"올해 EMC는 넘버원 프로그램으로 TCE(Total Customer experience)를 추진할 정도로 고객지원 서비스를 강화하고 있다. 앞으로 적극적인 투자로 다양한 고객지원 프로그램을 마련해 고객만족도의 제고는 물론 로열티를 높여 나가겠다"
최근 한국을 방문한 신시아 커티스 EMC 고객원본부 마케팅 총괄 이사는 "고객 서비스의 3대 도전과제로 ▲사전 문제 해결, ▲문제 발생후 신속한 해결, ▲일관된 서비스로 고객의 기대 충족 등을 꼽고, EMC는 그 누구보다도 이러한 문제해결에 적극 나서고 있다"고 강조했다.
2005년 EMC의 넘버원 프로그램 'TCE'
현재 EMC가 제공하는 고객지원 서비스 프로그램은 e서비스로 ▲EMC 시스템과 관련된 이슈와 질문들을 해결하고, ▲업데이트 되는 새로운 정보를 제공하며, ▲EMC 시스템을 최신으로 유지할 수 있도록 지원하고 있다.
커티스 이사에 따르면 EMC는 'e서비스'의 강화 방안으로 올해 2월, 160만달러를 투자해 'Self Help'라는 새로운 고객지원 서비스를 추가했으며, 또 e서비스를 제공하는 포탈인 '파워링크'를 새로 정비했다.
EMC의 고객지원 서비스 강화에 대한 투자는 여기서 그치지 않는다. 올해 11월 7일, 970만달러를 투자한 '웹 서포트 케이스 매니지먼트'에 이어 2006년 9월~10월경에는 '통합 및 전향적인 지원(Integrated & Proactive Support)' 프로그램을 내놓을 예정이다. 이 가운데 1,260만달러를 투자해 개발하는 통합 및 전향적인 지원 프로그램은 EMC 하드웨어 중심의 기존 고객지원 서비스 프로그램에다 레가토, 다큐멘텀 등 소프트웨어 고객도 통합 지원하는 내용을 담고 있다.
EMC는 이러한 e서비스 추가 프로그램 외에 새로운 개념의 서비스도 내놓을 계획이다. '공인 데이터 삭제 서비스', '계층화된 서비스', 보안 원격 지원 등이 그것이다. 올해 11월에 선보이는 공인 데이터 삭제 서비스는 기업의 기밀 고객 데이터를 기업 내부 관리 규정과 법규에 맞춰 영구히 삭제하는 기술로 디스크 드라이브의 재배치나 업그레이드시 또는 리스 기간 만료에 따른 반납시 데이터의 보안과 기밀 유지를 위해 영구적으로 삭제해준다.
또 계층화된 서비스는 고객이 꼭 필요한 서비스만 선택할 수 있는 서비스 상품으로 국내에서는 올해 4분기부터 본격 선보일 예정이다.
2006년 1~2월에 내놓을 예정인 보안 원격 지원은 보안 IP 기반의 서비스를 제공해 고객의 보안 문제를 해결하고 고속의 서비스를 지원하는 점이 특징이다. 365일 24시간 서비스가 가능한 자동 원격 모니터링 기능으로 자동 알림, 복구 기능도 제공된다. 전화 모뎀 대신 바화벽에 연동시킬 수 있는 게이트웨이를 두고 접속하므로 강화된 보안 기능과 고속 서비스를 구현할 수 있다. 여기에다 암호화, 확정, 감사, 인증 등에 대한 권한 제한 등의 보안 기능이 고객에 맞게 커스터마이징되어 제공된다.
커티스 이사는 EMC의 고객만족도 수준에 대해 묻자 "EMC는 제 3자에 의뢰해 정기적으로 고객만족도를 조사하고 있는데 한국은 전세계 EMC 지사 가운데 가장 높은 수준의 고객만족도를 보이는 국가"라고 소개했다.
EMC의 한국 고객의 지원 센터는 현재 호주 시드니에 있으며, 한국어에 능통한 5명의 엔지니어가 3365일 24시간 고객 지원 서비스를 제공하고 있다.
박시현 기자 pcsw@infotech.co.kr
신시아 커티스
EMC 고객지원본부 마케팅 총괄 이사
EMC 고객 지원 본부의 시장접근 전략 수립 및 실행 부문을 책임지고 있다. 최근 EMC의 인증 데이터 삭제라는 신규 서비스 출시를 주도하는 역할을 했으며, ILM 사업에 총력을 기울이고 있다. 보스턴대학에서 심리학과 역사학을 전공했으며, EMC에 입사하기 전 유니시스에서 네트웍/데스크톱 사업부 글로벌 마케팅 부사장으로 재직했다.