새해 벽두부터 금융권에 CRM 구축 바람이 불고 있다. 수협, 국민은행, 하나은행, 신한금융지주, 한국투자증권 등은 올해 CRM을 새로 구축하거나 대대적인 재정비 방침을 세우고 본격 추진에 나서고 있다. 최근 들어 방카슈랑스 등 업종의 벽을 뛰어 넘은 상품들이 나오면서 CRM 구축과 운영이 경쟁력 강화의 핵심 요인으로 떠오르고 있는 것이다. 올해 일부 금융권의 CRM 구축 계획과 구축 사례 등을 살펴봤다.
김정민 기자 jmk@rfidjournalkorea.com
국내 CRM 시장이 확산 조짐을 보이고 있다. 2000년부터 활발하게 도입됐지만 투자대비 수익성 문제 등으로 외면 받아온 CRM 시장이 최근 들어 금융권을 중심으로 신규 구축이나 재구축 바람이 불고 있는 것이다.
앞으로 CRM을 도입하려는 곳은 기존의 형식적인 CRM 도입에서 탈피, 가시적이고 실용적인 CRM을 추구하고 있어 눈길을 끌고 있다. 업계 전문가에 따르면 시장 초기에는 분석CRM을 중심으로 구현했지만 최근에는 운영CRM이 대세를 이루고 있다. 또한 시스템 중심의 CRM을 지양하고, '인력'과 실제 활용성을 강조한 다각적인 CRM 구축이 이뤄지고 있다.
수협 개인고객부 송병길 과장은 "CRM 구축에서 IT와 시스템은 중요하다. 하지만 이는 수단일 뿐 지나치게 시스템 구축에만 신경쓰는 것은 옳지 않다"며 "초기 CRM 실패는 CRM 구축 자체에만 집중, 직원들의 역량 강화와 전략이라는 핵심은 간과한 것이 사실"이라면서 "현업과 유기적인 협업을 통해 실질적이고 유용한 CRM을 구축하는 것이 바람직한 방향"이라고 말했다.
현업과 협업으로 실제 활용에 초점
한편 벤더 중심의 일률적인 CRM 구축이 아닌 기업별로 특성화된 맞춤형 CRM의 등장도 새로운 추세로 자리잡고 있다. 고가의 개발툴 도입보다는 기업 환경에 맞는 CRM의 구현을 위해 자체 개발을 시도하고 있다는 얘기다.
전문가들은 "미국도 CRM을 처음 도입한 후 10년이라는 정체기를 거쳐 CRM에 대한 재평가가 이루어졌다는 점에서 국내 CRM의 현재 진행 모습은 정상적인 것이다. 더구나 미국보다 데이터 축적이나 실 데이터 분석, 수집 역량이 부족한 점을 감안하면 오히려 우리나라가 빠른 편"이라고 평가했다.
또 "과거 CRM은 형체만 있고, 내용물은 빠진 격이었다"고 지적하고, "전략과 목표를 설정해 실체를 가진 CRM을 구현하면, 분명 고객과 기업 양측에 기대 이상의 수익을 가져올 것"이라고 주장하고 있다.
실제 한국투자증권이 지난 1999년과 2000년도에 조사한 바에 의하면 CRM의 성과는 매우 두드러진 것으로 나타났다. 모두 2회에 걸쳐 각각 11개월동안 CRM의 적용을 받는 고객군과 그렇지 않은 고객군(각각 500여명)을 비교했을 때 고객이탈률에서 크게 차이가 난 것이다. CRM을 적용하지 않은 고객군의 월평균 이탈률은 5.2%인 반면 CRM을 적용한 고객군의 이탈률은 2.7%에 불과한 것으로 드러났다. CRM을 적용한 곳과 그렇지 않은 고객군의 이탈률 차이가 연간으로 따져 무려 30%에 이른 것.
