인포메이션위크 기업 기술 전문가 420 설문 조사…비용 절감이 가장 큰 목적
아웃소싱은 '구두쇠'와 같은 비즈니스이다. 아웃소싱 벤더들은 전문 기술에 대한 액세스를 제공하며 협력 체제를 구축한다고 표방하고는 있지만 대부분의 고객들은 비용을 절감하는데 관심을 가질 뿐이다. 인포메이션위크 리서치가 420명의 기업 기술 전문가들을 대상으로 실시한 설문조사 결과, 국내 서비스 제공 업체나 오프쇼어 벤더에 상관 없이 아웃소싱을 진행하고 있는 응답 기업의 2/3가 비용 절감을 목적으로 진행하고 있는 것으로 나타났다.
비용이 중요한 고려 사항이기 때문에 인건비가 낮은 해외 지역으로 아웃소싱을 추진하는 기업들이 늘어나고 있는 것도 당연한 추세이다. 여행 소프트웨어와 서비스를 제공하는 월드스팬(Worldspan)의 CIO인 슈 파워스는 "기업 내부의 인력을 활용할 경우 비용을 절감하기가 어렵다"고 말했다. 월드스팬은 타타 컨설턴시 서비스(Tata Consultancy Services)와 인터글로브 테크놀로지스(InterGlobe Technologies) 등 인도에 위치한 기업들에 아웃소싱을 주고 있다.
하지만 돈이 언제나 최우선적인 고려 사항은 아니다. 2004년의 설문 조사에서는 아웃소싱을 추진하는 가장 중요한 요인이 전문적인 운영에 대한 액세스(응답자의 47%)였던 것으로 나타났다. 하지만 이번에 조사한 결과에서는 26%에 머물렀다. 세계적으로 명망이 높은 기업들이 아웃소싱 시장에 뛰어들면서 만족도도 높아졌기 때문에 전문적인 운영 정도는 충분히 제공할 수 있을 것이라는 판단에서 이를 당연한 것으로 받아들이고 있는 것으로 분석된다.
아웃소싱 전세계 매출 6% 성장
아웃소싱은 증가 추세에 있다. 가트너에 따르면 지난해 아웃소싱의 전세계 매출은 6% 성장한 6,244억 달러를 기록한 것으로 추산된다. 이렇게 인기가 상승하고 있는 배경에는 아웃소싱이 기업들에게 IT의 기능을 다양화할 수 있는 능력을 제공하고 있기 때문으로 풀이된다. 내부의 인력과 IT 시스템을 사용할 경우, 기업들은 비즈니스의 정체기에 비용을 절감할 수 있는 방법이 제한적일 수밖에 없다. 아웃소싱을 진행할 경우, 비즈니스 주기에 따라 IT 리소스를 높이거나 낮출 수가 있다. 인포메이션위크 리서치의 응답자들이 아웃소싱을 추진하는 이유에 대해 비용 다음으로 IT 활용을 높이거나 줄일 수 있는 유연성을 꼽은 이유(응답자의 41%)가 여기에 있다.
이러한 이유로, 문서 및 포장 회사인 메드웨스트바코(Mead-Westvaco)는 올해 초에 ACS(Affiliated Computer Services)와 5년간 2억 달러 규모의 IT 서비스 계약을 체결했다. ACS는 메드웨스트바코에 애플리케이션 유지보수 업무에서부터 미드레인지 및 메인프레임 관리에 이르기까지 다양한 서비스를 제공하게 된다. 메드웨스트바코의 CIO인 짐 맥그레인은 "회사 내부에서 처리할 경우 고정된 비용이 투입된다"면서, "아웃소싱을 통해 상황에 따라 확장이 가능하며 사정이 좋지 않을 경우에는 서비스 범위를 줄임으로써 비용을 낮출 수가 있다"고 말했다. 일련의 인수와 기업 분할을 경험했던 메드웨스트바코와 같은 회사들에게 이러한 유연성은 매우 중요한 고려 사항이다.
