'매니지드 서비스'로 고객의 IT 운영 최적화 실현한다
컨설팅·업종 솔루션·IT 솔루션에 기반한 토탈 서비스, 고객 전담 매니저 배치 지속적 개선
1. 매니지드 서비스(Managed Service) 개요
오늘날 기업은 업무 효율화를 위한 코스트 삭감과 IT자원의 활용을 통한 경영과 사업의 근본적인 개혁이라는 상반되는 2가지 과제에 직면하고 있다. 기업간 거래, 물류, 판매, 고객 서비스 등 기업활동의 모든 측면에서 정보 시스템은 기업의 근간을 이루고 있다. 이러한 정보시스템이 기업 경영의 핵심적인 역할을 하기 위해서는 변화에 용이하고 향후 쉽게 확장, 통합할 수 있도록 시스템 환경의 유연성을 확보해야할 뿐 아니라 신속한 변화, 혁신 수행 및 단기간 내 투자 효과 달성이 가능한지도 고려해야 한다. 또 경영 슬림화의 관점에서 보면, 정보 시스템 부문에 대한 IT 비용 증가가 제한됨에 따라, 전략적 고려를 통한 IT 비용 배분 뿐만 아니라 대규모 IT투자에 따른 리스크 감소 및 서비스 제공자와의 리스크 공유 등도 신경 쓰지 않을 수 없다.
이러한 기업의 정보 시스템 부문의 과제를 해결하는 방법으로서 지금 가장 주목을 받고 있는 것이 아웃소싱 서비스의 활용이다. 지금까지 정보 시스템에 있어서의 아웃소싱 서비스 도입이라고 하면, 특정 하부조직의 운영·관리, 하우징이나 네트워크의 위탁 등 제한된 범위에 활용되어 온 것이 사실이다. 여기서 문제가 되는 것은 자사와 외부 아웃소싱 서비스사의 시스템이 혼재한다는 점이다. 이런 상황에서는 시스템간의 긴밀한 제휴를 취할 수 없기에 업무의 본질적 효율화를 도모하는 것이 곤란하며 아웃소싱 서비스 본래의 효과가 나오지 않는 경우가 많다.
게다가 기업에는 오랜 세월 구축해 온 고유의 업무 프로세스를 일신하는 것에 대해 큰 망설임이 있다. 그 때문에 많은 기업이 응급 조치적인 설비와 시스템의 증축을 되풀이해 왔다. 하지만 복잡하게 뒤얽힌 시스템을 단번에 쇄신 하는 것은 시간도 코스트도 크게 든다. 즉 지금까지와 같은 부분적인 아웃소싱 서비스나 자사 내 시스템의 증축하는 것만으로는 시대의 변화를 따라 잡을 수 없다는 딜레마에 빠진 것이다.
이러한 문제에 대해, 데이터 센터·네트워크 등의 인프라와 복수의 하부조직에 걸친 하드웨어/소프트웨어에 대한 컨설팅·운영·메인터넌스 등을 포함하는 원스톱 아웃소싱 서비스가 필요하게 되었다. 즉 토털 매니지먼트 서비스(매니지드 서비스)에 관심이 집중되고 있다. 각 하부조직의 제휴, 설비 및 인재의 중복 해소, 업무의 효율화나 코스트 다운이 기대되기 때문이다.
후지쯔는 업무 프로세스 전체를 상세하게 컨설팅하여 서비스의 적용 범위를 시스템의 라이프 사이클 전체로 확대하는 것이 경영 혁신과 사업의 효율화 실현을 위한 지름길이라 생각하고 있다.
TSI(Technical Services Integrator)에 의한 후지쯔 매니지드 서비스는 기존 아웃소싱 영역을 포함한 확장된 토털 매니지드 서비스(Total Management Service)이다.
매니지드 서비스는 기업 경쟁력의 강화나 새로운 비즈니스 전개의 지원 뿐만이 아니라, 경영 그 자체에까지 큰 영향력을 미친다. 그래서 매니지드 서비스는, 단순한 IT제품을 제공하고 시스템/소프트웨어를 개발하는 벤더와는 확실히 구별된 서비스가 요구된다. 고객과 함께 고객 사업의 발전을 고민하고 고객의 시점에 서서 업무의 현장에서 사업 프로세스를 변화해 나가야 한다. 이처럼 진정한 '비즈니스 파트너'로서의 마인드를 가지는 것이 무엇보다도 중요하다. 후지쯔는 항상 고객의 관점에서 서비스 품질 강화를 도모하는 것과 동시에, 고객이 만족할 수 있는 서비스의 확충에 임하고 있다. 후지쯔 매니지드 서비스의 특징은 다음과 같다.
