사내·외 고객 만족시켜 경쟁력 배가 하는 'IT 서비스' 구현할 것
차세대 빌링패키지 도입 위한 기술검증 착수, IT 거버넌스 강화도 당면 과제
올해는 지난 10여 년간 큰 변화가 없던 통신사업자의 IT 인프라에 지각 변동이 예고된다. SK텔레콤이 오는 10월 차세대시스템인 NGM 시스템을 개통할 계획으로 있고, 지난 96년 ICIS(통합고객정보시스템)를 개통한 바 있는 KT가 본격적인 차세대 시스템 구축에 나서기 때문이다. 또한 하나로텔레콤과 두루넷, 데이콤과 파워콤이 각각 전산망 통합을 추진하고 있다. KTF도 예외는 아니다. 꾸준히 빌링 고도화를 추진하는 한편, 선진 빌링 패키지 도입을 위한 기술 검증 작업에 착수했다. 특히 KTF는 기존 IT 시스템 구축 및 관리, 개발이라는 고답적인 운영방식으로는 사내·외 고객을 만족시킬 수 없다고 판단, 신규 서비스 개발 초기부터 협업 부서를 직접 찾아가는 IT서비스를 구현한다는 전략이다. 이것이 곧 회사의 경쟁력을 배가시키는 혁신 방안이기 때문이다. '찾아가는 서비스'로 혁신을 이끌고 있는 KTF의 IT서비스 중심에 정보서비스부문장(CIO) 정수성 부사장이 있다. 정 부사장을 만나 올 한해 계획을 들어봤다.
박종환 기자 telepark@rfidjournalkorea.com
"IT 부서도 시스템 중심적인 사고 방식에서 한 차원 시야를 넓혀 고객의 관점에서 어떤 서비스를 제공해야 궁극적으로 회사의 경영에 도움이 될 지 생각해야 한다."
지난해 11월 말 수도권네트워크본부장(전무)에서 정보서비스부문장(부사장)으로 승진 임명된 지 만 4개월이 된 정수성 부사장이 자임하는 정보서비스부문의 역할이다. KTF는 지난해 같은 기간에 기존 정보시스템부문을 정보서비스부문으로 부서명칭을 변경했고, 부문장의 직급도 전무에서 부사장으로 승격시킨 바 있다.
'찾아가는 서비스'로 IT 서비스 혁신 주도
정 부사장은 정보서비스부문의 가장 중요한 미션이 "IT 서비스를 안정적으로 제공하고, 새로운 비즈니스 가치를 창출하도록 하는 것"이라는 데에는 변함이 없다고 말한다. 다만 지난 4개월 동안 "회사의 경영방침에 귀 기울이고, 적극적이고 주도적으로 할 일을 찾아서 하는 문화"로 변화시켰다고 말한다.
이 같은 변화는 정 부사장의 CIO관에서 출발한다. 정 부사장은 "기업의 IT 부서는 시스템 개발만을 담당하는 부서이어서는 안 된다. 회사가 성장하고 가치를 높일 수 있도록 회사의 입장에서 고객을 생각하면서 서비스를 만들어야 한다"는 것이 지론이다. 따라서 그는 IT부서가 이제는 수동적인 입장이 아니라, 능동적이고 주도적인 자세를 견지해야 한다는 주장이다. "여러 사업부서들의 요구사항들을 전체적으로 볼 수 있는 곳이 IT 부서이다. 고객의 관점에서 서비스를 점검해서 관련 부서들이 보완할 수 있도록 주도적인 역할을 해야 한다"는 것이다.
정 부사장은 구체적인 예로 신규서비스인 W-CDMA를 든다. "올해 시작할 W-CDMA 서비스와 같은 신규 서비스의 경우에는 시스템을 개발할 만큼의 구체적인 요구사항을 정의하기까지 많은 시간이 소요된다. 하지만 IT 담당자들이 서비스 계획 단계부터 참여해서 시스템 개발을 준비한다면 전체 서비스 개발기간을 상당히 줄일 수 있다"는 것이다.