조사 대상 기업의 절반 정도가 아웃소싱에 1백만 달러를 투자하고 있으며, 인도에 위치한 서비스 업체들에게 혜택이 가장 많이 돌아가고 있는 것으로 나타났다. 아웃소싱 투자 금액을 보면, 1달러 당 25센트가 오프쇼어 벤더들에게 지불되고 있는데, 이는 2년 전 19센트에 비해 높아진 것이다. 나머지 75센트는 국내 서비스 업체들에게 돌아가고 있는데, 이는 오프쇼어의 가능성이 아직 높다는 것을 반증하는 수치라 볼 수 있다.
기업들이 인도나 그 밖의 인건비가 낮은 지역으로 업무를 이관하는데 대해 거부감이 없어짐에 따라 오프쇼어링에 대한 반감이 수면 아래로 사라지고 있다. 조사 기업 중 1/5는 일년 전에 비해 외국의 IT 노동자들을 활용하는 것이 외부로 알려지는 것에 아무런 부담을 갖고 있지 않은 것으로 나타났다.
월드스팬의 파워스는 "글로벌 아웃소싱은 최근 일반화되고 있는 추세로 인식되고 있다"면서, "처음에는 일부에서만 긍정적이었지만 최근에는 모든 사람들이 이를 수용하고 있다"고 말했다. 월드스팬은 다양한 애플리케이션 개발 및 유지보수 업무를 TCS에 이관하고 있다.
인도에 아웃소싱을 의뢰하고 있는 이유는 인건비가 매우 저렴한데다 영어 의사소통이 가능하기 때문이다. 깊이 있는 전문가가 필요할 경우에는 예외가 될 수 있지만 반드시 그러한 것도 아니다. 파워스는 IBM을 예로 들면서, '버티컬 마켓'에 강점을 보유하고 있는 것으로 알려진 IBM도 TCS에 외주를 주고 있다는 것이 그녀의 설명이다. 파워스는 "IBM은 여행이 전문 영역도 아니고 여행 전문가도 없다. 하지만 TCS는 여행 전문 업체이며, 협력하는데 있어 매우 유연하고 수월하다"고 말했다.
IT 직원들의 경우, 아웃소싱이 확대되고 있는 추세에 대해 우려를 나타내고 있다. 조사 기업의 23%는 IT 직원의 수가 평균 1/3로 줄어들었다고 대답했다. 하지만 모든 기업들이 그러한 것은 아니다. 아웃소싱을 진행한 기업들의 1/3 이상이 IT 직원의 규모가 늘어난 것으로 조사되었다. 인도의 HCL 테크놀로지스로 수많은 통합과 구현 업무를 아웃소싱한 게임 시스템 및 소프트웨어 업체의 한 기술 경영진은 "인력 대체 현상은 거의 없다"고 밝혔다.
아웃소싱은 IT 직원들을 레거시 시스템의 유지보수와 같은 평범한 업무로부터 해방시켜준다. 그는 "오프쇼어를 진행한 뒤에는 IT 직원들이 자바와 같은 새로운 기술을 배울 수 있는 시간적인 여유를 갖게 되었다"고 말했다.
메드웨스트바코는 아웃소싱을 통해 최고 기술자들을 접할 수 있는 기회가 많아졌다. 맥그레인은 자사가 최고의 컴퓨터 과학도들을 끌어들이고 유지할 수 있는지에 확신하지 못했다. 그는 "메드웨스트바코는 대학 졸업생들이 첫 직장으로 고려하고 있는 대상이 아니다"라고 말했다.
많은 기업들이 오프쇼어 서비스 업체들에게 눈을 돌리고 있는 또 다른 이유는 업무를 지리적으로 분산시킴으로써 위험도를 완화할 수 있는 수단으로 보고 있기 때문이다. 사무용품 제조업체인 리코(Richo)는 자국의 아웃소싱 벤더인 액센츄어와 베어링포인트를 통해 프로젝트를 통합하고 사베인-옥슬리(Sarbanes-Oxley) 법안을 준수하도록 해왔다. 리코가 복사기에서 구동하는 펌웨어 애플리케이션에서 실행되는 개발 작업이 필요하게 되자 인도의 서비스 업체인 새트암 컴퓨터 서비스(Satyam Computer Services)에게 의뢰했다. 리코의 IT 네트워크 통합 서비스 매니저인 알리오 니안은 "계란을 한 바구니에 담는 모험을 하고 싶지 않았다"고 밝혔다.