쪾가시성 - 분석 리포트 등을 통한 서비스의 가시성 향상.
쪾지속적 제안 - 각종 서비스에 관련된 개선 사항을 지속적으로 제안.
쪾표준화 - ITIL, ITSM 등의 표준화된 서비스를 제공.
쪾최적화 - TCO 절감과 TVO 향상을 위해서 IT 시스템 최적화를 수행.
쪾벤더, 파트너 관리 - 고객을 대신하여 복잡한 벤더 및 파트너 관리를 대행.
쪾사전 예방 - 문제가 발생하기 전에 점검 및 대체 방안을 수립해서 장애 발생을 최소화함.
2. 후지쯔 매니지드 서비스
■ 서비스 프레임워크
ITIL을 기반으로 조사·기획에서 설계·이행·운영·관리까지의 라이프 사이클 전체를 지원하는 후지쯔 매니지드 서비스는 고객의 IT 운영 최적화를 지향한다.
■ 컨설팅 서비스(Consulting Service)
매니지드 서비스 도입 및 수행에 필요한 다양한 컨설팅 서비스를 선진 모델을 적용하여 제공한다.
쪾아웃소싱 컨설팅 - 아웃소싱 수행을 위한 목표 설정, 내부 분석 및 평가, 전략 수립, 비용 모델 개발, 아웃소싱 조달, 통합(Integration), 사후 관리까지 선진 모델을 바탕으로 컨설팅서비스를 제공한다.
쪾ITSM 도입 컨설팅 - IT가 고객에게 양질의 서비스를 제공하기 위해서는 프로세스, 조직, 기술의 융화가 필요하다. 표준 IT관리 프로세스 정의 및 개발, IT 프로세스간 상호 연계성, 효율적인 IT조직, 인원에 대한 정확한 역할 및 책임 분담 등에 대한 컨설팅 서비스를 제공한다.
쪾TCO 컨설팅 - 기업의 총 IT소요비용을 선진 방법론에 의하여 측정 및 분석하여 비용절감, 효율화 방안을 제시하고 IT투자 효과를 산출 제공한다.
쪾SLA 컨설팅 - SLA 체계 설계(내부 IT부서간 SLA, 외부 업체와의 SLA) 및 SLA시행에 관한 SLM 구축을 위한 컨설팅 서비스를 제공한다.
쪾데이터센터 구축 컨설팅 - 데이터센터 구축에 필요한 운영/서비스/네트워크/보안/ DR /이전에 대한 설계 및 구축 컨설팅 서비스를 제공한다.
■ 인티그레이션 서비스(Integration Service)
매니지드 서비스 도입 및 수행에 필요한 최적의 시스템 운영 환경을 구축하기 위한 절차는 다음과 같다.
쪾도입/인수 계획 - 고객 요건을 파악하여 고 신뢰성, 고 품질의 운영 서비스를 제공하기 위한 도입/인수 계획을 수립한다.
쪾시스템 구축/운영 절차 확인 - 운영 시스템 구축 및 운영 절차, 운영 매뉴얼, 운영 테스트 계획을 기준으로 고품질의 운영 서비스가 실현 가능한지 확인한다.
쪾운영 테스트/운영 훈련 - 운영 테스트, 운영 훈련으로 구축된 운영 서비스의 타당성을 확인한다.
■ 운영 서비스(Operation Service)
후지쯔 그룹의 다양한 부문에서 가지고 있는 제품, 서비스, 노하우, 스킬을 통해 각 부문 마다 최고 레벨의 솔루션을 제공할 수 있도록 만전의 체제를 구축하고 있다. 후지쯔에서는 높아지는 매니지드 서비스 수요에 대응하기 위해 고객의 요구에 유연하게 대응할 수 있도록, 새로운 서비스 메뉴의 확충을 위해 적극적으로 노력하고 있다. 이러한 서비스 메뉴에는 다음과 같은 것들이 있다.