한국투자증권 측은 "이러한 수치는 한국투자증권에 돈을 맡긴 개인의 자산 보유액을 10조원이라고 가정할 때 CRM을 적용하지 않을 경우 3조원의 개인 자산 손실을 입을 수 있다는 것을 의미한다"고 말했다. 또 CRM 적용으로 이탈 고객을 최소화할 경우 수익은 연간 300억을 창출할 수 있다는 것이 이 회사 측의 설명이다.
오라클의 정종기 팀장은 "금융 산업 분야의 CRM 구축의 보편적인 내용은 수익성 증대와 종합 금융서비스 지원, 원가구조개선으로 요약된다"며, "가장 핵심적인 부분은 고객별 맞춤형 서비스인 1:1 마케팅 기반의 조성이며, 바로 이것이 CRM의 궁극적 목적이라고 할 수 있다"고 말했다.
금융권 2006년은 CRM 구축의 해
지금까지 알려진 바에 의하면 올해 CRM의 신규 구축이나 재정비에 나서는 금융기관은 수협, 국민은행, 하나은행, 신한금융지주, 한국투자증권 등이다.
수협은 올해 40~50억원의 비용을 들여 CRM을 구축할 계획인 것으로 나타났다. 국민은행은 100억원대의 투자비용으로 CRM의 재정비에 나서며, 신한은행과 조흥은행은 지주자 차원에서 데이터 통합과 CRM 구축을 목표로 프로젝트를 추진 중인 것으로 드러났다.
한국투자증권은 구 동원증권과의 통합 이후 새롭게 적응할 수 있는 모델을 제시하기 위해 'VISION 2020'이라는 새로운 CRM 통합 전략을 세웠으며, 기업은행은 통합 CRM을 위한 컨설팅을 진행하고 있는 것으로 밝혀졌다. 이밖에 하나은행은 최근 통합 CRM 구축을 완료했다.
이러한 금융권의 CRM 구축은 최근 들어 방카슈랑스, 적립식 펀드, 퇴직연금제 등 업종의 벽을 허문 상품들이 대거 나오면서 앞으로 CRM 구축과 운영이 경쟁력 강화의 요인으로 대두되고 있기 때문이다.
그동안 은행과 증권, 보험사들은 각각 독립적 영역에서 고객들을 유치, 한정된 상품을 개발했으나, 이젠 다양한 고객을 대상으로 여러 복합 상품을 판매할 수 있는 환경을 맞이해 더욱 세분화되고 정확한 고객 데이터가 필요하게 됐다는 얘기다.
지속적 관리와 투자가 성공 요인
그동안 CRM을 도입해 성공적으로 운영하고 있는 금융사들은 몇가지 공통점을 갖고 있는 것으로 나타났다.
첫째, CRM 도입에 앞서 철저하게 사전 조사와 분석을 통해 기업 환경에 맞는 CRM을 구축했다는 점이다. 예를 들면 한국투자증권은 1995년 9월부터 CRM 도입을 준비, 1997년까지 2년여의 연구기간을 거쳐 기반을 튼튼하게 다졌다. 대기업들이 거액의 패키지 툴을 도입, CRM 시스템 구축에 힘을 쏟은 반면 한국투자증권은 상대적으로 비용이 덜 드는 자체 개발 방식으로 CRM을 구축했다.
둘째, 경영진의 CRM에 대한 철저한 이해와 지원을 들 수 있다. 전문가들은 "CRM은 지속적인 관리 뿐만 아니라 꾸준한 업그레이드가 필요하며, 이를 위해 투자가 뒷받침되어야 한다"고 강조한다. 단기적인 수익 창출을 위한 CRM은 일회성 전략에 머물 수 밖에 없다는 것이다.
셋째, 독자적인 CRM 전략과 내부적 역량 강화이다. CRM은 초기 구축보다 실질적인 활용성이 중요하며, 이를 위해서는 전체 전략과 세부적인 전략을 모두 완벽하게 갖춰야 한다는 것. 또한 이러한 전략을 바탕으로 한 고객관리의 실현도 요구된다.
이를 위해 고객을 직접 상대하는 직원들의 CRM에 대한 역량을 강화시키는 것은 결국 CRM 뿐 아니라 전반적인 기업 경쟁력 강화로 이어진다는 게 전문가들의 한결같은 지적이다.