여전히 자국 아웃소싱 활용 고집하는 고객
오프쇼어 아웃소싱이 증가하고 있지만 모든 사람들에게 필요한 것은 아니다. 맥그레인은 자사의 중요한 IT 운영 업무를 외국 서비스 업체에게 이관하는 것을 달가워하지 않았다. 일부 오프쇼어 벤더들의 경우 우량 고객들을 확보하면서 연 매출 20억 달러를 올리고 있긴 하지만 그는 이들을 미국 대형 업체들과 같은 수준으로 보고 있지는 않다. 그는 "회사의 운영 자산을 관리하는 중요성을 감안해볼 때, 미국을 포함해 전세계적인 네트워크를 보유하고 있는 업체라야만 신뢰할 수 있다"고 말했다.
하지만 맥그레인은 ACS가 메드웨스트바코와의 계약에 따라 일부 업무를 외국에서 처리하는데 대해서는 괜찮다고 말했다. 예를 들어, 헬프 데스크 지원 업무와 같이 처음에는 미국에서 이루어지다가 나중에 인도나 파나마로 이동하는 것에 대해 "양측의 합의 하에 점진적으로 진행할 것"이라고 말했다.
일부 기업들의 경우 오프쇼어링은 고려 대상조차 아니다. 이들은 미국에서도 다른 주로 이동하는 것조차 원하지 않는다. 미국 워싱턴의 물류 서비스 회사인 프로팩(Propack)은 웹 호스팅과 개발 업무를 애틀란타에 위치한 벤더에게 외주를 준 적이 있었다. 프로팩의 다니엘 루트 부사장은 "우리가 원했던 서비스를 받을 수 없게 한 커뮤니케이션의 문제점이 발생했었다"고 말했다. 이 회사는 결국 시애틀의 통신 서비스 사업자인 WCI에게 해당 업무를 이관했다. 또한 프로팩은 네트워크 모니터링과 데이터 보안 관리를 위해 소규모 로컬 업체에게 의뢰하고 있으며, 루트는 개인적인 관계를 유지하는 것을 선호하고 있다. 그는 "서비스 업체와 매일 미팅을 가질 수 있다"고 밝혔다.
오프쇼어 업체 선택 기준으로 가격이 85% 차지
벤더를 선택하는 프로세스는 기업이 평가하는 외주 업체의 형태에 따라 다른 것으로 나타났다. 미국 외주 업체를 고려할 경우에 주요 항목은 신뢰성 이었으며 그 뒤를 이어 가격과 가치, 기술적인 숙련도가 차지했다. 오프쇼어 아웃소싱 업체 선정에서는 가격이 최우선 대상으로, 85%의 비율을 나타냈다. 신뢰성과 기술적인 숙련도 역시 중요하지만 비용 절감만큼 중요하지는 않은 것으로 조사되었다.
인도의 HCL 테크놀로지스로 대부분의 IT 업무를 이관한 가구 및 건축물 제조 업체 암스트롱 월드 인더스트리(Armstrong World Industries)의 인프라스트럭처 서비스 총괄 이사인 토니 롬바르디는 "오프쇼어는 비용 절감에 초점이 맞춰진 것"이라고 말했다. 그는 유지보수 업무에 대한 아웃소싱이 단행된 뒤 구조조정에 관한 미국 파산법 11조에 의거, 인프라스트럭처 부서 중 약 1/3의 IT 직원들을 해고했다. 롬바르디는 "직원들은 모두 가족과 같아서 해고 방침에 직원들의 충격이 매우 컸다. 쉽지 않은 결정이었지만 비즈니스를 위해 어쩔 수가 없었다"고 말했다.
하지만 비용 절감에는 그 만큼의 대가가 따르며, 오프쇼어 IT 서비스 업체들을 이용하는 데에는 인원 삭감을 포함해 여러 가지 난제가 있다. 파워스는 "미국과 인도의 시차 문제로 인한 관리의 어려움과 문화적인 차이도 감안해야 한다"고 말했다. 월드스팬의 경우, 그만한 가치가 있었다. 파워스는 인도의 서비스 업체들이 형식적이긴 해도 "매우 예의가 바른 문화를 가지고 있다"고 말했다.