쪾APM(Application Portfolio Management) 서비스- 고객의 업무 애플리케이션의 개발·운영·보수에 관한 프로세스를 대행하는 서비스이다. 최적의 애플리케이션 포트폴리오를 구축해, 코스트 다운이나 개발 기간의 단축, 품질의 향상을 실현한다. 주요 특징으로서는, IT투자의 최적화, 애플리케이션의 보수, 운영의 안정화, 기존 시스템으로부터 최신 시스템으로의 안정적인 이행, 요원 지원 등에 의한 실시 체제의 제공 등을 들 수 있다. APM 서비스는, 기업의 IT투자를 지속적으로 운영하기 위해 고객의 IT자산을 일괄적으로 맡아, 포트폴리오 매니지먼트 서비스와 마이그레이션 서비스의 수법을 이용해 IT자산을 평가하여 애플리케이션의 운영·보수 업무를 진행시키면서, 동시에 품질의 개선을 실시하는 서비스이다.
쪾BPO(Business Process Outsourcing) 서비스 - 정보 시스템의 분야에 머무르지 않고, 그 이외의 프로세스도 포함한 업무 전반에 걸친 아웃소싱 서비스이다. 기업의 업무 시스템은 보다 복잡화되고 있다. 하지만 이러한 업무 중에는, 업종이나 업무의 차이를 넘어 루틴화 할 수 있는 업무도 많다. 반대로 새롭게 시작한 사업에는 경험한 적이 없는 업무 시스템이나 프로세스를 구축해야 하는 경우도 있다. 어느 경우에도 업무 전체를 BPO함으로써 중복된 업무가 정리되어 초기 투자나 운영 코스트의 삭감이 되는 등 큰 이점이 있다. BPO 서비스는 시스템의 주변 업무도 매니지먼트하는 것으로, 고객의 인재를 핵심 능력에 집중할 수 있도록 지원한다.
쪾온디멘드 아웃소싱 서비스 - IT자원을 고객이 필요한 때에, 필요한 만큼 이용하고, 이용 정도에 따라 과금하는 서비스이다. 후지쯔 IDC내에 서버, 스토리지, 네트워크 등의 IT 인프라를 준비해 고객의 업무를 할당하여 운영함으로써 원스톱의 매니지드 서비스를 제공한다. 중장기적 관점으로 업무를 재검토해 보면 반드시 계속 가동해야 하는 업무 뿐만이 아니라, 일시적 혹은 계절적으로 움직이지 않은 시스템도 있다. 즉 "필요한 때에만 필요한 것을 사용할 수 있으면" 이라고 생각하는 고객에게 유효한 서비스이다. 온디멘드 매니지드 서비스에는 서버나 스토리지 등의 컴퓨터 자원, 네트워크 대역, 일시적 이벤트를 위한 기기와 그 설치 스페이스 등이 있다.
쪾PC-LCM(Personal Computer Life Cycle Management) 서비스- 후지쯔만이 가능한 고기능·고품질·기동력·유연성을 통해 고객의 PC 운영 관리에 대한 부담을 덜어주는 매니지드 서비스이다. PC의 조달·도입·운영·철거까지의 라이프 사이클을 원스톱으로 관리한다.
쪾헬프 데스크 서비스 - 한국후지쯔의 통합 콜센터(FQRC)를 이용한 싱글 컨텍 포인트의 제공(전국 단일 고객접수 창구제공), 24시간 실시간 콜 트래킹에 의해 고객의 요구를 신속히 대응할 수 있는 서비스이다.
■ 서비스 레벨 매니지먼트(Service Level Management)
지금까지 설명한 기업의 정보 시스템 부문은 개발, 이행, 운영이라고 하는 시스템의 라이프 사이클 전반에 걸쳐 큰 부담을 강요당하는 것과 동시에, 모든 단계에서 코스트 삭감을 요구받고 있다. 매니지드 서비스의 활용은, 이러한 정보 시스템 부문의 과제를 해결하기 위해서 유효하다. 하지만 비용 대 효과의 타당성이 불분명하여 아웃소싱 업체 선정 시의 비교 지표가 없는 등 몇 개의 문제점도 있었다. 한편, 아웃소싱 업체도 고객과 양호한 관계를 쌓고, 품질의 우위를 어필하기 위한 지표가 없고, 장애 발생시 복구 레벨이 불명확한 등 과제를 안고 있다.