개인정보 규제 방식 개선해야
한편 우리나라에서 성공적으로 CRM을 운영하기 위해서는 개인정보에 대한 규제방식도 개선되어야 한다는 목소리도 높다. 선진국과 비교해 보호해야 할 개인 정보와 기업이 유용하게 활용할 수 있는 정보가 구별없이 무조건적으로 규제되고 있기 때문이다. 즉, 기업 뿐만 아니라 고객에게도 유용하게 사용될 수 있는 정보마저 지나치게 규제하고 있어, 실제 활용할 수 있는 데이터의 양이 터무니없이 부족하다는 게 금융권 관계자들의 푸념이다.
따라서 대부분의 금융사들은 지주사를 설립, 자회사들의 정보를 공유하는 방식을 채택하고 있다. 타 금융사들간의 정보 공유는 엄격하게 제한되고 있지만, 지주사와 자회사간에는 정보 공유에 대해 별다른 규제가 없기 때문이다.
하나은행
"통합CRM으로 통일적·실질적 정보 구축한다"
하나은행은 최근 120억의 비용을 투입해 통합CRM 구축을 완료했다. 이번 통합CRM은 통일성, 일관성, 실적, 수익성, 연속성을 통해 비즈니스 한계를 극복하기 위한 것으로 수익증권, 카드, 기업, 온라인, 1:1, 분석, UI에 역점을 두었다.
하나은행의 CRM은 장기 계획을 세우고 단계적으로 꾸준히 진행되어 온 점이 특징이다. 하나은행은 지난 1991년부터 1998년까지 단순고객관리인 'Focus' 시스템을 추진했으며, 1999년부터 2003년까지는 종합고객관리인 'SIS' 시스템을 구축했다. 이어 지난 2004년부터 2005년에는 통합고객관리 'CRM4U 시스템'을 완성했다.
하나은행의 CRM팀 홍필희 팀장은 "CRM은 기업 입장에서는 생존을 위한 경영 전략이다. 과거에 붐을 이루다가 사그라진 것은 방향설정과 목적성 없는 접근으로 인해 효과를 보지 못했기 때문이다. 하지만 CRM은 기업이 존재하면서부터 당연히 존재했으며, 비즈니스 측면에서 꾸준히 발전해 왔다"고 말한다.
하나은행은 1991년 출범 당시부터 VIP고객들을 대상으로 고객관리에 신경을 많이 써왔으며, 적은 인력으로 최대의 효과를 거두는 방안으로 무엇보다 CRM 운영이 절실했다는 것이 홍 팀장의 설명이다.
하나은행은 앞으로 통합 CRM을 운영할 계획이다. 통합고객관리는 고객과 조직(직원), 상품 서비스, 채널 등 모든 데이터를 통합, 통일적이고 실질적인 정보를 구축한다는 개념이다. 다양한 상품과 다양한 채널의 접촉으로 데이터를 통합, 전체적인 밑그림을 그려놓고 세부적 사항들을 추가하는 식으로 접근하는 것이다.
하나은행은 또한 '선택과 집중'이라는 접근방법을 시도하고 있다. 큰 전략을 세우고 이에 따라 상품서비스 개발과 서비스를 해결하고 그 속에 IT를 접목하고 있는 것이다.
홍 팀장은 "앞으로는 고객에게 실질적으로 어필할 수 있는 콘텐츠로서 다가가는 CRM을 구현하는데 초점을 맞출 것이다"라면서 "지주사인 하나 그룹의 비즈니스 모델에 맞는 CRM, 고객의 'Life-Care' 개념으로서의 CRM 운영을 위해 지속적으로 투자할 계획이다"라고 밝혔다.
기업은행
"기업 고객 타깃으로 차별화된 CRM 구현할 터"
기업은행은 올해 1월 안에 CRM 구축 업체를 선정한다. 기업은행 측은 "올해 1월 중으로 업체를 선정해 2월부터 시스템 구축 나서 늦어도 하반기부터는 정식으로 가동할 계획"이라고 밝혔다. 기업은행의 이번 프로젝트의 구축 업체 선정 기준은 구축 경험을 최우선으로 하고 있으며, 인력, 비용, 인지도 등을 종합적으로 고려할 것으로 알려졌다.