그렇다면 기업들은 아웃소싱에 대해 어떠한 평가를 내리고 있을까? 인포메이션위크 리서치의 설문 조사 응답자의 절반이 성공적이었다고 밝혔다. 하지만 17%는 '재앙'과 같다고 응답했다. 아웃소싱이 기대치만큼 부응하지 못한 것으로 판단하고 있는 기업들은 느린 응답과 유연성 부족을 포함해 불량한 고객 서비스가 불만의 주요 원인이라고 지적했다. 아웃소싱을 실패한 프로젝트로 믿고 있는 기업의 2/5는 드러나지 않은 비용때문이라고 대답했으며, 1/3은 벤더가 충분한 기술 전문가를 확보하지 못하고 있기 때문이라고 응답했다.
아웃소싱시 보다 신중한 접근 필요
컨티넨탈 에어라인(Continental Airlines)의 메시징 서비스 기술 매니저인 피트 롬프는 기술적인 전문 지식과 경험은 자사의 아웃소싱 협력 업체만이 아니라 그 협력 업체의 하청업체로까지 적용되어야 한다고 말했다. 컨티넨탈 에어라인은 아웃소싱 업체인 EDS를 통해, 어바이어의 인도 지사에 의뢰해 인도 델리 공항에 새로운 전화 네트워크를 설치했었다. 롬프는 "이 작업은 엉망진창이었다"고 토로했다.
그는 "어바이어의 자회사인 어바이어 인디아는 이 업무를 통신 경험이 전무한 사람들에게 위임했다"면서, "인도에까지 직접 가서 그들에게 방법을 알려주어야 했다"고 말했다. 아웃소싱 서비스를 도입하는 업체들은 하청업체들이 진행하는 모든 업무를 책임지고 있는지의 여부를 확인해야 한다. 그는 "항공기에 탑승한 뒤 기내식을 받았을 때 음식이 어떻게 조리되었으며, 어떤 재료가 들어갔는지 승무원으로부터 장황한 설명을 듣는다면 어떤 생각이 들겠는가? 고객들은 이를 수용하지 않을 것"이라고 덧붙였다.
기술적인 전문가들이 아웃소싱 전문 업체들과 보내는 시간이 많아지며 협력 관계가 강화되고 있지만 프로젝트를 중도에 철회하는 비율도 높다는 것은 주목할 만하다. 주요 프로젝트를 중단한 기업들은 20%였으며, 26%의 기업들이 프로젝트의 철회를 진행하고 있는 것으로 나타났다.
많은 경우에 있어, 이러한 프로젝트의 철회는 값비싼 대가가 따른다. 기업들이 납득할만한 이유 없이 아웃소싱 계약을 조기에 종결한다면 벤더에게 위약금을 지불해야 한다. 롬프는 이러한 이유로 인해, 기업들이 아웃소싱을 진행할 때 보다 신중한 접근 방법을 취해야 한다면서, "그 동안 상호 합의를 통해 해결하려는 것보다는 법정 소송을 통해 해결하려는 시도가 많았다. 하지만 좀더 사려 깊고 상대방을 이해하는 차원에서 해결해야 한다"고 말했다. 롬프는 "EDS와 법적인 투쟁을 원했던 적이 있었다. 하지만 지금은 사태를 원만히 해결하는데 초점을 맞추고 있다"고 밝혔다.Paul McDougall
액센츄어
액센츄어는 최근에 아웃소싱 사업에서 지속적인 성장을 보이고 있는 IT 서비스 업체 중의 하나이다. 액센츄어는 2005 회계연도에 60억 달러의 매출액을 기록, 전년도보다 18% 성장한 실적을 나타냈다. 컨설팅 전문 업체인 액센츄어는 윌리엄 그린 CEO 지휘아래 아웃소싱 사업을 주력으로 표방하고 있다.
액센츄어는 고객들로부터 다양한 항목에서 높은 점수를 얻었으며, 13개 항목에서 평균 7.6점을 획득했다. 명성(reputation)에서 가장 높은 점수인 8.0이 나왔는데, 이는 컨설팅 업체로서의 인지도 덕분인 것으로 분석된다. 가장 낮은 점수는 7.1로, 가치 대비 비용(cost/value) 항목이었다.