쪾서비스 품질의 유지·향상(SLA)
SLA(Service Level Agreement)는 매니지드 서비스 서비스를 검토·도입하는 고객과 이를 제공하는 벤더가, 서비스 레벨에 관한 합의를 실시하는 것으로 최근 특히 중시되고 있는 계약 방식이다. 후지쯔는 타사에 앞서 매니지드 서비스의 SLA 적용에 적극적으로 임해 왔다. 고객이 중시하는 항목에 집중한 심플한 SLA를 설정하기 위해서, P(Plan)D(Do)C(Check)A(Action)의 사이클에 의해 서비스의 품질을 계속적으로 유지해 개선 제안을 실시하고 있다
또 후지쯔의 SLA는 계약 적용 패턴을 체계화해 고객에게 제안하고 있다. 적용 패턴에는 3가지가 있다. 고객에게 서비스 품질 달성 여부를 알려주기 위해, 매달 마다 적용 패턴에 대응되는 보고서를 제출하고 있다. 계약 합의한 SLA 항목에는 연간의 목표치 달성도와 달성 수치가 표시되어 연도 말에는 이에 기초하여 개선점이나 과제가 가시화된다.
쪾서비스 평가 지표의 활용(ITIL)
매니지드 서비스의 보급이 확산되고, IT서비스 매니지먼트(ITSM)의 필요성이 더해지고 있다. ITSM은 IT서비스를 운영 관리하는 프로세스를 최적화하는 것, 관계자 사이에 공유할 수 있는 언어나 기준을 책정하는 것, 서비스 레벨과 그에 대한 비용 대 효과를 가시화하는 것, 자원 배치를 최적화하는 것 등 IT서비스 전반에 관련된 표준화에 의거한 매니지먼트이다.
쪾책임의 명확화와 원활한 협의의 수행(서비스 매니저)
고객으로부터 맡은 정보 시스템을 안정적으로 가동하여, SLA에 따른 적정한 서비스 품질을 유지해 가기 위해서는, 선진 서비스 매니지먼트 기법을 숙지한 서비스 매니저가 필요하다. 후지쯔는 항상 정보 시스템의 가동 상황을 파악해 고객에게 실적을 보고하고, 리스크를 사전에 예측하고 대책을 강구하고, 응답 시간이나 가용성 등의 퍼포먼스에 관한 개선책을 제언·실천하는 등 고객의 좋은 파트너가 되는 서비스 매니저를 육성하기 위해 노력하고 있다. 서비스 매니저는 면밀한 컨설팅을 통해 최적·최선의 서비스를 제공할 수 있도록 코디네이터 역할을 한다.
3. TCO 컨설팅 서비스
경영층의 가장 큰 관심은 IT투자에 대한 비용효과를 파악하는 것이다. 그러나 IT 총 소유 비용은 보이는 비용과 보이지 않는 비용으로 나누어 질 수 있다. H/W, S/W 비용, 이행 작업 비용 및 유지보수 비용 등 눈에 보이는 비용만을 운영비용으로 생각하는 경우가 많다. 하지만 IT 투자 비용을 정확히 분석하기 위해서는 정상운영, 장애대응 비용, 업무 임팩트 등 보이지 않는 비용에 대한 분석이 필요하다.
TCO 컨설팅은 현상조사와 인터뷰를 실시하여 산출된 TCO를 후지쯔 분석 데이터베이스와 동종업종의 평균 모델과 비교한 후, 투자 경향에 불충분한 항목을 추출해 어느 부분에서 비용이 사용되는지를 분석한다. 분석된 내용을 기반으로 최적의 개선 방향성을 도출하고 도출된 결과를 고객에게 보고한다.
4. ITSM 서비스
오늘날 IT는 비즈니스의 핵심으로 IT 없이 비즈니스를 논할 수 없는 시대이다. 고객의 시스템이 복잡, 다양해지고, 작업자와 관리자의 명확한 분리가 이루어지지 않고, 목적, 목표치, 실적, 개선에 대한 대책이 없고, IT투자 대비 효과에 대한 경영층의 요구가 커지는 등 여러 가지 문제점들이 있다. 이러한 문제를 해결하기 위해서는 ITSM 도입이 필요하다.