현업 요구 즉각 반영해야
정 부사장이 이처럼 현업 중심의 IT서비스를 강조하는 것은 풍부한 현장 경험 때문이다. 정 부사장은 KT 재직시 KT 최초의 대외 영업조직이라 할 수 있는 NI사업을 이끌었고, KT아이컴에서는 W-CDMA 구축을 책임진 네트워크부문장이었다. KTF의 수도권네트워크부문장으로 재직시에는 망의 최적화 작업을 추진했던 터라 그 누구보다도 W-CDMA의 특성을 잘 알고 있고, 영업 마인드도 갖추고 있어 회사의 경쟁력 및 영업력에서 현업의 요구를 즉각적으로 반영하는 것이 얼마나 중요한가를 체득했기 때문이다.
이 뿐 아니다. 고객이 만족하는 서비스 수준을 달성하기 위해서는 목표를 명확히 하고 결과를 평가할 수 있어야 한다고 말한다. "IT는 마케팅이나 재무부서와 같이 성과를 정량화하기가 쉽지 않지만, 일을 추진할 때는 목표를 구체적으로 정하고 완료시점에서 목표를 기준으로 성과를 평가하고 지속적으로 개선하는 것이 중요하다"고 밝힌다. 특히 정 부사장은 사후 관리를 강조한다. "개발된 서비스를 사용하는 현장 사용자들을 찾아가서 사용자들의 불편을 해소하고, 효과적인 개선 아이디어들을 반영할 수 있도록 '찾아가는 서비스'를 실천하는 것이 중요하다"는 것이다.
이와 함께 IT 부서도 혁신마인드를 가져야 한다고 강조한다. "요즘 변화와 혁신이 모든 회사의 경영 키워드가 되고 있지만 IT부서도 기존의 방식을 답습하지 않고 새로운 방법을 찾아서 발전시키는 노력을 해야 한다"고 말하고 "우리 부문에서는 회사에서 추진하고 있는 식스시그마 활동에 적극적으로 참여함으로써 좋은 반응을 얻고 있다"고 소개한다.
다음은 KTF의 올 사업 계획을 중심으로 한 일문 일답이다.
올해 1,013억원 투자 계획
올 한해 주요 사업 계획과 예산을 소개해 달라.
▶ 전임자가 초대형 프로젝트를 많이 진척시켜 안정기에 접어들었다. 어찌보면 나는 운이 좋은 것 같다. 올해는 기존 시스템의 안정화와 고도화에 주력할 계획이다. 특히 올해는 본격 서비스되는 W-CDMA를 위한 기반 구축에 전력을 다할 예정이다.
KTF는 올해 정보서비스부문에서 약 650억원 규모를 신규 투자할 계획이다. A/S, 지급수수료, 인력 아웃소싱 등의 비용을 합치면 총 1,013억원에 달한다. 신규투자 대부분은 기존 시스템을 안정화하고 효율을 높이면서 고도화를 꾀하는 것이다. 또한 IT 거버넌스를 강화하는 것도 주요한 사업이다.
올 10월 9일 경쟁사인 SK텔레콤이 차세대마케팅 시스템인 NGM을 본격 가동할 예정으로 있다. KTF도 기존 암닥스 솔루션을 기반으로 차세대빌링시스템 구축을 추진할 계획이었으나, 중단했던 것으로 알고 있다. 이에 대한 향후 계획은 무엇인가?
▶ KTF도 차세대 네트워크 구축에 대비하여 미리 준비하는 취지로 차세대 시스템에 대한 검토를 했다. 그러나 W-CDMA 서비스를 비롯하여, DMB, WiBro 등 예상되는 서비스들이 KTF 빌링시스템의 인프라 측면에 큰 영향이 없다는 결론을 내렸다. 당분간은 현재의 WISE(빌링)와 CReaM(CRM) 시스템을 기반으로 서비스를 개발하면서 장기적인 시스템 방향을 계속 검토할 계획이다.
그렇지만, 향후 빌링시스템의 경쟁력 향상을 위해 올해부터 선진 빌링패키지 기술을 검증하는 작업을 착수할 예정이다. 빌링인프라 기술 분석을 통해 경쟁력 향상 방안을 수립한다는 목표이다.