HP
HP의 CEO인 마크 허드는 액센츄어처럼 회사의 서비스 비즈니스를 확대하기로 결정했다. 허드는 지난 가을에 "향후 서비스 분야에 더욱 주력할 것"이라고 밝힌 바 있다.
HP는 아웃소싱 사업 비중이 비교적 작은 편이지만 광범위하며 종합적인 아웃소싱 계약을 따내면서 시장에서 급성장하고 있다. 지난해 HP의 아웃소싱 매출액은 30억 달러로, 전년 대비 24% 성장했다. 올해 역시 견고한 성장세를 보일 것으로 예상되는데, 최근 제너럴 모터스(GM)와 5년 동안 7억 달러 계약의 아웃소싱 프로젝트를 수주했다.
설문조사 응답자들은 HP에 비교적 만족할 만한 점수인 7.1을 부여했는데, 명성에서 가장 높은 7.5점을 획득했으며, 가치 대비 비용 항목에서는 가장 낮은 점수인 6.6점을 얻었다.
IBM
IBM은 여전히 IT 서비스의 '공룡'이며 하드웨어에 대한 비중을 줄이면서 서비스 분야에 더욱 주력하고 있다. CEO인 샘 팔미사노는 기술인력이 많고 노동력이 저렴한 인도 지역을 적극적으로 활용하고 있다. 지난 6월, 팔미사노는 IBM이 향후 3년 동안 인도에 60억 달러를 투자할 계획이라고 밝혔다.
IBM은 또한 물류와 구매 등 전문 분야로의 진입을 시도하고 있다. 하지만 이러한 다양한 시도에도 불구하고, IBM의 서비스 사업 실적은 크게 향상되고 있지 않으며, IT 아웃소싱 매출의 경우 실제로는 감소 추세로, 2005년 4분기에 5% 하락했으며, 올해 첫 분기에는 3.3% 감소했다. IBM의 규모가 오히려 단점으로 지적되고 있는데, 최상위 고객들이라 해도 IBM으로부터 최상위 서비스를 제공받을 수 있다는 확신을 갖고 있지 못한 것으로 분석된다.
고객들은 IBM에 평점 6.6점을 부여했으며, 명성에서는 최고 점수인 7.2점을, 전략적인 제안과 혁신 항목에서는 6.2점으로 낮게 평가했다. 이는 지난해 IBM이 연구 및 개발 분야에 58억 달러를 투자한 것에 비하면 놀라운 점수라 할 수 있다.
EDS
EDS는 그 동안 '말도 많고 탈도 많았던' 해군 본부의 인트라넷 프로젝트를 비롯해 파산하거나 문을 닫은 주요 항공사 고객들에 대한 부담에서 벗어나 마침내 재정과 운영 면에서 다시 본궤도로 올라서고 있다.
마이클 조던 CEO가 임명된 뒤, EDS는 2003년 17억 달러의 손실을 기록한 이후부터 견고한 수익을 내고 있다. 2005년 실적은 전년과 같은 수준인 200억 달러를 기록했다. 올해 초, EDS는 제너럴 모터스의 대형 프로젝트를 수주해, 향후 5년간 38억 달러 규모의 아웃소싱을 진행하게 되었다. IBM처럼 EDS 역시 인도를 전초기지로 활용할 방침이다. 지난 6월, IBM은 인도의 아웃소싱 업체인 엠파시스(Mphasis)의 주식을 대거 매입하는데 3억8천만 달러를 투자하면서 대주주로 등극했다.
EDS는 설문조사에서 평점 6.3점을 얻었다. 고객들은 EDS의 글로벌 운영에 대해 높은 점수인 6.9점을 부여했으며, 전략적인 제언 항목에서는 5.7점에 머물렀다. EDS가 컨설팅 사업부를 지난해 A.T.커니에 매각한 것이 한 원인인 것으로 분석된다.
CSC
CSC의 경우, '할인 판매' 표시는 정부 및 공공 분야에서 높은 수준의 IT 아웃소싱과 통합 작업으로 유명한 벤더의 영업과 운영에 영향을 미칠 수 있다. 지난 4월, CSC의 회장이자 CEO인 반 허니컷은 자사가 골드만삭스를 고객으로 유치해 영업 확대를 위한 '전략적인 대안'을 모색하는 방안을 지원하고 있다고 밝혔다.
