리고 지식과 제안에 관한 평가를 같은 눈높이에서 하여 영업 뿐만 아니라 공장과 연구소까지 전사적으로 사용의 범위를 넓혔다. 제안의 경우는 주로 공장이나 운영업무에서 이뤄지는 것이 많았기 때문이다. 하지만 지식과는 달리 제안은 자기 소속 보다는 타 부서에 대한 것들이 많아 이를 제안한 사람 보다는 실제로 업무에 적용해 개선하는 사람에게 큰 점수를 줬다.
대원제약은 이러한 KMS를 운영하면서 '미뤄주기'라는 문제가 발생하여 이를 막기 위한 내부 제동 장치를 만들기도 했다. 본인이 올린 지식에 대해서는 원천적으로 추천을 막고, 지식의 재활용에 대한 평가 시스템을 도입한 것이 그 예이다.
현재 평가위원회는 영업, IT, 중앙연구소, 기획부분의 그룹별 책임자에 의해 1차 평가와 보상이 이뤄지고 있다. 초기 3년간은 별도의 운영 위원회가 있었지만 이제는 부서 전문가와 전략기획실의 총괄로 가능하게 된 것이다.
윤성태 부장은 대원제약의 KMS의 성공적인 사용에 대해 "직원들의 보상과 프로세스의 개선도 중요하지만 무엇보다 임원진의 확고한 의지가 있어야 한다"고 강조했다.
대원제약은 현재 KMS의 구축 외에도 영업사원의 교육을 위한 전자교육(e-learning)을 도입하고 사내 근로복지기금을 설립하는 등 교육 및 직원 복지에 상당한 투자를 하고 있다. 현재 대원 사이버 아카데미를 학점 방식으로 운영하며 직원들이 시간과 공간에 제약을 받지 않고 교육을 받을 수 있도록 했다.

'지식'이 기업의 경쟁력
현재 영업사원들이 사용하고 있는 PDA는 SFA를 통한 주문 및 수금관리 수준이지만 향후 2~3년 안에는 PDA용 전자책(e-Book)을 개발하여 영업사원들이 현장에서도 언제든지 학습을 할 수 있도록 지원해 나갈 계획이다.
대원제약은 지식이 곧 기업의 경쟁력을 좌우하는 핵심자원이라는데 중요성을 인식하고 이처럼 지식의 체계적인 활용 외에도 인적자원 개발에 많은 투자를 하고 있다.
윤성태 부장은 "지식에 대한 투자는 당장에 눈에 보이는 것은 아니지만, 이제는 기업의 성공을 결정하는 요인"이라며 "이제야 진정한 고객중심의 경영을 위한 출발선에 있다. 앞으로 지식경영 활성화를 위해 더욱 노력할 것"이라고 말했다.

Interview
윤성태 부장 경영지원부
"국내 제약업체 환경에 외산 솔루션 적용은 문제있어"
패키지 솔루션을 사용하지 않고 자체 개발한 이유는.
이번 KMS 구축 사업은 2차 프로젝트였다. 1차 KMS 프로젝트 당시에도 SI 방식으로 추진했다. 1차 프로젝트에서 얻은 경험과 노하우가 있었기에 굳이 패키지 솔루션을 선택할 까닭은 없었던 셈이다.
하지만 대원제약만이 갖고 있는 기존의 지식경영시스템을 지원하기에는 시중에 나와있는 패키지 솔루션의 성능과 기능이 부족했다는 점이 더욱 큰 이유이다.
회사마다 어떠한 방식을 채택할 것인지 그 판단은 다르겠지만 아직은 외산 벤더들이 주장하는 베스트 프랙티스를 국내의 제약업체에 그대로 적용하기에는 문제가 있다. 물론 자체 구축을 하다 보면 시간이나 비용 면에서 어려운 점도 있지만 직원들의 아이디어 공모 등으로 회사의 정책과 의사를 공유할 수 있다는 점에서 오히려 더 효과적이다.

