국산 솔루션으로 구축한 중견기업 ITSM 대표 사례
고객 커뮤니케이션과 서비스 품질 향상, 구축 비용은 외산의 30% 수준
지난 해부터 대기업 중심으로 ITSM 구축이 한창 붐을 일으키더니 최근 들어 중견기업들도 ITSM 구축을 진행 중이거나 계획 중이다. 그러나 비용과 인력, 시간 등은 여간 부담이 되는 것이 아니다. 그런 가운데 IT 서비스 업체인 아이콜스가 자동차부품유통을 하고 있는 마이스터에 인프라의 통합 관제와 애플리케이션 운영에 대한 ITSM을 구축하여 업계의 주목을 받고 있다. 올해 3월부터 본격 가동에 들어간 ITSM은 국산 솔루션을 접목시켜 한국적 사상을 반영하고, 운영 등에서 편리하다는 평가를 받고 있다. 특히 외산 솔루션의 30% 비용으로 ITSM을 구축할 수 있어 ITSM을 고려하고 있는 중소기업들에게 좋은 사례로 소개되고 있다. 최은주 기자 ejchoi@rfidjournalkorea.com
아이콜스는 중견 IT 서비스 전문업체로 95년 한라그룹의 정보시스템실에서 출발하여 현재 IT 아웃소싱, 시스템 통합(SI), 컨설팅, 솔루션 사업을 주로 하는 기업이다. 한라그룹의 경영 위기를 기점으로 98년 종업원지주제로 변신하면서 한라그룹에서 완전 분리됐다. 2000년에는 사명을 아이콜스로 바꾸고, 코스닥에 상장하는 등 투명한 경영 실천과 고객에게 최고의 IT 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.
특히 아이콜스는 만도, 라파즈한라시멘트, 현대삼호중공업, 마이스터 등 자동차 부품과 건설, 전자, 조선, 유통 등 다양한 산업 분야에서 IT 아웃소싱을 활발히 전개하고 있다.
작년 1월부터 9개월간 3단계 구축
아이콜스는 최근 자동차 부품 유통을 전문으로 하는 마이스터에 기존의 SM 차원의 아웃소싱이 아니라, ITIL을 기반한 ITSM으로 서비스를 하고 있어 중견 기업들의 모범 사례로 꼽히고 있다. 마이스터는 91년에 설립되어 99년에는 100% (주)만도로 출자를 전환한 기업으로, 자동차 순정품을 유통하고 부품 재제조를 하는 등의 사업을 하고 있다.
현재 아이콜스는 마이스터에 상주 또는 원격 지원으로 토털 아웃소싱을 기본으로 하고 있다. 플래닝 서비스, 애플리케이션 매니지먼트 서비스, 인프라 매니지먼트 서비스, 서비스 데스크, 서포팅 서비스 등이 주요 서비스이다.
그러나 ITSM을 구축하기 이전의 IT 아웃소싱 서비스는 마이스터의 고객뿐 아니라 IT 관리자, 서비스 제공자 측면에서 모두 불만이 많았다.
고객은 직접 서비스를 받으며 느끼는 체감과 운영자간의 의견이 불일치되는 경우가 빈번해지면서 불만 사항이 쌓여갔다. 또한 동일문제가 반복적으로 발생하는 것은 물론 장애 및 요청 사항에 대한 접수창구가 불분명해 요구사항이 처리되는데 있어 지연되거나 누락되기 일쑤였다.
또한 IT 관리자도 기존의 IT 자원으로 종합운영 및 위험요소에 대한 사전 파악은 고사하고 신속한 파악조차도 어려웠다. 더욱이 날로 증가하는 서비스 영역으로 서비스 제공자와 마찰을 불러일으키기도 했다.
서비스 제공자 역시 IT 서비스 관리에 대한 전체 파악이 어려워 변경 관리시 위험에 대한 파악과 정보가 부족했다. 또한 자원 및 시간 부족으로 우선순위 조정과 합의가 어려웠고, 서비스 품질 확인 및 정량적 평가의 기준도 미비했다.
때문에 아이콜스는 IT 운영과 아웃소싱 서비스 관리에 대한 효율을 높이기 위해 SLA/SLM, 서비스데스크, 인프라 통합 관제를 포괄하는 자동화된 통합관리시스템을 구축하여 고객과의 커뮤니케이션과 품질 향상을 높이고자 했다.
이를 위해 아이콜스는 국산 ITSM 전문 솔루션 업체인 어니언소프트웨어, 마이스터와 공동으로 작년 1월부터 10월까지 3단계에 걸쳐 구축 전략을 추진했다.
아이콜스와 어니언소프트웨어는 2005년 1월부터 당시 운영 관리 하던 시스템의 수준을 진단하고 베스트 프랙티스와의 차이를 분석하여 취약점과 우선순위를 도출했다. 이후 2단계에서는 1단계에서 도출한 과제를 바탕으로 인프라 통합 관리 시스템과 ITSM에 대한 프로세스(서비스 서포트/ 서비스 딜리버리)를 구현하고, 이에 따른 데이터 이전 및 아이콜스 IDC를 설치를 완료했다.