CSC는 지난 5월에 회계연도 2006의 매출액을 발표했는데, 전년도보다 4% 증가한 146억2천만 달러를 기록한 것으로 나타났다. 현 분기의 경우 2~5% 정도 하락할 것으로 예상된다. CSC는 허니컷의 발표가 있기 전부터 인수 합병설이 돌고 있었지만 BEA 시스템즈의 19억 달러 규모의 5년 계약 갱신을 포함해 일부 주요 계약을 계속해서 따내는데 성공했다.
설문조사에 응답한 기업들은 내부 표준을 준수하는 능력에서 가장 높은 6.0을 주었는데, 이는 CSC가 국방 IT 전문 업체라는 점을 감안하면 그리 놀라운 것이 아니다. CSC가 최저 점수인 3.9를 받은 부분은 혁신이다. CSC의 평점은 4.9이다.
WIPRO
인도 업체인 인포시스, 사티암 컴퓨터 서비스(SCS), 타타 컨설턴시 서비스(Tata Consultancy Services)와 함께 와이프로 테크놀로지스(Wipro Technologies)는 많은 기업들이 주요 IT 기능의 오프쇼어의 개념에 익숙해짐에 따라 급성장하고 있다. 와이프로의 영업 실적은 최근 회계연도에서 30% 증가했으며, 애플리케이션 업무 이상으로 서비스를 확대하기 위해 일부 매출액을 기업 인수를 위한 용도로 사용하고 있다. 최근에만 해도 와이프로는 무선 디자인 서비스 벤더인 사라웨어(Saraware)와 유통 시스템 제공 업체인 인에이블러(Enabler)를 인수했다. 아짐 프레미 회장은 1966년부터 와이프로를 이끌고 있다.
와이프로의 점수를 보면 인도의 아웃소싱 전문 업체들에 대한 인지도가 어느 정도인지 알 수 있다. 미국 정부의 소프트웨어 품질인증 기준인 CMM(Capability Maturity Model, 조직성숙도 평가모델)에서 최고 등급인 레벨5 인증 업체가 미국보다 많아 강력한 프로세스 통제력으로 유명하지만 대부분이 프로그래밍이나 유지보수, 레거시 작업 등의 일상 업무에서 비롯되고 있다. 와이프로의 최고 점수는 6.6으로 내부 표준 준수 능력면에서 받았으며, 혁신은 4.5점으로 낮았다. 평균 점수는 5.6이다.
아웃소싱 서비스에 대한 만족도
아웃소싱은 결혼과 비유되곤 한다. 둘 다 장기적인 관계를 가지며 잘못된 파트너를 선택할 경우 앞날이 평탄치 않다. 아웃소싱이 어떻게 진행되고 있는지 파악하기 위해, 인포메이션위크 리서치는 지난 5월, 기업 기술 전문가들 420명을 대상으로 아웃소싱 외주 업체들이 제공하는 서비스에 대한 평가를 항목별로 기입해줄 것을 웹을 통해 요청했다. 점수는 1~10점까지로, 각 항목별로 10점이 최우수점이다.
25명 이상의 고객 평가를 받은 서비스 업체는 6개에 불과했으며, 이 업체들의 점수는 아래에 제시되어 있다. 일부 IT 서비스 업체는 평가 기준을 위한 최소한의 응답도 받지 못해 여기에서 제외시켰다.
순위에 오른 기업들 모두가 평점 6.4점을 받아, 전반적으로 응답자들이 벤더의 성과에 대해 만족하고 있는 것으로 나타났다. 하지만 그들의 명성에는 걸맞지 않는 점수인 것으로 보인다. 명성에 대한 평점은 6.8점이었다.
일부 주요 항목에서의 평균 점수는 비교적 낮은 것으로 조사되었는데, 가치 대비 비용(cost/value) 항목의 경우 5.9점이었으며, 고객 대신에 혁신할 수 있게 해주는 벤더의 능력은 평균 5.8점에 불과했다. 내부 표준 준수 항목에서는 평가가 좋은 편으로 평균 6.8점을 획득했다.