남상위 아이콜스
아웃소싱사업부 부장
"ITSM, 기업규모·한국적 비즈니스에 맞게 구축해야"
- ITSM을 도입하면서 국산 솔루션을 채택한 이유는.
HP, CA, BMC 등의 외산 제품이 있지만, 중견기업에 맞는 솔루션은 아닌 것 같다. 우선 컨설팅에서부터 구축, 운영 등에 소요되는 시간과 비용, 인력이 부담되는 것도 있지만, 무엇보다 구조나 프로세스가 한국적 비즈니스를 반영하지 못하고 있다는 문제가 있다. 이 때문에 이미 외산 솔루션을 적용하고 있는 대기업 관계자들도 사용자나 운영자 모두 어려움을 느끼고 있는 것으로 알고 있다. 대기업의 경우 비용과 인력을 추가로 투입할 여유가 있지만, 중견기업은 상황이 여의치 못하다. 또한 ITSM의 구축으로 기존의 개별적인 관리에서 통합 관리로 고객에게 서비스 성과를 체계적으로 보여줄 수 있어야 하는데, 이를 위해 EMS(인프라 관리 툴)가 필요했다. 그러나 외산의 경우 별도의 비용을 지불하고 패키지를 구입해야 했지만 국산 솔루션은 올인원(All-in-One) 제품으로 그럴 필요가 없었다. 국산 솔루션은 ITIL에 근거한 품질과 사용자 편의를 고려하면서 한국적인 비즈니스 프로세스를 반영하고 있어 사용이 용이하다. 더욱이 외산 대비 30%의 비용으로 ITSM을 구축할 수 있다.
- ITSM 구축으로 인한 효과는.
IT 운영과 인프라 관리의 통합으로 기존의 개별적 관리, 사후 문제 해결 중심에서 통합관리에 따른 신속한 문제 대응 및 사전 예방 조치가 가능해졌다. 이를 기반으로 IT 운영의 프로세스를 확립하고, SLA/SLM 지원 체계를 구축할 수 있게 됐다. 이로써 기존의 머릿수 중심의 IT 지원이 아닌 고객에게 서비스 품질의 향상과 더불어 비즈니스의 지표로 고객과 효율적인 커뮤니케이션은 물론 고객 만족을 높일 수 있게 됐다.
- 중견기업이 ITSM 구축을 할 경우 고려할 사항은.
대기업들이 외산 솔루션을 했다고 무조건 따라하면 안된다. 물론 어느 제품을 사용하던지 ITIL 기본 개념에 충실한 시스템을 사용해야겠지만, 한국적 환경에 적합하고 현실적인 프로세스, 한글 지원이 가능해야 한다. 또한 오픈 아키텍처 기반으로 타 시스템과의 연동 뿐 아니라 언제 어디서든 액세스가 지원되야 한다. 무엇보다 가격측면에서 고객과 운영자 모두에게 합리적인 구축 비용을 제시할 수 있어야 한다. 세부적으로 모듈화 된 솔루션은 향후 추가 비용이 발생할 뿐 아니라 운영에도 복잡할 수 있기 때문이다.
- 향후 계획은.
아이콜스의 ITSM(e-SM)은 현재 마이스터의 인프라와 애플리케이션에 적용되고 있으며, 라파즈한라(LH)시멘트의 인프라 부분에 시범 적용되고 있다. 이를 기반으로 올해 하반기부터 기존 아웃소싱 고객사를 대상으로 확산 적용할 계획이다. 이를 위해 e-SM에 대한 ISO 20000 인증을 내년 초에 받기 위한 준비 작업을 진행 중이다. 현재 SLA의 지표를 설정하고 처음으로 성과 측정 등을 수행중이며, 향후 고객과 적합한 품질의 서비스 수준을 합의하여 합리적인 비용 모델을 추진할 것이다.