IT 거버넌스 영역 추가 발굴 추진
아직 활성화되고 있지는 않지만, DMB, W-CDMA의 서비스 기반 마련도 중요할 것으로 여겨진다. 이에 대한 준비 현황을 소개해 달라.
▶ 위성 DMB 서비스 제공을 위한 빌링인프라 구축은 이미 완료되어 지난해 8월부터 실제 서비스를 제공 중에 있으며, 현재는 TU미디어와의 연동 기능 강화와 위성DMB의 신규 부가서비스인 PPV 서비스 제공을 위한 기능 강화를 추진 중에 있다.
W-CDMA와 관련해서는 서비스의 핵심이라고 할 수 있는 UICC 이동성, UICC 단독개통 등 UICC 기반의 마케팅 정책 반영을 위한 기능 개선 작업을 진행 중이며, 이와 동시에 기존 CDMA 가입자에게 제공되는 상품을 W-CDMA 가입자에게도 동일하게 제공할 수 있도록 상품 기능을 보강 중에 있다.
통신사업자들의 IT 인프라에 대한 고민은 기존 시스템을 효율적으로 활용하고, 새로운 서비스에 대한 대고객 서비스 만족도를 향상시키는 방향으로 개발, 진화하고 있다. 따라서 KTF도 IT거버넌스가 중요한 과제일 것인데.
▶ IT 거버넌스는 아직 개념적인 단계이며, 실행적인 면에서 좀 더 구체적인 정의가 필요하다고 생각한다. 따라서 KTF는 IT거버넌스라는 이름으로 별도의 프로젝트를 계획하고 있지는 않다. 다만 IT 거버넌스의 주요 영역인 프로세스 개선과 성과관리(ROI)를 주요 방향으로 인식하여 CMMI와 ITIL 프로세스 구축, IT성과관리체계(ROI)구축 프로젝트를 수행했다. 올해도 관련 활동을 계속할 예정이며, IT 거버넌스의 영역 가운데 추가로 필요한 사항들을 발굴하여 추진할 계획이다.
무권위, 공손함, 예절로 조직 이끌어
정보서비스부문장으로 부임한지 4개월이 되는 정 부사장. 정 부사장을 부문장으로 맞이한 지 4개월이 되는 정보서비스 부문. 여느 기업에서 느낄 수 있는 팽팽한 긴장감이나 경직된 분위기를 느낄 수 없다.
대외 활동에서는 물론이고 회사 내에서도 지위고하를 막론하고 누구에게나 공손하며 한결같이 대할 뿐 아니라, 직원간의 커뮤니케이션을 중요하게 생각하는 정 부사장 특유의 '인간성' 때문이다. 그에게서는 부사장이라는 직함에 따라다닐 법한 권위를 전혀 느낄 수 없다. 그 또한 "직원들이 한 번이라도 더 회사에 나와 보고 싶은 회사를 만들 것"이라고 말한다. 조직의 혁신을 추구하기 위해서는 조직원간의 원활한 커뮤니케이션이 가장 중요하다는 판단 때문이다.
그러나 그를 한번이라도 만난 사람이면 그가 이 같은 조직문화를 만든 원천이 오픈 마인드와 너그러움, 예절에서 오는 것임을 금방 알아 차린다. "컨버전스 시대에 KTF의 경쟁력을 배가하는 IT부서로서 역할을 다 할 수 있도록 꾸준히 전략을 점검하고 보완해 체계적인 변화를 이끌어 내겠다"는 계획을 밝히는 정 부사장. 전형적인 외유내강형의 정 부사장과 현재의 조직 문화라면 이 같은 목표 달성은 큰 어려움이 없을 것으로 보인다.
정수성(1957년생) 부사장은 광주고, 한양대 전자공학과를 나와 제15회 기술고시에 합격, 체신부에 있다가 82년 분할과 함께 KT로 옮겨 벨기에 알카텔 파견근무(87~89), 운용보전본부, 국제사업부장으로 일했다. KT의 해외 법인인 인도 MODI 코리아텔레콤 사장, KT 최초의 법인영업단 NI팀장/국장을 거쳐 ㈜KT아이컴 상무, KTF 전무(수도권 네트워크 본부장)로 일하다가 지난해 11월 말 정보서비스부문 부사장으로 승진 임명되었다.