기업은행은 지난해 상반기에 IBM으로부터 CRM 1차 컨설팅을 받은 데 이어 하반기에는 액센추어와 2차 컨설팅 계약을 맺은 바 있다.
기업은행 측은 이번 CRM 프로젝트의 추진 배경에 대해 "2001년부터 2002년까지 CRM을 구축했지만 통합 마케팅의 필요성과 함께 산재된 고객 정보의 통합, 새로운 정보의 업그레이드 등으로 인해 CRM의 재구축에 나섰다"고 밝혔다.
기업은행 경영혁신기획단 임병수 팀장은 "기존 시스템의 최대 활용에 초점을 맞추고 있으며, 이에 따라 필요한 부분을 새로 구축할 것"이라고 구축 방법을 소개한다. 창구 직원이 쉽고 간편하게 사용할 수 구축해 실제 활용도를 높이겠다는 얘기다.
기업은행의 이번 CRM 구축 프로젝트의 추진 과제는 ▲세분화를 통한 마케팅 프로그램 수립과 상품 경쟁력 강화 ▲고객 전담관리제 개선 ▲0ne-to-one을 통한 핵심 이벤트 추진 ▲마케팅 지원 시스템 강화와 CEO 마케팅 전략 ▲카드고객 마케팅 전략 등 총 11개로 이뤄져 있다.
임 팀장은 "과거에는 업무별로 직제를 나누고 전략도 업무별로 세웠지만, 이제는 모든 것이 고객 중심으로 변하고 있으며, 모든 부서에서 고객의 모든 업무를 처리하고 있다"고 기업은행의 달라진 모습을 전한다. 기업은행은 2004년 8월부터 사업부를 크게 개인고객부와 기업고객부로 나누고, 고객별 전략을 수립, 추진 중이다. 고객을 세분화해 차별화된 전략을 펼치겠다는 복안인 셈이다. 특히 다른 은행과는 달리 기업 영업을 차별화해 기업은행만의 특성을 강화하겠다는 전략도 깔려있다.
임 팀장은 "CRM은 어떤 고객이 가치를 창출하느냐와 이러한 고객을 어떻게 관리하는냐가 문제"라며 "실제로 가치를 창출하는 고객도 중요하지만 이에 못지않게 잠재 고객을 발굴, 편입시키는 것 또한 CRM의 중요한 역할이다"라고 강조했다.
한국투자증권
"CRM 활용도 면에서 세계 최고 자부"
한국투자증권은 초기 구축 과정에서부터 철저한 분석과 준비과정으로 성공적으로 CRM을 운영중인 대표적인 사례로 꼽힌다.
한국투자증권 고객지원센터 권오웅 팀장은 "보통 기업에서 한달에 2만~5만건의 CRM 시스템을 사용하지만 한국투자증권은 하루 평균 30만건 이상의 조회 및 등록 업무가 이뤄지고 잇다. CRM 활용도 면에서 한국투자증권은 세계 최고 수준"이라고 강조한다. 실제로 한국증권의 CRM에 대해 문의가 잇따르고 있는 사실은 이러한 주장을 뒷받침하고 있다.
현재 한국투자증권은 구 동원증권과의 통합후 새롭게 적응할 수 있는 모델을 제시하는 방안으로 'VISION 2020'이라는 새로운 CRM 통합 전략을 내세우고 있다.
지난 2005년 10월부터 시작된 2006년 안에 완료되는 한국투자증권의 통합 CRM 전략은 ▷전담고객관리제도 ▷고객등급관리 ▷주부고객관리제도 ▷고객정보 통합방안 ▷세부적인 RM 시스템 통합방안 등 크게 5가지이다.