KMS를 성공적으로 운영하기 위해 필요한 것은.
무엇보다 경영진의 확고한 의지가 필요하다. 프로세스와 시스템이 아무리 잘 갖춰 있더라도 윗사람이 솔선수범을 보이지 않는 정책은 사장되기 쉽다. 또한 무형의 것을 유형의 자산으로 만들기 위해 직원들의 적극적인 참여가 필요하다. 대원제약은 1차 시스템부터 2차 시스템 개발까지 직원들이 회사의 비전을 공유하도록 아이디어 공모부터 활용까지 적극적인 의견 수렴과정을 거쳤다. 지식에 대한 회사의 평가에 있어서도 행정적인 것 보다는 실제로 얼마나 효과적인 지식인지를 사용자들이 직접 판단하도록 했다.

이번 KMS 업그레이드 프로젝트의 주안점은.
그동안 KMS를 운영하면서 데이터 저장방식이 기존과 크게 달라 많은 어려움이 있었다. 그래서 이번 2차 프로젝트에서는 주요 지식이라고 평가될 만한 것들만 추려서 이전할 계획이었다. 하지만 지난 3년간의 직원들의 노력으로 이뤄진 KMS인 만큼 모든 데이터를 재활용할 수 있도록 XML로 전환하여 공유가 가능하도록 했다.

대원제약의 KMS 운영에서 경쟁사와 다른 점은.
지식과 제안을 구분하지 않는다는 사실이다. 일반적으로 지식은 경영, 제안은 생산을 위한 것으로 생각하고 이원적인 관리를 하고 있다.
그러나 대원은 이를 같은 눈높이에서 평가했다. 또한 지식에 대한 점수를 회사의 담당자가 직접 하는 것보다 조회수와 실제 현장에서 활용되는 정도에 따라 점수를 부여하는 등 현장 중심으로 운영하고 있다.

뉴·스·파·일
제약업계에 지식관리시스템 구축 바람 분다
새해 벽두부터 제약업계에 지식관리시스템(KMS) 구축 바람이 불고 있다. 본지의 조사에 따르면 올해 KMS의 신규 구축 계획을 세우거나 검토 중인 제약업체는 대웅제약, 보령제약 등 20여개에 이르는 것으로 나타났다.
또 이미 KMS를 도입한 동아제약과 한국얀센 등은 올해 업그레이드를 고려중인 것으로 드러났다. 올해 제약업계의 최대 화두는 'KMS'라는 사실을 보여주는 셈이다. "최근에 제약사들로부터 KMS 솔루션에 대한 문의가 계속 이어지고 있다"는 어느 공급업체 마케팅 담당자의 말은 이러한 분위기를 뒷받침한다.
제약업체들의 KMS 구축 방식은 전문 패키지 솔루션을 이용하는 것보다 자체 구축 방식을 선호하고 있는 것으로 나타나 눈길을 끌었다. 패키지 솔루션을 적용하기 보다는 비싼 값을 치르더라도 자체 구축으로 프로젝트를 진행하겠다는 목소리가 우세를 보인 것.
동아제약의 이정일 부장은 "KMS의 성공은 어느 솔루션을 사용하는 것보다 기업 내 활용률을 극대화하여 자연스럽게 정보의 피드백을 빠르게 하는 것이 관건이다. 그렇게 하기 위해서는 특정 패키지보다는 자체 구축방식이 더 효과적"이라고 말했다. 또 최근 KMS를 구축한 대원제약의 윤성태 부장은 "자체 구축으로 인해 품질 보장이나 안정화까지 장시간이 걸릴 것으로 우려했지만 그렇지 않았다"면서 "기업문화 활성화 등을 고려할 때 패키지의 사용보다는 자체 구축이 더욱 적합하다"고 설명했다.
한국얀센의 이세형 부사장은 "기존에는 특정 패키지 솔루션을 기반으로 운영했는데, 직원들이 어려워하고 있어 올해 업그레이드 때는 자체 구축으로 개발할 계획"이라고 밝혔다. 하지만 일부 솔루션 공급업체들은 이러한 자체 구축 방식에 대해 반론을 펼치고 있다.
한국EMC의 이수정 실장은 "자체 구축을 하면 품질보장이나 검증까지 장시간이 소요된다"라며 "해외 시장을 겨냥한 대형 제약사는 FDA(미국 식품의약청)의 기준에 적합한 패키지 솔루션을 사용하는 것이 유리하다"라고 주장했다.
최은주 기자 ejchoi@rfidjournalkorea.com
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