ITSM의 국제 표준으로는 1989년에 영국 정부 기관에 의해 작성되어 오늘날 세계 표준이 된 ITIL(IT Infrastructure Library)이 널리 알려져 있다. 이것은 ITSM의 베스트 프랙티스를 정리한 문서군이며, IT서비스 업계의 표준화 지표로 사용되고 있다. 실제 영국에서는 ITIL에 의거한 ITSM를 적용하는 것으로 "상장 상위 500사 가운데 97％가 비즈니스 이점을 얻을 수 있었다."라는 통계 결과도 나와 있다.
후지쯔의 ITSM 서비스는 ITSM 컨설팅, 구축 및 교육의 3가지로 이루어져 있다. 고객의 요구에 맞춘 IT 서비스 매니지먼트 도입/구축/운영에 대한 컨설팅 서비스, ITIL에 근거해서 운영관리 시스템을 단기간에 구축할 수 있는 ITSM 구축 서비스 그리고 ITSM 연수 서비스 및 IT 서비스 전문 집단에 의한 서비스 매니저 교육 서비스 등이다. 후지쯔는 전세계에서 축적한 선진 노하우와 한국후지쯔의 컨설팅 및 구축 경험을 바탕으로 고객에게 최적화된 서비스를 제공한다.
5. PC-LCM 서비스
현재 기업에게는 보유 PC의 운영 관리가 큰 부담이 되고 있다. PC의 가격이 떨어짐에 따라 종업원 1명이 PC 2대를 사용하는 시대가 도래했다. 기업에 있어서 PC자산수의 증가는, 신구 OS의 혼재 및 멀티 벤더화와 함께, 관리·운영 업무의 복잡화, 번잡화를 가져오고 있다. PC의 관리 코스트는 현재도 PC 관련 코스트의 80％에 이르는 등 끊임없이 증가하고 있다. 게다가 기업의 정보 관리 책임 및 컴퓨터 바이러스에 대한 시큐리티 확보의 필요성도 중요한 과제이다.
이러한 PC의 관리·운영 문제에 대해, 후지쯔 조달로부터 철거까지 PC의 라이프 사이클을 원스톱으로 관리하는 'PC-LCM 서비스'를 제공하고 있다.
PC-LCM 서비스는 PC-Life Cycle Management로 PC운영에 대한 비용을 분석해서 효율적으로 운영 비용을 산정하는 PC-TCO 분석 서비스와 효율적인 운영관리를 위한 표준화된 운영체제를 구축하는 PC-ITSM 구축 서비스, PC의 기획, 조달, 도입, 운영 및 철거까지 라이프사이클 전반을 지원하는 PC-LCM 서비스가 있다. 고객의 복잡하고 번거로운 PC운영관리를 위해 운영비용 최적화를 설계하고 효율적인 운영관리체계를 구축하여 안정적 운영을 도모한다
6. 결론
한국후지쯔의 매니지드 서비스는 기존 아웃소싱에서 한층 확장된 개념의 서비스이다. 한국후지쯔의 컨설팅, 업종 솔루션, IT 솔루션을 기반으로 한 매니지드 서비스는 한층 고도화된 서비스를 지원한다. 후지쯔 매니지드 서비스의 특징은 고객 전담 서비스 매니저가 각종 서비스에 관련된 사항을 지속적으로 개선한다는 점이다.
고객을 대신하여 벤더 및 파트너를 관리하고, 분석 리포트를 통해 서비스의 가시성을 향상시키고, TCO(Total Cost of Ownership)절감과 TVO(Total Value of Ownership) 향상을 위해 IT 시스템 서비스의 최적화를 수행하며, ITIL(IT Infrastructure Library), ITSM(IT Service Management), 비즈니스 프로세스(Business Process), Escalation 등 국제표준을 적용한 운영체제를 제공함으로써 기업경영의 경쟁력을 향상시켜준다.
문의: 한국후지쯔 매니지드 서비스 사업부
(02)3787-5741, managed@kr.fujitsu.com