아이콜스는 분당의 IDC에 인프라 자원을 원격 통합 관리하고 있으며, 애플리케이션의 운영 및 유지보수는 아웃소싱 상주 인력으로 이원화 형태의 관리를 수행하고 있다. 이를 계기로 ITO 제공사가 중심이 되어 인프라 통합관제영역과 운영관리 프로세스 영역에서 ITIL 을 근간으로 하는 표준운영 프로세스와 자동화된 시스템을 구축했다.
마이스터에 적용한 아이콜스 ITSM(e-SM)은 아이콜스가 10여년의 아웃소싱 컨설팅, 시스템 개발, 서비스 등의 노하우를 어니언소프트웨어의 솔루션과 접목하여 개발한 것.
지난 10월부터는 3단계 전략으로 구축된 e-SM에 대한 파일롯 프로젝트를 운영하였다. 올해 3월부터 본격적인 고객사에 정식으로 서비스를 가동 중이다.
아이콜스의 아웃소싱사업부를 맡고 있는 남상위 부장은 "ITSM 운영으로 서비스 이용자와 제공자 간의 의사소통을 활발히 할 수 있을 것으로 기대한다"며 "이미 ITSM 운영으로 서로의 프로세스를 이해하게 되어 불필요한 분쟁이 줄어들고 있다"고 말했다.
외산 솔루션, 한국적 비즈니스 반영 한계
특이한 것은 아이콜스의 경우 기존의 ITSM 프로젝트에서 HP, CA, BMC 등의 솔루션이 사용된 것과 다르게 국산 솔루션이 채택됐다는 것.이에 대해 남상위 부장은 "중견업체에게 가격은 중요한 문제이다. 외산의 경우 구축, 운영 등에 소요되는 시간과 비용, 인력이 부담된다. 더욱이 외산 솔루션은 구조나 프로세스가 한국적 비즈니스를 반영하지 못하고 있어 국산을 채택하게 된 배경이다"라고 설명한다.
국산 솔루션의 경우도 ITIL을 근간으로 한 솔루션일 뿐 아니라 외산 제품에 비해 30%라는 가격에 불과해 ITSM을 고려하고 있는 중소업체에게 좋은 소식이다. 특히 이미 외산 솔루션을 채택하여 사용하고 있는 대기업 관계자들도 사용자나 운영자 모두 어려움을 느끼고 있다고 남 부장은 덧붙여 설명했다.
또한 아이콜스의 경우 ITSM 구축에 따른 통합 관리로 고객에게 서비스에 대한 성과를 체계적으로 보여주기 위해서 EMS(인프라 통합 모니터링) 엔진이 필요했다. 하지만 외산의 경우 별도로 구입해야 한다는 것. 남 부장은 "외산의 경우 별도의 비용을 지불하고 패키지를 구입하지만, 국산 솔루션은 올인원(All-in-One) 제품이어서 그럴 필요가 없었다"고 말했다.
서비스 품질과 고객 만족 향상
마이스터는 ITSM 구축과 인프라 통합관리로 이전의 개별적, 사후 문제 해결에서 통합적 관리와 사전 예방 조치 등으로 서비스 품질과 고객 만족 향상, 효율적인 커뮤니케이션이 가능해졌다.
또한 프로세스 및 운영 방법에 선진 기술을 도입하고, ITIL 기반의 모범사례를 프로세스에 적용하여 서비스 리드타임을 단축하고, 정확한 서비스를 제공하게 됐다. 이에 따라 서비스의 투명성과 객관화로 고객 만족도가 향상될 뿐 아니라 서비스 운영 관리 및 절차의 자동화를 통한 SLA/SLM 체계를 구축할 수 있게 됐다.
전략적 측면에서 IT서비스 이용자는 사용자 중심의 원스톱(ONE-STOP) 서비스와 운영의 자동화로 위험 감소와 함께 자원 및 각종 서비스의 종합 현황을 확보하여 아웃소싱에 대한 관리가 용이해졌다. 서비스 제공자 역시 ITSM으로 명확한 책임과 역할이 정의되어 있어 업무 집중도와 전문성이 확보되어 지속적인 품질 향상이 가능해졌다. 물론 이에 따른 고객과의 의사소통이 원활해져 직무 만족도 향상되었을 뿐 아니라 자동화와 프로세스의 통합으로 생산성도 향상됐다.
이처럼 ITSM의 구축으로 서비스 사용자와 제공자 모두 객관적 자료를 근거로 커뮤니케이션을 할 수 있어 고객과의 신뢰를 쌓을 수 있게 됐다.
SLA 계약으로 원가 절감
아이콜스는 현재 마이스터의 인프라와 애플리케이션에 정식 서비스를 제공하고 있으며, 라파즈한라시멘트 인프라에 시범 적용하고 있다. 아이콜스는 ITSM을 올해 하반기와 내년 중으로 기존 고객사를 대상으로 더욱 확산하여 고객 만족도와 신뢰를 높여나간다는 계획이다.남상위 부장은 "고객이 단순히 서비스를 받는 수동적인 입장이 아니라 객관적인 자료를 바탕으로 의견을 조율해 고객과 함께 할 것"이라고 한다.
아이콜스는 현재 e-SM에 대한 ISO 20000(ITSM 인증서)를 내년 초까지 받기위해 한창 준비 중이다.
또한 ITSM에 대한 자료가 축적되는 내년 초에는 SLA에 근거하여 고객과 적합한 품질의 서비스 수준을 합의하여 합리적인 비용 모델을 추진할 계획이다.