또한 고객평생가치(Life Time Value)를 통한 'CRM Activity'로서 거래기간확대와 거래규모확대, 그리고 단위당 수익성 확대라는 세 가지 틀을 마련해 놓고 있다. 이 전략들은 다시 3~4가지 세부전략을 가지고 있는데 ▶거래 기간 확대 전략에는 이탈 방지 활동과 이탈중 고객관리, 고객불안 관리, 이탈고객 재유치 ▶거래규모확대 전략에는 추가판매활동, 대체판매활동, 교차 판매 활동 ▶단위당 수익성 확대 전략에는 투자성과관리와 추천상품관리, 제안상품관리 등으로 나누어져 있다.
일반적으로 고객별 정의와 분류, 전략, 조직, KPI 등 전략을 위한 세부적인 분석은 CRM의 필수 요건으로 거론된다. 한국투자증권은 특히 잠재고객과 거래고객, 로얄고객, 이탈고객으로 나누어 고객별로 맞춤화된 CRM 전략을 구현하고 있다.
권 팀장은 "앞으로 CRM의 발전 가능성은 무한하며, 매우 긍정적이다"라면서 "이미 구현된 CRM 시스템을 효율적으로 이용할 수 있으면, 추가 비용없이 충분한 CRM 효과를 볼 수 있을 것"이라고 주장한다.
우리투자증권
"증권사 만큼 CRM이 중요한 곳은 없다"
"증권사의 CRM은 은행이나 카드 등 다른 금융기관 보다 더욱 중요하다. "
우리투자증권 고객지원팀 최영길 과장은 "고객과의 신뢰성 구축이 증권사에게는 가장 중요한 과제"라면서 그 이유로 "리스크에 항상 노출되어 있는 증권사 고객들과 지속적인 관계를 형성해 신뢰성을 구축하는 것이야말로 증권사들의 경쟁력으로 작용하기 때문"이라고 설명한다.
유동적인 시장에다 다변적인 고객을 상대하기 위해서는 세심하고, 철저한 고객관리가 증권사 CRM의 핵심 포인트이자, 증권사의 가장 근본적인 사업 내용이라는 주장이다. 이는은행이나 카드사 처럼 단순한 창구 영업직원과의 관계 구축을 넘어 과학적이고 입체적인 고객관리가 필요하다는 얘기이기도 하다.
하지만 최 과장은 "아직까지도 증권사들은 CRM의 중요성을 간과하거나 알면서도 등한시하고 있다"며 업계 현실을 전한다.
우리투자증권은 지난 2000년 5월부터 CRM을 담당하는 고객분석팀이 생겼으며, 현재 12명의 팀원이 DW, 마이닝, OLAP 등을 비롯한 CRM 업무를 처리하고 있다. 우리투자증권의 차별성은 고객분석팀이 현업업무와 IT시스템 업무를 동시에 처리하고 있다는 점이다.
최 과장은 "업무의 연속성과 유기적 연계를 위해 처음에 CRM을 도입했을 때의 개발, 구축 인력을 그대로 채용했다. 우리투자증권 처럼 현업과 시스템 팀을 통합한 부서는 많지 않다"면서 이런 점은 다른 회사들이 벤치마크 대상으로 삼기에 충분할 것이라고 강조한다.
우리투자증권은 또 CRM의 가장 중요한 요소는 바로 지속적인 관계 형성이라는 점을 파악하고, 고객와의 직접 대면을 가장 중요하게 여기고 있다. 즉 시스템에 의한 CRM이 아닌 CRM 본연의 '고객'에 대한 접근을 위해 직원들의 교육, 서비스 강화, 마인드 재정립에 힘쓰고 있다.
최 과장은 "과거 CRM의 실패는 시스템이나 CRM 자체의 문제라기보다는 직원들의 역량 부족과 CRM에 대한 인식부족 때문이었다"면서 "시스템은 CRM의 기본인 영업직원들의 지원을 위한 수단으로 인식되어야 하며, CRM의 활용을 극대화하기 위한 기본적인 인프라로 사용되어야 한다"고 강조했다. 어디까지나 고객관리의 최우선은 '직원'이라는 얘기다.